1. Trang chủ >
  2. Giáo Dục - Đào Tạo >
  3. Cao đẳng - Đại học >

Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.79 KB, 49 trang )


được sử dụng phổ biến, đem lại hiệu quả hơn cả đó là phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung


a, Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO 9001: 1996, nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và q trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
[3]
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
q trình để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn.
b, Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo Massaaki Imai, Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất
lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm
các nội dung chính sau:
• Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung
Quá trình duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung bao gồm hai hoạt động chủ yếu là hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.
Hoạt động phục hồi dịch vụ là chu trình tuần hồn gồm 6 bước: Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi
Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không
phù hợp không tái diễn Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi
Đây là một chu trình liên tục, ln ln phải thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 9001: 2000 thì hoạt động phòng ngừa là tồn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Hoạt
động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ là chu trình tuần hồn gồm 6 bước:
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 3: Đánh giá thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự khơng phù hợp Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ. Để duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm
bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng.
• Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến không
ngừng qua thời gian.
- Tiến hành nghiên cứu khách hàng, sử dụng mơ hình máy tính khi điều kiện cho phép để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ trong các điều kiện dự kiến của cầu.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
- Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ cần sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới.
- Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới để điều khiển khách hàng và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
c, Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn •
Đối với doanh nghiệp Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống còn
quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ tốt không những giúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu hút thêm
khách hàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả cao yêu cầu cao về
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn tạo dựng được uy tín, hình ảnh và trở thành phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất.
• Đối với khách hàng
Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sản phẩm dịch vụ đồng bộ dịch vụ bổ sung đồng bộ với dịch vụ cơ bản, khách hàng sẽ được
đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
• Đối với xã hội
Từ trước tới nay, lao động trong ngành khách sạn không được coi trọng, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ bổ sung như tắm hơi, massage, karaoke, casino… Khi dịch vụ bổ sung trở
nên đa dạng, phát triển và ngày một nâng cao về chất lượng sẽ tạo điều kiện cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc nhiệt tình, hăng say, yêu nghề. Xã hội
giảm được lượng lao động thất nghiệp có trình độ thấp, góp phần đảm bảo an ninh trật tự, giảm tệ nạn xã hội, giải tỏa căng thẳng của quá trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và giúp
tăng năng suất lao động xã hội.

2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước


Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (49 trang)

×