Bảng thể hiện trình độ lao động qua các năm

Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
a. Bảng số liệu cơ cấu lao động
Năm Chỉ tiêu
2004 2005
2006 2007
Tổng số lao động người 472
472 472
480 Nữ
66.95 65.25
63.77 64
Nam 33.05
34.75 36.23
36 Về hưu người
8 14
6 4
Chuyển công tác người 2
1 18
14
Tuyển dụng
người 18
15 24
18
Nguồn Phòng tổ chức cán bộ Nhận xét: Luợng cán bộ ngân hàng đã tăng lên nhanh chóng đáp ứng yêu cầu
mở rộng mạnh mẽ hoạt động kinh doanh và phát triển mạng lưới. Không chỉ chú trọng đến việc tăng số lượng, chất lượng của CBCNV cũng không ngừng được
nâng cao thông qua việc tuyển dụng chặt chẽ và đào tạo liên tục. Bên cạnh đó ngân hàng cũng khơng ngừng khai thác và sử dụng hiệu quả hệ thống tin học đã đóng
góp phần đáng kể trong việc nâng cao năng suất lao động của CBCNV.

b. Bảng thể hiện trình độ lao động qua các năm

ĐVT: Người Năm
Chỉ tiêu 2004
2005 2006
2007 Trình độ trên đại học
1 1
1 3
Trình độ đại học 185
203 234
243 Trình độ cao đẳng, trung cấp
246 231
207 204
Trình độ sơ cấp 40
39 30
30
Nguồn Phòng tổ chức cán bộ
Nhận xét: Qua thống kê ta thấy đội ngũ cán bộ trong ngân hàng đơng, trình độ đã được cải
thiện nhưng thực sự là chưa cao. Cụ thể: - Năm 2005 so với năm 2004:
+ Trình độ đại học tăng 18 người, tức tăng 9.73 + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 15 người, tức giảm 6.5
+ Trình độ sơ cấp giảm 1 người, tức giảm 2.5 - Năm 2006 so với năm 2005:
Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
+ Trình độ đại học tăng 31 người, tức tăng 15.27 + Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 24 người, tức giảm 1.04
+ Trình độ sơ cấp giảm 9 người, tức giảm 23.1 - Năm 2007 so với năm 2006:
+ Trình độ trên đại học tăng 2 người. + Trình độ đại học tăng 9 người,tức tăng 3.85.
+ Trình độ cao đẳng, trung cấp giảm 3 người, tức giảm 1.5. + Trình độ sơ cấp khơng đổi.
c. Bảng thu nhập bình qn của lao động
Năm Chỉ tiêu
2004 2005
2006 2007
1. Tổng thu nhập tỷ đồng
16.42 18.478
21.58 26.9
Tổng quỹ lương tỷ đồng
13.7 16.26
19.4 24.4
Tiền thưởng tỷ đồng
1.1 1.1
1.1 1.2
Thu nhập khác tỷ đồng
1.62 1.118
1.08 1.3
2. Thu nhập bình quân người tháng
triệu đồng 2.9
3.3 3.83
4.67
Quỹ lương người thángtriệu đồng
2.4 2.87
4.1 5.08
Tiền thưởng
người thángngàn đồng
194 194
194 208
Thu nhập khác người tháng ngàn
đồng 286
197 190.6
225.7
Nguồn Phòng tổ chức cán bộ
Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
Nhận xét: Qua bảng thống kê ta thấy đời sống người dân Hà Tĩnh ngày càng được cải thiện, chính vì vậy hoạt động ngân hàng cũng được chú trọng hơn và thu nhập
của những cán bộ công nhân viên được nâng cao, đó cũng là do ngân hàng thay hệ thống lương mới thây thế hệ thống lương cũ, việc áp dụng triển khai này giúp cạnh
tranh hơn đồng thời vẫ giư được những mặt tiến bộ của hệ thống lương cũ. Cụ thể:`
- Năm 2005 so với năm 2004: + Tổng thu nhập tăng 2.058 tỷ đồng, tức tăng 12.53.
+ Thu nhập bình quân người tháng tăng 0.4 triệu đồng, tức tăng 13.8. - Năm 2006 so với năm 2005:
+ Tổng thu nhập tăng 3.102 tỷ đồng, tức tăng 16.8. + Thu nhập bình quân người tháng tăng 0.53 triệu đồng, tức tăng 16.06.
- Năm 2007 so với năm 2006: + Tổng thu nhập tăng 5.3 tỷ đồng, tức tăng 24.65.
+ Thu nhập bình quân người tháng tăng 0.84 triệu, tức tăng 21.93.
Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
III.
Một số lí luận về quản lý mối quan hệ khách hàng
1. Hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng
- Khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay,
khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết định sự mua hàngsử dụng dịch vụ của khách hàng thì việc xác định khách hàng và
nhu cầu của họ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp. Khách hàng là điều kiên tiên quyết để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Chìa khóa
của sự thành cơng trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thơng qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Nhiệm vụ đầu tiên
của mỗi doanh nghiệp là phải xác định khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ.
Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay, khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ. Với cách nhìn nhận đó khách hàng bao gồm cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài . Khách
hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là
người cung ứng vừa là người sản xuất đồng thời là khách hàng. Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng
sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng. Như vậy có thể khách hàng là những đối tượng mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như
những cơ quan quản lý nhà nước hoặc các tổ chức xã hội khác. - Vai trò của khách hàng: Do khách hàng là điều kiện tiên quyết để mỗi doanh
nghiệp tồn tại và phát triển. Chính vì vậy khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp càng giữ được nhiều khách hàng thì doanh
nghiệp càng thu được nhiều lợi nhuận do chính những khách hàng này mang lại. Khi tỉ lệ duy trì khách hàng của doanh nghiệp cao thì doanh thu của doanh nghiệp
sẽ ln ở trạng thái ổn định và phát triển ngày một nhanh hơn.
Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
Website: http:www.docs.vn Email : lienhedocs.vn Tel : 0918.775.368
Theo điều tra cho thấy chi phí để có được một khách hàng mới sẽ lớn hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để giữ một khách hàng cũ. Nếu doanh nghiệp lấy lòng
được những khách hàng cũ thì rất có lợi cho doanh nghiệp trong nhiều mặt, khách hàng cũ có thể giới thiệu cho người khác về sản phẩmdịch vụ của doanh nghiệp.
Theo thống kê nếu doanh nghiệp giữ được 5 khách hàng ở lại thì doanh nghiệp sẽ tăng khoảng 85 lợi nhuận.
Như vậy vai trò của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hết sức quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp,
đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường ngày nay.

1.2. Quản lý mối quan hệ của khách hàng CRM