Khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng



những khách hàng bạn nhắm tới trong giới hạn hẹp để có thể hoạt động trong khả

năng và nguồn tài chính/lao độngcho phép.

Bạn càng có nhiều thông tin về khách hàng tiềm năng, khách

hàng hiện có và những người có ảnh hưởng đến khach hàng tiềm năng và khách

hàng hiện có của bạn, thì bạn lại càng dễ dàng quyết định độ lớn của nhóm khách

hàng bạn nhắm đến.

2. Phân loại khách hàng.

Căn cứ vào tiêu chuẩn khác nhau để tiến hành phân loại khách

hàng sẽ có lợi cho công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp



2.1. Căn cứ vào nguồn lợi khách hàng đem lại cho công ty để tiến

hành phân loại

Khách hàng siêu cấp: là những khách hàng có mối quan hệ trên một năm

hoặc đã từng giao dich với doanh nghiệp. Căn cứ vào lợi nhuận để xếp thứ tự thì

những khách hàng đem lại trên 1% lợi nhuận cho doanh nghiệp được gọi là khách

hàng siêu cấp.



6



Chăm sóc khách hàng



Khách hàng lớn: Những khách hàng tiếp theo chiếm dưới 4% trong khách

hàng hiện có được gọi là khách hàng lớn. Khách hàng siêu cấp và khách hàng lớn

có thể đem lại giá trị rất lớn cho doanh nghiệp nhưng số lượng lại không nhiều

bằng khách hàng vừa và nhỏ, hơn nữa giá trị này chỉ thực hiện được trong tương

lai. Vì thế đòi hỏi các nhân viên phục vụ khách hàng phải có con mắt nhìn xa

trông rộng để nhận ra những khách hàng này, doanh nghiệp cũng phải nhẫn nại

để mở ra sự hợp tác trong tương lai.

Khách hàng vừa: 15% trong số khách hàng hiện có gọi là khách hàng vừa.

Khách hàng này không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp lớn như khách

hàng lớn nhưng khách hàng này đem lại giá trị thực tại rất lớn cho doanh nghiệp.

2.2. phân loại khách hàng theo lượng bán hàng.

Khách hàng nhỏ: Đây là loại khách hàng không có giá trị nhiều trong tương

lai, đối với một doanh nghiệp lớn thì họ không chú trọng nhiều đến khách hàng

này mà chỉ coi đây là khách hàng bình thường.



7



Chăm sóc khách hàng



Khách hàng lớn:là những khách hàng mang lại nhiều giá trị cho doanh

nghiệp cả về doanh thu lẫn giá trị thương hiệu.Các công ty luôn luôn phải chăm

sóc khách hàng này thật tốt và phục vụ chu đáo

2.3 Phân loại khách hàng căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau

của khách hàng

Khách hàng là doanh nghiệp và khách hàng là cá nhân



Khách hàng là các cửa hàng bán buôn, các cửa hàng kinh doanh tiêu thụ và

người tiêu dùng cuối cùng.



Khách hàng là doanh nghiệp mô hình lớn, vừa và nhỏ.



Khách hàng lả doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ và các cơ quan quản lý Nhà

nước cấp trung ương, địa phương..



2.4. Căn cứ vào khu vực địa lý

Khách hàng trong nước:bao gồm các tổ chức,các nhân,tập đoàn trong nước

có quan tâm tới sản phẩm của công ty



8



Chăm sóc khách hàng



Khách hàng nước ngoài: Các tập đoàn, các nhà đầu tư chiến lược, các quỹ

đầu tư tư nhân và các nhà đầu tư nước ngoài đã,sẽ,đang tiêu dùng sản phẩm của

công ty



2.5. Phân loại khách hàng theo mối quan hệ của khách hàng với công

ty.



Khách hàng trung thành: Là khách hàng trung thành với sản phẩm của

công ty



Khách hàng tiềm năng: Là khách hàng có khả năng tiêu dung sản



phẩm lớn



Khách hàng không có tiềm năng: Là những khách hàng vốn có của công ty

nhưng nhu cầu mua chậm và không thây sự phát triển trong tương lai.



2.6.Phân loại khách hàng dựa trên yếu tố trong,ngoài công ty



Khách hàng bên ngoài: Đó là những người mà bạn có giao dịch, kể cả gặp

gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ có không



9



Chăm sóc khách hàng



có bán hàng, không có kinh doanh, không có tiền lương. Nếu quan niệm về khách

hàng của bạn dừng lại ở đây, thì bạn mới chỉ nhìn được một nửa bức tranh.



Khách hàng nội bộ: Một nửa bức tranh còn lại chính là những người làm

việc trong công ty bạn và trông cậy ở bạn những dịch vụ/sản phẩm và thông tin

mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ của mình. Họ không phải là khách hàng

truyền thống, nhưng họ cũng cần được quan tâm, chăm sóc và đối xử như những

khách hàng bên ngoài.



3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1. Nhu cầu của khách hàng:

Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà khách hàng cảm nhận được.

Khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu được ăn ngon, mặc đẹp, vui chơi giải trí và

hưởng thụ cuộc sống cũng tăng theo. Ví dụ như công ty SamSung giới thiệu dòng

sản phẩm máy điện thoại cảm ứng cảm ứng nhưng họ không có ý định mua vì sản

phẩm họ đang dung hiện tại là Iphone 4 cũng cảm ứng với nhiều chức năng,công



10



Chăm sóc khách hàng



dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2

loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.

Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào

quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình

tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho

các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay

không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể

của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu

dài chính là thành công kinh doanh của bạn

3.2. Mong muốn của khách hàng:

Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng

được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và

tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần.

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác

nhau:



11