Basic Customer Service FUNCTIONAL PERSPECTIVES ĐÁNH GIÁ VỀ MẶT CHỨC NĂNG

Khi xem xét các hoạt động logistics cụ thể, từ việc nhập vào một đơn đặt hàng để làm hàng cho đến việc bốc dỡ một kiện hàng từ phương tiện vận tải, và hơn nữa khi
xem xét các cách thức đo lường doanh thu khác nhau, dựa trên doanh thu bán hàng, hoặc số lượng đơn đặt hàng hoặc khối lương sản phẩm, thì nhiều tiêu chuẩn đo
lường chi phí khác nhau có thể được hình thành. Điểm mấu chốt với các nhà quản trị logistics là xác định tiêu chuẩn đo lường thích hợp nhất cho tổ chức của họ và
thống nhất áp dụng chúng theo thời gian để kiểm soát và điều hành hoạt động.
Table 16.1 also shows other measures related to the cost of logistical performance, such as direct product profitability, customer profitability, and cost of service failures. In fact, most
firms recognize the importance of the measures but currently lack the information necessary to accurately assess these costs. Accurate measurement in these critical
dimensions requires a level of sophistication in accounting data that has just recently become available. Activity based costing is discussed later in this chapter as a means to
more accurately assess the cost related directly to customers and products.
Bảng 16.1 cũng cho thấy các thước đo khác liên quan đến chi phí của hiệu quả hoạt động logistics, chẳng hạn như khả năng sinh lợi trực tiếp của sản phẩm, khả năng
sinh lợi từ khách hàng, và chi phí do lỗi dịch vụ. Trong thực tế, hầu hết các công ty nhận ra tầm quan trọng của các thước đo này nhưng hiện tại lại thiếu những thơng
tin cần thiết để đánh giá chính xác những chi phí này. Việc đo lường chính xác các chi phí quan trọng này đòi hỏi một mức độ tinh vi nhất định trong dữ liệu kế toán
điều mà gần đây một số tổ chức đã đạt được. Kết tốn chi phí dựa trên hoạt động sẽ được thảo luận sau trong chương này như là một phương pháp để đánh giá chính
xác hơn các chi phí liên quan trực tiếp đến khách hàng và sản phẩm.

1.2 Basic Customer Service

Giảng viên ThS. Hồng Lâm Cường Nhóm 12 – K06402B
Page 18
Dịch vụ khách hàng cơ bản
In chapter 3, the elements of basic customer service were identified as availability, operational performance, and service reliability. An effective basic service platform
requires specific metrics of assessing performance in each dimension.
Trong chương 3, dịch vụ khách hàng cơ bản được thể hiện qua các yếu tố như tính sẵn sàng, hiệu quả hoạt động, và độ tin cậy của dịch vụ. Một dịch vụ cơ bản hiệu
quả đòi hỏi những tiêu chuẩn đo lường cụ thể nhằm đánh giá hiệu quả trên từng phương diện.
Availability is typically reflected by an organization’s fill rate. It is critical to note, however, that fill rate may be measured in a variety of ways :
Tính sẵn sàng thường phản ánh bởi tỷ lệ lắp đầy của tổ chức. Tuy nhiên, cần phải lưu ý rằng, tỷ lệ lắp đầy có thể được đo bằng nhiều cách khác nhau :
Number of items delivered to customers Item fill rate =
Number of items ordered by customers
Số lượng hàng giao cho khách hàng Tỷ lệ lắp đầy hàng hóa =
Số lượng hàng đặt bởi khách hàng
Number of purchase order lines delivered complete to customers Line fill rate =
Number of purchase order lines ordered by customers Giảng viên ThS. Hoàng Lâm Cường
Nhóm 12 – K06402B
Page 19
Số lượng mặt hàng giao hồn tất đến khách hàng Tỷ lệ lắp đầy mặt hàng =
Số lượng mặt hàng đặt bởi khách hàng
Total dollar value delivered to customers Value fill rate =
Total dollar value of customer orders
Tổng giá trị giao cho khách hàng Tỷ lệ lắp đầy theo giá trị =
Tổng giá trị của đơn đặt hàng
Number of orders delivered complete Order fill rate =
Number of customer orders
Số lượng đơn đặt hàng được giao hoàn tất Tỷ lệ lắp đầy đơn đặt hàng =
Số lượng đơn đặt hàng
Clearly, the order fill rate, also known as order shipped complete, is the most stringent measure of firm’s performance relative to product availability. In this metric, an order that
is missing only one item on one line is considered to be incomplete. It is common for companies to track specifically the number of stockouts encountered and number of back
orders generated during a time period as indicators of availability.
Giảng viên ThS. Hồng Lâm Cường Nhóm 12 – K06402B
Page 20
Rõ ràng, tỷ lệ lắp đầy đơn đặt hàng - đơn đặt hàng được giao hoàn tất - là thước đo nghiêm ngặt nhất về hiệu quả hoạt động của công ty liên quan đến tính sẵn có của
sản phẩm. Trong tiêu chuẩn đo lường này, một đơn đặt hàng mà chỉ thiếu một sản phẩm trên một mặt hàng cũng bị coi là khơng hồn tất. Phương pháp này thường
được các công ty sử dụng để theo dõi cụ thể số lượng hàng xuất ra và số lượng đơn đặt hàng bị trả lại trong một khoảng thời gian như biểu hiện về tính sẵn sàng.
Operational performance deals with time and is typically measured by average order cycle time, consistency of order cycle time, andor on-time deliveries. Average order cycle time
is typically computed as the average number of days, or other units of time, elapsed between order receipt and delivery to customers. Order cycle consistency is measured over
a large number of order cycles and compares actual with planned performance. For example, suppose average order cycle time is 5 days. If 20 percent were completed in 2
days and 30 percent in 8 days, there is great inconsistency around the average. In situations where delivery dates or times are specified by customers, the most stringent measure of
order cycle capability is on-time delivery, the percentage of times the customers’ delivery requirements are actually met.
Hiệu quả hoạt động tính theo thời gian thường được đo bằng chu kỳ đặt hàng trung bình, tính ổn định của thời gian chu kỳ đặt hàng, vàhoặc việc giao hàng đúng lúc.
Thời gian chu kỳ đặt hàng trung bình thường được tính bằng số ngày trung bình hoặc tính bằng đơn vị thơi gian khác, hay khoảng thời gian từ lúc nhận được đơn
đặt hàng đến khi hồn tất việc giao hàng. Tính ổn định của chu kỳ đặt hàng được đo lường thông qua một số lượng lớn chu trình đơn đặt hàng và so sánh hiệu quả thực
tế với kế hoạch đã được hoạch định. Ví dụ, giả sử thời gian chu kỳ đặt hàng trung bình là 5 ngày. Nếu 20 được hoàn thành trong 2 ngày và 30 được hoàn thành
trong 8 ngày, như vậy ở đây có sự chênh lệch rất lớn xung quanh giá trị trung bình. Trong những tình huống mà ngày giao hàng hoặc số lần giao hàng khác nhau đối
Giảng viên ThS. Hoàng Lâm Cường Nhóm 12 – K06402B
Page 21
với từng khách hàng, thì thước đo hiệu quả chu kỳ đơn đặt hàng nghiêm ngặt nhất là việc giao hàng đúng lúc hay là tỷ lệ phần trăm thật sự đáp ứng yêu cầu giao hàng
của khách hàng.

1.3 Quality Chất lượng