Dịch vụ bảo hành. Khái niệm bảo hành:

CHƯƠNG I: Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.

I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành.

1. Dịch vụ bảo hành. Khái niệm bảo hành:

Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do lỗi của nhà sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình
nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất. Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao,
yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm dịch vụ chăm
sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Và mong muốn của các nhà kinh doanh
dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngồi xu hướng đó là được chăm sóc khách hàng trọn gói.
Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung, Huawei, ZTE.
- Mức 1Level 1: Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc.
- Mức 2Level 2: Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập của sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, cơng tắc, main board,
loa, chng, rung, màn hình, mic. - Mức 3 Level 3: Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại
trừ khối logic Flash và CPU: Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng. - Mức 4 Level 4: Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU,
Flash.
Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn quốc.
a. Bảo hành máy FWP. b. Bảo hành ĐTDĐ.
c. Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV, WIMAX…
d. Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn phím, cơng tắc, main board, loa, chng,…
Quy trình nghiệp vụ bảo hành:
a. Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành. + Tiếp đón khách hàng
+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Xử lý trực tiếp: + Nhận máyphụ kiện:
+ Xác định người sửa +Sửa chữa máy
. + Bảo hành phụ kiện.
+ Trả máy cho lễ tân bảo hành. + Thu tiền dịch vụ
+ Trả máyphụ kiện cho khách. Kết thúc bảo hành
+ Chăm sóc khách hàng. + Xứ lý khiếu nại
+ Thu thập hồ sơ và báo cáo
+ Cập nhật thơng tin vào phần mềm quản lý.
b.
Các quy trình bảo hành. + Quy trình tiếp nhận và trả máy.
+ Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại. + Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành.
Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel.
a. Quy định thời gian bảo hành. Thời gian bảo hành.
Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ
kiện pin, sạc, thẻ nhớ.
Thời gian chờ bảo hành.
- Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày.
Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những sản phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu. Những sản phẩm có giá trị cao hơn do
cấp trên giải quyết. Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được
yêu cầu đổi sản phẩm mới tương đương cùng hãng và cùng chủng loại. Nếu sản phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm
khác có giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa bên mua và bên bán bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch
giữa sản phẩm bị đổi và sản phẩm đổi Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn với máy điện
thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước, tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…
- Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày.
Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm khác tương đương cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị
và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên. - Điều kiện quá 3 lần sửa
Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì khách hàng được đổi sản phẩm tương đương cùng hãng, cùng chủng loại,
tương đương về giá trị và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên.
Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch khơng còn sản phẩm tương đương cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị thì khách hàng
được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương. b. Quy định điều kiện bảo hành.
Điều kiện bảo hành - Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel.
- Lỗi của sản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên. - Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành.
Điều kiện từ chối bảo hành - Sản phẩm đã hết hạn bảo hành sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân
sản phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm. - Lỗi do người sử dụng gây nên :
+ Trầy xước sơn. + Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng.
+ Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc. + Sản phẩm bị mất tem, rách tem, khơng có phiếu bảo hành kèm theo.
+ Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do hãng cung cấp…
- Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ… Tem phiếu
- Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu bảo hành của Viettel hoặc chính hãng.
+ Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm. + Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo
hành sản phẩm. Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành
- Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm trong thời gian chờ bảo hành.
- Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn.
- Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm đã được mượn cho trung tâm bảo hành.
- Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ
sở biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch.
1.
Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp.
Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật kế hoạch năm, nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt
động cụ thể trong thời gian là một năm. + Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế
hoạch chiến lược. Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất với mục tiêu chiến lược của tổ chức.
+ Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực
hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt được kết quả dự kiến.
+ Kế hoạch năm đóng vai trò quan trọng, cho phép tổ chức xác định được hiệu quả của từng bước cơng việc, từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động
của tổ chức mình một cách phù hợp.
Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp.
Hệ thống kế hoạch của tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm: + Kế hoạch chiến lược: Do những nhà quản lý cấp cao của tổ chức thiết kế
nhằm xác định những mục tiêu tổng quát cho tổ chức. Các chiến lược để phát triển tổ chức trong thời gian 5năm, 10 năm…
+ Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm những chi tiết và cụ thể hoá các kế hoạch chiến lược thành những hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần,
thậm chí hàng ngày… + Kế hoạch tác nghiệp: Là những hành động cụ thể hoá trong từng lĩnh
vực hoạt động và cụ thể tới từng thành viên. Kế hoạch tác nghiệp hướng vào thực hiện các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu của tổ chức. Như là: kế
hoạch sản lượng, kế hoạch doanh thu, kế hoạch lao động, kế hoạch nghiên cứu và phát triển, kế hoạch tiến độ,…
Nguồn: quản trị học
Như vậy trong hệ thống kế hoạch của doanh nghiệp, kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến thuật kế hoạch cho
một năm nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt động cụ thể trong thời gian một năm.
Kế hoạch năm là cơng cụ để kiểm sốt q trình thực hiện chiến lược theo từng năm. Chiến lược là những mục tiêu tổng quát mang tính định hướng
trong một thời gian dài, kế hoạch năm cụ thể mục tiêu chiến lược thành mục tiêu cụ thể theo từng năm, là căn cứ để đánh giá việc thực hiện mục tiêu chiến
lược.
Xác định xứ mệnh
Các kế hoạch chiến thuật.
Các kế hoạch chiến lược
Định ra bởi: Người sáng lập,hội đồng quản trị,
ban giám đốc.
Định ra bởi nhà quản lí cấp cơ sở.
Định ra bởi: nhà quản lí cấp cao.
Định ra bởi nhà quản lí cấp trung
Các kế hoạch tác nghiệp.
Sơ đồ: Các cấp độ kế hoạch.
Kế hoạch năm là cơ sở cho việc thực hiện các kế hoạch tác nghiệp- là kế hoạch bao gồm các hoạt động cụ thể cho từng lĩnh vực và từng thành viên.Vì
kế hoạch tác nghiệp nhằm đảm bảo thực hiện các nhiệm vụ cụ thể của kế hoạch chiến thuật trong đó có kế hoạch năm để đạt mục tiêu của tổ chức.
Kế hoạch năm được lập ra hàng năm trong sự tương tác với môi trường bên ngoài: đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, mơi trường kinh tế, văn hố… và
phù hợp với mơi trường bên trong tổ chức: Mục tiêu, vốn, nguồn lực, công nghệ,…. Do thời gian ngắn 1 năm, kế hoạch năm mang tính linh hoạt, dễ
dàng thích nghi với sự biến động phức tạp của môi trường. Kế hoạch năm giúp tổ chức đạt được mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả.
Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm là công cụ để thực hiện mục tiêu cụ thể trong một năm, nhằm đạt được những mục tiêu bậc cao hơn của tổ chức kế hoạch chiến
lược. Nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: - Các giải pháp cho kinh doanh dịch vụ bảo hành để thực hiện mục tiêu
trong giai đoạn một năm. Là cách thức để thực hiện mục tiêu… - Là việc huy động các nguồn lực vào các mục tiêu cụ thể như thế nào cho
có hiệu quả: Bao gồm nguồn nhân lực, vật lực, các cơ sở vật chất kĩ thuật, ngân quỹ, thời gian,…
để thực hiện mục tiêu. - Các công cụ để thực hiện các mục tiêu: Trả lời cho câu hỏi thực hiện mục
tiêu bằng gì? bao gồm các quy trình nghiệp vụ bảo hành, các mơ hình, giải pháp phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu…
- Phối hợp hành động: Do kế hoạch năm là bao gồm các hoạt động nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược của tổ chức. Trong quá trình thực hiện mục
tiêu kế hoạch phải có sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban, bộ phận, các thành viên liên quan. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo
hành là sự phối hợp giữa: Phòng kế hoạch tổng hợp, Ban tiếp nhận và điều phối, Phòng kỹ thuật, và hệ thống ban kho...Và sự phối hợp giữa các thành
viên trong quy trình nghiệp vụ bảo hành.
- Chịu trách nhiệm về những mục tiêu cụ thể: Có sự phân cơng cơng việc hợp lí giữa các thành viên trong q trình thực hiện mục tiêu; có bản hướng
dấn cụ thể về trách nhiệm vị trí trong hệ thống bảo hành: Gồm Trưởng Phòng bảo hành, Phó Phòng, phụ trách phòng bảo hành khu vực Khu vực I,II,III,
IV, Nhân viên kỹ thuật KTV, Nhân viên lễ tân LT, Nhân viên Tiếp nhận, Nhân viên điều phối, Nhân viên tư vấn, cài đặc dịch vụ, Thủ kho…
Như vậy nội dung của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành bao gồm: Kế hoạch mục tiêu sản lượng, doanh thu, lợi nhuận và phục vụ xã hội;
Kế hoạch điều kiện lao động, vốn đầu tư, vật tư linh kiện cho bảo hành, kỹ thuật…; và kế hoạch về hiệu quả sử dụng vốn, và các yếu tố sản xuất.
II. Lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại trung tâm. 1. Khái niệm lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Là q trình cụ thể hố nội dung của lập kế hoạch chiến lược cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong khoảng thời gian là một năm. Lập kế hoạch
năm xác định các bước đi, chặng đường trong từng năm, để đạt được mục tiêu chiến lược của tổ chức.
2 .Vai trò của cơng tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Lập kế hoạch là chức năng khởi đầu và quan trọng nhất đối với nhà quản lý ở mọi cấp nói chung và quản lí kinh doanh dịch vụ bảo hành nói riêng. Lập
kế hoạch năm là q trình chuẩn bị cho tương lai thời gian 1 năm. Lập kế hoạch năm nhằm xác định rõ mục tiêu, phương hướng hoạt động
trong một năm cho quá trình kinh doanh dịch vụ bảo hành. Mục tiêu kế hoạch năm phải phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức.
Lập kế hoạch năm giúp tổ chức thích nghi và ứng phó hữu hiệu với sự thay đổi của môi trường. Môi trường của tổ chức luôn biến động phức tạp, kế
hoạch năm với đặc điểm thời gian ngắn 1 năm dễ dàng phản ảnh những thay đổi kịp thời vào kế hoạch năm, từ đó là căn cứ để điều chỉnh và thực hiện mục
tiêu chiến lược cho phù hợp. Lập kế hoạch năm giúp nhà quản lí phát huy tối đa các nguồn lực của tổ
chức. Đặc biệt là nguồn lực con người. Lập kế hoạch xác định rõ vị trí, nhiệm
vụ của từng người trong quá trình thực hiện mục tiêu. Lập kế hoạch năm đảm bảo thứ tự ưu tiên hợp lí trong việc thực hiện mục
tiêu năm, cũng như việc thực hiện mục tiêu chiến lược của tổ chức. Kế hoạch năm là căn cứ để kiểm tra việc thực hiện mục tiêu chiến lược của
tổ chức, và thiết lập hệ thống các kế hoạch tác nghiệp.
2.
Quy trình lập kế hoạch năm về kinh doanh dịch vụ bảo hành. Nghiên cứu và dự báo.
Đây là điểm bắt đầu đóng vai trò quan trọng trong cơng tác lập kế hoạch. Nghiên cứu dự báo về môi trường kinh doanh dịch vụ bảo hành gồm: môi
trường bên trong, môi trườmg bên ngoài Trung Tâm, về đối thủ cạch tranh, nhận thức được điểm mạnh, điểm yếu; cơ hội và thách thức cho tổ chức của
mình so với đối thủ cạnh tranh.Việc lập kế hoạch cần có những dự báo trước về cơ hội, cũng như thách thức để có thể đưa ra những phương án đối phó.
Xây dựng các mục tiêu.
Nghiên cứu dự báo là cơ sở cho bước xây dựng hệ thống các mục tiêu của tổ chức: Mục tiêu chiến lược và mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động
của tổ chức. Mục tiêu lập nên có thể là mục tiêu định lượng, hay định tính. Mục tiêu chiến lược thường mang tính tổng quát là phương hướng cho một
quá trình hoạt động lâu dài của tổ chức; Mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động thường chi tiết và cụ thể. Hệ thống các mục tiêu được sắp xếp theo
thứ tự ưu tiên cho từng giai đoạn nhằm thực hiện những mục tiêu cao hơn Mục tiêu chiến lược, và được cụ thể thành các chỉ tiêu cho từng giai đoạn
hoạt động: doanh thu từng năm, sản lượng, chi phí, lao động...Mục tiêu cho từng giai đoạn cụ thể liên quan đến việc huy động các nguồn lực: Vốn, nhân
lực, cơ sở kĩ thuật để phục vụ cho việc triển khai thực hiện các mục tiêu chiến lược. Cho dù là mục tiêu nào đi chăng nữa thì mục tiêu cần phải đảm bảo tính
khả thi và có thể đo lường được, mục tiêu rõ dàng, cụ thể...
Xây dựng các phương án để thực hiện mục tiêu.
Tìm ra và nghiên cứu các phương án hành động thực hiện mục tiêu hay cũng chính là q trình lựa chọn các giải pháp, cơng cụ hợp lý và tối ưu cho
việc thực hiện mục tiêu.
Đánh giá và lựa chọn phương án kế hoạch để đạt mục tiêu:
Sau khi xây dựng được các phương án có triển vọng nhất cần tiến hành đánh giá và xem xét điểm mạnh, điểm yếu của từng phương án, dựa trên cơ sở
các chỉ tiêu mang tính định lượng và định tính: Tính tương thích; tính hiệu quả; tính phù hợp; .... để đánh giá từng phương án. Sau quá trình đánh giá, thì
phương án được chọn là phương án tối ưu nhất.
Ra quyết định kế hoạch.
Quyết định lựa chọn phương án kế hoạch tối ưu, đồng thời quyết định để phân bổ nguồn lực và con người của tổ chức vào việc triển khai kế hoạch.

3. Các công cụ lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.