1. Trang chủ >
  2. Giáo Dục - Đào Tạo >
  3. Cao đẳng - Đại học >

Kết quả điều tra trắc nghiệm

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.79 KB, 49 trang )


cho khách hàng một dịch vụ trọn gói là hết sức khó khăn, do đó phải có sự tham gia của các nhà cung ứng khác cung ứng các dịch vụ ngoài khách sạn như xem hát, thuê xe, tham
quan, triển lãm… Mặt khác, khách sạn không thể hoạt động như một hệ thống khép kín, nó cần phải có các nhà cung ứng nguyên vật liệu. Có thể nói các nhà cung ứng là một yếu tố
quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trọn gói mà khách sạn cung cấp cho khách hàng bởi khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung chứ khơng phân biệt dịch
vụ do khách sạn cung ứng hay do nhà cung ứng khác cung ứng.
Khách hàng: chính là người tiêu dùng dịch vụ bổ sung, khơng có khách hàng sẽ khơng có dịch vụ. Đối với các dịch vụ bổ sung, khách hàng tự phục vụ là chủ yếu, sự hỗ
trợ của nhân viên là rất ít, nhân viên có thể chỉ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng các trang thiết bị như dụng cụ thể thao, bể bơi, karaoke. Riêng với dịch vụ thẩm mỹ, massage
thì nhân viên phục vụ trực tiếp khách từ khi bắt đầu tới khi kết thúc quá trình cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá, do đó tùy thuộc vào từng
khách hàng mà có những cảm nhận khách nhau về các dịch vụ như nhau.
3.3. Kết quả điều tra trắc nghiệm và tổng hợp đánh giá của chuyên gia về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại

3.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm


Áp dụng công thức xử lý số liệu ở phần 3.1.2 ta thống kê được kết quả như sau:
Bảng 3.4: Kết quả điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
Mức chất lượng Các chỉ tiêu
Tốt Khá
Trung bình Yếu
Kém
j
X SP
SP SP
SP SP
Tiện nghi phục vụ 28
25,9 43
39,8 32
29,6 5
4,6 3,87
Thái độ phục vụ 33
30,6 38
35,2 27
25,0 9
8,3 3,85
Kỹ năng phục vụ 29
26,9 32
29,6 39
36,1 8
7,4 3,76
Giao tiếp khhàng 26
24,1 40
37,0 38
35,2 4
3,7 3,8
Vệ sinh, an toàn 66
61,1 30
27,8 12
11,1 4,5
Độ thỏa mãn chung 24
22,2 42
38,9 37
34,3 5
4,6 3,79
Tổng
= X
3,93
Nhìn chung, dịch vụ bổ sung của khách sạn được khách hàng đánh giá khá tốt, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, cụ thể là chỉ tiêu về vệ sinh, an toàn được đánh
giá cao nhất với 66 phiếu xếp loại tốt, các chỉ tiêu còn lại đều ở mức đáp ứng trông đợi, tuy nhiên riêng chỉ tiêu thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ có số phiếu đánh giá loại yếu cao
nhất chiếm lần lượt 8,3 và 7,4. Đây là những con số phản ánh chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận dịch vụ bổ sung. Do đó, dựa vào các con số thống kê này,
các nhà quản trị phải thường xuyên nghiên cứu tìm ra cách thức để duy trì và hồn thiện hơn nữa các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ nêu trên.
Nhìn vào bảng kết quả tính điểm ta thấy: Mức chất lượng chung được khách hàng đánh giá là 3,93 gần xấp xỉ mức tốt, đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng. Tuy
nhiên, xét vào từng chỉ tiêu, ta có thể thấy một số tồn tại đòi hỏi nhà quản trị cần quan tâm và có biện pháp giải quyết kịp thời.
Trước tiên, chỉ tiêu tiện nghi phục vụ được đánh giá là 3,87, ở mức đáp ứng mức trông đợi của khách hàng. Do khách sạn đi vào hoạt động gần 20 năm nên các thiết bị phục
vụ tuy được bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ nhưng cũng không tránh khỏi những sai sót. Thêm vào đó, khoa học kỹ thuật ngày một phát triển, các trang thiết bị máy móc ra đời
ngày càng tân tiến, hiện đại, mẫu mã ưa nhìn và dễ sử dụng tạo cho khách hàng tâm lý muốn được phục vụ bởi các trang thiết bị tốt nhất nên mức độ hài lòng của khách hàng
chưa cao.
Các chỉ tiêu thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ và giao tiếp khách hàng được đánh giá tương đối sát nhau lần lượt là 3,85; 3,76 và 3,8. Các chỉ tiêu này cũng ở mức đáp ứng
trông đợi của khách hàng. Đây là các chỉ tiêu bao gồm: trình độ chun mơn, trình độ hiểu biết xã hội, trình độ ngoại ngữ và tác phong, thái độ, biểu hiện của nhân viên phục vụ trong
quá trình tác nghiệp. Nhân viên dịch vụ bổ sung về mặt bằng chung thì trình độ ngoại ngữ vẫn còn chưa tốt, khá nhiều nhân viên chỉ ở trình độ A ngoại ngữ. Phần lớn nhân viên ở
đây đều có chứng chỉ đào tạo nghề tuy nhiên họ lại chưa được đào tạo về mặt tác phong nghề nghiệp như nụ cười, ánh mắt, sự thân thiện, sự nhã nhặn… nên hoạt động phục vụ
vẫn chưa chuyên nghiệp.
Riêng chỉ tiêu vệ sinh, an toàn được khách hàng đánh giá cao là 4,5. Đây là những chỉ tiêu thể hiện ở vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh trang thiết bị máy móc… Cuối
cùng, chỉ tiêu độ thỏa mãn chung được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3,79 tương đối phù hợp với quy mô và thứ hạng của khách sạn. Tuy nhiên, chỉ tiêu này cũng
mang tính chủ quan, phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách.

3.3.2. Kết quả đánh giá của chuyên gia


Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (49 trang)

×