PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2000

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



68



GVHD:Ths Đỗ Thị



• Phát triển khả năng liên kết và cung ứng các sản phẩm dịch vụ hiện đại

trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, chứng khoán, bảo hiểm nhằm đáp

ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, thực hiện hiệu quả

chiến lược ngân hàng bán lẻ, khẳng định và phát huy vai trò, vị thế của

một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu tại Việt Nam.

• Tăng cường hợp tác chặt chẽ với HSBC trên các phương diện: hỗ trợ kỹ

thuật, đào tạo, nâng cao năng lực điều hành, quản trị rủi ro, hợp tác

chuyên môn về phát triển sản phẩm và kinh doanh.

• Hoàn thiện chính sách lương và các chế độ đãi ngộ mang tính cạnh

tranh cao.

• Tiếp tục nâng cao thương hiệu TCB, xây dựng và triển khai chiến lược

phát triển thương hiệu đồng bộ, rộng khắp.

+ Kế hoạch về hoạt động chất lượng tại TCB năm 2009:

• Xác định/đề xuất các mục tiêu chất lượng đối với hoạt động của đơn vị.

- Các yêu cầu đầu ra của sản phẩm/dịch vụ (Thời gian cung cấp, chất

lượng dịch vụ, tỷ lệ sai sót,…).

- Các mục tiêu và kết quả hoạt động đối với các đơn vị quản lý thuộc

HO (yêu cầu tiêu chuẩn chất lượng công việc của đơn vị).

- Đề xuất các phương thức đánh giá các mục tiêu chất lượng đã được đề

ra.

• Tập trung vào các chương trình chất lượng ưu tiên.

- Hoàn thiện việc nâng cao Contact Center đảm bảo tiếp nhận và xử lý

đầy đủ sự phản hồi thông tin của khách hàng được nhanh chóng.

- Kiểm soát chặt chẽ việc tuân thủ quá trình, quy định hiện hành.

• Đánh giá chất lượng hoạt động của đơn vị

• Rà soát lại toàn bộ các quy định đang được áp dụng trực tiếp tại đơn vị.

Quán triệt việc thực hiện tới toàn thể các thành viên trong đơn vị ( lãnh

đạo các đơn vị cam kết báo cáo).

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



69



GVHD:Ths Đỗ Thị



3.2. Mở rộng giáo dục, đào tạo: nâng cao trình độ chuyên môn; bồi dưỡng

kiến thức về ISO cho toàn bộ nhân viên

Nhận thức của các thành viên trong Ngân hàng là một trong những yếu tố

đảm bảo cho sự thành công của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000. Do vậy việc mở rộng giáo dục đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn,

bồi dưỡng kiến thưc về ISO cho toàn bộ nhân viên là điều hết sức cần thiết.

Từ khi TCB triển khai HTQLCL, TCB cũng đã tiến hành triển khai đào tạo

những kiến thức về ISO cho một số đối tượng, tuy nhiên số lượng đào tạo vẫn

chưa đáp ứng được nhu cầu thực tế, vãn có nhiều người khi được hỏi không biết

ISO là gì,họ vẫn làm theo thói quen, cách nghĩ cũ. Để cả hệ thống vận hành tốt thì

từng thành viên trong hệ thống đó cũng phải làm việc tốt, vì vậy đào tạo là việc

phải làm.

Lãnh đạo phải nhận thức được tầm quan trọng của việc đào tạo đối với hoạt

động cải tiến chất lượng của tổ chức. Bên ngoài việc cho nhân viên tham gia các

khoá học về kiến thức cơ bản của ISO thì lãnh đạo cần tổ chức các buổi học, các

đợt tập huấn nhằm nâng cao ý thức làm việc, ý thức cải tiến,… cho nhân viên.

Đặc biệt đối với các thành viên của Phòng quản lý chất lượng cần đwocj

lãnh đạo quan tâm, tạo điều kiện để nâng cao trình độ chuyện môn nghiệp vụ hơn

nữa.

Việc đào tạo trong tổ chức phải được áp dụng rộng rãi cho toàn thể nhân

viên, không chỉ tập trung đào tạo một số cán bộ đứng đầu mà còn cần phải đào tạo

cho các thành viên, không chỉ tập trung đàô tạo một số cán bộ đứng đầu mà còn

cần phải đào tạo cho các thành viên khác. Ai cũng cần biết về nó để thực hiện

đúng công việc của mình mặt khác cải tiến chất lượng là công việc không phải của

một hay một vài người mà đó là công việc của tất cả mọi người trong ngân hàng.

3.3. Áp dụng phương pháp quản lý 6 Sigma.

Six Sigma là một triết lý quản lý, tập trung vào việc loại bỏ những sai lỗi,

lãng phí và sửa chữa, xác định một mục tiêu cần đạt được và phương pháp giải

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



70



GVHD:Ths Đỗ Thị



quyết vấn đề để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng và cải thiện đáng kể

hiệu quả cuối cùng. Theo phương pháp này có thể giảm tỷ lệ sai sót và khuyết tật

đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các

nguồn tạo nên dao động trong các quy trình sản xuất kinh doanh.

Hiện nay việc áp dụng hệ phương pháp Six Sigma đã được áp dụng khá phổ

biến trên thế giới, tuy nhiên ở Việt Nam vẫn còn là một con số khiêm tốn. Một số

doanh nghiệp đã áp dụng phương pháp này và có hiệu quả như Công ty Ford Việt

Nam: họ bắt đầu triển khai áp dụng Six Sigma từ năm 2000, tính đến nay công ty

đã thực hiện hơn 200 dự án Six Sigma cải tiến các quy trình trong mọi lĩnh vực

sản xuất kinh doanh, giúp tiết kiệm 1.2 triệu đôla Mỹ, giảm hơn 1000 TGW (điểm

chất lượng xe theo đánh giá của khách hàng) và tăng liên tục hàng năm chỉ số hài

lòng khách hàng ở mức trên 90%.

Để có thể áp dụng được phương pháp này thì yêu cầu Ngân hàng phải bỏ ra

một khoản chi phí ban đầu khá lớn, hơn nữa phương pháp này cũng khá phức tạp

vì vậy cần đào tạo một đội ngũ nhân viên có trình độ để hướng dẫn và triển khai

trong Ngân hàng. Việc triển khai trong Ngân hàng nên triển khai ở từng bộ phận,

từng dự án nhỏ, nếu thấy hiệu quả thì nhân rộng ra toàn Ngân hàng.

3.4. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng nội bộ.

Đánh giá chất lượng nội bộ là một trong những hoạt động quan trọng và có

ý nghĩa quyết định đến hoạt động và lợi ích của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 được áp dụng, nhằm xác định HTQL này trong Ngân hàng đã phù hợp

với những yêu cầu của tiêu chuẩn đã đề ra chưa. Hệ thống này đã thực sự vận hành

và duy trì có hiệu quả không, Ngân hàng cần phải có những hoạt động gì để cải

tiến HTQLCL đang áp dụng. Trong các cuộc họp báo cáo tình hình hoạt động kinh

doanh của các phòng ban, các bộ phận, các chi nhánh, các phòng giao dịch cần

đưa ra những kết quả của công tác đánh giá chất lượng nội bộ để lãnh đao TCB có

thể năm bắt được không chỉ những kết quả hoạt động kinh doanh mà còn nắm bứt



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



71



GVHD:Ths Đỗ Thị



được cả tình hình hoạt động QLCL hiện tại ở các đơn vị để có thể có những hiệu

chỉnh phù hợp nhằm phát huy và nâng cao hiệu quả công tác QLCL ở Ngân hàng.

Công tác đánh giá chất lượng nội bộ cần được thực hiện ở tất cả các phòng

ban, các bộ phận, các chi nhánh, các phòng giao dịch trong mọi quy trình hoạt

động của Ngân hàng nhằm tìm ra những điểm không phù hợp và chưa phù hộp với

hệ thống văn bản,cách thức quản lý, ý hức trách nhiệm với công viẹc của Ban lãnh

đạo, cán bộ công nhân viên; phát huy và nâng cao hơn nữa tác động của những

hoạt động này. Đồng thời tìm ra nguyên nhân và trách nhiệm đối với những điểm

không phù hợp và những điểm chưa phù hợp, những vướng mắc trong các quy

trình, hoạt động của Ngân hàng để có biện pháp khắc phục kịp thời.

Trong quá trình đánh giá chất lượng nội bôj các chuyên gia đánh giá cần

phân loại mức độ không phù hợp để lãnh đạo Ngân hàng có thể dễ dàng nắm bắt

tình hình và có biện pháp điều chỉnh hợp lý. Lãnh đạo xem xét các báo cáo kết quả

đánh giá chất lượng nội bộ đã thực hiện, đồng thời cùng với các đại diện của các

đơn vị được đánh giá đưa ra những phương hướng để thống nhất thực hiện hoạt

động khắc phục và cải tiến.

3.5. Sử dụng linh hoạt các công cụ thống kê nhằm kiểm soát những điểm

không phù hợp và cải tiến chất lượng.

Sử dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lượng là điều kiện cơ

bản đảm bảo quản lý chất lượng có căn cứ thực tế và khoa học khi ra quyết định

trong quản lý chất lượng.

Thông qua các công cụ thống kê có thể giúp chúng ta giải thích được tình

hình chất lượng một cách rõ ràng, phát hiện ra những nguyên nhân gây ra sai sót,

thông qua đó đưa ra những biện pháp khắc phục kịp thời.

Kiểm soát chất lượng bằng thống kê cho phép hoạt động có hiệu quả hơn và

mục tiêu đã đề ra được thực hiện khả quan hơn. Sau đây là một số công cụ thống

kê mà ta có thể sử dụng:

a. Sơ đồ nhân quả

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



72



GVHD:Ths Đỗ Thị



Sơ đồ nhân quả hay còn gọi là sơ đồ xương cá. Thực chất sơ đồ nhân quả là

một sơ đồ biểu diễn mối quan hệ giữa kết quả và nguyên nhân gây ra kết

quả đó. Kết quả là những chỉ tiêu chất lượng cần theo dõi, đánh giá, còn

nguyên nhân là những yếu tố ảnh hưởng đến chỉ tiêu chất lượng đó. Việc sử

dụng sơ đồ nhân quả giúp chúng ta có thể tìm kiếm, xác định các nguyên

nhân gây ra những sai lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ. Từ đó đề xuất

những biện pháp khắc phục từ những nguyên nhân được tìm ra qua đó cải

tiến và hoàn thiện chất lượng. Mặt khác nó còn giúp giáo dục và đào tạo

nhân viên tham gia vào hoạt động chất lượng của tổ chức.

Sơ dồ 5 : Sơ đồ Xương cá

Men



Materials



Chỉ tiêu chất

lượng



Machine

Methods

b. Biểu đồ Pareto.

Biểu đồ Pareto là đồ thị hình cột, phản ánh các dữ liệu chất lượng thu thập

được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp, chỉ rõ các vấn đề cần ưu tiên

giải quyết trước. Nhìn vào biểu đồ ta có thể thấy kiểu sai sót phỏ biến nhất,

thứ tự ưu tiên cần khắc phục cũng như kết quả hoạt động cải tiến.

c. Biểu đồ kiểm soát.



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



73



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



GVHD:Ths Đỗ Thị



Biểu dồ kiểm soát biểu thị dưới dạng đồ thị sự thay đổi của các chỉ tiêu chất

lượng để đánh giá quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ cớ ở trạng thái kiểm

soát hay chấp nhận được không. Có rất nhiều loại biểu đồ kiểm soát nhưng

mục đích chung nhất của chúng là phát hiện những biến động cảu quá trình

để đảm bảo chắc chắn rằng quá trình được kiểm soát, đựoc chấp nhận hay

không kiểm soát được, từ đó tìm ra nguyên nhân loại bỏ.

Sơ đồ 6 : Các bước xây dựng biểu đồ kiểm soát.

Bắt đầu

Thu thập dữ liệu

Lập bảng tính toán và dữ

liệu nếu cần

Tính các giá trị đường tâm, giới hạn trên và

giới hạn dưới



Vẽ biểu đồ kiểm soát



Nhận xét tình

trạng của quá

trình



N



Dùng biểu đồ đóY chuẩn để kiểm soát

làm

quá trình



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Tìm nguyên nhân

xoá bỏ. Xây dựng

biểu đồ mới



Kết thúc



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



74



GVHD:Ths Đỗ Thị



3.6. Xây dựng chế độ thưởng phạt ISO.

Ngân hàng TCB cần có chính sách thưởng phạt thoả đáng, công bằng cho

các cán bộ công nhân viên cố công hiến cho sự phát triển của Ngân hàng. Đây là

một trong những chính sách thúc đẩy năng suất và hiệu quả làm việc.

Việc xây dựng được chế độ thưởng phạt ISO một cách hợp lý sẽ thu hút

được sự tham gia của tất cả các thành viên không chỉ việc hoàn thành tốt nhiệm vụ

được giao mà còn phát huy được tính tự chủ, năng động, sáng tạo của đội ngũ cán

bộ nhận viên, người lao động qua quá trình lãnh đạo, quản lý, điều hành hoạt động

kinh doanh; cải tiến, đa dạng hoá sản phẩm,… Những cống hiến của các thành

viên được công nhận và có chế độ thưởng xứng đáng sẽ là nguồn động viên rất lớn

cho họ, khuyến khích các thành viên phấn đấu, thi đua, nỗ lực hết mình để cống

hiến cho sự phát triển của TCB, giúp cho hoạt động QLCL được hiệu quả hơn,

nâng cao hơn nữa kết quả hoạt động kinh doanh tại TCB.

Những quy định xử phát những thành viên vi phạm nội quy, quy chế ISO

cũng giúp cho các thành viên hiểu rõ trách nhiệm của mình và không để xảy ra

những sai phạm đó, giảm được những sại lỗi xảy ra trong quy trình QLCL có thể

giúp cho hoạt động của TCB đi đến sự thống nhất cao và tăng cường hiệu quả hoạt

động QLCL của lãnh đạo, của các cán bộ quản lý chuyên môn.

TCB cần xây dựng chế độ thưởng phạt ISO cho đội ngũ cán bộ công nhân

viên, người lao động trong TCB cũng như các đơn vị, phòng ban một cách hợp lý,

rõ ràng, cụ thể cho từng công việc cụ thể trên cơ sở xác định những tiêu chí để

đánh giá kết quả thực hiện của từng thành viên. Chú trong khen thưởng những

người trực tiếp có những sang kiến, giải pháp nhanh chóng những vướng mắc

trong điều kiện cho phép, ... Khen thưởng cán bộ quản lý, cán bộ khoa học, đảm

bảo tính gương mẫu và giáo dục.

Việc khen thưởng các cán bộ quản lý, cán bộ khoa học là điều vẫn thường

thấy trong các tổ chức, tuy nhiên vấn đề khen thưởng cho cán bộ nhân viên, người

lao động thì thường ít được đề cập hơn và chế độ thưởng cũng chưa thoả đáng với

những gì họ đã cống hiến cho ngân hàng. Vì vậy việc đưa ra những quy định

SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



75



GVHD:Ths Đỗ Thị



thưởng phạt hợp lý, cụ thể và rõ ràng đến từng cán bộ nhan viên, người lao động là

vấn đề cần được quan tâm đúng mực của cấp lãnh đạo. Có thể đưa ra một ví dụ:

•



Chế độ thưởng.



- Thưởng xếp loại nhân viên sau mỗi năm làm việc.

- Thưởng sáng kiến: TCB có chế độ khuyến khích phát huy sáng kiến bằng

tiền thưởng. Tất cả cán bộ nhân viên có thể trình bày sáng kién bằng mọi

cách và Ban lãnh đạo sẽ viết lại và xem xét, đề xuất mức thưởng.

•



Chế độ phạt.



Ngân hàng có chế độ phạt cho từng mức độ vi phạm cụ thể thông qua ý

kiến của cấp Trưởng và xem xét của Ban Giám Đốc. Nhiệm vụ của mỗi

thành viên của TCB đã được văn bản hoá và yêu cầu tất cả các thành viên

ký cam kết thực hiện đúng trách nhiệm của mình, vì vậy nếu cán bộ công

nhân viên hay người lao động vi phạm những quy định nêu ra đều phải có

những biện pháp xử lý thích đáng.

* Các mức ký luật có thể là:

+ Nhắc nhở cảnh cáo

+ Trừ lương hoặc tiền trách nhiệm, bồi thường.

+ Tạm nghỉ hoặc thôi việc.

Chế độ thưởng phạt này cần được văn bản hoá và truyền đạt tới tất cả các

thành viên trong TCB cũng như các đơn vị, phòng ban, chi nhánh.



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



76



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



GVHD:Ths Đỗ Thị



KẾT LUẬN

Chuyên đề này đã đề cập phần nào hiệu quả của Hệ thống quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đã đêm lại cho TCB. Đó không chỉ là những

hiệu quả của kết quả hoạt động kinh doanh mà còn có hiệu quả trong công tác

hoàn thiện tổ chức và quản lý, tạo lợi thế cạnh tranh cao, uy tín và hình ảnh của

TCB trên thị trường trong nước và quốc tế. Bên cạnh đó, bài viết này cũng nêu ra

những hạn chế mà TCB vẫn chưa đạt được, đồng thời kiến nghị một vài biện pháp

nhất định nhằm góp phần nâng cao hiệu quạ của Hệ thống quản lý chất lượng theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đang được áp dụng tại TCB.

Trong quá trình hoàn thàh chuyên đề này em đã nhận được rất nhiều sự

quan tâm giúp đỡ của Giáo viên hướng dân – Thạc sĩ Đỗ Thị Đông, và các anh chị

của Phòng quản lý chất lượng cũng như các anh chị làm việc trong Ngân hàng

Techcombank. Do còn rất ít kinh nghiệm và trình độ chuyên môn chưa cao nên bài

viết còn rất nhiều hạn chế và chưa sâu sắc. Rất mong được sự góp ý của các thầy

cô giáo và của các bạn sinh viên.

Em xin chân thành cảm ơn!



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



77



GVHD:Ths Đỗ Thị



DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Báo cáo thường niên của ngân hàng Techcombank qua các năm 2004,

2005, 2006, 2007, 2008

2. Báo cáo tổng kết của Ngân hàng Techcombank năm 2008,2007.

3. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng giám đốc

Techcombank năm 2008.

4. Giáo trình Quản lý chất lượng trong tổ chức của GS.TS Nguyễn Đình

Phan.

5. Tài liệu nội bộ Phòng quản lý chất lượng.

6. Tài liệu nội bộ Phòng chăm sóc khách hàng.

7. Tạp chí ngân hàng số 1/2007

8. Tạp chí nội bộ ngân hàng Techcombank quý II – 2006

9. Website của Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

10. Website http:/ www.techcombank.com.vn

11. Website http:/ www.vietstock.com.vn



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng



Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

Đông



GVHD:Ths Đỗ Thị



PHỤ LỤC

Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI THAM KHẢO Ý KIẾN

Kính thưa quý Ông/Bà

Tôi là sinh viên của Trường Đại học Kinh tế quốc dân, hiện nay tôi đang thực tập

tại quý Ngân hàng. Để có thể thực hiện tốt chuyên đề thực tập với đề tài “Đánh

giá hiệu quả của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank” tôi xin đưa ra

một số câu hỏi. Rất mong nhận được sự hợp tác giúp đỡ của quý Ông/ Bà để tôi có

thể hoàn thành được khoá luận tốt nghiệp của mình. Xin quý Ông/Bà trả lời các

câu hỏi dưới đây:

1. Ông/Bà hiện đang giữ chức vụ gì tại Ngân hàng Techcombank?

.................................................................

2. Ông/Bà bắt đầu làm việc tại Ngân hàng Techcombank?

□ Trước năm 2003

□ Từ năm 2003 trở lại đây

( Nếu Ông/Bà đã làm tại TCB trước năm 2003 thì trả lời tiếp câu 3 và câu 4,

nếu không thì bỏ qua câu 3,4 trả lời tiếp sang câu 5)

3. Ông/Bà có cảm nhận thấy sự khách biệt về cách thức quản lý và làm việc

tại TCB trước và sau khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2000 không?

□ Có



□ Không



4. Sự khác biệt đó được thể hiện như thế nào?

□ Chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt hơn.

□ Ý thức của nhân viên trong Ngân hàng tốt hơn.

□ Các công việc được thực hiện một cách bài bản, có trình tự rõ ràng hơn.

□ Nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn được phânn chia rõ ràng hơn.



SV thực hiện: Phạm Thanh Hương

47



Lớp Quản trị chất lượng