1. Trang chủ >
  2. Giáo Dục - Đào Tạo >
  3. Cao đẳng - Đại học >

Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.79 KB, 49 trang )


Như vậy, vấn đề dịch vụ bổ sung đã được đề cập đến rất nhiều ở các khách sạn khác nhau. Các tác giả đều đã nghiên cứu các lý luận cơ bản, thực trạng và đưa ra giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung, giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung phù hợp với thực trạng của từng khách sạn cụ thể. Tuy nhiên, trong số các
đề tài nêu trên, chưa có đề tài nào nghiên cứu Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại. Do đó, đề tài lựa chọn khơng trùng với các cơng trình đã
cơng bố trước đó, hồn toàn đáp ứng được yêu cầu về lý luận và thực tiễn.

2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài


Vận dụng những vấn đề lý luận vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung với những nội dung cụ thể:
- Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình nghiên cứu, luận văn đã sử dụng phương pháp so sánh, hệ thống các thơng điều tra: phương pháp phân tích nghiên cứu sách
báo chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn; phương pháp thông kê, từ việc nghiên cứu các chỉ tiêu giữa các năm, có sử dụng phương
pháp thống kê về tỷ lệ , số tương đối, tuyệt đối. Thêm vào đó, do sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường do cảm nhận chủ quan của người
trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Mỗi khách hàng đều có một chuẩn mực riêng để đánh giá chất lượng dịch vụ mà mình sử dụng, vì thế rất khó để đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể đo lường
chất lượng dịch vụ. Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, phổ biến nhất là việc phát phiếu điều tra ý kiến khách hàng trong khách sạn.
- Tiến hành thực hiện phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng:
+ Thu thập dữ liệu: Đối với thông tin sơ cấp, tiến hành theo 5 bước: Xác định mẫu phiếu điều tra, Thiết kế mẫu phiếu điều tra, Lập thang điểm và mức chất lượng, Phát phiếu
điều tra và Thu phiếu điều tra, cho điểm. Sử dụng thang điểm 5 tương ứng với 5 mức chất lượng: Tốt 5 điểm, Khá 4 điểm, Trung bình 3 điểm, Yếu 2 điểm, Kém 1 điểm. Đối
với thông tin thứ cấp, thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như: sách, luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, các website và các tài liệu do khách sạn cung cấp…
+ Xử lý dữ liệu: Thông tin sơ cấp được xử lý theo các công thức ở mục a phần 3.1.2, riêng các dữ liệu điều tra từ đội ngũ nhà quản trị, luận văn sử dụng phương pháp
tổng hợp thống kê các câu trả lời của nhà quản trị, sau đó rút ra kết luận. Đối với thông tin
thứ cấp, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh từ đó rút ra kết luận về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại dựa vào các thông tin về hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung hệ thống sản phẩm
dịch vụ bổ sung, các yếu tố nguồn lực và bảng kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung có thể chia ra làm 2 nhóm: các nhân tố chủ quan mơi trường vật chất, cơ sở vật chất kỹ thuật, nhân viên
phục vụ, văn hóa tổ chức trong khách sạn và các nhân tố khách quan nhà cung ứng khác ngoài khách sạn, khách hàng. Đây là các yếu tố cơ bản tạo nên dịch vụ nên nó trực tiếp
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp.
- Tiến hành phân tích kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung qua các kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại dựa vào 6 chỉ tiêu: Tiện nghi phục vụ, Thái độ phục vụ, Kỹ năng phục vụ, Giao tiếp khách hàng, Vệ sinh an toàn, Độ thỏa mãn chung của
khách hàng; một số kết luận đánh giá của các nhà quản trị thông qua phiếu điều tra phỏng vấn và dữ liệu thứ cấp cơ sở vật chất, lao động, công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ
sung.
- Đưa ra các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung trên cơ sở chỉ ra ưu điểm, nhược điểm và các nguyên nhân của chúng. Từ đó dự báo triển vọng và quan điểm
nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại. Xác định phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn và định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn
trong năm 2010 và các năm tiếp theo.
- Đề xuất một số giải pháp tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật; hồn thiện cơng tác quản trị nhân lực; hồn thiện công tác quản lý chất
lượng; thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới; tăng cường phối hợp giữa các bộ phận và tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước và kiến nghị đối với Nhà
nước, Tổng cục du lịch nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN
THƯƠNG MẠI
3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (49 trang)

×