Khách hàng Hành vi khách hàng

Theo thống kê, chi phí giao dịch qua internet chỉ bằng khoảng 5 chi phí qua giao dịch truyền thống chuyển phát nhanh, chi phí thanh tốn Online qua internet
chỉ bằng khoảng 10 đến 2 chi phí thanh tốn truyền thống

4. Khách hàng Hành vi khách hàng

Có nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng, sau đây là một số định nghĩa tiêu biểu:
- Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của mơi trường nhận thức và hành vi của con người
mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi khách hàng bao gồm những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu
dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin về giá cá, bao bì, bề ngồi sản phẩm… đều có thể tác động đến cảm nhận, suy nghĩ
và hành vi của khách hàng. - Theo Kotler Levy, hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá
nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Như vậy, qua hai định nghĩa trên chúng ta có thể xác định hành vi khách hàng là:
- Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
- Hành vi khách hàng là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ mơi trường bên ngồi và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy.
- Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp,
từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm dịch vụ của mình.
SVTH: Hồ Quang Tồn 14
Nhu cầu, cảm xúc các giá trị
và tích cách Cấu trúc nhân
khẩu học và hộ gia đình
Hành vi mua sắm và sử
dụng Điều chỉnh
chính sách dể bảo vệ
quyền lợi người tiêu
dùng.
Sự hiểu biết hành vi
NTD
Những tác động của
nhóm Xử lý thơng tin
và ra quyết định Chiến lược
marketing nhằm thõa
mãn những nhu cầu của
khách hàng mục tiêu
Sơ đồ trên cho thấy, hành vi khách hàng bao gồm những hàn vi có thể quan sát được như số lượng đã mua sắm, mua khi nào, mua với ai, những sản phẩm đã mua
được dùng như thế nào, những hành vi không thể quan sát được như những giá trị khách hàng, những nhu cầu và sự nhận thức của cá nhân, những thông tin gì người
tiêu dùng đã ghi nhớ, họ thu thập và xử lý thông tin như thế nào, họ đánh giá các giải pháp như thế nào, và họ cảm thấy như thê nào về quyền sở hữu và sử dụng của nhiều
loại sản phẩm khác nhau…
4.2. Mơ hình hành vi khách hàng tiêu dùng - Mơ hình cổ điển: Trung tâm của mơ hình cổ điển là quyết định mua của khách
hàng, xoay quanh là các thành phần như thái độ, mơ típ, nhu cầu, quan điểm, cá nhân, học hỏi. Ở phạm vi rộng hơn, đó là gia đình, kinh tế, doanh nghiệp, văn hóa và xã
hội.
- Mơ hình EKB Engle – Kollatt – Blackwell theo Giacobbe, mơ hình EKB
có các đặc điểm chính sau:
SVTH: Hồ Quang Tồn 15
Q trình ra quyết định bao hàm: •
Đầu vào. •
Thơng tin được xử lý như thế nào. •
Các biến đặc biệt của q trình ra quyết định. •
Các tác nhân bên ngồi.
- Mơ hình Howard – Sheth
Mơ hình HS có các đặc điểm sau: Mơ hình HS quan tâm đến 03 nhóm khách hàng tiêu dùng là: người mua, người
sử dụng và người chi trả để mua. Có 4 nhân tố tổng qt:
• Đầu vào.
• Cấu trúc khái niệm perceptual constructs.
• Cấu trúc học hỏi learning constructs
• Đầu ra nội bộ hoặc bên ngồi
- Mơ hình bettman: hay còn gọi là mơ hình xử lý thơng tin. Mơ hình Bettman nhấn mạnh vào q trình xử lý thơng tin.
Có 2 cấu trúc đặc biệt dựa trên lập luận là khách hàng là những người giám sát tích cực. Các cơ cấu qt ngắt scanner interrupt.
- Mơ hình HCB Hawkins – coney – best: Nhấn mạnh vào quá trình ra
quyết định mua, hình ảnh bản thân và lối sống. Có 2 cấu trúc tác động là:
• Tác động bên ngồi
• Tác động bên trong.
- Mơ hình của Solomon: hay còn gọi là “Bánh xe của hành vi khách hàng tiêu dùng”, xem hành vi khách hàng tiêu dùng là trọng tâm, bao quanh là các cấu trúc là
khách hàng là những cá nhân độc lập. Ở mức rộng hơn, khách hàng là những người ra quyết định, kế đến ông khảo sát khách hàng và nhánh văn hóa mà khách hàng
thuộc vào. ở mức rộng nhất là khách hàng và văn hóa
SVTH: Hồ Quang Tồn 16
- Mơ hình của peter – olson: Peter và Olson trình bày mơ hình nghiên cứu về
hành vi khách hàng tiêu dùng ở dạng “bánh xe phân tích khách hàng”, bánh xe này bao gồm 3 thành phần cơ bản là:
• Thành phần hành vi.
• Thành phần nhận thức và cảm xúc.
• Thành phần mơi trường.
Mơ hình của Peter – Olson có xuất phát điểm là từ định nghĩa về hành vi khách hàng tiêu dùng cùa hiệp hội Marketing Hoa Kỳ AMA: American Marketing
Association. Hảnh vi khách hàng tiêu dùng được định nghĩa là: “ quá trình tương tác động giữa cảm xúc, nhận thức, hành vi và môi trường mà con người thực hiện trao
đổi phục vụ cho cuộc sống của mình” American Marketing Assoction.
Hiệu quả của E- Marketing đối với vấn đề tiếp cận khách hàng Khách hàng là một phần quan trọng của marketing Online
Khách hàng là một phần quan trọng của doanh nghiệp, là người mang lại nguồn thu nhập, lợi nhuận về cho doanh nghiệp – cái mà bản thân doanh nghiệp cần ở họ.
Khơng chỉ có thế khách hàng là một kênh quảng cáo hết sức hiệu quả và hồn tồn miễn phí – khách cũ giới thiệu cho khách hàng mới, khách hàng còn là những nhà
phê bình rất đáng q và thẳng thắn, giúp mình biết được hướng mà phát triển. Trong thời đại tồn cầu hóa thì hình thức Marketing online đang là một xu hướng ngày càng
phát triển trên thế giới và cũng đang có được sự quan tâm, đầu tư đúng mức của các doanh nghiệp ở Việt Nam
E – Marketing với vấn đề khách hàng
Đối với bản thân mỗi doanh nghiệp thì khách hàng là một vấn đề nhất thiết để doanh nghiệp đó tồn tại và phát triển, cũng như vậy những người làm marketing đặc
biệt là những người làm marketing online thì vấn đề khách hàng càng quan trọng hơn.
Thu hút khách hàng - vấn đề của doanh nghiệp, vấn đề của nhà làm marketing Online. Stey leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair đã từng nói: “ khách hàng
khơng đến cửa hàng của tơi để hỏi: ‘ liệu tơi có thể làm gì cho ngài?’, mà chính chúng tơi mới phải hỏi: ‘ chúng tơi có thể làm gì cho khách hàng của mình?”.
SVTH: Hồ Quang Tồn 17

PHẦN 2: A.

GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN CHỢ LỚN

1. Vài nét giới thiệu về Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Chợ lớn

1.1 Giới thiệu

Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Chợ Lớn được thành lập theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 4103005796 do sở KH ĐT TP. HCM cấp ngày 26122006
và giấy phép thành lập và hoạt động số: 39UBCK – GPHĐKD do Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước cấp ngày 28122006 với vốn điều lệ ban đầu là 30 tỷ đồng và ngày
2282007 tăng lên 90 tỷ đồng. Các mốc dấu ấn tượng quan trọng trong quá trình phát triển của CLSC thành lập
với vốn điều lệ ban đầu là 30 tỷ đồng do 03 ba cổ đông tham gia góp vốn là: -
Cơng ty Xuất nhập khẩu và Đầu tư Chợ lớn Cholimex. -
Công ty Cổ phần Sản xuất kinh doanh Xuất nhập khẩu dịch vụ và Đầu tư Tân Bình Tanimex.
- Cơng ty Cổ phần Thực phẩm CholimexFoods
Ngày 28122006: Được Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cấp giấy phép hoạt động kinh doanh số 39UBCK – GPHĐKD với các loại hình kinh doanh là: Mơi giới
chứng khốn, tự doanh chứng khốn, tư vấn tài chính và đầu tư chứng khoán, lưu ký chúng khoán.
Ngày 18052007: CLSC được công nhận là thành viên của Trung tâm Giao dịch chứng khoán TP. HCM nay là Sở GDCK TP. HCM và chính thức hoạt động giao
dịch trên TTCK Việt Nam. Ngày 07082007: CLSC là thành viên chính thức của Trung tâm giao dịch chứng
khoán Hà Nội. Ngày 22082007: Thực hiện tăng vốn điều lệ lên 90 tỷ đồng từ việc phát hành cổ
phiếu với tổng mệnh giá là 60 tỷ đồng. Trong đó phát hành cho cổ đơng hiện hữu 15 tỷ đồng còn lại phát hành cho cán bộ cơng nhân viên và các cổ đơng bên ngồi là 45
tỷ đồng. Được UBCK nhà nước cấp giấy phép số 65UBCK – GP về việc điều chỉnh vốn điều lệ từ 30 tỷ đồng lên 90 tỷ đồng.
SVTH: Hồ Quang Toàn 18