Tổ chức dịch vụ hậu mãi

Thực hiện tốt các hoạt động bán hàng giúp doanh nghiệp tìm kiếm được thơng tin về giá cả, các mặt hàng mới từ đó mà có các chiến lược kinh
doanh mới. Doanh nghiệp phải ln đổi mới và hồn thiện công tác bán hàng để
cho công tác bán hàng phù hợp với cơ chế thị trường trong từng giai đoạn, hoàn cảnh cụ thể.
2.4.2. Phương thức bán hàng: Bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng: đây là hình thức mà kênh
phân phối của doanh nghiệp là trực tiếp. Khách hàng và người tiêu dùng trực tiếp gặp nhau và trao đổi thoả thuận về giá bán.
Bán hàng qua các đại lý, trung gian: là hình thức bán hàng qua kênh phân phối nhiều cấp. Hàng hoá chưa tới trực tiếp tay người tiêu dùng ngay
mà nó còn phải qua tay người trung gian rồi mới tới tay người tiêu dùng. 2.4.3. Tổ chức thực hiện bán hàng:
Là quá trình gồm các khâu: Nghiên cứu và xác định nhu cầu thị trường, xây dựng mạng lưới bán
hàng, xác định kênh bán hàng, xác định nguồn hàng kinh doanh, giao dịch đàm phán và ký kết hợp đồng, tổ chức các dịch vụ hỗ trợ và xúc tiến bán,
đánh giá hiệu quả của công tác bán hàng Tổ chức thực hiện tốt công tác bán hàng dựa trên đặc điểm sản xuất kinh
doanh và chiến lược kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Làm tốt q trình này là thành cơng của doanh nghiệp.

2.5. Tổ chức dịch vụ hậu mãi

2.5.1. Khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ hậu mãi Để duy trì, củng cố và mở rộng hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng như
thị trường của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần tổ chức tốt hoạt động dịch vụ sau bán hàng là điều kiện không thể thiếu.
SV: Nguyễn Thị Lan Lớp: QLKT 44A 18
Yêu cầu của dịch vụ sau bán hàng là: đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện, khơng được gây khó khăn cho khách hàng.
Yêu cầu tổ chức dịch vụ sau bán hàng là đảm bảo chất lượng cung cấp dịch vụ và tính hiệu quả.
2.5.2. Các hoạt động hậu mãi cho khách hàng
2
Thứ nhất: hướng dẫn và bảo hành
− Cung cấp cho khách hàng phiếu giải thích cách thức sử dụng kèm
theo sản phẩm. Nội dung giải thích phải đầy đủ, trình bày ngắn gọn và thật dễ hiểu.
− Nhân viên bán hàng trực tiếp hướng dẫn khách hàng cách sử dụng.
− Thực hiện lắp đặt và hướng dẫn sử dụng đối với các sàn phẩm đòi
hỏi yêu cầu kỹ thuật nhất định khi lắp đặt, sử dụng. −
Thực hiện tốt, chu đáo công tác bảo hành sản phẩm theo đúng thời hạn và nội dung đã ghi trên phiếu bán hàng. Phải tổ chức mạng lưới các
điểm dịch vụ bảo hành rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có cầu về dịch vụ bảo hành, sửa chữa.
Bố chí đội ngũ nhân viên bảo hành, sửa chữa có trình độ tay nghề cao và có trách nhiệm, nhiệt tình với khách hàng.
Thực hiện đúng các cam kết với khách hàng nếu doanh nghiệp vẫn muốn chiếm được lòng tin và cảm tình của khách hàng, không bị thất bại
trong cạnh tranh. −
Đối với các thiết bị phải tổ chức kiểm tra định kỳ tại nơi khách hàng sử dụng, điều chỉnh và đưa ra những lời khuyên cần thiết.
Thứ hai : Cung cấp phụ tùng và dịch vụ sửa chữa:
− Tính tốn sản xuất và tổ chức bán phụ tùng thay thế phù hợp với
tuổi thọ của từng loại phụ tùng cụ thể. −
Tổ chức dịch vụ sửa chữa rộng khắp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
2
Giáo trình :”Quản trị kinh doanh tổng hợp”
SV: Nguyễn Thị Lan Lớp: QLKT 44A 19
Thứ ba:
Kết hợp với hoạt động bảo hành và sửa chữa là hoạt động thu thập, phân tích các thơng tin về sản phẩm và phản hồi về cho bộ phận thiết kế và
sản xuất.
II. Quản lý hoạt động tiêu thụ trong các doanh nghiệp hiện nay 1. Khái niệm quản lý hoạt động tiêu thụ trong các doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh thương mại
Mục tiêu của tiêu thụ hàng hoá là bán hết sản phẩm với doanh thu tối
đa và chi phí kinh doanh cho hoạt động tiêu thụ tối thiểu. Để đạt mục tiêu đó thì cơng tác quản lý hoạt động tiêu thụ đóng một vai trò quan trọng
trong các doanh nghiệp. Quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm là tổng hợp các hoạt động xây
dựng kế hoạch, các chính sách và giải pháp tiêu thụ sản phẩm và tổ chức thực hiện các kế hoạch, chính sách giải pháp ấy nhằm đảm bảo luôn luôn
tiêu thụ hết các sản phẩm dịch vụ với doanh thu cao nhất và chi phí kinh doanh tiêu thụ thấp nhất. Quản lý hoạt động tiêu thụ xét theo nội dung của
hoạt động tiêu thụ bao gồm các hoạt động chủ yếu là: tổ chức chuẩn bị nghiên cứu thị trường, quản lý hệ thống kênh phân phối, quảng cáo, xúc
tiến và thúc đẩy hoạt động hoạt động bán hàng ; tổ chức hoạt động bán hàng và tổ chức các hoạt động, dịch vụ cần thiết sau bán hàng.
Quản lý hoạt động tiêu thụ là tìm cách điều hành tất cả các hoạt động diễn ra trong quá trình tiêu thụ đảm bảo cho nó đi đúng kế hoạch, phù hợp
với những thay đổi của mơi trường.
2. Vai trò của quản lý hoạt động tiêu thụ sản phẩm trong các doanh nghiệp kinh doanh thương mại
Mục đích của quản lý hoạt động tiêu thụ là tìm ra những khó khăn, vướng mắc, những hạn chế trong công tác tiêu thụ. Từ đó có các biện pháp
SV: Nguyễn Thị Lan Lớp: QLKT 44A 20
kịp thời giải quyết mục đích để làm sao hoạt động tiêu thụ diễn ra thuận lợi nhất và hiệu quả cao nhất. Đồng thời cũng tận dụng được những thuận lợi,
những thời cơ để làm sao hoạt động tiêu thụ diễn ra suôn sẻ, hiệu quả. Quản lý tiêu thụ nó làm cho cơng tác tiêu thụ sản phẩm trở nên chủ
động hơn, thông qua việc chủ động từ việc nghiên cứu thị trường, xác định đúng đắn cầu thị trường và cầu của bản thân doanh nghiệp đang hoặc sẽ có
khả năng sản xuất tiêu thụ để quyết định đầu tư tối ưu; thiết kế hệ thống kênh phân phối phù hợp; chủ động tiến hành các hoạt động quảng cáo cần
thiết nhằm giới thiệu và thu hút khách hàng; tổ chức công tác bán hàng cũng như các hoạt động yểm trợ nhằm bán được nhiều hàng hoá với chi phí
kinh doanh cho hoạt động bán hàng thấp nhất cũng như đáp ứng tốt các dịch vụ sau bán hàng.
Để cơng tác quản lý có hiệu quả thì vấn đề thu thập thông tin là vô cùng quan trọng đối với các nhà quản lý, nó là cơ sở để đưa ra các quyết
định quản lý. Đồng thời ln có các biện pháp kiểm tra q trình diễn ra các hoạt động tiêu thụ đảm bảo cho nó đi đúng kế hoạch.
III. Nội dung của công tác quản lý hoạt động tiêu thụ hàng hóa 1. Quản lý hoạt động nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường là khâu quan trọng nhất vì nó là cơ sở để đưa ra các kế hoạch về sản xuất, tiêu thụ và các kế hoạch kinh doanh khác của
công ty. Nghiên cứu thị trường sẽ cho ta biết các thông tin về thị trường như sản phẩm mới, giá cả thị trường, chiến lược, chương trình của đối thủ
cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tìm ra khu vực thị trường phù hợp, có chính sách hợp lý đối phó với mọi thay đổi và đáp ứng mọi nhu cầu thị trường.
Để hoạt động nghiên cứu thị trường diễn ra hiệu quả cần thực hiện quản lý tốt các quá trình tiến hành nghiên cứu thị trường.
Cụ thể: Lập kế hoạch nghiên cứu thị trường dựa trên các nhiệm vụ cụ thể :
SV: Nguyễn Thị Lan Lớp: QLKT 44A 21
-Xác định mục tiêu của nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường -Xác định các vùng thị trường cần thăm dò
-Phân bổ, giao nhiệm vụ cho các nhân viên khảo sát thị trường một cách rõ ràng , cụ thể
-Có các kế hoạch kiểm tra định kỳ với các hoạt động của nhân viên thông qua các báo cáo theo mỗi kỳ.
-Đề ra các chỉ tiêu cụ thể cần nghiên cứu là gi? - Tiến hành kiểm tra việc thực hiện các nhiệm vụ của nhân viên theo
định kỳ hoặc kế hoạch. Đánh giá kết quả của hoạt động nghiên cứu thị trường qua những thông tin phản hồi từ thị trường do người chịu trách
nhiệm khảo sát đưa về. Từ đó có tìm ra các tồn tại và có biện pháp khắc phục.
Để đảm bảo hoạt động nghiên cứu thị trường diễn ra có hiệu quả: cần lựa chọn đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, có khả năng nắm bắt thị
trường, khả năng phản ứng, khả năng tổng hợp các thông tin phản hồi từ thị trường chính xác.
Cần có nguồn kinh phí phù hợp hỗ trợ cho cơng tác nghiên cứu thị trường đảm bảo hoạt động diễn ra hiệu quả.
2.2.Quản lý việc tổ chức các hoạt động hỗ trợ, xúc tiến bán sản phẩm a. Quảng cáo
Để hoạt động quảng cáo diễn ra hiệu quả cần tổ chức tốt công tác quản lý hoạt động quảng cáo. Cụ thể tiến hành quản lý thông qua các công việc
cụ thể sau: 
Lập kế hoạch hố quảng cáo, trong đó xác định cụ thể: Mục tiêu: là mở rộng tiêu thụ sản phẩm đối với một bộ phận hay toàn
bộ các loại sản phẩm. Doanh nghiệp phải đưa ra và lựa chọn các phương án quảng cáo cụ thể và đưa vào kế hoạch.
SV: Nguyễn Thị Lan Lớp: QLKT 44A 22
Nội dung: quảng cáo kỳ này hướng vào nội dung gì? Phương tiện truyền thơng điệp là gì? Chi phí cho hoạt động quảng cáo kỳ này dự tính là
bao nhiêu? Cụ thể cơng việc này giao cho ai tiến hành? Ngân quỹ giành cho quảng cáo: đây là vấn đề quan trọng quyết định
các kế hoạch quảng cáo có được thực hiện hay khơng.  Cần phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến kế hoạch quảng cáo:
− Mục tiêu đặt ra cho kỳ kế hoạch mục tiêu tăng doanh số bán ra,
mục tiêu lợi nhuận, mục tiêu duy trì thị trường hiện tại, mục tiêu mở rộng thị trường….. từ đó có kế hoạch quảng cáo thích hợp.
− Tác dụng của quảng cáo: xuất phát từ các phản ứng của các đối thủ
cạnh tranh, sức mua và ý muốn mua hàng của người tiêu dùng mà đưa ra kế hoạch sao cho đối phó.
− Thời gian và khơng gian: căn cứ cụ thể vào chiến lược kinh doanh,
chu kỳ sống sản phẩm của doanh nghiệp để lập kế hoạch quảng cáo cụ thể. −
Nội dung của kế hoạch quảng cáo: đề cập đến việc xác định các hình thức quảng cáo cụ thể, quy mơ của mỗi hình thức quảng cáo trong đó
xác định rõ thời gian và địa điểm cụ thể và xác định các phương tiện sử dụng cũng như xác định ngân quỹ quảng cáo tối ưu cho kỳ kế hoạch.
 Các vấn đề khó khăn đòi hỏi phải giải quyết trong kế hoạch
quảng cáo: -Chi phí kinh doanh biên và doanh thu biên cho mỗi phương pháp quảng
cáo cụ thể. -Dự đoán về các phản ứng dây chuyền của các đối thủ cạnh tranh trước
các giải pháp quảng cáo cụ thể. -Quản lý việc tuyển chọn phương tiện quảng cáo: trên cơ sở kế hoạch đề
ra, ước tính chi phí, lựa chọn phương tiện quảng cáo phù hợp. 
Tiến hành kiểm tra định kỳ việc thực hiện kế hoạch quảng cáo diễn ra theo kế hoạch như thế nào.
SV: Nguyễn Thị Lan Lớp: QLKT 44A 23
 Đánh giá thực hiện chương trình quảng cáo: đưa ra các chỉ tiêu
đánh giá cụ thể và tiến hành đánh giá kết quả của chương trình quảng cáo trên cơ sở các chỉ tiêu đã đề ra như: lượng khách hàng biết đến sản phẩm
của công ty, tăng doanh số bán ra trên thị trường sau khi hoạt động quảng cáo được tiến hành….
 Từ đó mà tìm ra những thuận lợi, những tồn tại, từ đó có biện
pháp thích hợp điều chỉnh kịp thời và rút kinh nghiệm cho kỳ sau.

b. Quản lý các hoạt động hỗ trợ tiêu thụ sản phẩm khác