1. Trang chủ >
  2. Giáo Dục - Đào Tạo >
  3. Cao đẳng - Đại học >

Lao động Công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.79 KB, 49 trang )


Nhật Bản, Hàn Quốc và phong cách phục vụ tận tình chu đáo chắc chắn sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng và tràn đầy sức sống; Dịch vụ văn phòng của khách sạn bao gồm:
Internet, Photocopy, In, làm thủ tục visa, đặt chỗ, mua vé, đổi ngoại tệ, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc trao đổi, liên lạc và thoải mái trong chuyến đi của mình; Dịch vụ
mini bar nhằm phục vụ nhu cầu giải khát và giao lưu của khách với giá cả hợp lý; Bãi đỗ xe – Car Parking là một khoảng sân rộng nằm ở bên phải khách sạn…
Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại đạt mức chất lượng, tương đối đồng bộ, có thể thỏa mãn nhu cầu đa dạng của
khách hàng nhưng chưa làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Tại mỗi phòng khách sạn đều có thiết bị phòng cháy, chữa cháy, lối thốt hiểm ln trong tình trạng sẵn sàng hoạt
động. Mức độ an tồn ln được ghi nhớ và giới thiệu cho khách khi khách đến với khách sạn. Khách sạn cần ln duy trì và đảm bảo tốt chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để làm
tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ và tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách khi lựa chọn dịch vụ của khách sạn.

3.4.2. Lao động


Bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại có tổng cộng 10 người. Trong số đó có 2 người trình độ đại học, 5 người trình độ cao đẳng và 3 người trình độ trung cấp.
Ngồi trình độ chun mơn thì những người quản lý đều là những người có nhiều kinh nghiệm trong công việc quản lý cũng như tổ chức ở các bộ phận cụ thể như tổ chức
hội nghị hội thảo, massage, vận chuyển… Những người quản lý này hàng năm đều được cử đi đào tạo nghiệp vụ ở các khách sạn lớn trong và ngoài nước. Các nhân viên của bộ
phận này cũng có những cố gắng nhất định trong việc nâng cao nghiệp vụ chuyên mơn của mình như tham gia vào các chương trình học tập tại các trường đào tạo nghiệp vụ trên địa
bàn Hà Nội.
Tuy đặc thù công việc phải giao tiếp nhiều với khách hàng nhưng vốn ngoại ngữ của những nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung còn hạn chế, chưa có nhân viên nào sử
dụng thành thạo tiếng Anh và số người biết về các ngoại ngữ khác như tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản rất thưa thớt mặc dù thị trường chính của khách sạn là khách Hàn
Quốc, Nhật Bản.
Nhân viên ở bộ phận này làm việc theo ca giống như ở các bộ phận khác, thơng thường gồm 2 ca chính: ca sáng từ 7h30 – 15h30, ca chiều từ 13h30 – 21h30. Tuy nhiên,
chế độ làm việc này thường không ổn định. Vào thời kỳ đông khách như mùa du lịch, một
nhân viên có thể làm việc 15 – 16 tiếngngày và phục vụ hơn 20 khách. Mặc dù đội ngũ nhân viên tương đối trẻ nhưng ln đồn kết, có sự chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn
nhau.

3.4.3. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung


Để kinh doanh hiệu quả và có khả năng đứng vững trên thị trường, khách sạn phải đặt chất lượng dịch vụ lên làm tiêu chí hàng đầu. Nhưng để đạt được mức chất lượng phù
hợp thì cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ cần được quan tâm. Nắm được tầm quan trọng đó, hàng tháng, ban giám đốc khách sạn tiến hành kiểm tra tất cả các bộ phận để đánh giá
chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nhờ đó mà ban giám đốc biết được thực trạng chất lượng dịch vụ, biết được mức dịch vụ đáp ứng so với sự trơng đợi của khách
hàng để từ đó xây dựng phương hướng, kế hoạch và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng không biết trước chất lượng dịch vụ nên họ chỉ có thể căn cứ vào các yếu tố hữu hình như tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân
viên giao tiếp, các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn, sự tiện lợi… để đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ. Đoán biết được tâm lý khách hàng, khách sạn rất coi trọng công tác quản lý chất
lượng dịch vụ. Cụ thể như sau:
Sự tiện lợi: Sự tiện lợi chính là một ưu điểm do đó khách sạn ln chú trọng, làm nổi bật tiêu chí này, thể hiện ở việc giúp khách hàng dễ nhận biết và dễ tiếp cận các dịch
vụ. Về địa điểm: khách sạn có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố, các khu vui chơi giải trí, các đại sứ quán, cơ quan làm việc của Nhà nước và có địa điểm đẹp, thơ mộng,
tầm nhìn ra hồ Giảng Võ; khách sạn có 2 lối ra vào, một dành cho khách và một dành cho nhân viên, có một bãi sân rộng bên phải làm nơi đỗ xe cho khách, có diện tích cảnh quan,
sân vườn, có sơ đồ và hướng dẫn bằng tiếng Việt và tiếng nước ngoài… thu hút mọi đối tượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng. Về
tên gọi, biển hiệu: các nhà hàng phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật… có tên gọi ấn tượng, dễ nhớ và biểu tượng nhà hàng mang nét đặc trưng ví dụ như nhà hàng
Đông Phương Hồng mang những đặc điểm của nhà hàng Trung Hoa với tông màu đỏ từ rèm vải, khăn trải bàn, nơ ghế đến trang phục của nhân viên tạo sự ấm cúng, trang trọng.
Việc đặt chỗ tại các nhà hàng này cũng như ở các bộ phận dịch vụ bổ sung khác như massage, giặt là, dịch vụ đồ uống tại phòng… đều rất thuận tiện qua việc có điện thoại liên
lạc nội địa và quốc tế, có các phương thức giới thiệu và hệ thống thơng tin về sản phẩm
dịch vụ khách sạn cung cấp. Phương thức phục vụ và thanh toán đa dạng, phù hợp với yêu cầu của mọi đối tượng khách.
Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi phục vụ thể hiện tính hữu hình và sự lịch sự của dịch vụ bổ sung do đó khách sạn rất chú trọng ở khâu kiểm tra, giám sát các trang thiết bị, nội
thất đảm bảo quá trình tác nghiệp của nhân viên khách sạn cũng như sự tiện lợi trong quá trình sử dụng của khách lưu trú. Khách sạn giao quyền cho từng bộ phận quản lý, sử dụng
và bảo vệ máy móc, trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp của bộ phận đó. Khi có hiện tượng xuống cấp hoặc hư hỏng tài sản thuộc quản lý của bộ phận nào thì bộ phận đó
phải có trách nhiệm báo cho tổ bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa, nâng cấp. Nếu việc sửa chữa tiến hành trên quy mơ nhỏ thì tổ trưởng tổ bảo dưỡng có quyền quyết định tiến hành
sửa chữa ngay lập tức, còn nếu việc sửa chữa tiến hành trên quy mô lớn, tốn kém nhiều chi phí thì phải báo cáo với giám đốc để giám đốc xem xét và đưa ra quyết định về việc sửa
chữa.
Kỹ năng phục vụ: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, do đó ban giám đốc khách sạn luôn đặt ra những quy định
khắt khe đối với nhân viên ở bộ phận này. Việc phục vụ phải ln đảm bảo đúng giờ, kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi, chuẩn về thời gian phục vụ tối đa, tối thiểu; kỹ thuật phục vụ
các thao tác đúng quy trình và chuẩn mực, nhân viên phải quan tâm chu đáo và tận tình hướng dẫn khách hàng trong quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung.
Thêm vào đó, nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp chun nghiệp, có khả năng xử lý tình huống; thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, vui vẻ, thân thiện, trung thực; phong cách phục
vụ chuẩn mực theo truyền thống của quốc gia, từng vùng.
Vệ sinh an tồn: Riêng khu vực nhà hàng, khách sạn ln đảm bảo vấn đề vệ sinh, mỹ quan khu vực trước, trong cửa hàng, có phòng vệ sinh riêng cho nam, nữ, đảm bảo tiện
nghi, sạch sẽ, riêng rẽ, hệ thống cấp nước sạch và hệ thống thốt nước, có hệ thống thu gom và xử lý chất thải hiệu quả, trang bị bảo hộ lao động, chấp hành quy chế vệ sinh cá
nhân. Ở tất cả các khu vực, vấn đề an ninh trật tự luôn được đảm bảo, không xảy ra các trường hợp đeo bám, trộm cắp, khủng bố; có trang bị phương tiện và xác nhận về phòng
cháy chữa cháy theo quy định. Đảm bảo vệ sinh dụng cụ và chế độ làm sạch, vệ sinh nhân viên phục vụ, có quy trình kiểm sốt và có báo cáo tình hình an tồn vệ sinh thực phẩm, vệ
sinh các trang thiết bị dịch vụ bổ sung, thực hiện văn bản pháp luật, tiêu chuẩn quy định, có chứng nhận đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm và hướng tới triển khai áp
dụng ISO 14000, HACCP, 23000 : 2005.
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung vừa có tính định lượng, vừa có tính định tính vì bản thân dịch vụ mang tính vơ hình tương đối, hơn nữa việc đánh giá chất
lượng dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào ý thức chủ quan của cả người cung ứng và khách hàng. Do đó, ban quản lý khách sạn thường xuyên đánh giá điểm cho các tiêu chí để từ đó
kết luận về các mức chất lượng tương ứng theo quy định là tốt, khá hay trung bình… để từ đó thấy được lợi thế của khách sạn và phát huy chúng cũng như nhận ra những điểm hạn
chế để tìm ra biện pháp khắc phục kịp thời, hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng.
Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI
4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại
4.1.1. Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
a, Ưu điểm và nguyên nhân  Ưu điểm
Kể từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, vốn kinh doanh nhưng với sự nỗ lực của ban giám đốc cùng tồn thể nhân viên,
khách sạn đã khơng ngừng cố gắng để đạt những kết quả như ngày hôm nay:
- Khách sạn Thương Mại đã xây dựng được một hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu về chất lượng, có thể đáp ứng phần lớn nhu cầu phát sinh của
khách lưu trú cũng như khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của khách sạn như dịch vụ cho thuê hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới, dịch vụ vận chuyển…
- Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng, thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên luôn được khách hàng
đánh giá cao, khơng chỉ ở việc tận tình hướng dẫn, tư vấn, phục vụ cho khách hàng ngày và ngay cả khi chào tiễn khách cũng để lại sự thoải mái với du khách. Các nhân viên luôn
đến sớm hơn giờ mở cửa, kiểm tra, rà soát lại tất cả máy móc và trang thiết bị dụng cụ để đảm bảo luôn cung ứng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất.
- Các trang thiết bị, máy móc ở bộ phận dịch vụ bổ sung khá đầy đủ, thường xuyên được bảo trì bảo dưỡng, tạo điều kiện tốt nhất cho quá trình tác nghiệp của nhân viên cũng
như quá trình sử dụng của khách hàng.
- Số lượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung khá thường xuyên, giúp khách sạn có được một lượng khách ổn định trong năm kể cả vào thời điểm trái vụ.
- Khách sạn Thương Mại đưa ra được các mức giá dịch vụ bổ sung phù hợp với túi tiền của du khách, đồng thời giúp khách sạn có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trên
địa bàn.
 Nguyên nhân Những ưu điểm trên có được là do những nguyên nhân sau:
- Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, chịu sự quản lý của Bộ thương mại do đó khách sạn có những ưu thế nhất định. Trong hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn được sự giúp
đỡ, tư vấn kỹ thuật với mọi trang thiết bị của khách sạn, hỗ trợ trong việc mua các vật tư, nguyên liệu phục vụ kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, khách sạn có điều kiện đa dạng hóa
các loại hình dịch vụ bổ sung với mức chất lượng phù hợp đủ để đáp ứng nhu cầu không quá cao của khách hàng.
- Ban lãnh đạo khách sạn đã có nhiều cố gắng trong việc thiết lập mối quan hệ giữa khách sạn với các đối tác trong và ngồi nước. Điều này đã giúp khách sạn có được lượng
khách ổn định trong năm, đặc biệt vào thời điểm trái vụ. Bên cạnh đó, khách sạn được đặt ở vị trí gần trung tâm thành phố, gần nhiều khu di tích lịch sử, các đại sứ quán, các khu
công sở và ngoại giao, rất tiện lợi cho khách du lịch cũng như các thương nhân. Vì thế, khách sạn có điều kiện thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn.
- Khách sạn đã cắt giảm các chi phí khơng cần thiết, tối giản hóa cơ cấu nên vốn cố định và vốn lưu động bỏ ra để kinh doanh vì thế mà khách sạn đưa ra được mức giá phù
hợp, có tính cạnh tranh với các khách sạn khác.
b, Hạn chế và nguyên nhân  Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong thời gian vừa qua, khách sạn Thương Mại vẫn còn tồn tại rất nhiều vấn đề cần giải quyết, đó là:
- Về cơng tác quản lý chất lượng Hiện nay công tác quản lý chất lượng tại khách sạn còn chưa được chú trọng, khách
sạn chưa có ban quản lý chất lượng và cũng chưa xây dựng cho mình hệ thống chỉ tiêu chất lượng cụ thể. Cơng tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng các thiết bị máy móc, tính sẵn sàng
phục vụ trước khi cung cấp cho khách hàng của ban giám đốc và tổ trưởng bộ phận dịch vụ bổ sung chưa được thực hiện thường xuyên, do vậy chất lượng dịch vụ bổ sung không
được đảm bảo một cách tốt nhất.
- Về đội ngũ cán bộ lãnh đạo, nhân viên Đa số cán bộ nhân viên trong khách sạn, nhất là ở bộ phận dịch vụ bổ sung còn
chưa qua đào tạo chun mơn, chủ yếu làm trái ngành, trái nghề, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế và yếu kém.
Đội ngũ cán bộ quản lý trong khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao. Họ đều là những người có kinh nghiệm song khi xảy ra trường hợp đột xuất, phải nghỉ việc thì chưa
có đội ngũ nhân viên kế cận tiếp quản.
Việc đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên của khách sạn vẫn chưa được thực hiện thường xuyên, liên tục.
Công tác tuyển dụng nhân sự của khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều bất cập, hiện tượng ưu tiên con em trong ngành và chỗ quen biết thường xuyên xảy ra.
- Về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Căn cứ vào kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp, có thể thấy rằng: Cơ sở vật chất của
bộ phận dịch vụ bổ sung đã đi vào sử dụng trong thời gian dài nên phần nào bị xuống cấp về hình thức và chất lượng, gây cảm giác không an tâm về chất lượng dịch vụ. Đây là một
dấu hỏi lớn đặt ra cho các cấp lãnh đạo khách san, vì vậy khách sạn cần điều tra làm rõ nguyên nhân, để từ đó có biện pháp xử lý kịp thời.
 Nguyên nhân Sau khi nghiên cứu, tìm hiểu có thể thấy rằng những hạn chế nêu trên là do những
nguyên nhân sau: Một là, đội ngũ quản lý dịch vụ bổ sung còn thiếu kinh nghiệm, trình độ quản lý
thấp nên việc kiểm tra giám sát còn lỏng lẻo, thiếu nghiêm túc dẫn đến ý thức, tác phong lao động của đội ngũ lao động còn hạn chế.
Hai là, khách sạn chưa nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn nên chưa quan tâm đúng mức tới việc đầu tư, nâng cấp, đổi mới cơ
sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị của dịch vụ bổ sung; chưa quan tâm tới việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ba là, đa số nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ bổ sung đều tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp nên đội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nhiều hạn chế về trình
độ chun mơn, ngoại ngữ… Bên cạnh đó, khách sạn chưa quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo và quản lý nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung nên đã để xảy ra tình trạng
nhân viên làm việc xao nhãng, thiếu trách nhiệm, thường xuyên làm việc riêng trong giờ làm việc…
4.1.2. Những vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn
Dựa vào mục 4.1.1 ta có thể thấy được ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của chúng trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại. Vì vậy, để nâng cao
chất lượng dịch vụ bố sung của khách sạn, vấn đề đặt ra là nhà quản trị phải biết rõ được điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó đưa ra được biện pháp hợp lý nhằm hạn chế
nhược điểm và phát huy hơn nữa những ưu điểm vốn có để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Như vậy, trước hết nhà quản trị cần phải quan tâm
tới các vấn đề cụ thể sau đây:
- Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hồn thiện cơng tác quản trị nhân sự bộ
phận dịch vụ bổ sung - Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ
sung nói riêng - Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung của khách sạn
- Tăng cường liên doanh liên kết với các công ty, tổ chức du lịch ở các tỉnh thành phố trên khắp đất nước, các khách sạn cùng hạng và các khách sạn hàng đầu trên thế giới, đặc
biệt chú ý liên kết nội bộ khách sạn.
Sau đó, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, khách sạn cần có những phương hướng và mục tiêu cụ thể trong tương lai giúp khách sạn kinh doanh đúng hướng và đạt
hiệu quả cao hơn nữa không chỉ trong thị trường nội địa mà còn vươn đến thị trường quốc tế. Do đó, khách sạn cần thực hiện những công việc sau:
- Tập trung nghiên cứu khách hàng để đáp ứng hơn nữa những nhu cầu mang tính cá biệt của khách, tạo sự thoải mái, gần gũi để khách hàng có cảm giác như ở nhà.
- Đề cao văn hóa tổ chức, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận trong khách sạn và giữa các nhân viên với nhau để cùng nhau chung sức góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt
nhất.
4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương mại

4.2.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn


Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (49 trang)

×