1. Trang chủ >
  2. Kinh tế - Quản lý >
  3. Quản trị kinh doanh >

Tổ chức thực hiện chương trình tour.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.21 MB, 80 trang )


Dịch vụ Thương mại Tập Đồn
thì giá tour của cơng ty như vậy là còn cao so với thị trường. Với sự cạnh tran về giá của các công ty du lịch hiện nay họ hầu như giảm tới mức tối đa để giữ vững
được thị trường khách, chấp nhận lợi nhuận thấp nên cơng ty cũng cần có những biện pháp thích hợp để giảm giá tour. Trong quá trình làm thực tế thì cơng ty
căn cứ vào thực tế để ký kết có thể thương lượng về giá cả và thời gian cho phù hợp.

2.5.4 Tổ chức thực hiện chương trình tour.


Sau khi đã bán và ký hợp đồng với khách hàng cơng ty xây dựng chương trình cụ thể để thực hiện. Đây là khâu cuối cùng xác định thành cơng của
chương trình hay khơng. Để có một chương trình tốt đòi hỏi đội ngũ nhân viên tham gia phải nhiệt tình và đầy đủ các bộ phận để hỗ trợ.
Đội ngũ nhân viên tham gia bao gồm: nhân viên điều hành, phòng kế tốn, và độ ngũ hướng dẫn viên.
- Nhân viên điều hành. + Nhận đăng ký của khách từ nhân viên thị trường chuyển sang. Nhận các
thơng tin của đồn khách như: số lượng khách, cơ cấu đoàn khách, tên trưởng đoàn, quốc tịch, ngành nghề, lịch trình và thời gian thực hiện. Các dịch vụ vui
chơi giải trí, các tuyến điểm tham quan, mức giá các dịch vụ, hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ bổ sung khác.
+ Lên kế hoạch phục vụ khách: điều phối hướng dẫn viên, điều phối phương tiện vận chuyển, số lượng phương tiện cần dùng. Liên hệ với các nhà
cung cấp để đặt phòng, đặt suất ăn, liên hệ với tuyến điểm tham quan và lên kế hoạch chi tiêu.
+ Sau khi đã xác định được tất cả các công việc và yêu cầu, nhân viên điều hành sẽ đưa kế hoạch cụ thể cho các nhân viê khác chịu trách nhiệm thực
hiện và đưa một bản cho khách hàng.
- Nhân viên kế tốn. Dựa và bảng chi tiêu để từ đó lên kế hoạch ứng tiền cho hướng dẫn viên,
thực hiện thanh quyết tốn sau khi kết thúc chương trình.
-
Hướng dẫn viên. + Nhận đăng ký của khách từ phòng điều hành, nhận thư xác nhận của
SVTH: Nguyễn Thị Thơm_QT 901P 44
Dịch vụ Thương mại Tập Đoàn
nhà cung cấp hoặc xác nhận lại bằng điện thoại. + Chuẩn bị tư trang hành lý phục vụ cho chuyến đi: chuẩn bị nước uống,
mũ khăn và liên hệ với phương tiện vận chuyển để thống nhất địa điểm đón đồn. Nhận tiền tạm ứng từ phòng kế tốn.
+ Tham gia trực tiếp và chuyến đi, hướng dẫn các điểm tham quan, tổ chức ăn nghỉ vui chơi cho khách. Xin ý kiến khách hàng sau khi kết thúc chương
trình.
+ Báo cáo kết quả với phòng điều hành và thanh tốn với phòng kế tốn sau khi kết thúc chương trình.
+ Hướng dẫn viên là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên đòi hỏi phải có nghiệp vụ, trình độ hiểu biết để thực hiện chương trình được tốt và hài
lòng khách nhất.
Để thực hiện được một chương trình tốt nhất, hài lòng khách nhất các nhân viên cơng ty đặc biệt là các hướng dẫn viên phải ln nhiệt tình đáp ứng
các yêu cầu của khách nếu có thể. Phục vụ với chất lượng cao nhất và có thái độ tôn trọng khách hàng tạo sự tin tưởng của khách với công ty. Tuy nhiên, các
nhân viên trong công ty hầu hết là những người trẻ tuổi, kinh nghiệm làm việc tập thể chưa nhiều nên sự kết hợp trong cơng việc chưa ăn ý. Nhân viên điều
hành chưa có nhiều kinh nghiệm trong việc thiết kế các tour du lịch, và chưa tìm được những điểm du lịch mới hoặc sắp được khai thác để đưa ra chương trình du
lịch mới, sáng tạo và hấp dẫn khách du lịch. Đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên chưa kết hợp chặt chẽ với nhân viên điều hành. Ví dụ như
nhiều lúc nhân viên điều hành đã đặt ăn nghỉ giữa chặng đường đi ở một điểm nhưng do hướng dẫn viên chưa thuộc đường, không chủ động liên hệ với nhà
hàng để họ chỉ dẫn, hoặc có người ra đón tại địa điểm mà hướng dẫn viên biết. Hướng dẫn viên không thống nhất trước với lái xe nên đã đi qua địa điểm đặt ăn
nghỉ cho khách, sau đó lại phải cho khách ăn nghỉ tại một địa điểm khác. Như vậy làm cho khách du lịch phải đợi trong thời gian dài mới được ăn nghỉ, trong
khi họ đã rất đói và mệt, do khơng được đặt trước nên nhà hàng khơng có sự chuẩn bị đón khách, khi khách đến nhà hàng mới làm nên mất nhiều thời gian và
khách buộc phải chờ. Điều đó sẽ làm cho khách du lịch khơng được thoải mái,
SVTH: Nguyễn Thị Thơm_QT 901P 45
Dịch vụ Thương mại Tập Đồn
và họ cảm thấy khó chịu vì khơng được phục vụ chu đáo, đúng lịch trình. Mặt khác cơng ty sẽ bị giảm uy tín với nhà cung cấp, cụ thể là nhà hang đặt ăn trước
nhưng lại khơng đến với họ. Bên cạnh đó, đơi khi đội ngũ hướng dẫn viên cũng không kịp thời thông báo những sự thay đổi trong chuyến du lịch với nhân viên
điều hành, nhân viên điều hành cũng không theo sát từng chuyến đi của khách du lịch nên đã không đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách du lịch. Ví dụ
như trong chuyến du lịch Hải Phòng - Huế - Phong Nha theo lịch trình thì khách du lịch sẽ nghỉ qua đêm ở Phong Nha nhưng do họ cẩm thấy ở đó vào buổi tối sẽ
rất buồn, khơng có nhiều khu vui chơi giải trí vào buổi tối nên họ yêu cầu chuyển địa điểm nghỉ tại Đồng Hới… Nhưng hướng dẫn viên không thông báo
với nhân viên điều hành, nhân viên điều hành không kịp đặ chỗ nghỉ tại nơi khách yêu cầu, như vậy sẽ xảy ra rất nhiều những tình huống khó xử, có thể làm
cho khách du lịch cảm thấy không được phục vụ nhiệt tình và khơng thấy thỏa mãn. Tuy đó chỉ là những trường hợp ít khi xảy ra nhưng cơng ty cũng cần có
những biện pháp như nhắc nhở, kiểm điểm hoặc khiển trách nhẹ để các nhân viên rút ra kinh nghiệm, không tái phạm và làm việc có hiệu quả hơn.
2.5.5 Thị trường khách. 2.5.5.1 Các mảng thị trường khách.

Xem Thêm
Tải bản đầy đủ (.doc) (80 trang)

×