1. Trang chủ >
  2. Giáo Dục - Đào Tạo >
  3. Cao đẳng - Đại học >

Phương pháp phân tích dữ liệu Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.79 KB, 49 trang )



Bước 3 : Xác định thời gian phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn được tiến hành
trong ngày 19042010 tùy theo lịch hẹn trước với từng đối tượng được phỏng vấn.

Bước 4 : Tiến hành phỏng vấn và lập biên bản phỏng vấn. Ghi chép lại câu trả lời
của các đối tượng được phỏng vấn, tổng hợp kết quả phỏng vấn và lập thành biên bản phỏng vấn.
b, Thu thập thông tin thứ cấp Căn cứ vào nội dung và các chỉ tiêu giúp đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung ở
chương 2, em tiến hành thu thập các thông tin thứ cấp từ các nguồn khách nhau như: sách, luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, website của doanh nghiệp và các website khác,
các tài liệu mà khách sạn cung cấp như tài liệu giới thiệu về khách sạn, bộ phận dịch vụ bổ sung, số lượng lao động và cơ cấu lao động của bộ phận dịch vụ bổ sung phòng Tổ chức –
Hành chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn phòng Kế tốn… giúp cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ bổ
sung tại khách sạn.

3.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu


a, Đối với thơng tin sơ cấp Với các dữ liệu điều tra từ khách hàng được thu thập theo các bước ở phần 2.1.1
được xử lý theo các công thức sau: Gọi: n là số khách hàng điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra l là số công ty điều tra
X
ijk
là chất lượng dịch vụ bổ sung theo đánh giá của khách hàng thứ i về dịch vụ bổ sung thứ j của cơng ty thứ k.
X
là điểm bình qn của một chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bổ sung. Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng về dịch vụ bổ sung thứ j của công ty thứ k:
n X
ij X
n i
ijk

=
=
1
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ bổ sung của n khách hàng đối với m chỉ tiêu của công ty thứ k:
n m
X k
X
m j
n i
ijk
.
1 1
∑∑
= =
=
Giá trị trung bình về chất lượng dịch vụ bổ sung của n khách hàng đánh giá về m chỉ tiêu của l công ty:
n m
l X
X
l k
m j
n i
ijk
. .
1 1
1
∑∑∑
= =
=
=
Từ kết quả thu được, kết luận về chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn dựa theo đánh giá của khách hàng. Nếu:
1 ≤
X
2 thì chất lượng dịch vụ bổ sung dưới xa mức trông đợi của KH 2 ≤
X
3 thì chất lượng dịch vụ bổ sung dưới mức trơng đợi của KH 3 ≤
X
4 thì chất lượng dịch vụ bổ sung đáp ứng mức trông đợi của KH 4 ≤
X
5 thì chất lượng dịch vụ bổ sung vượt mức trơng đợi của KH
X
= 5 thì chất lượng dịch vụ bổ sung vượt xa mức trông đợi của KH Với các dữ liệu điều tra được từ đội ngũ nhà quản trị trong khách sạn, luận văn sử
dụng phương pháp tổng hợp thống kê các câu trả lời của nhà quản trị, sau đó rút ra kết luận.
b, Đối với thông tin thứ cấp Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, phương pháp so sánh
kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn trong hai năm 2008 – 2009 và các chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Từ đó phân tích, rút ra kết luận về
chất lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

3.2.1. Tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại


a, Vài nét về quá trình hình thành và phát triển
Tên đơn vị: Khách sạn Thương Mại Tên tiếng Anh: Trade Hotel
Địa chỉ: 25 Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: 043.8344677
Fax: 043.8343165 Website: Vietnamtradetour.com
Email: vntradetourhn.vnn.vn Khách sạn Thương mại Hà Nội thuộc công ty Du
lịch và xúc tiến Thương mại được thành lập theo quyết định số 912 TCCB-TM ngày 10091993 của Bộ trưởng
Bộ Thương mại trên cơ sở sáp nhập giữa công ty Khách sạn và du lịch Hoa Lan Bộ Nội thương cũ và khách sạn Kinh tế đối ngoại Bộ Ngoại
thương cũ.
Khách sạn Thương mại được xây dựng tại số 25 phố Ngọc Khánh – Ba Đình – Hà Nội với diện tích 3000m2 và chính thức hoạt động vào tháng 011995. Từ khi thành lập,
khách sạn được xem là lĩnh vực kinh doanh chính của cơng ty Du lịch và xúc tiến Thương mại.
Hiện nay, khách sạn Thương mại là doanh nghiệp Nhà nước được Tổng cục Du lịch xếp hạng 3 sao với diện tích bao gồm 3 tòa nhà A, B và C. Trong đó, tòa nhà A có 5 tầng
với 61 phòng nghỉ, hai tòa nhà B C có 3 tầng với 40 phòng nghỉ và được trang bị các trang thiết bị hiện đại.
Với sự lãnh đạo vững vàng của Ban điều hành và sự phục vụ tận tình của các nhân viên, khách sạn Thương mại đã, đang và sẽ làm hài lòng ngày một nhiều du khách từ khắp
mọi nơi đến đây.
b, Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung •
Hệ thống sản phẩm dịch vụ bổ sung Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người ngày càng đa dạng và
phong phú, đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng đổi mới các sản phẩm dịch vụ bổ sung nhằm theo kịp sự thay đổi đến chóng mặt về nhu cầu của khách hàng. Là khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao, sản phẩm dịch vụ của khách sạn Thương Mại tương đối phong phú, đảm bảo về chất lượng nhưng chưa tạo ra được nét độc đáo riêng biệt để nâng cao sức cạnh tranh so
với các khách sạn cùng hạng. Do đó việc nghiên cứu bổ sung thêm cho hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn là vấn đề cần được quan tâm. Dưới đây là các sản phẩm dịch vụ bổ
sung hiện có của khách sạn:
Khách sạn có 01 mini bar ở tiền sảnh và 01 quầy bar lớn hơn ở sân thượng, 01 Massage Health Club dành riêng cho khách lưu trú tại khách sạn, 01 phòng họp lớn có sức
chứa lên đến 120 người và 01 phòng hội nghị nhỏ dành cho 30 người, các dịch vụ tiện nghi ln có sẵn.
Trong khn viên khách sạn, có nhiều nhà hàng ăn uống thanh lịch với khơng gian thống đãng, phục vụ mọi đối tượng khách đặc biệt là khách châu Âu, châu Á, khách Hàn
Quốc, Trung Quốc và khách Việt Nam. Các nhà hàng này cho thuê không gian tổ chức các hội nghị, các cuộc họp, tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, tiệc cưới với quy mơ tương đối lớn,
có khả năng phục vụ 300 – 500 khách. Đặc biệt, tọa lạc ở tầng 6 của khách sạn là nhà hàng Âu - Á chuyên phục vụ các món ăn châu Á, châu Âu và Việt Nam với tầm nhìn bao quát
khung cảnh đường phố Hà Nội và con sơng Hồng trải dài thơ mộng.
Ngồi ra, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ vận chuyển bike, motorbike and car rental service; dịch vụ tour và hướng dẫn Travel tour
arrangement and information; dịch vụ giặt là Laundry dry-cleaning service; dịch vụ văn phòng; dịch vụ đổi ngoại tệ Foreign currency exchange and credit card accept; đặt vé
máy bay Air ticket booking; dịch vụ bưu chính Parcel postal services; cửa hàng lưu niệm Souvenir shop…
• Nguồn lực dịch vụ bổ sung
 Đội ngũ lao động Trình độ lao động chuyên môn của bộ phận dịch vụ bổ sung đóng vai trò cực kỳ
quan trọng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được. Với mỗi dịch vụ khách nhau, chất lượng nhân viên cũng khác nhau. Chẳng hạn, nhân viên
ở bộ phận dịch vụ tour đòi hỏi phải có trình độ ngoại ngữ cao hơn so với nhân viên đảm nhận công việc ở các bộ phận khác như bộ phận giặt là, bộ phận massage. Tuy nhiên,
khách sạn chưa thực sự quan tâm đến bộ phận dịch vụ bổ sung nên nhân viên thuộc bộ phận này vẫn mắc phải nhiều thiếu sót về kỹ năng, trình độ ngoại ngữ, làm việc chưa tập
trung... do đó khách sạn cần chú ý quản lý nghiêm ngặt hơn đồng thời không ngừng nâng cao trình độ cho nhân viên thơng qua các khóa đào tạo ngắn ngày.
Bảng 3.1: Cơ cấu trình độ đội ngũ lao động bộ phận dịch vụ bổ sung năm 2009
Các chỉ tiêu Số
lượng Giới tính
Tuổi TB
Trình độ văn hóa Trình độ ngoại
ngữ Nam
Nữ ĐH
CĐ TC
B C
Sau C
Dịch vụ giặt là 2
- 2
36 -
- 2
- -
- Dịch vụ tour và
hướng dẫn 2
1 1
26 -
2 -
- 1
1 Dịch vụ vận
chuyển 2
2 -
25 1
1 -
1 1
- Dịch vụ văn
phòng 1
1 -
25 1
- -
1 -
- Cửa hàng lưu
niệm 1
- 1
26 -
1 -
1 -
- Massage Sauna
2 -
2 32
- 1
1 1
1 -
Tổng số lao động 10
4 6
27 2
5 3
6 3
1
Nguồn khách sạn Thương Mại
 Nguồn vốn
Bảng 3.2: Cơ cấu vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại năm 2008 – 2009
STT Chỉ tiêu
Đơn vị Năm
2008 Năm
2009
So sánh năm 20092008
±
1 Tổng vốn kinh doanh DVBS
Trđ 3.140
3.862 722
22,99 2
Vốn cố định Tỷ trọng vốn cố định
Trđ 2.580
82,17 2.920
75,61 340
-6,56 13,18
- 3
Vốn lưu động Tỷ trọng vốn lưu động
Trđ 560
17,83 942
24,39 382
6,56 68,21
- Nguồn khách sạn Thương Mại
Vốn là một yếu tố nguồn lực vô cùng quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Việc phân bổ và sử dụng vốn là hai vấn đề rất được quan tâm. Do đó,
các quyết định về việc xây dựng bao nhiêu phòng, thuê bao nhiêu nhân viên, thiết kế bao nhiêu dịch vụ cần được hoạch định rõ ràng để tránh việc sử dụng vốn sai mục đích, gây
lãng phí.
Theo bảng trên, có thể thấy vốn cố định chiếm tỷ trọng chủ yếu hơn 70 trong tổng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Do vốn cố định và vốn lưu động năm
2009 đều tăng dẫn đến tổng vốn kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 tăng 722 triệu đồng tương ứng tăng 22,99.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh khách sạn, cơ sở vật chất là một nguồn lực khơng thể thiếu, nó
thể hiện tính hữu hình trong kinh doanh dịch vụ, giúp tạo lập niềm tin cho khách hàng vào chất lượng dịch vụ. Các dịch vụ bổ sung khách nhau thì cơ sở vật chất kỹ thuật cũng khác
nhau. Khu vực giặt là bao gồm các máy giặt là công nghiệp và hệ thống là hơi đảm bảo giặt các loại quần áo, vật dụng đúng yêu cầu và giữ nguyên được hình dạng, chất lượng
ban đầu của đồ giặt là đó. Các dịch vụ văn phòng được trang bị máy tính có tính giờ và tính cước cuộc gọi, hệ thống máy tính được nối mạng internet để cập nhật thơng tin du lịch
cũng như văn hóa, chính trị thường xun, đáp ứng nhu cầu liên lạc với các đối tác và khách hàng, đồng thời tìm kiếm các tour du lịch mới. Dịch vụ vận chuyển thì có phương
tiện vận chuyển đa dạng 4 chỗ, 7 chỗ, 16 chỗ, 25 chỗ. Các xe này đều được trang bị ghế đệm bọc sạch sẽ, máy điều hòa nhiệt độ, túi cứu thương, thuốc chống say… tạo cảm giác
thoải mái, an toàn cho khách trên xe…
• Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại năm 2008 - 2009
Các chỉ tiêu Đơn vị
Năm 2008
Năm 2009
So sánh năm 20092008 ±

1. Tổng doanh thu Trđ


968 1.105
137 14,15
- Doanh thu DV vận chuyển Trđ
291 335
44 15,12
Tỷ trọng 30,06
30,32 0,26
- - Doanh thu DV massage
Trđ 356
401 45
12,64 Tỷ trọng
36,78 36,29
0,49 -
- Doanh thu DV khác Trđ
321 369
48 14,95
Tỷ trọng 33,16
33,39 0,23
-

2. Tổng chi phí Trđ


732 876
144 19,67
Tỷ suất chi phí 75,62
79,28 3,66
-
- Chi phí DV vận chuyển Trđ
185 223
38 20,54
Tỷ suất 63,57
66,57 3
- - Chi phí
DV massage Trđ
205 232
27 13,17
Tỷ suất 57,58
57,86 0.28
-
- Chi phí DV khác Trđ
194 256
62 31,96
Tỷ suất 60,44
69,38 8,94
-

3. Nộp ngân sách nhà nước Trđ


66,08 64,12
1,96 -

4. Lợi nhuận Trđ


236 229
7 -2,97
Tỷ suất lợi nhuận 24,38
20,72 3,66
- Nguồn khách sạn Thương Mại
Nhìn vào bảng kết quả kinh doanh có thể thấy tình hình kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn như sau:
Doanh thu dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2009 so với năm 2008 tăng 137 triệu đồng tương ứng tăng 14,15.
Tổng chi phí dịch vụ bổ sung của khách sạn năm 2009 so với 2008 tăng 144 triệu đồng tương ứng tăng 19,67 tăng nhanh hơn so với tốc độ tăng của tổng doanh thu. Điều
này dẫn đến tỷ suất chi phí tăng 3.66, chứng tỏ khách sạn đã sử dụng và quản lý chưa tốt nguồn vốn.
Lợi nhuận của khách sạn năm 2009 so với 2008 giảm 7 triệu tương ứng giảm 2,97. Tỷ suất lợi nhuận của khách sạn cũng giảm chứng tỏ năm 2009 hoạt động kinh doanh của
khách sạn chưa tốt.

3.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung


Theo các yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ, yếu tố về vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng, nhằm đảm
bảo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ một cách có hiệu quả. Như vậy, có thể thấy rằng có 3 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung đó là cơ sở vật chất,
nhân viên giao tiếp và khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ được tạo nên có sự tham gia của các yếu tố máy móc, trang thiết bị được nhập từ các nhà cung ứng nên yếu tố nhà
cung ứng cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bổ sung.
a, Các nhân tố chủ quan Môi trường vật chất: bao gồm các yếu tố vật chất xung quanh nơi diễn ra hoạt động
dịch vụ bổ sung. Môi trường vật chất bao gồm cả hệ thống cơ sở vật chất trực tiếp tác động vào dịch vụ bổ sung và những dấu hiệu vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu
dùng dịch vụ xuất hiện. Chẳng hạn như bố trí phòng tắm hơi, phòng massage, quầy bar, nội thất, ánh sáng, con người, trang phục… Nhiều đặc tính vật chất trong môi trường được
khách hàng rất quan tâm và đánh giá cao cho chất lượng dịch vụ, nó được coi là một phần của sản phẩm dịch vụ.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như nhà hàng, quán bar, phòng karaoke… và các trang thiết bị máy móc phục vụ cho cơng việc, các
đồ trang trí thủ cơng mỹ nghệ, nó góp phần tạo nên vẻ đẹp bề ngoài cho dịch vụ. Căn cứ vào 4 chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn: Sự
tiện nghi, tính thẩm mỹ, sự an tồn và điều kiện vệ sinh. Bốn chỉ tiêu này thường đi kèm
với nhau, nếu một khách sạn mà khơng có sự tiện nghi và tính thẩm mỹ thì thường dẫn đến mức độ an toàn và điều kiện vệ sinh khơng tốt. Từ đó dẫn đến việc đánh giá về chất lượng
dịch vụ không cao.
Nhân viên phục vụ: bao gồm toàn bộ đội ngũ cán bộ nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung và cả các bộ phận khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân là những người
chuyển những yêu cầu của khách đến bộ phận dịch vụ bổ sung và thu thập hóa đơn tiêu dùng của khách. Đội ngũ lao động ở bộ phận dịch vụ bổ sung được chia thành đội ngũ cán
bộ quản lý là trưởng các bộ phận dịch vụ nhỏ như bộ phận dịch vụ hội nghị, hội thảo; dịch vụ tour, dịch vụ massage… có nhiệm vụ điều chuyển nhân viên phục vụ hồn thành các
hóa đơn dịch vụ và chuyển cho bộ phận lễ tân, các nhân viên này có mối quan hệ trực tiếp với các bộ phận khác; đôi ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách, họ là những người trực
tiếp tiếp xúc với khách hàng, tạo ra dịch vụ và cung ứng cho khách hàng. Nhân viên giao tiếp có vai trò đặc biệt quan trọng, ngồi việc phải có trình độ chuyên môn cao, kỹ năng
giao tiếp tốt, họ cần phải được giao quyền trong một giới hạn nào đó, khuyến khích khen thưởng, tạo mọi điều kiện thuận lợi để nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ.
Văn hóa tổ chức trong khách sạn: Văn hóa tổ chức có thể hiểu đơn giản là mơi trường hay khơng khí làm việc. Trong môi trường làm việc tốt, người lao động luôn gắn bó
với cơng việc bởi tình u nghề, hết lòng trung thành và phụng sự các giá trị của tổ chức một cách lâu dài. Văn hóa tổ chức là điều mà người lao động luôn cân nhắc khi quyết định
“đầu qn” cho nơi nào đó. Nó là tổng hòa của những yếu tố trong tổ chức như: cơ hội phát triển nghề nghiệp, phong cách của lãnh đạo, tỉ lệ bị thay thếsa thải, thời gian làm
việc, sự cân bằng giữa công việc và cuộc sống cá nhân, truyền thông trong nội bộ tổ chức, giá trị của tổ chức và nhân viên, danh tiếng, tầm nhìn của người quản lý cao cấp nhất... Do
đó, để phát huy được mặt tốt của văn hóa tổ chức, truyền thơng nội bộ là chiến lược vơ cùng quan trọng. Trong đó mơ hình đối thoại hai chiều, cùng hiểu biết giữa lãnh đạo với
nhân viên và ngược lại có thể xóa bỏ những hiểu lầm, ngăn cách và có tác dụng khích lệ lớn, giúp nhân viên hăng say làm việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt nhất. Quản lý bằng
mệnh lệnh áp đặt, giám sát bằng trừng phạt mà thiếu sự lắng nghe, thấu hiểu tất dẫn đến khiên cưỡng, căng thẳng và giảm hiệu quả.
b, Các nhân tố khách quan Nhà cung ứng khác: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, khách
sạn thường cung cấp những sản phẩm trọn gói, trong đó có một số sản phẩm dịch vụ cơ bản là động cơ chính thúc đẩy khách hàng đến với khách sạn. Việc một khách sạn cung cấp
cho khách hàng một dịch vụ trọn gói là hết sức khó khăn, do đó phải có sự tham gia của các nhà cung ứng khác cung ứng các dịch vụ ngoài khách sạn như xem hát, thuê xe, tham
quan, triển lãm… Mặt khác, khách sạn không thể hoạt động như một hệ thống khép kín, nó cần phải có các nhà cung ứng ngun vật liệu. Có thể nói các nhà cung ứng là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng bởi khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chứ khơng phân biệt dịch
vụ do khách sạn cung ứng hay do nhà cung ứng khác cung ứng.
Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ bổ sung, khơng có khách hàng sẽ khơng có dịch vụ. Đối với các dịch vụ bổ sung, khách hàng tự phục vụ là chủ yếu, sự hỗ
trợ của nhân viên là rất ít, nhân viên có thể chỉ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các trang thiết bị như dụng cụ thể thao, bể bơi, karaoke. Riêng với dịch vụ thẩm mỹ, massage
thì nhân viên phục vụ trực tiếp khách từ khi bắt đầu tới khi kết thúc quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá, do đó tùy thuộc vào từng
khách hàng mà có những cảm nhận khách nhau về các dịch vụ như nhau.
3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá của chuyên gia về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (49 trang)

×