Kết cấu đề tài

Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ:

Dịch vụ là các hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp với tư cách là lao

động không sản xuất nhằm đáp ứng cho các nhu cầu nào đó của con người, xã hội.

Theo cách hiểu phổ biến: “ Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ

hình”. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng

sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy

ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch

vụ.

Theo ISO8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người

cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng”.

Từ những quan điểm trên ta có thể hiểu dịch vụ như sau: “Dịch vụ những gì mà

người này cung cấp cho người kia trong quá trình trao đổi, nó vơ hình và khơng có sự

chuyển giao quyền sở hữu nào cả”.

Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất con người bao

gồm cả sự phối hợp khách hàng. Khơng có khách hàng thì khơng có dịch vụ.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ

- Tính vơ hình (hay phi vật chất): Đây là tính khơng thể nhìn thấy, khơng nếm

được, khơng nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm

này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ

và đánh giá chất lương dịch vụ.

- Tính khơng thể chia cắt được: Q trình cung ứng và sử dụng dịch vụ, diễn ra

đồng thời. Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách

hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ.

- Tính khơng ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng,

tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung

ứng…).

- Tính khơng lưu giữ được: Dịch vụ khơng lưu giữ được, đó là lý do mà các cơng

ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay. Do đặc

SVTH: Nguyễn Thị Lan



5



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt

nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã:

+ Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm

sang giờ vắng khách;

+ Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá

dịch vụ;

+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trước;

+ Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục

vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác.

1.1.3. Phân loại dịch vụ

-



Theo chủ đề thực hiện dịch vụ:



+ Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu

+ Các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện

+ Các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tư vấn, kiểm toán,

…

- Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận

- Theo nội dung có các loại dịch vụ

+ Dịch vụ nhà hàng, khách sạn

+ Dịch vụ giao thông liên lạc

+ Dịch vụ sức khỏe

+ Sửa chữa bảo trì

+ Phục vụ cơng cộng

+ Thương mại

+ Tài chính ngân hàng

+ Tư vấn

+ Khoa học nghiên cứu

1.1.4. Dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng

Để đảm bảo chất lượng tốt cho một cơng trình xây dựng, ngoài việc lựa chọn

được một nhà thầu thiết kế giỏi, một nhà thầu thi cơng tốt thì bên cạnh đó, chúng ta

khơng thể khơng nhắc đến vai trò và tầm quan trọng của nhà thầu tư vấn giám sát. Như

vậy, vai trò của tư vấn giám sát xây dựng là:

- Đảm bảo việc thi công xây lắp được thực hiện đúng hồ sơ thiết kế.

- Phát hiện xử lý các chi tiết cơng trình mà nhà thầu và chủ đầu tư không rõ.

- Hỗ trợ chủ đầu tư, nhà thầu thiết kế xử lý các sai sót tại hiện trường.

Phạm vi công việc tư vấn sẽ bao gồm các nội dung sau:

SVTH: Nguyễn Thị Lan



6



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



- Kiểm tra các điều kiện khởi công cơng trình xây dựng theo quy định tại Điều

72 của Luật Xây dựng;

- Kiểm tra sự phù hợp năng lực của nhà thầu thi cơng xây dựng cơng trình với hồ

sơ dự thầu và hợp đồng xây dựng, bao gồm:

+ Kiểm tra về nhân lực, thiết bị thi công của nhà thầu thi cơng xây dựng cơng

trình đưa vào cơng trường;

+ Kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu thi cơng xây dựng cơng trình;

+ Kiểm tra giấy phép sử dụng các máy móc, thiết bị, vật tư có u cầu an tồn

phục vụ thi cơng xây dựng cơng trình;

+ Kiểm tra phòng thí nghiệm và các cơ sở sản xuất vật liệu, cầu kiện, sản phẩm

xây dựng phục vụ thi công xây dựng của nhà thầu thi công xây dựng;

- Kiểm tra và giám sát chất lượng vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào cơng

trình do nhà thầu thi cơng xây dựng cơng trình cung cấp theo yêu cầu của thiết kế, bao

gồm :

+ Kiểm tra giấy chứng nhận chất lượng của nhà sản xuất, kết quả thí nghiệm của

các phòng thí nghiệm hợp chuẩn và kết quả kiểm định chất lượng thiết bị của các tổ

chức được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công nhận đối với vật liệu, cấu kiện, sản

phẩm xây dựng, thiết bị lắp đặt vào cơng trình trước khi đưa vào xây dựng cơng trình;

+ Khi nghi ngờ các kết quả kiểm tra chất lượng vật liệu, thiết bị lắp đặt vào cơng

trình do nhà thầu thi cơng xây dựng cung cấp thì chủ đầu tư thực hiện kiểm tra trực

tiếp vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào cơng trình xây dựng.

- Kiểm tra và giám sát trong q trình thi cơng xây dựng cơng trình, bao gồm :

+ Kiểm tra biện pháp thi cơng của nhà thầu thi cơng xây dựng cơng trình;

+ Kiểm tra và giám sát thường xuyên có hệ thống q trình nhà thầu thi cơng xây

dựng cơng trình triển khai các công việc tại hiện trường. Kết quả kiểm tra đều phải ghi

nhật ký giám sát của chủ đầu tư hoặc biên bản kiểm tra theo quy định;

+ Xác nhận bản vẽ hồn cơng;

+ Tổ chức nghiệm thu cơng trình xây dựng;

+ Tập hợp, kiểm tra tài liệu phục vụ nghiệm thu cơng việc xây dựng, bộ phận

cơng trình, giai đoạn thi công xây dựng, nghiệm thu thiết bị, nghiệm thu hồn thành

từng hạng mục cơng trình xây dựng và hồn thành cơng trình xây dựng;

+ Phát hiện sai sót, bất hợp lý về thiết kế để điều chỉnh hoặc yêu cầu nhà thầu

thiết kế điều chỉnh;

- Tổ chức kiểm định lại chất lượng bộ phận cơng trình, hạng mục cơng trình và

cơng trình xây dựng khi có nghi ngờ về chất lượng;

- Chủ trì, phối hợp với các bên liên quan giải quyết những vướng mắc, phát sinh

trong thi cơng xây dựng cơng trình.

SVTH: Nguyễn Thị Lan



7



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



Các yêu cầu cụ thể khác của tư vấn giám sát:

- Thiết lập hệ thống và các yêu cầu cho việc báo cáo và nghiệm thu( trong giai

đoạn sau đấu thầu) cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu phụ:

- Giám sát và báo cáo Chủ đầu tư về tiến độ xây dựng tại các thời điểm hồn

thành các cơng tác thi cơng được tiến hành đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, các

tiêu chí thực hiện và tiến độ quản lý chất lượng.

- Giám sát và báo cáo các tác động của tất cả các phát sinh, sự chậm trễ đối với

các thỏa thuận về tiến độ. Tiếp nhận và xem xét trình nộp các yêu cầu thanh toán của

Nhà thầu đề xuất lên Chủ đầu tư.

- Liên hệ và phối hợp cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu hoặc thầu phụ trong việc

trình nộp tất cả các chỉ dẫn và hướng dẫn bảo trì, vận hành, chứng chỉ thí nghiệm, bảo

hành, bảo đảm, bản vẽ hồn cơng và sơ đồ lắp đặt.

- Nghiệm thu các công tác cần sửa chữa trong quá trình hồn chỉnh và cuối q

trình hồn chỉnh, phối hợp cùng các nhà thầu tư vấn trước khi phát hành chứng chỉ

hoàn thành.

- Liên hệ và phối hợp cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu hoặc thầu phụ trong giai

đoạn vận hành và thử nghiệm, xắp xếp bàn giao cho Chủ đầu tư sau khi hồn tất cơng

tác thử nghiệm vận hành và triển khai tồn bộ các cơng tác liên quan.

- Thực hiện cho Chủ đầu tư việc Tư vấn giám sát thi công và lắp đặt thiết bị của

Hợp đồng giữa Chủ đầu tư và các nhà thầu, biện pháp thi cơng, vấn đề an tồn và vệ

sinh cơng trường. Kiểm tra trình độ tay nghề, hiệu quả chi phí thiết kế tiêu chuẩn kỹ

thuật, dàn xếp tranh chấp đối với các hợp đồng liên quan.

- Phối hợp với các nhà thầu tư vấn khác do Chủ đầu tư chỉ định cho dự án.

- Giám sát và kiểm tra tất cả các công tác thi công một cách tổng thể dựa vào bản

vẽ, hợp đồng, tiêu chuẩn kỹ thuật và các điều kiện khác được thể hiện trong các hồ sơ

liên quan.

- Tham dự các cuộc họp hàng tuần hay cuộc họp phối hợp cần thiết cùng nhà

thầu hoặc thầu phụ trong suốt q trình thi cơng.

- Đáng giá sơ bộ trước tất cả các hồ sơ trình nộp ( Bản vẽ triển khai, bản vẽ biện pháp

thi cơng, mẫu vật liệu, báo cáo thí nghiệm, do các nhà thầu hoặc thầu phụ đệ trình).

- Phát hành chỉ dẫn của nhà quản lý giám sát thi công cho việc bổ sụng, loại bỏ

hay chỉnh sửa so với hợp đồng gốc, bao gồm bất kì việc chỉnh sửa nào có sự chấp

thuận của Chủ đầu tư.

- Cung cấp cho Chủ đầu tư báo cáo tiến độ thường xuyên hàng tuần.

- Giám sát, quản lý tất cả nhân viên thuộc quyền của mình.

SVTH: Nguyễn Thị Lan



8



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



- Kiểm tra và xác nhận tất cả các bản vẽ hồn cơng của các Nhà thầu hoặc Nhà

thầu phụ trình nộp sau khi hồn tất hợp đồng.

- Cung cấp các danh sách chỉnh sửa cần thiết sau khi thực hiện công tác nghiệm

thu bàn giao.

- Đề xuất chứng chỉ nghiệm thu lên Chủ đầu tư sau khi thỏa mãn với các cơng tác

nghiệm thu hồn thành, các cơng tác còn tồn đọng và danh sách cơng tác cần thiết phải

sữa chữa.

- Thực hiện các trách nhiệm khác theo như hợp đồng đã lập với Chủ đầu tư.

Người làm công việc này gọi là “Kỹ sư tư vấn giám sát chất lượng cơng trình”

và phải có chứng chỉ hành nghề. Đủ điều kiện xét cấp chứng chỉ thì theo Luật xây

dựng Việt Nam, người kỹ sư cần phải có ít nhất ba năm kinh nghiệm và đã tham gia

thiết kế hoặc thi công một số lượng đáng kể các cơng trình.

Thơng thường, đối với mỗi cơng trình, thường có Đồn kỹ sư tư vấn giám sát. Tổ

chức này được thành lập sau khi Chủ đầu tư công trình ký Hợp đồng th. Tại cơng

trường thi cơng, chính những người giám sát thi công này đại diện cho Chủ đầu tư về

việc theo dõi chất lượng cơng trình thực hiện hằng ngày.

Đối với các cơng trình lớn hay cơng trình có sử dụng nguồn vốn tài trợ nước

ngồi như vốn ODA, vốn của các tổ chức phi chính phủ thì việc giám sát thường do Tổ

chức tư vấn giám sát quốc tế thực hiện. Các tổ chức này thuộc Hiệp hội Tư vấn quốc

tế.

Tính độc lập, khách quan và trong sạch khơng tham gia móc ngoặc, thơng đồng

với Chủ đầu tư hoặc bên thi công là rất quan trọng và cần có cho mỗi người làm cơng

tác tư vấn giám sát.

1.2. Chất lượng dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ

1.2.1. Chất lượng dịch vụ

* Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng là mức độ mà tập hợp các đặc tính ( đặc trưng để phân biệt) vốn có

đáp ứng các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay

bắt buộc).

Để dễ dàng nhận và đánh giá một thứ gì đó là chất lượng người ta sử dụng các

tiêu chuẩn để làm căn cứ. Các tiêu chuẩn này dựa trên các chức năng, tính chất từng

loại. Một khi đạt được các tiêu chuẩn này thì chúng mới được cơng nhận là chất lượng.

Tiêu chuẩn này có thể được quy định rõ ràng hoặc cũng có thể là các tiêu chuẩn truyền

SVTH: Nguyễn Thị Lan



9



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



miệng theo thời gian mà có. Nhưng nói tóm lại các tiêu chuẩn này đã được công nhận

đạt được các tiêu chuẩn này chính là mục tiêu của bất kì ai.

Theo ISO 8402 chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng,

tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Cũng

có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng do được đo bằng hiệu số

giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn

chất lượng đạt được thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng mong đợi bằng chất

lượng đạt được thì chất lượng được coi là đảm bảo; nếu chất lượng mong đợi cao hơn

chất lượng đạt được thì chất lượng khơng được đảm bảo.

Hiểu một cách khác: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng

trong q trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp

mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt

động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”.

Nhình chung, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể hiểu là mức phù hợp của

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là người cảm nhận, đánh

giá chất lượng do người cung cấp đem lại, là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng

cho người cung ứng và có sự so sánh với mức dịch vụ mà mình mong đợi. Từ đó họ sẽ

thừa nhận hoặc khơng thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc khơng hài lòng với chất lượng dịch

vụ. Nếu chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp mà khơng thỏa mãn được

khách hàng thì doanh nghiệp phải có kế hoạch để thay đổi cho phù hợp với sự mong

đợi của hách hàng.

 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. “Ở các

nước phát triển, dịch vụ chiếm tới 70-80% trong cơ cấu GDP và lãnh đạo làm việc

trong lĩnh vực dịch vụ gấp 3-4 lần dao động làm việc trong khu vực sản xuất vật chất”.

Trong giai đoạn hiện nay các hoạt động dịch vụ ngày càng chiếm ưu thế trong

nền kinh tế quốc dân. Các hoạt động dịch vụ khơng chỉ có quan hệ trực tiếp tới phát

triển sản xuất mà còn tác động và có liên quan chặt chẽ đến phát triển, hồn thiện các

nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của con người. Xã hội

ngày càng phát triển thu nhập của người dân ngày càng tăng lên thì nhu cầu đối với

dịch vụ ngày càng đa dạng và đòi hỏi dịch vụ phải nâng cao chất lượng.

SVTH: Nguyễn Thị Lan



10



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ thực

hiện các dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn, góp phần phát

triển tồn diện con người.

Đối với bản thân doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ duy trì mở rộng

thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng nâng cao hiệu quả hoạt động.



SVTH: Nguyễn Thị Lan



11



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



1.2.2. Quản trị chất lượng dịch vụ

* Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ

Theo ISO 9000, quản trị chất lượng là một hoạt động quản trị chung nhằm xác

định mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng thông qua hoạch

định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ

thống quản trị chất lượng.

Theo quan điểm này, quản trị chất lượng dịch vụ cũng có thể được hiểu là hoạt

động quản trị nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách về chất lượng dịch vụ và

thực hiện các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như cải

tiến chất lượng, đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng

nào đó.

Từ những đặc điểm chung của các định nghĩa khơng giống nhau ở trên ta có thể

hiểu “quản trị chất lượng là việc ấn định đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững

của hệ thống, đề ra nhiệm vụ phải làm cho hệ thống trong từng thời kỳ và tìm ra con

đường đạt đến các mục tiêu một cách hiệu quả nhất”. Mục tiêu của quản trị chất lượng

trong các hệ thống là bảo đảm chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết

hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và

khai thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động của hệ thống. Thực hiện tốt công tác

quản trị chất lượng sẽ giúp các hệ thống phản ứng nhanh với môi trường, góp phần

giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm của hệ thống.

* Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ

- Xác định muc tiêu và chính sách của chất lượng dịch vụ

Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu

cụ thể. Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp

về mức chất lượng cần đạt của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể

hiện bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những

mốc thời gian và không gian cụ thể.

Mục tiêu dịch vụ của quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm:

+

+

+

+



Thỏa mãn khách hàng

Liên tục cải tiến dịch vụ

Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và mơi trường

Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.



SVTH: Nguyễn Thị Lan



12



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



Chính sách chất lượng dịch vụ là các chủ trương, đường lối nhằm hướng đạo mọi

người trong tổ chức, doanh nghiệp đi đúng con đường đã chọn khi cung ứng dịch vụ

có chất lượng cho khách hàng. Chính sách chất lượng dịch vụ cung ứng chính là sự cụ

thể hóa hơn mục tiêu bao trùm, tổng thể của chất lượng dịch vụ. Chính sách chất lượng

của dịch vụ thường được phát biểu như: “Cung ứng cho khách hàng những dịch vụ có

chất lượng cao nhất bằng cách luôn tạo ra sự thoải mái, tiện lợi với cơ sở vật chất

khang trang nhất, giá cả cạnh tranh nhất”. Khi đưa ra chính sách chất lượng dịch vụ

các nhà cung ứng dịch vụ thường chỉ rõ cả mục tiêu cần đạt, bởi vậy, mục tiêu chất

lượng dịch vụ và chính sách chất lượng dịch vụ thường đi kèm với nhau.

Đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của lãnh đạo. Việc

thực hiện thành cơng chính sách đó phụ thuộc vào cam kết của lãnh đạo đối với việc

triển khai và điều hành có hiệu quả hệ thống chất lượng.

Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm dịch vụ

thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản về chính sách

chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:

+ Loại dịch vụ được cung cấp

+ Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

+ Phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu chất lượng

+ Vai trò của từng người chịu trách nhiệm thực hiện chính sách chất lượng trong

công ty.

+ Lãnh đạo phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng được thực hiện và duy trì.

- Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ

Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và

chính sách chất lượng đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung ứng

dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến

chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng.

Bộ phận chuyên trách về quản trị chất lượng dịch vụ sẽ chịu trách nhiệm xây

dựng hệ thống/chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ; nghiên cứu nhằm đưa ra các

loại dịch vu với các “thông số” cụ thể; xây dựng quy trình cũng như phương pháp

cung ứng dịch vụ; lựa chọn địa điểm, mặt bằng để cung ứng dịch vụ; tuyển chọn và bố

trí nhân sự phù hợp cho các bộ phận của hệ thống cung ứng dịch vụ.

- Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ.

Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát,

đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm

hết sức cần thiết. Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được

SVTH: Nguyễn Thị Lan



13



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



chất lượng của dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh

kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành

đều đặn để phát hiện lỗi ( nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng

dịch vụ ( nếu cần). Bởi vậy, lãnh đạo cần phải thiết lập và duy trì một hệ thống thơng

tin để thu lượm và phổ biến số liệu từ mọi nguồn thích hợp. Lãnh đạo phải phân cơng

trách nhiệm về hệ thống.thông tin và việc cải tiến chất lượng dịch vụ.

* Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công

xây dựng.

Trong môi trường phát triển kinh tế hội nhập hiện nay, cạnh tranh trở thành một

yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển một

doanh nghiệp. Theo M.E.Port ( Mỹ) thì khả năng cạnh tranh cuả mỗi doanh nghiệp

được thể hiện thông qua hai chiến lược cơ bản là sự phân biệt hóa sản phẩm. Chất

lượng sản phẩm, dịch vụ trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất nhằm

tăng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế tồn cầu hóa, mở ra cho thị trường

thêm mở rộng hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị trường.

Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi

hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất khắt khe. Năng lực cạnh

tranh của doanh nghiệp nước ngoài rất lớn, chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất

hợp lý. Tất cả những điều đó đặt ra trong thị trường Việt Nam một cơ hội thách thức

rất lớn.

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tạo ra sức hấp dẫn, thu hút người mua và tạo lợi

thế cạnh tranh. Do mỗi sản phẩm, dịch vụ đều có những thuộc tính khác nhau. Các

thuộc tính này được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế canh tranh

của mỗi doanh nghiêp. Khách hàng hướng đến một thuộc tính nào đó phù hợp nhất với

mình và có sự so sánh với sản phẩm, dịch vụ cùng loại. Bởi vậy sản phẩm, dịch vụ có

thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa

chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.

Chất lượng sản phẩm làm tăng uy tín, danh tiếng và hình ảnh doanh nghiệp điều

này tác động rất lớn tới quyết định lựa chọn mua và dùng các sản phẩm của khách

hàng. Chất lượng sản phẩm cao là cơ sở cho hoạt động duy trì và mở rộng thị trường

tạo ra sự phát triển lâu dài, bền vững của doanh nghiệp và xã hội.

SVTH: Nguyễn Thị Lan



14



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



Trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan trọng cho

đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương mại của

doanh nghiệp.

Tóm lại, trong điều kiện ngày nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở quan

trọng cho đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở rộng trao đổi thương

mại quốc tế của doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng sản phẩm có ý nghĩa quyết định

đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng định vị thế của sản phẩm, hàng hóa Việt

Nam và sức mạnh kinh tế của đất nước trên thị trường quốc tế.

1.2.3. Đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công

xây dựng

Tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ

Một trong những khó khăn của quản trị chất lượng dịch vụ là khó đo lường kết

quả cuối cùng, do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất

làm theo.

Sản phẩm dịch vụ là vơ hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ

không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ

được cung ứng thông qua đánh giá người của doanh nghiệp đứng ra phục vụ và dựa

vào cảm giác chủ quan của mình.

Bằng các nghiên cứu của mình, hai học giả người Mỹ Berry và Parasuraman đã

đưa ra một nền tảng vững chắc để tìm hiểu đặc tính chất lượng dịch vụ. Đó là 5 tiêu

thức quan trọng RATER:

- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách

tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản

của khách hàng.

- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách tích cực và

cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng

khơi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.

- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.

- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới các khách hàng. Sự

đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Nhà

cung cấp dịch vụ ln phải tạo ra được khơng khí hòa đồng và bình đẳng giữa các

SVTH: Nguyễn Thị Lan



15



Lớp: K47T3