Bảng 1.1 Tóm tắt các đánh giá SERVQUAL

kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một

doanh nghiệp nào đó sẽ phản



ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ.



Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Theo Quester và Romaniuk, 1997 (dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc

Thúy, 2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong bối cảnh ngành

công nghiệp quảng cáo của Úc. Nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho

kết quả tốt hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu không đúng với giả thuyết đặt ra.

Những nghiên cứu tiếp sau đó, tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) cũng

thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đặt trong ngành siêu thị bán lẻ

Việt Nam, kết quả nghiên cứu thấy rằng:



- (1) sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô

hình SERVQUAL;

- (2) bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với

SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cản hơn cho người trả



lời. .



Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây

khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới

chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan

sát.



Đánh giá chung về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của

doanh nghiệp



2.3



2.3.1 Ưu điểm:

Trong quá trình phát triển của doanh nghiệp, công ty TNHH Wow Group đã

không ngừng mở rộng thị trường, cải tiến tiến sản phẩm, nâng cấp giáo trình, bổ

sung và đầu tư thêm nhiều các trang máy móc- thiết bị, kỹ thuật hiện đại, phục vụ

cho hoạt động tư vấn và đào tạo tại các cơ sở của mình. Cho đến thời điểm hiện tại,

sản phẩm tiếng anh giao tiếp của doanh nghiệp đã có mặt tại rất nhiêu tỉnh thành

trên cả nước, chiếm lĩnh được một góc thị phần trong chiếc bánh tiếng anh giao tiếp,

có được thành công như thế, phải nhắc tới những ưu điểm dưới đây:





Công tác quản lý, bố trí sắp xếp tổ chức trong doanh nghiệp rất hợp lý, khoa

học, giúp cho quá trình điều hành dễ dàng, thuận lợi







Bộ máy tổ chức hoạt động theo kênh trực tuyến, dễ thông báo và cập nhật

được thông tin về các hoạt động của cơ quan mình. Tiết kiệm được nhiều thời

gian, chi phí quản lý doanh nghiệp, giảm thiểu được nguy cơ chồng chéo giữa

các bộ phận.







Đội ngũ nhân viên lành nghề, tinh thần trách nhiệm cao, có chuyên môn kinh

nghiệm, tay nghề không ngừng được nâng cao, bồi dưỡng qua từng năm.Hơn

nữa, công nhân viên cũng giống như các doanh nghiệp khác được hưởng đầy

đủ các chính sách, đãi ngộ theo quy định chung của pháp luật và riêng của cơ

quan mình.







Hoạt động marketing của công ty khá tốt, Wow English đã xây dựng các

chính sách ổn định về sản phẩm,giá, các phương thức xúc tiến hỗn hợp,…xây

dựng hình ảnh thương hiệu phù hợp với thị hiếu của người tiêu dùng, như tôn

chỉ vì “cộng đồng”. Bên cạnh đó, định hình được đoạn thị trường mục tiêu rất

phù hợp, doanh nghiệp đã sử dụng nguồn lực một cách hợp lý đầu tư vào thị

trường nội địa trong nước, các tỉnh thành có tiềm năng mang lại lợi nhuận cho

công ty.



2.3.2.Nhược điểm

Bên cạnh những thành công của công ty TNHH Wow Group đã đạt được thì

vẫn còn một số điểm hạn chế nhất định cần được cân nhắc lại và cải thiện như sau:

 Nhân sự:Vì Wow Group tạo ra một môi trường làm việc trẻ với nhiều tư vấn

viên, và các chức vị khóa quan trọng trong công ty là những sinh viên hiện

đang đi học và vừa mới ra trường nên việc nhân viên nghỉ việc thường xuyên

là một vấn nạn của tất cả các cơ sở. Bạn lãnh đạo công ty cần tìm ra những

giải pháp để khắc phục vấn đề này











Trưởng phòng nhân sự hiện tại đang làm quá nhiều công việc, bao gồm công

việc của 1 trưởng phòng nhân sự, ngoài ra còn kiêm công việc của phòng kế

toán và trợ lý cho tổng giám đốc. Vì thế ban lãnh đạo cần tìm thêm người ở 2

vị trí rất quan trọng là phòng tài chính kế toán và kế toán trưởng cho từng cơ

sở.

Tuy hiện tại Wow Group đang có hoạt động kinh doanh tốt nhưng việc chỉ

tập chung vào marketting online mà không chú trọng tới việc xây dựng đội

marketting offline để tiết kiệm hóa chi phí thì đó cũng là một trong những vấn

đề mà công ty cần làm ngay trong năm tới.



2.3.3 Nguyên nhân của hạn chế

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại

doanh nghiệp.

3.1. Mục tiêu phát triển doanh nghiệp

Với sự trải nghiệm một hành trình dài đầy gian nan của những năm tháng tuổi

trẻ, anh Nghĩa luôn khuyến khích những người trẻ hãy tự lập, lăn xả vào đời để tìm

tòi, học hỏi, đúc rút vốn sống, xây dựng mục tiêu cho bản thân, không để lãng phí

thời gian. Anh Đồng Trung Nghĩa chính là một tấm gương sáng, một đại diện tiêu

biểu cho tuổi trẻ Việt Nam. Những người tương lai sẽ làm chủ đất nước và đang

ngày đêm nỗ lực, cống hiến để xây dựng một đất nước Việt Nam giàu mạnh, văn

minh.

Tầm nhìn lâu dài mà anh Đồng Trung Nghĩa xây dựng đó là muốn đẩy mạnh để

công ty trở thành một thương hiệu mạnh không chỉ về đào tạo ngoại ngữ mà còn lấn

sân sang các lĩnh vực khác như kinh doanh hàng tiêu dùng, spa, làm đẹp…

(Nguồn: Báo Thanh Niên)



3.2 Một số biện pháp hoàn thiện và nâng cáo chất lượng dịch vụ tại

doanh nghiệp

KẾT LUẬN



Theo ước tính mỗi năm nước ta chi thêm 4.000 tỷ đồng phục vụ cho nhu cầu văn

phòng phẩm. Nhu cầu của người tiêu dùng là rất lớn và luôn đòi hỏi yêu cầu về chất



lượng cũng như mẫu mã sản phẩm phải đa dạng. Hiện nay, trên thị trường đang sục

sôi vì sự xuất hiện, cạnh tranh khốc liệt giữa các sản phẩm nhập ngoại và các thương

hiệu trong nước. Đồng nghĩa với điều đó, người tiêu dùng cũng đã có nhiều sự lựa

chọn hơn cho mình trong khi mua hàng.

Công ty TNHH Wow Group cũng là một trong những doanh nghiệp chuyên đào

tạo Tiếng anh giao tiếp phục vụ thị hiếu người tiêu dùng với phương châm “ Uy tínChất lượng và Cộng đồng”. Thời gian đầu khi hoạt động công ty chỉ là một cơ sở

sản xuất nhỏ lẻ, gặp rất nhiều khó khăn, không chỉ về nguồn vốn, nguồn nhân lực

thiếu thốn mà còn rất khó cạnh tranh với các thương hiệu nổi tiếng trước đó. Tuy

nhiên, cùng với sự nỗ lực và cố gắng, nhất là sự đồng hành của quý khách hàng,

công ty đã mạnh dạn đầu tư vào dây chuyền sản xuất, công nghệ hiện đại, mở rộng

quy mô, áp dụng chiến lược kinh doanh, marketing hợp lý, đã tạo nên được thành

công của doanh nghiệp ngày hôm nay, khẳng định được vị thế và có chỗ đứng khá

vững trên thị trường. Con người không một ai là hoàn hảo và bản thân doanh nghiệp

cũng thế, cũng có nhưng điểm mạnh và tồn tại những điểm yếu nhất định. Dưới đây

là những ưu và nhược điểm của doanh nghiệp mà em đã rút ra trong quá trình thực

tập tại công ty.



PHỤ LỤC

Bảng cân đối kế toán



Báo cáo kết quả kinh doanh

Bảng 2.1. Bảng số liệu về tình hình tiêu thụ sản phẩm

Sản

phẩm



2014



Số học

viên

(người)



650



Năm hoạt động

2015

2016

968



1315



2015/2014

Chênh

%

lệch

318 90.857



2016/2015

Chênh

%

lệch

347 38.847



( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH Wow Group)



+ Nhận xét:

Từ bảng số liệu về tình hình tiêu thụ sản phẩm cùng bảng 1.1 về số liệu kinh tế



cơ bản có thể thấy Wow Group là một doanh nghiệp cỡ vừa đang trên đà phát triển

mạnh, có những năm doanh thu tăng lên tới hơn 90% nhờ việc mở thêm các cơ sở

chiếm lĩnh thêm thị trường. Điều này phản ánh sự sáng suất trong việc điều hành

của ban quản lý, thêm vào đó là sự nhiệt tính của nhân viên của các phòng ban.

Chắc chắn trong năm 2017 tới Wow Group còn tạo ra nhiều đột biến mới với việc

mở thêm những cơ sở trong khu vực TP HCM.



Bảng 1.1.Một số chỉ tiêu kinh tế cơ bản.

ST

T

1

2

3



4



5



CHỈ TIÊU

Doanh thu các hoạt

động

Lợi nhuận sau thuế

Tổng vốn:

+ Vốn cố định

+ Vốn lưu động

Số công nhân viên:

Số lượng:

Trình độ:

+ Đại học:

+ Cao đẳng

+ Kỹ sư

+Sale cứng

+ sale free

+ Cộng tác viên

Thu nhập bình quân

của người lao

động/tháng



Năm 2014



Năm 2015



Đvt: Vnđ

Năm 2016



2.880.150.020



4.650.452.236



8.080.534.608



592.950.890

155.230.032

100.205.114

55.024.918



982.482.868

295.939.928

195.360.550

100.579.378



1.754.959.111

481.275.570

290.359.650

191.915.920



16 (người)



45 (người)



108 (người)



10

6

0

3

5



30

18

0

6

13



70

22

0

7

18



4.525.000



4.750.000



5.025.000



DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tham khảo tiếng Việt

[1] Khoa Quản lý Kinh doanh Đại học Công nghiệp Hà Nội, Đề cương thực tập

và các quy định về thực tập cơ sở ngành Kinh tế, Hà Nội, 2015.

[2] Thân Thanh Sơn(2011) , Thống kê doanh nghiệp, NXB Giáo dục, Hà Nội.

[3] PGS.TS Nguyễn Văn Công, Chuyên khảo về báo cáo tài chính và lập

đọc,kiểm tra, phân tích báo cáo tài chính, 10/2005.

[4] Phòng tài chính kế toán,công ty TNHH Wow Group.

Tài liệu tham khảo tiếng Anh

[5] Chris Keane, Financial management principles, Eastern house, 1998.

[6] Ian Fraser, John Gionea & Simon Fraser, Economics for Business, The

McGraw-Hill: Sedney, New York…1999.

[7] dotcom secrets