1. Trang chủ >
  2. Giáo Dục - Đào Tạo >
  3. Cao đẳng - Đại học >

Các mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.79 KB, 49 trang )


đủ, khách hàng đòi hỏi được cung cấp nhiều hơn nữa các dịch vụ về vui chơi giải trí, nâng cao sức khỏe, các phòng hội nghị hội thảo, hệ thống thông tin hiện đại…được gọi chung là
dịch vụ bổ sung.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn Thương Mại cũng như thời gian thu thập và xử lý số liệu, em nhận thấy một số tồn tại như sau: Hiện tại chỉ một số khách sạn lớn mới có
hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, hiện đại, còn các khách sạn vừa và nhỏ thì dịch vụ bổ sung còn nghèo nàn, chất lượng chưa đảm bảo. Khách sạn Thương Mại là khách sạn đạt
tiêu chuẩn ba sao thuộc sự quản lý của Bộ Thương mại, tuy đã có hệ thống dịch vụ bổ sung đa dạng nhưng do đã đi vào hoạt động khá lâu nên cơ sở vật chất ở đây đã xuống cấp,
nhiều thiết bị đã cũ và không đồng bộ, chất lượng dịch vụ còn thấp. Hơn nữa, do khn viên khách sạn tương đối nhỏ nên phần diện tích xây dựng khu vực dịch vụ bổ sung còn
hạn chế, gây khó khăn cho nhân viên thao tác và khách hàng sử dụng dịch vụ. Vì vậy, việc tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn là một vấn đề cần
được quan tâm và đầu tư đúng mức.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Xuất phát từ thực tiễn trên, em đã chọn: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
bổ sung tại khách sạn Thương Mại” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Giống như các khách sạn cùng hạng khác, khách sạn Thương mại ngoài việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì kinh doanh dịch vụ bổ sung là một phần khơng
thể thiếu góp phần tăng doanh thu cho khách sạn và kéo dài thời gian khách đến lưu trú cũng như góp phần nâng cao mức độ thỏa mãn chung của khách hàng trong quá trình tiêu
dùng sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên, căn cứ vào tính cấp thiết của đề tài thì đối tượng nghiên cứu của bài luận văn là các dịch vụ bổ sung như dịch vụ massage, dịch vụ karaoke,
dịch vụ giặt là, dịch vụ đặt vé máy bay…và chất lượng của các dịch vụ bổ sung trong khách sạn.

1.3. Các mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là trên cơ sở phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung, đề xuất các giải pháp và đưa ra một số kiến nghị đối với các cơ quan ban ngành
tạo điều kiện vĩ mô thuận lợi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại. Để đạt được mục tiêu tổng quát đó, trước hết cần thực hiện các mục tiêu cụ
thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại - Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Thương Mại

1.4. Phạm vi nghiên cứu


Hoạt động cung ứng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn: cơ sở lý luận dịch vụ bổ sung và chất lượng dịch vụ bổ sung; thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của
khách sạn Thương Mại; từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay.
Việc nghiên cứu được tiến hành tại bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại. Các thông tin cần thiết được tham khảo từ số liệu thứ cấp thể hiện hoạt động kinh
doanh của khách sạn trong 5 năm gần nhất và các báo cáo tài chính, bảng biểu, sơ đồ minh họa… được sử dụng của hai năm 2008 – 2009 và trong thời gian nghiên cứu thực tập tại
khách sạn.

1.5. Kết cấu của luận văn tốt nghiệp


Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục từ viết tắt, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được kết cấu làm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Thương Mại
Chương 2: Một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
Chương 4: Các kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
tại khách sạn Thương Mại
Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
2.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung 2.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
[2]
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan,
đồng bộ với dịch vụ cơ bản.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung


Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau:
• Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ
Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh…Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro
lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
• Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Nếu như sản phẩm hàng hóa, q trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những địa điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do
đó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong q trình tạo ra dịch vụ. Đặc tính này đặt ra vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng dịch vụ đó là đòi hỏi dịch vụ phải làm
đúng ngay từ đầu.
• Tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Thứ nhất, trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lượng như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, trong những thời
gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau thì có sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
• Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Do sản phẩm dịch vụ có tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực
khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, mà thời gian là thứ không thể dành dụm được. Khách sạn khơng thể xây
thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng thêm mang tính chất thời điểm, cũng khơng thể cất trữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng.
• Quyền sở hữu
Khi tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa thơng thường, khách hàng có quyền sở hữu sản phẩm đó. Nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng
mà khơng có quyền sở hữu chúng. Như vậy, khi mua sản phẩm dịch vụ, không có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa các nhà cung ứng với khách hàng mà chỉ có sự chuyển đổi
tạm thời về quyền sử dụng hay sự sở hữu tiến trình phục vụ.
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Nếu như các sản phẩm hàng hóa thơng thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật như cân, đo, đếm… thì
đối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ khơng sản xuất được hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong q trình cung ứng dịch vụ có
yếu tố con người.
Ngồi các đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn có các đặc điểm sau:

Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng phức tạp, bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàng
đòi hỏi các khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng các nhu cầu phụ thêm của khách một cách tốt nhất.

Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng 20 nhưng đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụ
bổ sung không cao như dịch vụ lưu trú và ăn uống, vì vậy chi phí khấu hao tài sản cố định khơng cao, chi phí vận hành hoạt động như tiền điện nước, tiền lương, công cụ dụng cụ
thấp dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung không cao, nhưng giá bán lại cao vì khi xác định giá nhà quản trị sẽ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán.

Dịch vụ bổ sung ngày nay đã trở thành cơng cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà quản trị khách sạn bởi dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm tạo ra sự khác biệt trong
sản phẩm cung cấp giữa các khách sạn. Chẳng hạn khách sạn có thể trang bị thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo khu vui chơi luôn sạch sẽ, thủ tục nhận phòng, thanh tốn khi khách
rời khỏi khách sạn nhanh chóng, thuận tiện…tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Với những đặc điểm trên, ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm
được điều đó thì khơng có cách nào khác là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ hoàn
hảo.

2.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung


Để đứng vững trên thị trường, các khách sạn phải thiết kế hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú không chỉ phục vụ khách đến lưu trú mà còn phục vụ đối tượng khách bên
ngoài vào sử dụng dịch vụ, chủ yếu là dịch vụ bổ sung . Dịch vụ bổ sung bao gồm:

Dịch vụ đáp ứng nhu cầu hàng ngày: bao gồm dịch vụ sinh hoạt như giặt là, cắt tóc, đổi ngoại tệ…; dịch vụ về thơng tin như các địa điểm về tham quan, giải trí, mua
bán…; thơng tin kinh tế, văn hóa, chính trị, xã hội, bán sách báo tạp chí…; dịch vụ giao thơng như trông coi và cho thuê phương tiện vận chuyển, bảo dưỡng các phương tiện…;
dịch vụ cho thuê vật dụng: bàn là, bình đựng nước, dụng cụ thể thao…

Dịch vụ nâng cao tiện nghi sinh hoạt cho khách nghỉ tại khách sạn: phục vụ ăn uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội… cung cấp thêm trang thiết
bị tiện nghi như máy fax, máy vi tính, máy chiếu phim…

Dịch vụ nâng cao nhận thức cho khách về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triển lãm, biểu diễn nghệ thuật; tổ chức hội thảo, trưng bày, họp báo… tổ chức tham
quan, dạy nấu ăn.

Dịch vụ mơi giới: mơi giới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc của khách với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại diện cho các
hãng khác; tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch vơi khách…

Dịch vụ cho khách có khả năng thanh tốn cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên, thư ký riêng, phiên dịch; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ…

Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, thang máy, người phục vụ…; dịch vụ giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, đặt vé máy bay,
tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác…
2.1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn
Trong quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng có hai yếu tố chính đó là: Khách hàng và Nhà cung ứng. Ta có thể biểu diễn mối
quan hệ giữa hai yếu tố theo mơ hình sau:
Hình 2.1: Các yếu tố cấu thành dịch vụ bổ sung trong khách sạn Khách sạn
Khách hàng
Dịch vụ bổ sung Thông tin phản hồi
a, Khách hàng – người tham gia sản xuất dịch vụ Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khách hàng là một yếu tố quan trọng
ngồi vai trò là người tiêu dùng còn đóng vai trò tham gia vào q trình sản xuất. Chất lượng dịch vụ khơng chỉ phụ thuộc vào khả năng của nhân viên mà còn phụ thuộc rất nhiều
vào sự tham gia của khách hàng. Vì vậy, tất cả các nhân viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn
các trơng đợi của khách hàng.
• Lý thuyết nhu cầu của Maslow
Theo Maslow, nhu cầu của con người được chia thành năm bậc từ thấp đến cao: Nhu cầu sinh lý: Đây là mức thấp nhất trong bậc thang nhu cầu của Maslow, bao
gồm các nhu cầu về ăn ở, đi lại,…Các công ty kinh doanh khách sạn – du lịch cần cung cấp các dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này và cần đặc biệt chú ý đến tâm lý của khách hàng
khi họ đói và mệt mỏi. Khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng mới nghĩ đến các nhu cầu cao hơn.
Nhu cầu an toàn: Một khi nhu cầu sinh lý được đáp ứng, khách hàng muốn thỏa mãn nhu cầu an tồn khơng chỉ về tính mạng mà còn có sự an tồn cho tài sản của họ. Nếu
các cơng ty du lịch không đáp ứng được nhu cầu này thì hậu quả sẽ khó lường, nhất là về mặt pháp lý và nó có thể ảnh hưởng lớn đến uy tín của khách sạn.
Nhu cầu xã hội: Nhu cầu xã hội bao gồm nhu cầu về tình bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa nhận…Trong xu thế hiện nay, con người không thể sống tách rời
cộng đồng và xã hội, họ cần sự chia sẻ, gắn bó yêu thương với mọi người và mong muốn đóng góp sức mình cho xã hội. Điều này đòi hỏi các nhân viên khách sạn phải có thái độ
hòa nhã, cởi mở trong giao tiếp với khách hàng, giúp cho khách hàng mở rộng các quan hệ xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng: Bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do, nhu cầu được mọi người cơng nhận và kính trọng tài năng danh dự của bản thân. Nhu
cầu này thường thích hợp với các khách VIP Very Important Person, tuy nhiên đến một lúc nào đó, nhu cầu này sẽ trở thành nhu cầu tất yếu đối với tất cả các khách hàng ở một
vài mức độ.
Nhu cầu tự hoàn thiện: Đây là nhu cầu cao nhất trong bậc thang nhu cầu. Đó là nhu cầu để tìm ra tiềm năng thực sự của chính mình, nhu cầu trở thành người xuất sắc, hoàn
thiện tron mọi lĩnh vực để đạt được mục tiêu đề ra trong quá trình lầm việc của chính bản thân mình.
Như vậy, dựa vào bậc thang nhu cầu của Maslow mà các nhà quản trị có thể đoán biết được nhu cầu của khách hàng đang ở cấp bậc nào để có thể đáp ứng những mong
muốn đó cho phù hợp.
• Lý thuyết về sự trơng đợi
Donald Davidoff đã đưa ra quy luật hết sức quan trọng của dịch vụ là: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự trông đợi
S Satisfaction = P Perception – E Expectation Quy luật này nói rằng, nếu khách hàng trơng đợi một mức nhất định về dịch vụ và
cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao
hơn, các khách hàng sẽ khơng thỏa mãn. Điều đó u cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải quản trị được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ. Trông đợi của
khách hàng bao gồm bảy loại cơ bản:
Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, họ khơng mong đợi đi qua hàng loạt các công việc giấy tờ quan liêu, họ muốn các nhu cầu được thỏa
mãn càng sớm càng tốt.
Cư xử tao nhã: Các khách hàng hy vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và cả tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi sự gọn gàng và sạch sẽ
của những người mà họ tiếp xúc.
Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch vụ
nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là khả năng một người nhìn ra và cảm nhận quan điểm từ người khác. Các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm.
Kiến thức nghề nghiệp: Các khách hàng luôn luôn mong muốn nhận được câu trả lời trung thực
và mong đợi các nhân viên phải hiểu biết sâu sắc về tất cả các cơng việc của họ.
Tính kiên định: Các khách hàng muôn nhận được câu trả lời như nhau bất kể người nói chuyện với họ là ai, họ muốn các khách hàng đều được đối xử như nhau.
Tính đồng đội: Trong một khách sạn thường có nhiều bộ phận khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một, đòi hỏi các khâu phải tiến hành khớp nhau, khơng có sự
sai lệch.
b, Khách sạn Với tư cách là nhà cung ứng dịch vụ, khách sạn phải có những trách nhiệm nhất
định, cụ thể như: thiết lập chiến lược dịch vụ, thiết kế và thực thi những hệ thống tiếp cận khách hàng và đặc biệt là trách nhiệm đối với khách hàng…
Theo Albrecht và Zemke “chiến lược dịch vụ là một nguyên tắc tổ chức cho phép những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng mọi nỗ lực của mình vào những
dịch vụ thu lợi nhuận, những dịch vụ này tạo ra sự khác nhau đáng kể trong cách nhìn nhận của khách hàng”. Chiến lược này định hướng cho tất cả mọi người và mọi cấp trong khách
sạn phải luôn ứng xử hợp lý và kịp thời trong việc giải quyết vấn đề. Những nhân tố quan trọng của chiến lược dịch vụ bao gồm: Nghiên cứu thị trường, nhiệm vụ kinh doanh, giá trị
vận hành của tổ chức.
Hệ thống tiếp cận khách hàng là hệ thống bao gồm tất cả các cách thức mà theo đó khách sạn tác động qua lại với khách hàng. Thông qua hệ thống này, khách sạn xác định
được nhu cầu và trông đợi của khách hàng, theo quy luật thứ nhất của dịch vụ thì đó là cách duy nhất làm thỏa mãn khách hàng.
Trách nhiệm đối với khách hàng là phải giới thiệu sản phẩm một cách chính xác, đồng thời thực hiện hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý. Để khắc phục tình trạng
khách hàng kiện cơng ty vì những thơng tin khơng chính xác, lừa dối hoặc do sự cẩu thả của nhân viên, cơng ty sử dụng hai cơng cụ đó là điều khoản miễn trách và điều khoản
khước từ.
2.2. Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung 2.2.1. Chất lượng dịch vụ bổ sung
a, Khái niệm chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO 9002 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch
vụ thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
[3]
Theo một số tác giả: Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng trông đợi giữa P và E. Chất
lượng dịch vụ là sự tạo nên trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ bổ sung là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ bổ sung thỏa mãn những yêu cầu đặt ra hoặc định trước của người mua.
b, Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Bằng các nghiên cứu thực tế, hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu
để đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng, các chỉ tiêu được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối đối với khách hàng như
sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách
hàng. Khách sạn phải cung cấp các dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng theo đúng những gì đã giới thiệu, quảng cáo và hứa với khách hàng trwocs khi họ mua dịch vụ.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi
phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Nếu khách gặp khó khăn hay có thắc mắc gì thì nhân viên dịch vụ bổ sung cần phải sẵn sàng giúp đỡ, phải thể hiện
sự quan tâm thân thiện, tinh thần trách nhiệm cao với khách.
Sự đảm bảo và sự đồng cảm: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, thể hiện việc chăm sóc chu đáo, thực sự quan tâm đến cá nhân khách
hàng và phải giữ bí mật cho họ. Sự tận tình cũng như trình độ của nhân viên giao tiếp càng cao thì chất lượng dịch vụ càng tăng, gián tiếp nâng cao sức cạnh tranh cho khách sạn.
Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin giúp khách hàng có căn cứ đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sắp
được hưởng. Khách sạn càng trang bị thiết bị tiện nghi, hiện đại càng đem lại những cảm nhận tốt cho khách hàng về những dịch vụ được cung cấp, điều đó sẽ giúp khách sạn thu
hút được khách, tạo nhiềm tin cho họ.
c, Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung Để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn có thể sử dụng nhiều phương pháp khác
nhau như: phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ vào các đánh giá của chuyên gia, của nhà cung ứng, phương pháp so sánh
chất lượng dịch vụ… Song trên thực tế các khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận chủ quan của mình trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Và ở Việt Nam,
ngành kinh doanh dịch vụ mới phát triển nên phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ
được sử dụng phổ biến, đem lại hiệu quả hơn cả đó là phương pháp đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung


a, Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo TCVN ISO 9001: 1996, nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất hoạt động và q trình để thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
[3]
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn là những hoạt động được tiến hành trong toàn khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và
q trình để tạo thêm lợi ích cho cả khách sạn và khách hàng của khách sạn.
b, Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung Theo Massaaki Imai, Chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì nâng cao chất
lượng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn gồm
các nội dung chính sau:
• Duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung
Quá trình duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung bao gồm hai hoạt động chủ yếu là hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.
Hoạt động phục hồi dịch vụ là chu trình tuần hồn gồm 6 bước: Bước 1: Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi
Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không
phù hợp không tái diễn Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi
Đây là một chu trình liên tục, ln ln phải thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Theo ISO 9001: 2000 thì hoạt động phòng ngừa là tồn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Hoạt
động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ là chu trình tuần hồn gồm 6 bước:
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Bước 2: Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn
Bước 3: Đánh giá thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa
Đây cũng là một chu trình liên tục nhằm liên tục phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ. Để duy trì chất lượng dịch vụ bổ sung cần phải xác định đúng đắn công cụ đảm
bảo và duy trì chất lượng, đồng thời phải tìm biện pháp để duy trì chất lượng.
• Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phương pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến khơng
ngừng qua thời gian.
- Tiến hành nghiên cứu khách hàng, sử dụng mơ hình máy tính khi điều kiện cho phép để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ trong các điều kiện dự kiến của cầu.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
- Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ cần sử dụng các điều tra khách hàng đã có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới.
- Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới để điều khiển khách hàng và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
c, Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn •
Đối với doanh nghiệp Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, chất lượng dịch vụ chính là yếu tố sống còn
quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Chất lượng dịch vụ tốt không những giúp khách sạn giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn thu hút thêm
khách hàng mới trong tương lai, nhất là khách hàng có khả năng chi trả cao yêu cầu cao về
chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đã giúp khách sạn tạo dựng được uy tín, hình ảnh và trở thành phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất.
• Đối với khách hàng
Đến với một khách sạn đạt tiêu chuẩn cả về chất lượng và quy mô, hệ thống sản phẩm dịch vụ đồng bộ dịch vụ bổ sung đồng bộ với dịch vụ cơ bản, khách hàng sẽ được
đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng, chính xác với thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.
• Đối với xã hội
Từ trước tới nay, lao động trong ngành khách sạn không được coi trọng, đặc biệt là lĩnh vực dịch vụ bổ sung như tắm hơi, massage, karaoke, casino… Khi dịch vụ bổ sung trở
nên đa dạng, phát triển và ngày một nâng cao về chất lượng sẽ tạo điều kiện cải thiện môi trường làm việc cho nhân viên, tạo tâm lý làm việc nhiệt tình, hăng say, yêu nghề. Xã hội
giảm được lượng lao động thất nghiệp có trình độ thấp, góp phần đảm bảo an ninh trật tự, giảm tệ nạn xã hội, giải tỏa căng thẳng của q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa và giúp
tăng năng suất lao động xã hội.

2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những cơng trình năm trước


Tính đến thời điểm hiện nay, đã có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về dịch vụ bổ sung nhằm góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành kinh doanh khách sạn - du lịch. Sau
một khoảng thời gian tìm tòi và tham khảo các tài liệu, em đã sưu tầm được các cơng trình có liên quan đến đề tài mình đang nghiên cứu trong hai năm 2008 và 2009, cụ thể như sau:
• Nguyễn Khắc Thước năm 2008, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Thiên Thai, Trường Đại học Thương Mại •
Triệu Thị Vân Anh năm 2008, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thắng Lợi, Trường Đại học Thương Mại
• Lê Thị Tuyết năm 2008, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Cầu Giấy, Trường Đại học Thương Mại •
Trần Văn Khoa năm 2009, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn DAEWOO Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại
• Nguyễn Thị Hoài Thu năm 2009, Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung tại khách sạn Việt Anh, Trường Đại học Thương Mại
Như vậy, vấn đề dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến rất nhiều ở các khách sạn khác nhau. Các tác giả đều đã nghiên cứu các lý luận cơ bản, thực trạng và đưa ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung phù hợp với thực trạng của từng khách sạn cụ thể. Tuy nhiên, trong số các
đề tài nêu trên, chưa có đề tài nào nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại. Do đó, đề tài lựa chọn khơng trùng với các cơng trình đã
cơng bố trước đó, hồn tồn đáp ứng được u cầu về lý luận và thực tiễn.

2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài


Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (49 trang)

×