Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
sách ưu đãi khác. Như vậy, hướng dẫn viên sẽ có trình độ, có lòng u nghề, lòng trung thành với doanh nghiệp.
Chương 3. Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác tổ chức và quản lý hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra
nước ngồi tại cơng ty Hanoitourist

3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Công ty Lữ hành Hanoitourist.

Trong bối cảnh đất nước đang trong giai đoạn hội nhập kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty lữ hành trong và ngồi nước, để có thể
tồn tại và phát triển Cơng ty Lữ hành Hanoitourist không ngừng đổi mới và hồn thiện hoạt động kinh doanh.
Cơng ty khơng ngừng tìm kiếm thị trường mới, xâm nhập vào các thị trường có tiềm năng. Khẩu hiệu của cơng ty là “Chung sức – Chung lòng vì
sự hài lòng của khách hàng”. Chiến lược phát triển của doanh nghiệp :
-Chiến lược của công ty là khai thác các thị trường khách chủ yếu: thị trường Thái Lan, thị trường các nước Châu Á, ngoài ra nghiên cứu và phát
triển thêm các thị trường khác. Không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách du lịch, tăng cường hợp tác với các đối tác làm ăn trong nước cũng như
nước ngoài - Trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh là khách hàng với Slogan “
Chung sức chung lòng – Vì sự hài lòng của khách hàng”, phấn đấu đưa Cơng ty Lữ hành Hanoitourist trở thành công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam.
- Phát triển các sản phẩm mới. Xây dựng chương trình trình du lịch và các dịch vụ khác theo yêu cầu của khách.
- Cải tiến sản phẩm hiện có, khơng ngừng nâng cao chất lượng.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
76
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
Phương hướng hoạt động kinh doanh trong những năm tới - Hoàn thiện cơ cấu tổ chức doanh nghiệp.
- Xây dựng hệ thống thương mại điện tử, thiết lập kênh phân phối trực tuyến bên cạnh kênh truyền thống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Tiếp tục thực hiện chiến lược nâng cao chất lượng của các tour du lịch bằng các thái độ nhiệt tình, phong cách làm việc nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
- Tập trung vào thị trường khách du lịch ra nước ngoài. Tăng số lượng khách outbound, khai thác thị trường đầy tiềm năng này.
- Tiếp tục khai thác thị trường thế mạnh của cơng ty, đồng thời tìm tòi các đoạn thị trường mới. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao nghiệp vụ
chuyên môn đáp ứng hoạt động kinh doanh trong những năm tiếp theo. Mở rộng hệ thống các đại lý đặc quyền cũng như đại lý bán lẻ khác tại nhiều thị
trường, xây dựng mối quan hệ vững chắc và lâu dài với các đối tác tin cây và có uy tín thơng qua các hoạt động Marketing, xúc tiến thương mại,…
-Tiếp tục hồn thiện chương trình tập huấn phục vụ khách MICE của năm 2006. Xây dựng, phát triển hệ thống thông tin của doanh nghiệp đặc biệt
là hệ thống mạng Internet, xây dựng webside của doanh nghiệp, ứng dụng các phần mềm kinh doanh trực tuyến vào hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
77
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
STT Chỉ tiêu
Đơn vị KH năm
2007 SS KH 2007TH
2006 I
Tổng doanh thu tr.đ
1 Kinh doanh lữ hành
tr.đ 50000
69.23 2
Giá vốn 45060
69.32 II
Tổng chi phí tr.đ
4646 73.34
1 Chi phí trực tiếp
tr.đ 4126
78.34 2
Chi phí quản lý tr.đ
520 49.11
III Lợi nhuận trước thuế
tr.đ 394
35.79 IV
Lao động bình quân người
90 97.83
V Tổng quỹ lương
tr. đ 796
39.89 1
Lương BQngtháng 1000đ
900 45
2 Đơn giá tiền lương
730 VI
Tổng nộp ngân sách tr.đ
900 66.91
1 Thuế GTGT
tr.đ 800
65.57 - Nộp tại HN
tr.đ 780
- Nộp ngoài HN tr.đ
20 2
Thuế khác tr.đ
100 VII
Vốn chủ sở hữu 1000đ
6699617 VIII
Khách do cơ sở LH phuc vụ 1
Khách khách
12600 63.32
2 Ngày - khách
ng-khách 59510
61.32
Bảng 3.1. Một số chỉ tiêu đề ra năm 2007
Nguồn: Phòng TC - KT
3.2. Hồn thiện bộ máy tổ chức sắp xếp cán bộ lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch ra nước ngồi của Công ty Lữ hành Hanoitourist.
Công ty Lữ hành Hanoitourist có tiền thân là trung tâm du lịch Hà nội, mới thành lập tháng 8 năm 2005 tính đến thời điểm này chưa được 2 năm vì
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
78
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
vậy cơ cấu tổ chức còn nhiêu vấn đề chưa hợp lý. Trước đây, công ty mạnh về lĩnh vực inbound, 2 năm trở lại đây phát
triển mạnh lĩnh vực outbound. Do vậy cơ cấu bộ máy có những điểm chưa hợp lý. Điển hình: phòng điều hành hướng dẫn chỉ điều hành các tour inbound
và chỉ cung cấp hướng dẫn viên “còn rỗi”- khơng hướng dẫn cho tour inbound cho chương trình outbound. Nói một cách đơn giản hơn là phòng outbound
phải tự điều hành tour cũng như điều phối hướng dẫn viên cho phòng mình. Như vậy, sẽ tạo nên nhiều khó khăn và bất cập cho việc sắp xếp cũng
như quản lý. - Hướng dẫn viên cho chương trình outbound khơng phải được tập hợp
và quản lý bởi một phòng ban mà được quản lý bởi vừa phòng điều hành hướng dẫn, vừa cả phòng du lịch ra nước ngồi. Chính vì vậy tạo nên khó
khăn cho việc quản lý theo một hệ thống nhất định. Như vậy có thể giải quyết được tình thế trước mắt khi doanh nghiệp với
qui mơ còn nhỏ. Nhưng trong tương lai khi qui mơ lớn hơn thì doanh nghiệp sẽ gặp phải những vấn đề khó khăn:
- Sử dụng hướng dẫn viên hợp đồng cho chương trình du lịch ra nước ngồi khơng những gây bị động cho việc bố trí hướng dẫn viên cho chương
trình du lịch ra nước ngoài. Tâm lý của hướng dẫn viên chưa thực sự trung thành với doanh nghiệp do không phải thuộc biên chế doanh nghiệp vì thế
chất lượng hướng dẫn sẽ khơng cao ảnh hưởng tới chất lượng chương trình du lịch.
Có thể chỉ ra rằng thực chất doanh nghiệp cần xây dựng phòng điều hành hướng dẫn với cơ cấu hợp lý. Hướng dẫn viên biên chế cho chương trình du
lịch còn thiếu cần phải tuyển thêm, trước hết là hướng dẫn viên tiếng Thái. Có thể đưa ra dẫn chứng: phòng du lịch quốc tế thiếu hướng dẫn viên tiếng Thái
và sử dụng hướng dẫn viên tiếng Thái hợp đồng, phòng du lịch ra nước ngồi
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
79
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
cũng vậy. Nếu như tuyển nhân viên tiếng Thái biên chế thì có thể chủ động trong việc bố trí hướng dẫn viên, và có thể phân phối linh hoạt hơn nữa còn
tạo động lực cho hướng dẫn viên trung thành với doanh nghiệp. -Vì vậy, như đã phân tích ở trên, để nâng cao chất lượng hướng dẫn viên
cũng như chất lượng chương trình du lịch ra nước ngồi của cơng ty thì việc đầu tiên cơng ty nên làm là tuyển dụng thêm lao động hướng dẫn, tách bộ
phận hướng dẫn ra thành một phòng ban riêng biệt, tổ chức bộ phận hướng dẫn theo nhóm ngoại ngữ mà hướng dẫn viên sử dụng khi thuyến minh. Cụ
thể như sau:
Sơ đồ 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn
Đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng đối với hướng dẫn viên:
Trước khi tiến hành tuyển dụng công ty cần tiến hành: - Lập kế hoạch nguồn nhân lực nhằm mục đích xác định số lượng, thời
gian và loại nhân viên công ty sẽ cần để có kế hoạch tuyển chọn, sắp xếp.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
BAN GIÁM ĐỐC
Trưởng phòng hướng dẫn
Trưởng nhóm tiếng
Anh Trưởng
nhóm tiếng Pháp
Trưởng nhóm tiếng
Trung Quốc …
Hướng dẫn
viên 1
Hướng dẫn
viên 2
Hướng dẫn
viên 1
Hướng dẫn
viên 2
Hướng dẫn
viên 1
Hướng dẫn
viên 2
Hướng dẫn
viên 1
Hướng dẫn
viên 2
80
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
- Tiến hành phân tích cơng việc để có thể xây dựng bản mô tả công việc, bản yêu cầu của công việc đối với hướng dẫn viên của công ty.
Tiến hành thông báo tuyển dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng: Nội dung của bản thông báo tuyển dụng gồm:
- Số lượng hướng dẫn viên cần tuyển; bao nhiêu nam, bao nhiêu nữ - Đối tượng là người tốt nghiệp Đại học, cao đẳng chuyên nghành du
lịch; có khả năng giao tiếp tốt, trình độ ngoại ngữ - Yêu cầu về ngoại hình
Sau khi tiếp nhận hồ sơ của các ứng viên công ty tiến hành sàng lọc qua hồ sơ và thơng báo cho các ứng viên có hồ sơ đạt yêu cầu đến phỏng vấn trực
tiếp. Các yêu cầu đối với hướng dẫn viên:
Ngoại hình:
- Khn mặt: dễ nhìn, khơng có dị tật, ln tươi cười - Chiều cao: Nam: 1,65 trở lên
Nữ : 1,55 trở lên - Cân nặng: Nam: 56kg trở lên
Nữ: 45kg trở lên - Độ tuổi: Nam: 20 – 25 tuổi
Nữ: 20 – 25 tuổi
Nghiệp vụ:
Bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp nhà quản lý có thể quan sát cách trả lời, phong thái, tư thế của ứng viên để đưa ra đánh giá về ứng viên. Cơ
cấu đề thi có thể thiết kế như sau - Kiến thức cơ bản: 50
- Kiến thức nâng cao hơn: 30 - Kiến thức chuyên sâu, khả năng giải quyết tình huống: 20
Ngoại ngữ:
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
81
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
Một yêu cầu không thể thiếu đối với hướng dẫn viên chính là khả năng ngoại ngữ. Kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên thơng qua hình thức
phỏng vấn để kiểm tra khả năng nghe nói của ứng viên. Việc kiểm tra trình độ ngoại ngữ của ứng viên có thể được lồng ghép
cùng với việc kiểm tra về khả năng chuyên môn nghiệp vụ. Cũng như phương pháp kiểm tra chuyên môn nghiệp vụ, nhà quản lý kiểm tra khả năng ngoại
ngữ đưa ra các câu hỏi, các đáp án và thang điểm thuận tiện cho việc đánh giá.
Giao tiếp: Phải có nụ cười thân thiện.
Hướng dẫn viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch của cơng ty vì vậy mà khả năng giao tiếp, ứng xử của hướng dẫn viên là vô cùng quan
trọng; nó ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của du khách đến chất lượng của chương trình du lịch. Ngoài khả năng giao tiếp tốt, hướng dẫn viên phải có nụ
cười thân thiện. Khơng gì tut vời hơn với khách du lịch khi hướng dẫn viên của mình có một nụ cười thân thiện, nụ cười khuyến khích mình thân thiện
như bạn, có thể thoải mái trao đổi tự nhiên. Nụ cười tạo sự tin cậy khi gặp các sự cố, đặc biệt “trên đất khách quê người”.
Bằng cách đưa ra các tình huống có thể xảy ra trong thực tế hoặc trong hoạt động hướng dẫn để các ứng viên giải quyết. Thông qua các phương pháp
giải quyết của các ứng viên để đánh giá khả năng giao tiếp của ứng viên. Một trong những điều nên chú ý trong doanh nghiệp hiện nay là tác
phong của hướng dẫn viên. Hiện nay cần chú ý đến tính thân thiện của hướng dẫn viên thể hiện nhiều nhất ở nụ cười. “ Hướng dẫn viên Việt Nam hiện nay
cười ít q”- câu nói nhận xét khơng phải chỉ của những người đến với Việt Nam mà cả của những người Việt Nam đi du lịch nước ngồi. Vì vậy cần lưu
ý đến vấn đề này trong quá trình tuyển dụng.
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
82
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
Sau khi các ứng viên hoàn thành các phần thi của mình thì nhà quản lý tiến hành tổng kết điểm của từng phần thi mà ứng viên đạt được. Dựa trên kết
quả đạt được của các ứng viên để nhà quản lý đưa ra quyết định tuyển dụng.
3.3. Hồn thiện cơng tác quản lý đối với hướng dẫn viên outbound. 3.3.1. Lập chiến lược nguồn nhân lực cho lao động hướng dẫn chương
trình du lịch ra nước ngồi.
Cơng tác kế hoạch nguồn nhân lực liên quan xu hướng biến thiên trường kỳ thường là 5 năm, biến thiên theo xu hướng cho ký thường là hơn một năm,
xu hướng biến thiên theo mùa thường là ít hơn một năm, xu hướng biến thiên ngẫu nhiên cũng phải tính đến.
Bộ phận hướng dẫn cần kết hợp với trưởng phòng và phó giám đốc1 để lập kế hoạch nhân lực cho lao động hướng dẫn chương trình du lịch ra nước
ngoài: Cần tiến hành theo 4 bước:
Dự báo nhu cầu nhân lực:
Dự báo nhân lực của công ty về số lượng, cơ cấu, khả năng phát triển của đội ngũ hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngoài cần căn
cứ vào đặc thù sản phẩm, thị truờng mục tiêu, khả năng áp dụng khoa học cơng nghệ, nguồn tài chính… Căn cứ vào bản mô tả công việc, bản tiêu chuẩn
công việc cho chức danh hướng dẫn viên cho chương trình du lịch ra nước ngồi. Căn cứ vào khả năng sẵn có của nguồn nhân lực hướng dẫn cũng như
căn cú vào tính thời vụ trong du lịch. Với các chương trình du lịch ra nước ngồi thì thời vụ du lịch thường là các dịp nghỉ lễ: quốc khánh, 304, 15, tết
cổ truyền, giáng sinh, lễ tình yêu 142, lễ cổ truyền, Noel,… Các sự kiện thể thao của khu vực: TIGER cup, SEAGAME…
Đề ra chính sách và kế hoạch:
Căn cứ vào tiều chuẩn cơng việc đưa ra các chính sách qui trình xử lý,
SV: Nguyễn Thanh Xuân Lớp Du lịch 45B
83
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa:QTKD DLKS
các bước cần tiến hành trong trường hợp thừa hoặc thiếu hướng dẫn viên. Xem xét các yếu tố chun mơn hố, tính chất cơng việc để có những cơ chế
khuyến khích phù hợp.
Thực hiện kế hoạch trong các trường hợp thừa, thiếu:
Thực hiện phương án xử lý về thừa thiếu lao động hướng dẫn cho chương trình du lịch ra nước ngoài, khả năng luân phiên thay thế, xen kẽ. Ví
dụ hướng dẫn viên chương trình du lịch ra nước ngồi có thể dẫn tour inbound hoặc trở thành nhân viên bán về sản phẩm, xây dựng tour… xen kẽ
giữa hướng dẫn viên có kinh nghiệm với hướng dẫn viên mới…
Kiểm ta thực hiện kế hoạch:
Kiểm tra thực hiện kế hoạch phải được tiến hành theo quy trình, theo từng giai đoạn, gắn với đặc điểm lao động, kết quả đạt được về số lượng, cơ
cấu, chất lượng hướng dẫn viên có đạt được mục tiêu đề ra hay khơng. Ví dụ: hiệu quả đạt được khi tăng thêm hợp lý số lượng hướng dẫn viên cơ hữu,
giảm số lượng cộng tác viên.

3.3.2. Hoàn thiện chế độ tiền lương, thưởng phạt rõ ràng.