PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2000

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



32



GVHD:Ths Đỗ Thị



+ Mô tả công việc của từng chức danh (tên chức danh, các yêu cầu về trình

độ, hiểu biết, làm được những việc được giao, nhiệm vụ được giao, quyền

hạn và những thay thế khi vắng mặt).

Quản lý hệ thống văn bản, tài liệu văn thư lưu trữ.

Các quy trình làm việc.

2.1.3. Lợi ích khi sử dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000.

•



Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh



đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại.

•



Giảm ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần



trách nhiệm cao và tự kiểm soát đựoc công việc của chính miình.

•



Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả



đúng.

•



Lập văn bản các hoạt động một cách rõ rang, từ đó làm cơ sở để giáo



dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống.

•



Cung cấp các nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng



tái diễn.

•



Cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản



phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát.

•



Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản



phẩm nhằm phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng, thoả mãn ngày càng

cao hơn nhu cầu của khách hàng..

2.1.4. Nhận thức về sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2000.

Đa số các doanh nghiệp Việt Nam đã có nhận thức được tầm quan trọng và

ý nghĩa của việc xây dựng, áp dụng và được chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn

ISO 9001:2000, đó là nền tảng cơ bản để tạo tiền đề chọ họ dễ dàng hội nhập, phát

triển và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế.



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



33



GVHD:Ths Đỗ Thị



Trong thời gian qua, hoạt động xây dựng, áp dụng và chứng nhận phù hợp

tiêu chuẩn tại Việt Nam đã có bước tiến dài. Trước đây, các hoạt động này hoàn

toàn phụ thuộc vào các chuyên gia nước ngoài hay các tổ chức nước ngoài, đến

nay Việt nam cũng đã có những tổ chức được chứng nhận trong nước mà cũng

được quốc tế công nhận. Đối với các doanh nghiệp sau khi xây dựng và áp dụng

các tiêu chuẩn, đặc biệt là tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đạt được nhiều thành tựu

và lợi ích. Lợi ích đầu tiên là nâng cao năng lực quản lý - quản lý có bài bản, có hệ

thống, thứ hai là góp phần nâng cao trách nhiệm, lề lối làm việc của lãnh đạo và

toàn thể nhân viên trong tổ chức. Áp dụng các tiêu chuẩn cũng hỗ trợ cho công tác

lập kế hoạch, lập mục tiêu và biện pháp thực hiện các kế hoạch, mục tiêu đó. Thực

hiện tốt công tác quản lý quá trình sẽ làm giảm sai lỗi, giảm những lãng phí,…

góp phần làm giảm chi phí cho tổ chức. Từ đó, chất lượng và hiệu quả công việc

được nâng cao, tạo thành phong trào văn hoá về chất lượng trong tổ chức, nâng

cao uy tín và sức cạnh tranh cũng như doanh thu, lợi nhuận của các tổ chức.

Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã thấy được những

lợi ích mà HTQLCL ISO có thể mang lại cho Ngân hàng mình, vì vậy từ năm

2003 đã bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 và trở thành một trong những ngân hàng đầu tiên của Việt Nam áp

dụng HTQLCL này. Ban lãnh đạo đã định hướng cho các hoạt động của hệ thống

chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng.

Trong ngành ngân hàng, TCB có rất nhiều đối thủ lớn như Ngân hàng Á

Châu ACB, Ngân hàng đầu tư và phát triển BIDV, Ngân hàng SHB, Ngân hàng

Agribank,… Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi TCB cần phải không

ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của mình, có thể cạnh tranh được

với các đối thủ. Trước những yêu cầu đó, TCB thấy rằng ISO 9001:2000 có thể

giúp ích cho Ngân hàng rất nhiều, nó có thể giúp cho việc quản lý các hoạt động

kinh doanh được quản lý một cách có hệ thống, đúng kế hoạch. giảm thiểu rủi ro,

… Đồng thời khi được cấp giấy chứng nhận phù hộp với các yêu cầu của bộ tiêu



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



34



GVHD:Ths Đỗ Thị



chuẩn cũng được xem như một tấm giấy thông hành trên thị trường trong nước và

nước ngoài, uy tín sẽ được nâng cao, tăng thêm sức cạnh tranh cho ngân hàng.

Việc áp dụng HTQLCL cũng sẽ là một bằng chứng khách quan để có thể

chứng minh chất lượng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng ngày càng đáp ứng được

yêu cầu của khách hàng.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc triển khai HTQLCL ISO

9001:2000 vào quản lý, TCB đã áp dụng và được Tổ chức chứng nhận chất lượng

BVQI chứng nhận lần I vào năm 2004 và tái chứng nhận vào năm 2007.

2.1.5. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 hiện tại ở Ngân hàng

Techcombank.

2.1.5.1. Sổ tay chất lượng.

Sổ tay chất lượng là tài liệu nêu rõ chủ trương, chính sách, nguyên tắc

chung và nội dung về hệ thống quản lý chất lượng mà toàn thể lãnh đạo, nhân viên

của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank cam kết thực hiện

thông qua các hoạt động của mình nhằm thoả mãn cao nhất các yêu cầu và sự

mong đợi của khách hàng, cổ đông và người lao động. Sổ tay chất lượng này do

TGĐ ban hành, sửa đổi, bổ sung theo đề xuất của Đại diện lãnh đạo về chất lượng

như tất cả các tài liệu chất lượng khác. Sổ tay chất lượng được xây dựng, kiểm

soát, phân phối theo quy trình kiểm soát tài liệu nôi bộ. Nó bao gồm:

•



Phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng.



•



Viện dẫn đến các quy trình của hệ thống quản lý chất lượng.



•



Mô tả sự tương tác giữa các quy trình của hệ thống quản lý chất



lượng.

2.1.5.2. Chính sách chất lượng

Chính sách chất lượng của Ngân hàng thể hiện rõ cam kết của lãnh đạo

cũng như toàn thể các cán bộ làm việc tại Ngân hàng về Chất lượng trong các hoạt

động của mình. Chính sách này được phổ biến, quán triệt và duy trì trong toàn

Ngân hàng.

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



35



GVHD:Ths Đỗ Thị



Nội dung chính sách chất lượng:

“Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam mong muốn trở thành nhà cung cấp các sản

phẩm, dịch vụ tài chính – Ngân hàng có chất lượng và uy tín hàng đầu tại Việt

Nam, với phương châm “ Sáng tạo giá trị, chia sẻ thành công”, chúng tôí

Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam cam kết:

Mọi hoạt động đều hướng vào khách hàng, cụ thể là:

•



Cán bộ nhân viên Techcombank ở mọi cương vị luôn lắng nghe,



luôn tìm hiểu nhu cầu và luon tiếp thu ý kiến của khách hàng, qua đó nâng

cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Techcombank nhằm đáp ứng tốt hơn

nữa các nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

•



Cung cấp đầy đủ nhân lực và vật lực để thực hiện các chính sách và



hoạt động hướng vào khách hàng. Đồng thời, lãnh đạo và cán bộ nhân viên

các cấp quan tâm và cam kết thiết lập, triển khai và duy trì hệ thống chất

lượng tại Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.

•



Không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng bao gồm: Cải tiến quy



trình, Cải tiến các sản phẩm dịch vụ và cải tiến côn nghệ nhằm từng bước

nâng cao tính hiệu quả và tính hiệu lực của hệ thống chất lượng, trên cơ sở

đó hướng tới những nỗ lực cao nhất trong việc đáp ứng các nhu cầu và sự

mong đợi của khách hàng.”

2.1.5.3. Muc tiêu chất lượng

•



Mục tiêu chung của hệ thống:trong năm 2009.



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



36



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông

Mục tiêu



STT



chất lượng

Đáp ứng đủ



Nội dung cam kết chi tiết



GVHD:Ths Đỗ Thị

Mức cam Trách nhiệm



1



Tỷ lệ xếp loại nhân sự từ A3



kết

100%



2



trở lên

Tỷ lệ CBNV chấp hành nội



100%



nguồn nhân

lực



báo cáo

Khối QTNNL

Văn phòng



quy đồng phục, đảm bảo thời



HO



3



nguồn vật lực

Nhận biết và



Trưởng đơn vị



4



Đáp ứng đủ



gian làm việc

Tỷ lệ trang thiết bị đựoc kiểm 100%

soát theo quy định

Tỷ lệ nhận biết và tuân thủ



100%



Phòng QLCL



100%



Phòng QLCL



tuân thủ các



nghiêm túc quy trình nghiệp



quy trình



vụ

Tỷ lệ nhân biét và tuân thu



5



nghiêm túc quy trình liên quan

•



Mục tiêu riêng của từng đơn vị trong năm 2009.



Sau đây tác giả đưa ra mục tiêu riêng của một số đơn vị phòng ban của TCB:

+ Ban xử lý nợ:

Mục tiêu



STT



Nội dung cam kết chi tiết



chất lượng



Mức cam



1



Tỷ lệ món nợ thu hồi được/Tổng số món nợ có



kết

40%



2



khả năng thu hồi

Tổng số nợ thu hồi được/ Tổng số dư nợ xấu có



40%



3



đủ diều kiện giải quyết.

Tỷ lệ hài lòng của khách hàng nội bộ về việc tư



90%



vấn hỗ trợ các vấn đề liên quan đến xử lý nợ.

+ Phòng kế toán tài chính.

Mục tiêu

chất lượng

Chỉ tiêu chất

lượng hoạt



STT

1



Nội dụng cam kết chi tiết

Tỷ lệ sai sót hạch toán trên T24



Mức cam

kết

<1%



2

Tỷ lệ hồ sơ được kiểm soát sau và thông báo

95%

động

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

Lớp Quản trị chất lượng

47



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông

3



37



GVHD:Ths Đỗ Thị



cho các đơn vị trướ ngày 15 hàng tháng

Tỷ lệ các khoản chi tiêu nội bộ được thanh toán



95%



trong vòng 5 ngày (tính từ khi tiếp nhận bộ

4



chứng từ thanh toán hợp lệ)

Tỷ lệ các hợp đồng được tư vấn và kiểm sáot



100%



các vấn đề liên quan đảm bảo biết kiệm chi phí,

hiệu quả và tuân thủ đúng nguyên tắc tài chính.

- 02 ngày với hợp đồng có giá trị <500 triệu

đồng.

- 03 ngày với hợp đồng có giá trị >500 triệu

5



đồng.

Tỷ lệ các hợp đồng đựoc thanh lý, quyết toán



100%



theo đúng thời hạn tại điều khoản thanh thoán

6



trong hợp đồng đã ký kết.

Tỷ lệ tham gia các cuộc xét giá, xét thầu,



100%



nghiệm thu được kiểm soát theo đúng nguyên

7



tắc tài chính và quy định của TCB.

Tỷ lệ thoã mã khách hàng nội bộ



95%



+ Phòng Quản lý chất lượng



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



38



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông

Mục tiêu

chất lượng

Chỉ tiêu chất



STT

1



GVHD:Ths Đỗ Thị



Nội dung cam kết chi tiết

Tỷ lệ tài liệu chất lượng được kiểm soát và ban



Mức cam

kết

100%



lượng hoạt



hành trong ngày đối với các tài liệu gốc nhận



động

2



được trước 15h.

Tỷ lệ các điểm giao dịch mới hoạt động được



95%



3



triển khai hệ thống chất lượng.

Tỷ lệ các báo cáo đánh giá nội bộ và khắc phục



95%



phòng ngừa được hoàn thành và gửi lại đơn vị

được đánh giá sau đợt đánh giá 7 ngày làm

4



việc.

Tỷ lệ tài liệu được post lên outlook trong ngày



100%



5



đối với các tài liệu gốc nhận được trong ngày

Tỷ lệ hoàn thành việc kiểm sáot, tư vấn các tài



90%



liệu chất lượng cho đơn vị soạn thảo trong vòng

6



5 ngày kể từ khi nhận được yêu cầu

Tỷ lệ tham gia các khoá học đào tạo liên quan



100%



đến QLCL và hoàn thành

2.1.5.4. Hệ thống tài liệu.

Việc xây dựng hệ thống chất lượng được cụ thể hoá dưới dạng các quy định bằng

văn bản, trên cơ sở đó Techcombank thống nhất việc kiểm soát, duy trì và phát

huy hiệu lực của Hệ thống chất lượng này.

Các tài liệu chất lượng nội bộ gồm:





Sổ tay chất lượng







Chính sách chất lượng







Mục tiêu chất lượng.







Các tài liệu theo yêu cầu của HTQL chất lượng







Các tài liệu chất lượng nghiệp vụ tại TCB liên quan tới quá trình



cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.

Ngoài ra còn có các tài liệu bên ngoài:

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



39



GVHD:Ths Đỗ Thị







TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Cơ sở và từ vựng







TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Các yêu cầu.







TCVN ISO 9001:2000 – HTQLCL – Hướng dẫn cải tiến.



2.1.5.5. Kiểm soát tài liệu

Mọi tài liệu và dữ liệu thuộc HTQLCL của TCB đều được kiểm soát và quản lý

nhằm đảm bảo mọi cán bộ đều được sử dụng các tài liệu và dữ liệu đó khi cần

thiết.

•



Giới thiệu và đào tạo tài liệu: những cán bộ sử dụng các tài liệu của



hệ thống chất lượng đều được giới thiệu và đào tạo về cách áp dụng các tài

liệu đó.

•



Sửa đổi và cải tiến tài liệu: Các tài liệu hệ thống chất lượng (trừ hồ



sơ) đều có thể được sửa đổi, cải tiến khi cần thiết.

•



Kiểm soát tài liệu chất lượng: các tài liệu chất lượng được phòng



QLCL trực tiếp kiểm soát về nội dung và tình trạng hiệu lực.

•



Ngôn ngữ sử dụng tài liệu: các tài liệu chất lượng của TCB đựoc ban



hành bằng tiếng Việt. Bản dịch Tiếng Anh được dung để tham khảo, không

được kiểm soát.

2.1.5.6. Kiểm soát hồ sơ.

Mọi hồ sơ và dữ liệu của hệ thống chất lượng của TCB đều được lưu trữ và quản

lý nhằm đảm bảo tính an toàn, tính rõ ràng để truy cập, để sử dụng khi cần thiết,

cụ thể như:

•



Trách nhiệm và thời gian lưu: trách nhiệm và thời gian lưu được quy



định rõ trong các quy trình nghiệp vụ.

•



Quản lý và lưu trữ hồ sơ: các phòng có trách nhiệm tự lưu trữ, bảo



quản hồ sơ chất lượng liên quan đến hoạt động của đơn vị mình.

•



Bảo mật về hồ sơ: chỉ các cán bộ của TCB mới được phép truy cập



hồ sơ (trường hợp người bên ngoài muốn tham khảo thì cần phải có sự

đồng ý của cấp có thẩm quyền).

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



40



GVHD:Ths Đỗ Thị



2.1.5.7. Các quy trình chính.

•



Đo lường sự thoả mãn của khách hàng: quy trình này quy định



phương pháp thu thập, phân tích và đo lường sự thoả mãn của khách hàng

đối với sản phẩm, dịch vụ của TCB.

•



Mua hàng hoá dịch vụ: Quy định một phương pháp thống nhất trong



việc đánh giá lựa chọn nhà cung ứng hàng hoá dịch vụ nhằm lựa chọn được

cá nhà cung cáp hàng hoá dịch vụ có chất lượng tốt, đạt yêu cầu về chất

lượng tại TCB

•



Đánh giá chất lượng nôi bộ: quy định thống nhất về việc lập kế



hoạch và tổ chức đánh giá nội bộ HTCL của TCB nhằm đảm bảo tính phù

hợp, tính hiệu lực của hệ thống chất lượng

•



Kiểm soát hồ sơ: Quy định một phương pháp thống nhất trong việc



lưu trữ, bảo quản, sử dụng và huỷ bỏ hồ sơ tại Tech.

•



Xem xét của lãnh đạo: quy trình này quy định phương pháp thống



nhất trong việc xem xét của lãnh đạo về HTCL tại TCB. Qua đó rà soát sự

phù hợp, thoả đáng của HTCL đang được áp dụng, mức độ đáp ứng yêu cầu

của tiêu chuẩn và chính sách của TCB, thực hiện các biện pháp cải tiến

không ngừng HTCL.

•



Kiểm soát tài liệu chất lượng: Được ban hành để kiểm soát tất cả các



tài liệu liên quan tới hệ thống quản lý chất lượng từ việc biên soạn, ban

hành, phân phối, cập nhật và sử dụng tài liệu chất lượng tại TCB.

•



Kiểm soát tài liệu bên ngoài: Quy định một phương pháp thống nhất



cho việc tiếp nhận, phân phối, cập nhật, sử dụng và quản lý các tài liệu chất

lượng có nguồn gốc từ bên ngoài và có hiệu lực áp dụng tại TCB

•



Kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các diểm không phù



hợp: quy trình này quy định phương pháp thống nhất trong việc thực hiện

biện pháp kiểm soát, xử lý, khắc phục và phòng ngừa các điểm không phù

hợp đối với sản phẩm dịch vụ và các hoạt động tại TCB. Hướng dẫn cho tất

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



41



GVHD:Ths Đỗ Thị



cả cán bộ nhân viên về hệ thống báo, xử lý, và phân tích sự không phù hợp

để không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, thoả mãn khách

hàng và nâng cao chất lượng công việc.

•



Kiểm soát trang thiết bị: Mục đích là đưa ra một phương pháp thống



nhất trong việc quản lý, kiểm soát các máy móc thiết bị của TCB nhằm đảm

bảo các máy móc thiết bị luôn hoạt động tốt và đáp úng được các yêu cầu

công việc.

Ngoài ra, để đảm bảo các quy trình không bị chồng héo, đồng thời thống

nhất các mẫu biểu cho từng hoạt động; đơn vị nào thực hiện soạn thảo các quy

trình, hướng dẫn cần soạn thảo và chuẩn hoá các mẫu biểu cho từng quy trình,

hướng dẫn của nghiệp vụ đấy. Sau đây là một số các quy trình nghiệp vụ của một

số phòng ban:





Phòng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:



+ Quy trình thiết lập và duy trì quan hệ khách hàng cá nhân.

+ Quy trình cho vay mua ôtô xịn.

+ quy trình cho vay mua nhà mới,…





Phòng dịch vụ Ngân hàng Doanh nghiệp



+ Quy trình cho vay vốn.

+ Quy trình bảo lãnh,…





Phòng kế hoạch tổng hợp



+ Quy trình lập báo cáo.

+ Quy trình lập kế hoạch kinh doanh

+ Quy trình đánh giá.





Bộ phận Marketing



+ Quy trình quảng cáo và xúc tiến Thương mại

+ Quy trình tuyên truyền và quan hệ đại chúng

+ Quy trình điều tra thị trường, đối thủ và sản phẩm cạnh tranh.





Phòng kế toán giao dịch và kho quỹ



+ Quy trình dịch vụ kế toán tiền gửi

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



42



GVHD:Ths Đỗ Thị



+ Quy trình dịch vụ kế toán tiền vay,…

2.1.6. Quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 tại Ngân hàng TCB.

2.1.6.1. Thành lập ban chỉ đạo áp dụng.

Khi bắt đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000, Ban lãnh đạo Ngân hàng coi việc áp dụng ISO là một mục tiêu chiến

lược hàng đầu, vì vậy Ngân hàng đã tập trung hầu hết mọi nguồn lực để triển khai

áp dụng hệ thống có hiệu quả. Ban lãnh đạo Ngân hàng TCB đã thành lập ban ISO

sau này là Phòng Quản lý chất lượng. TCB đã xác định quy chế hoạt động của Ban

chỉ đạo cũng như chức năng, nhiệm vụ của Ban và của từng thành viên cụ thể.

2.1.6.2. Huấn luyện và đào tạo.

+ Đào tạo những kiến thức cơ bản về ISO 9001:2000.

Việc huấn luyện và đào tạo cho cán bộ công nhân viên là một điều tất yếu,

quyết định sự thành công của quá trình áp dụng ISO.TCB đã cùng với tổ chức tư

vấn là Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng xác định nội dung và đối tượng

đào tạo.

Nội dung đầu tiên trong chương trình đào tạo là giới thiệu về hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001:2000, đối tượng đào tạo là toàn bộ nhân viên trong ngân

hàng. Chương trình đào tạo này hướng tới mục đích là làm cho mọi người hiểu Hệ

thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 là gì? những lợi ích mà nó mang lại? qua

đó làm cho họ hiểu được vai trò của họ quan trọng như thế nào và họ phải làm

những gì?

Đào tạo cho ban chỉ đạo ISO là việc làm có tính quyết định tới nhận thức về

mô hình quản lý chất lượng của toàn Ngân hàng vì những thành viên của Ban chỉ

đạo ISO là lực lượng nòng cốt của phong trào chất lượng trong Công ty. Sau khi

được đào tạo họ sẽ đóng vai trò chủ đạo trong việc tuyên truyền, phổ biến, giáo

dục nâng cao nhận thức của các thanh viên trong Ngân hàng về mô hình quản lý

chất lượng. Nội dung chính của khoá học là những kiến thức cơ bản và các yêu

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng