Khái niệm về dịch vụ: Khái niệm dịch vụ bổ sung:

1.1 Dịch vụ bổ sung

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ:

- Ngày nay, dịch vụ đã trở thành một ngành kinh tế có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Ở
các nước tiên tiến tỷ trọng của dịch vụ chiếm trong GDP là 70 đến 75, Việt Nam chúng ta tỷ lệ này là khoảng 40. Nghị quyết Đại Hội Đảng
cộng sản Việt Nam lần thứ 9 đã chỉ rõ: ”Toàn bộ các hoạt động dịch vụ tính theo giá trị gia tăng đạt nhịp độ tăng trưởng bình quân 7-8 năm và đến 2010 chiếm 42-
43 GDP, 26-27 tổng số lao động”. Chính vì dịch vụ có vai trò quan trọng như vậy, cho nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt đối với
việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ cũng như dịch vụ bổ sung trong du lịch.
-
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ: Một số khái niệm phổ biến được sử dụng trong nền kinh tế của nước ta hiện nay:
• Trong nền kinh tế thị trường thì: dịch vụ được coi là mọi thứ có giá trị, khác
với hàng hố vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
• Trong lý luận marketing, dịch vụ được coi như là một hoạt động của chủ thể
này cung cấp cho một chủ thể kia, chúng có tính vơ hình và khơng làm thay đổi chủ sở hữu. Dịch vụ có thể được tiến hành nhưng khơng nhất thiết phải
gắn liền với sản phẩm vật chất.
• Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 3
• Dịch vụ là kết quả của những hoạt động khơng thể hiện sản phẩm vật chất,
nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế.

1.1.2 Khái niệm dịch vụ bổ sung:

- Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch
vụ là cái gì đó như những giá trị khơng phải là những hàng hố vật chất , mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua
trao đổi để thu được một cái gì đó ”.
- Chính vì vậy, trên cơ sở những khái niệm chung về dịch vụ chúng ta có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ bổ sung như sau: “Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, cung
cấp cho khách hàng nhằm thoả mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong chuyến hành trình của duy khách”.
- Hoặc “dịch vụ bổ sung là dịch vụ ngồi những dịch vụ căn bản thì dịch vụ này nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn”.
- Ngoài những dịch vụ căn bản thì loại hình dịch vụ này cũng là kết quả của sự tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu bên ngồi của khách
hàng và mang lại lợi ích cho nhà cung ứng bằng tính hữu ích có giá trị lớn trong kinh tế.
- Trong ngành kinh doanh khách sạn, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách, các khách sạn ngày nay đều cố gắng hướng đến việc quản lý chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm của mình một cách tốt nhất. - Mục tiêu của các khách sạn là cố gắng thu hẹp khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và sự cảm nhận thực tế của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ. Nhiều tập đoàn khách sạn đã áp dụng những mơ hình, để đánh giá khoảng cách này nhằm có
biện pháp điều chỉnh hợp lý như: mơ hình Servqual, mơ hinh Rap…Nhưng điều quan
SVTH: Tạ Thị Thu Thảo 4
trọng là làm sao để quản lý tốt chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch? Đây thật sự là một “bài tốn” khó bởi sự phức tạp của dịch vụ khách sạn.
- Đối với một khách sạn lớn, các dịch vụ phục vụ du khách rất nhiều lại phát sinh thường xuyên, do đó ở nhiều tập đồn khách sạn lớn như: Intercotinental; Accord,
Hilton v.v. người ta đã thiết lập hệ thống kiểm tra và quản lý chất lượng rất chặt chẽ. Bắt đầu từ việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của du khách; thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ;
nâng cao chất lượng lao động đến việc thiết lập quy trình kiểm tra đều đặn, thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ; giải quyết khiếu nại của du khách...
- Nhưng trên thực tế, tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn ngày nay đặt ra rất cao.Một điều rất đơn giản vì họ muốn đưa đến cho khách hàng những dịch vụ tốt
nhất. Ví dụ bạn đã từng thích món bittet, hay một món ăn nào đó ở một khách sạn 5 sao, thì bạn hãy n tâm vì bạn có thể đến bất cứ lúc nào bạn cũng có thể được
thưởng thức món ăn đó, bởi tiêu chuẩn của các khách sạn này bắt buộc việc cung cấp đĩa thức ăn đó cho khách ở bất kỳ thời điểm nào đều có chất lượng, khẩu vị tương
đồng nhau.

1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ bổ sung :