1. Trang chủ >
  2. Giáo Dục - Đào Tạo >
  3. Cao đẳng - Đại học >

Phân loại dịch vụ bổ sung

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.79 KB, 49 trang )


Nếu như các sản phẩm hàng hóa thơng thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật như cân, đo, đếm… thì
đối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất được hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong q trình cung ứng dịch vụ có
yếu tố con người.
Ngồi các đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn có các đặc điểm sau:

Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng phức tạp, bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàng
đòi hỏi các khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng các nhu cầu phụ thêm của khách một cách tốt nhất.

Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng 20 nhưng đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụ
bổ sung không cao như dịch vụ lưu trú và ăn uống, vì vậy chi phí khấu hao tài sản cố định khơng cao, chi phí vận hành hoạt động như tiền điện nước, tiền lương, công cụ dụng cụ
thấp dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung khơng cao, nhưng giá bán lại cao vì khi xác định giá nhà quản trị sẽ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán.

Dịch vụ bổ sung ngày nay đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà quản trị khách sạn bởi dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm tạo ra sự khác biệt trong
sản phẩm cung cấp giữa các khách sạn. Chẳng hạn khách sạn có thể trang bị thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo khu vui chơi ln sạch sẽ, thủ tục nhận phòng, thanh tốn khi khách
rời khỏi khách sạn nhanh chóng, thuận tiện…tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Với những đặc điểm trên, ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm
được điều đó thì khơng có cách nào khác là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ hoàn
hảo.

2.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung


Để đứng vững trên thị trường, các khách sạn phải thiết kế hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú không chỉ phục vụ khách đến lưu trú mà còn phục vụ đối tượng khách bên
ngồi vào sử dụng dịch vụ, chủ yếu là dịch vụ bổ sung . Dịch vụ bổ sung bao gồm:

Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ…; dịch vụ về thông tin như các địa điểm về tham quan, giải trí, mua
bán…; thơng tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, bán sách báo tạp chí…; dịch vụ giao thông như trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện…;
dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình đựng nước, dụng cụ thể thao…

Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn: phục vụ ăn uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội… cung cấp thêm trang thiết
bị tiện nghi như máy fax, máy vi tính, máy chiếu phim…

Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật; tổ chức hội thảo, trưng bày, họp báo… tổ chức tham
quan, dạy nấu ăn.

Dịch vụ mơi giới: mơi giới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc của khách với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho các
hãng khác; tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch vơi khách…

Dịch vụ cho khách có khả năng thanh tốn cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ…

Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, thang máy, người phục vụ…; dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay,
tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác…
2.1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng có hai yếu tố chính đó là: Khách hàng và Nhà cung ứng. Ta có thể biểu diễn mối
quan hệ giữa hai yếu tố theo mô hình sau:
Hình 2.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn Khách sạn
Khách hàng
Dịch vụ bổ sung Thông tin phản hồi
a, Khách hàng – người tham gia sản xuất dịch vụ Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng
ngồi vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò tham gia vào q trình sản xuất. Chất lượng dịch vụ không chỉ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên mà còn phụ thuộc rất nhiều
vào sự tham gia của khách hàng. Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn
các trông đợi của khách hàng.
• Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm bậc từ thấp đến cao: Nhu cầu sinh lý: Đây là mức thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao
gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng
khi họ đói và mệt mỏi. Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng mới nghĩ đến các nhu cầu cao hơn.
Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng muốn thỏa mãn nhu cầu an tồn khơng chỉ về tính mạng mà còn có sự an tồn cho tài sản của họ. Nếu
các công ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ khó lường, nhất là về mặt pháp lý và nó có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín của khách sạn.
Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận…Trong xu thế hiện nay, con người không thể sống tách rời
cộng đồng và xã hội, họ cần sự chia sẻ, gắn bó yêu thương với mọi người và mong muốn đóng góp sức mình cho xã hội. Điều này đòi hỏi các nhân viên khách sạn phải có thái độ
hòa nhã, cởi mở trong giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng mở rộng các quan hệ xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do, nhu cầu được mọi người công nhận và kính trọng tài năng danh dự của bản thân. Nhu
cầu này thường thích hợp với các khách VIP Very Important Person, tuy nhiên đến một lúc nào đó, nhu cầu này sẽ trở thành nhu cầu tất yếu đối với tất cả các khách hàng ở một
vài mức độ.
Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là nhu cầu để tìm ra tiềm năng thực sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn
thiện tron mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình lầm việc của chính bản thân mình.
Như vậy, dựa vào bậc thang nhu cầu của Maslow mà các nhà quản trị có thể đốn biết được nhu cầu của khách hàng đang ở cấp bậc nào để có thể đáp ứng những mong
muốn đó cho phù hợp.
• Lý thuyết về sự trông đợi
Donald Davidoff đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
S Satisfaction = P Perception – E Expectation Quy luật này nói rằng, nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và
cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao
hơn, các khách hàng sẽ khơng thỏa mãn. Điều đó u cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản trị được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ. Trông đợi của
khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản:
Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ không mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa
mãn càng sớm càng tốt.
Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ
của những người mà họ tiếp xúc.
Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ
nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm.
Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng luôn luôn mong muốn nhận được câu trả lời trung thực
và mong đợi các nhân viên phải hiểu biết sâu sắc về tất cả các cơng việc của họ.
Tính kiên định: Các khách hàng muôn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai, họ muốn các khách hàng đều được đối xử như nhau.
Tính đồng đội: Trong một khách sạn thường có nhiều bộ phận khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một, đòi hỏi các khâu phải tiến hành khớp nhau, khơng có sự
sai lệch.
b, Khách sạn Với tư cách là nhà cung ứng dịch vụ, khách sạn phải có những trách nhiệm nhất
định, cụ thể như: thiết lập chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng và đặc biệt là trách nhiệm đối với khách hàng…
Theo Albrecht và Zemke “chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những
dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách hàng”. Chiến lược này định hướng cho tất cả mọi người và mọi cấp trong khách
sạn phải luôn ứng xử hợp lý và kịp thời trong việc giải quyết vấn đề. Những nhân tố quan trọng của chiến lược dịch vụ bao gồm: Nghiên cứu thị trường, nhiệm vụ kinh doanh, giá trị
vận hành của tổ chức.
Hệ thống tiếp cận khách hàng là hệ thống bao gồm tất cả các cách thức mà theo đó khách sạn tác động qua lại với khách hàng. Thông qua hệ thống này, khách sạn xác định
được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, theo quy luật thứ nhất của dịch vụ thì đó là cách duy nhất làm thỏa mãn khách hàng.
Trách nhiệm đối với khách hàng là phải giới thiệu sản phẩm một cách chính xác, đồng thời thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý. Để khắc phục tình trạng
khách hàng kiện cơng ty vì những thơng tin khơng chính xác, lừa dối hoặc do sự cẩu thả của nhân viên, công ty sử dụng hai cơng cụ đó là điều khoản miễn trách và điều khoản
khước từ.
2.2. Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung 2.2.1. Chất lượng dịch vụ bổ sung
a, Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO 9002 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
[3]
Theo một số tác giả: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi giữa P và E. Chất
lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
b, Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Bằng các nghiên cứu thực tế, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu
để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng như
sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách
hàng. Khách sạn phải cung cấp các dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng theo đúng những gì đã giới thiệu, quảng cáo và hứa với khách hàng trwocs khi họ mua dịch vụ.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách gặp khó khăn hay có thắc mắc gì thì nhân viên dịch vụ bổ sung cần phải sẵn sàng giúp đỡ, phải thể hiện
sự quan tâm thân thiện, tinh thần trách nhiệm cao với khách.
Sự đảm bảo và sự đồng cảm: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thực sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng và phải giữ bí mật cho họ. Sự tận tình cũng như trình độ của nhân viên giao tiếp càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tăng, gián tiếp nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thơng tin giúp khách hàng có căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sắp
được hưởng. Khách sạn càng trang bị thiết bị tiện nghi, hiện đại càng đem lại những cảm nhận tốt cho khách hàng về những dịch vụ được cung cấp, điều đó sẽ giúp khách sạn thu
hút được khách, tạo nhiềm tin cho họ.
c, Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác
nhau như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của chuyên gia, của nhà cung ứng, phương pháp so sánh
chất lượng dịch vụ… Song trên thực tế các khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan của mình trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Và ở Việt Nam,
ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển nên phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
được sử dụng phổ biến, đem lại hiệu quả hơn cả đó là phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung


Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (49 trang)

×