Giới thiệu chung về ngành:

CHƯƠNG I
TỔNG QUAN NGÀNH

I. Giới thiệu chung về ngành:

1. Định nghĩa và khái niệm
- Khách sạn: Khách sạn là từ bắt nguồn từ tiếng Pháp hôtel ,nghĩa là cơ sở cho thuê
chỗ trọ lưu trú trong một thời gian nhất định thường là ngắn. Theo thông tư số 012002TT-TCDL ngày 2742001 của Tổng cục du
lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 392000NĐ-CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch, khách sạn Hotel là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ
thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
Mặc dù có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng nhìn chung khách sạn là một cơ sở lưu trú điển hình được xây dựng tại một địa điểm nhất định và cung
cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách nhằm thu lợi nhuận. Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày nay không chỉ bao gồm các sản phẩm lưu trú, ăn uống, vui chơi
giải trí mà còn bao gồm cơ sở phục vụ phòng, thương mại, thẩm mỹ,...
-
Phân loại khách sạn : Có rất nhiều tiêu chí để phân loại khách sạn như theo quy mô, đặc điểm dịch
vụ, theo chế độ sở hữu và điều hành, theo xu hướng kinh doanh…Tuy nhiên, phổ biến và được nhiều người biết tới nhất vẫn là phân loại khách sạn chất lượng
và phạm vi kinh doanh của nó, hay nói cách khác chính là hệ thống xếp hạng khách sạn theo số sao. Khách sạn được xếp hạng từ 1-5 sao thơng qua các tiêu
chí về vị trí, kiến trúc, trang thiết bị, tiện nghi phục vụ, dịch vụ và mức độ phục vụ, nhân viên phục vụ và vệ sinh. Trong khuôn khổ của bài phân tích này, nhóm
sẽ khơng nghiên cứu về tất cả những khách sạn thuộc 5 hạng nói trên mà chỉ tập trung vào hệ thống các khách sạn 5 sao, hay còn gọi là hạng xa xỉ Luxury.
Dựa theo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm theo Quyết định số 02 2001QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001 của Tổng cục Du lịch, các khách
sạn được coi là đạt chuẩn 5 sao nếu thỏa mãn được các yêu cầu sau đây:
3
Vị trí, kiến trúc Trang thiết bị, tiện nghi
Dịch vụ và phục vụ Nhân viên
Vệ sinh
- Giao thông thuận tiện
- Môi trường cảnh quan sạch đẹp
- Đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao, trang trí nghệ thuật,
hấp dẫn - Buồng ngủ trang trí nội thất
đẹp hài hòa đủ ánh sáng. Phục vụ buồng:
- Thay ga, gối giường ngủ 1 lần 2 ngày.
- Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần ngày
- Vệ sinh phòng 2 lần ngày
- Nhân viên trực buồng 2424
- Có phong bì, giấy viết thư, bản đồ thành phố
- Nội thất trang trí hài hòa, đồng bộ
- Đặt hoa quả tươi, báo, tạp chí hàng ngày
Chất lượng phục vụ hồn hảo, thái
độ phục vụ tận tình, chu đáo,
luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu
cầu chính đáng của khách
- Vệ sinh môi trường, cảnh quan xung
quanh khách sạn. - Vệ sinh các khu vực
trong khách sạn - Vệ sinh trang thiết
bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Vệ sinh thực phẩm - Vệ sinh cá nhân đối
với nhân viên phục vụ
Kiến trúc cá biệt, kiểu dáng đẹp, vật
liệu xây dựng cao cấp. Nội ngoại thất
thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được
thiết kế thống nhất Thảm: Có thảm trải chất lượng
cao tồn bộ phòng ngủ, hành lang, cầu thang
Nhân viên phục vụ:
- Tỷ lệ được đào tạo chuyên môn,
nghiệp vụ : 100
- Ngoại ngữ: + Nhân viên trực
tiếp phục vụ: 1 ngoại ngữ ở mức
độ thông thạo + Tiếp tân viên,
điện thoại viên: 2 ngoại ngữ ở mức
thơng thạo. - Ngoại hình cân
đối, khơng có dị tật, có khả năng
giao tiếp đặc biệt đối với nhân
viên trực tiếp phục vụ
Có ít nhất 100 buồng Điều hòa: Có điều hòa nhiệt
độ trung tâm ở các khu vực công cộng
Phục vụ ăn uống: - Ăn, uống, giải khát
2424 - Phục vụ ăn tại buồng
nếu khách có u cầu - Phòng ăn đặc sản phục
vụ từ 6-24giờ - Phục vụ món ăn Âu, Á,
tiệc cao cấp, có đặc sản Việt Nam, quốc tế, nước
giải khát các loại, chất lượng cao, thực đơn
thường xuyên thay đổi. - Phục vụ ăn sáng tự chọn
Có sấn vườn rộng không bắt buộc với
khách sạn ở trung tâm thành phố
Có hệ thống lọc nước, có thể uống trực tiếp
Nơi gửi xe trong khách sạn, đủ cho
50 tổng số buồng. Thang máy:
- Từ 3 tầng trở lên có thang máy cho khách, nhân viên và
phục vụ - Có thang máy phục vụ cho
người tàn tật
Các loại phòng ăn uống:
- Phòng ăn Âu, Á - Phòng tiệc
- Phòng ăn đặc sản - Các bar
- Bar đêm có sàn nhảy và dàn nhạc
Ổ khóa điện từ dùng thẻ
Khu phục vụ hành chính:
- Phòng làm việc của giám đốc, PGD
- Phòng tiếp khách - Các phòng nghiệp
vụ chun mơn, kĩ thuật
- Phòng trực tầng - Phòng cho nhân
viên phục vụ: + Phòng thay đồ
riêng cho nam, nữ + Phòng tắm riêng
cho nam, nữ + Phòng ăn cho nhân
viên - Khu giặt là
- Khu để đồ - Khu bếp, kho bảo
quản thực phẩm : + Tường ốp gạch
men sứ, cao tối thiểu Trang thiết bị vệ sinh :
- Chậu rửa mặt, bàn cầu bệt, vòi hoa sen, vòi nóng lạnh, giá
kính trên lavabo, giá treo khăn mặt khăn tắm, khăn mặt và
khăn tắm, mắc treo quần áo khi tắm, xà phòng tắm, cốc
đánh răng, bàn chải và kem đánh răng, hộp đựng giấy vệ
sinh và cuộn giấy vệ sinh, sọt đựng rác nhựa có nắp.
- Bồn tắm nằm cho 100 số buồng và phòng tắm kính cho
30 số buồng - Áo choàng sau khi tắm
- Điện thoại - Máy sấy tóc
- Nước gội đầu - Dao cạo râu
- Bơng ngốy tai - Màn che bồn tắm
- Dầu xoa da - Cân kiểm tra sức khỏe
Các dịch vụ bổ sung khác:
- Đón tiếp 2424 - Nhận giữ tiền và đồ vật
quý - Đổi tiền ngoại tế
- Bưu điện và quầy thông tin
- Đánh thức khách - Chuyển hành lý
- Giặt là - Dịch vụ y tế cấp cứu,
dịch vụ thẩm mỹ - Điện thoại cơng cộng,
điện thoại trong phòng - Quầy lưu niệm, mỹ
phẩm - Lấy vé máy bay tàu xe
- Phòng chiếu phim hoặc hòa nhạc
- Phòng hội nghị với các thiệt bị phục vụ hội nghị
và thiết bị dịch thuật Cán bộ quản lý
khách sạn: - Văn hóa: đại
học - Chuyên môn:
+ Đã qua khóa học quản trị kinh
doanh khách sạn hoặc quản lý
kinh tế du lịch tối thiểu 1 năm
nếu không phải ĐH
chuyên ngành
+ Đã tham gia công tác quản lý
trong khách sạn tối thiểu 3 năm
- Ngoại ngữ: biết một ngoại ngữ
thông dụng ở mức độ thông
thạo
4
2m, sàn lát vật liệu chống trơn.
+ Khu vực chế biến thức ăn nguội, nóng
riêng biệt + Có kho lạnh đủ
thông thoáng, cửa cách âm, cách nhiệt,
cách mùi + Có hệ thống thơng
gió tốt. - Thiết bị vệ sinh cho phụ nữ
- Băng vệ sinh phụ nữ - Cho thuê ô tô tự lái
- May đo - Dịch vụ thẩm mỹ
- Sân tennis - Trông giữ trẻ
- Bể bơi - Phòng tập thể thao
- Phòng cắt tóc nam nữ - Dàn nhạc
- Đánh giầy, sửa giầy - Chụp ảnh, quay video
- Hình thức: khơng có dị tật,
phong cách giao tiếp lịch sự, sang
trọng.
2.
Hoạt động trong kinh doanh khách sạn: bao gồm 2 hoạt động chính - Kinh doanh dịch vụ lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn
bị sẵn đầy đủ tiện nghi. - Kinh doanh về dịch vụ bổ trợ: Trong thời giang khách hàng lưu trú tại khách
sạn, tùy theo quy mơ cũng như vị trí, cấp độ mà các khách sạn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng như ăn uống, giải trí,
bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…

II. Phân tích cấu trúc ngành