II. Khái quát về chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng



khách hàng và cho họ niềm vui được chia sẻ với bạn bè mình về những điều thú

vị và những trải nghiệm tuyệt vời mà họ đã có với công ty

Tìm thấy được sự hài long của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà

công ty mang lại.Chỉ khi nào khách hàng thực sự hài long thì công ty mới biết

được hoạt động chăm sóc khách hàng là thực sự có hiểu quả và chu đáo nhất.Việc

ghi nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ,các

chương trình khuyến mại,chương trình bán hàng..sẽ giúp phòng marketing và các

phòng khác có các chương trình bán hàng phù hợp với sự mong muốn của khách

hàng nhằm thúc đẩy doanh số và tiết kiệm chi phí cho công ty

3. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng.

Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng là giữ mức doanh thu trong doanh

nghiệp,tạo dựng hình ảnh,uy tín của doanh nghiệp.Điều mà khách hàng muốn bao

gồm cá nhân hay tổ chức là hàng hóa hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn

toàn đáng tin cậy.Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách

hàng,yếu tố sản phẩm thường được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con

người .Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể



17



Chăm sóc khách hàng



bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt

tiêu chuẩn.

Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất đi một phần doanh thu

và lợi nhuận,uy tín của doanh nghiệp giảm.Khi một khách hàng hài lòng họ sẽ là

nhân viên marketing cho công ty bằng cách quảng bá hình ảnh cho những người

khác.Nên chăm sóc khách hàng ảnh hưởng tới sự tồn tại và phát triển của công ty.

Tóm lại dịch vụ chăm sóc khách hàng có những vai trò sau:

-Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

-Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài

lòng

-Giảm chi phí kinh doanh:trong trường hợp khách hàng hài lòng ,công ty sẽ

không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả và sửa chữa

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng trong

hoàn cảnh sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng

quyết định họn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc chính vào yếu tố con



18



Chăm sóc khách hàng



người.Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi

tiêu dùng sản phẩm.

4. Ba trụ cột nhằm thỏa mản khách hàng (Các nhân tố ảnh hưởn tới

chăm sóc khách hàng)

Có nhiều chủ doanh nghiệp thường xuyên nhắc nhở nhân viên: "Khách hàng

là người trả lương cho bạn chứ không phải tôi". Điều này quả không sai, vì khách

hàng chính là người quyết định "số mạng" của doanh nghiệp nói chung và từng

nhân viên nói riêng. Khách hàng được tôn vinh làm "thượng đế" cũng vì lẽ đó.

"Làm thế nào để biết thượng đế đã hài lòng?". Bạn có cho rằng doanh

nghiệp của bạn đã làm cho khách hàng thỏa mãn rồi không? Hay bạn thường gặp

khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng? Thật ra, ngay cả những doanh

nghiệp lớn, tiếng tăm lừng lẫy cũng không đảm bảo được là họ đã chăm sóc

khách hàng chu đáo, bởi vì nhu cầu và mong muốn của khách hàng thường xuyên

thay đổi. Cho nên 3 yếu tố cơ bản sau đây là thước đo mức độ chăm sóc khách

hàng:



19



Chăm sóc khách hàng



a.Yếu tố sản phẩm: Có phải khách hàng thường phàn nàn với doanh nghiệp

về chất lượng sản phẩm, mẫu mã, bao bì, chủng loại hàng hóa, giá cả, chế độ bảo

hành, hậu mãi.

b. Yếu tố thuận tiện: Thường rơi vào những vấn đề như phương thức giao

nhận, thanh toán, địa điểm giao dịch, thời gian và sự linh hoạt.

c. Yếu tố con người: Đây chính là vấn đề mà nhiều khách hàng phàn nàn về

thái độ tiếp xúc của nhân viên bạn và về các kỹ năng cá nhân của nhân viên.

Ba yếu tố trên là các yếu tố trụ cột để thỏa mãn khách hàng, và điều mà tất

cả khách hàng mong đợi khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn là

chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là yếu tố sản phẩm luôn

luôn phải được đặt lên hàng đầu, tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ

cười thân thiện, lời chào mời lịch sự hay sự thuận tiện linh hoạt đều không thể bù

đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu

chuẩn.

Vậy muốn khách hàng thỏa mãn với sản phẩm, dịch vụ của mình, bạn hãy

nhìn lại xem đối với 3 yếu tố trên, doanh nghiệp bạn đã đáp ứng như thế nào, còn

20



Chăm sóc khách hàng



khiếm khuyết ở những điểm nào để có biện pháp cải tiến ngày một tốt hơn và để

doanh nghiệp bạn luôn luôn vững chắc trên con đường kinh doanh.

5. Hình thức chăm sóc khách hàng.

a. Thăm hỏi, tặng quà:nhằm tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện

tại và thể hiện sự quan tâm của công ty đối với những gì mà khách hàng mang lại

cho công ty.Qua đó tạo dựng hình ảnh công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt

b.Hội nghị hội thảo,sự kiện

Là dịp để công ty bạn và khách hàng có cơ hội thảo luận, đưa ra các ý tưởng,

đề xuất các cải tiến nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ và thắt chặt mối

quan hệ giữa tổ chức của bạn và khách hàng.

Thể hiện cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ đã nói với khách hàng thể

hiện công ty luôn đặt khách hàng làm trọng tâm

c.Khuyến mại: nhằm xúc tiến việc mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ

bằng cách dành cho khách hàng những lợi ích nhất định.Tạo ra sự tin tưởng của

khách hàng tới việc mua sắm sản phẩm.

6. Các phương tiện chăm sóc khách hàng.



21



Chăm sóc khách hàng



a. Điện thoại:

Nếu công ti của bạn tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, bạn có thể xem

xét việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ

tạo ra độ tin cậy cho công ti của bạn, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn

sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.

Điện thoại là cách chăm sóc khách hàng trực tiếp.Nhân viên chăm sóc khách

hàng có thể lắng nghe những ý kiên,thắc mắc của khách hàng về sản phẩm,dịch

vụ mà công ty đang cung cấp.Từ đó có những giải pháp hỗ trợ khách hàng giải

quyết những điều mà khách hàng cần và duy trì những ý kiến mà khách hàng cảm

thấy thỏa mãn.

b. Internet: cho phép khả năng cung cấp cho khách hàng, các đối tác kinh

doanh hiện tại và tương lai, truy nhập dễ dàng đến các thông tin về công ty và các

sản phẩm của bạn từ nhà hay văn phòng công ty.

Một hình thức Internet mà các doanh nghiệp có thể sử dụng là thư điện tử.

Để khách hàng được hài lòng, việc doanh nghiệp gửi thư điện tử giải đáp

thắc mắc của khách hàng phải được thực hiện một cách nhanh chóng, kịp



22



Chăm sóc khách hàng



thời. Một số doanh nghiệp còn sử dụng fax, trò chuyện trực tuyến với

khách hàng…

c. Các phần mềm tin học hỗ trợ là những phần mềm quản lý thông tin,hỗ

trợ khách hàng trong cả quá trình trước và sau khi mua hàng.Phần mềm hỗ trợ

giúp công ty giải quyết nhu câu,mong muốn của khách hàng một cách nhanh

chóng dựa trên việc phân tích và sắp xếp khách hàng theo một trình tự của máy

tính vvv….

7.Các nguyên tắc về chăm sóc khách hàng.

Để thực sự khách hàng trở thành khách hàng trung thành thì công ty cần

thực hiện tốt các nguyên tắc là kim chỉ nam cho hoạt động chăm sóc khách hàng

sau đây

a.Đừng bao giờ để khách hàng quên bạn

Một công cụ quan trọng giúp bạn có được những lần mua sắm tiếp theo

từ một khách hàng đó là luôn theo sát họ ngay cả sau khi họ đã mua hàng.

Công việc hậu mãi nên bắt đầu ngay lập tức sau khi kết thúc giao dịch mua

sắm. Bạn gọi điện cho khách hàng để nói lời cảm ơn vì đã mua sản phẩm dịch



23



Chăm sóc khách hàng



vụ của bạn và tìm hiểu xem liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ

hay không. Không dừng lại ở đó, còn có một số cách thức theo sát hiệu quả

khác giúp bạn đảm bảo rằng sản phẩm/dịch vụ bạn đang cung cấp luôn ở trong

tâm trí khách hàng:

b.Giao tiếp với những khách hàng không hài hòng

Các cuộc nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng không hài lòng

với sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ không bao giờ đến ngay và nói với bạn rằng

họ thực sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi một cách lặng lẽ, sau đó nói với

những người quen biết của họ rằng không nên mua sắm sản phẩm/dịch vụ của

bạn. Vì thế, khi có một khách hàng phàn nàn, bạn đừng coi đó là một sự phiền

toái và hãy coi đó là một “cơ hội vàng” để thay đổi suy nghĩ của khách hàng về

bạn, đồng thời giữ chân họ ở lại lâu dài với công ty bạn.Thậm chí cả những sản

phẩm/dịch vụ tốt nhất vẫn đôi khi nhận được những lời phàn nàn

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

1.Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng :



24



Chăm sóc khách hàng



Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránh

khỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họ luôn

chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách

hàng luôn luôn thay đổi. Điều được xem là tốt ngày hôm nay sẽ không còn được

xem là tốt cho tiêu chuẩn của ngày mai. Hoàn hảo là điều không thể đạt được và

các doanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cải

tiến để vươn tới sự hoàn hảo ”.

Các sản phẩm đến rồi đi. Thách thức của một công ty đó là giữ chặt khách

hàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các sản phẩm của công ty.

2.Quản lý để thoả mãn khách hàng :

Các công ty cần giám sát và cải thiện mức thoả mãn khách hàng. Sự thoả

mãn khách hàng càng cao, khả năng giữ lại càng cao. Dưới đây là bốn sự việc:

aChi phí lôi kéo khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chi

phí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại.

b.Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm khách

hàng của nó mỗi năm.



25



Chăm sóc khách hàng



c.Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25

đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành

d.Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng

- Cả trong lĩnh vực sản xuất và cung cấp dịch vụ, một cách hữu hiệu để có

được dịch vụ chất lượng cao và thoả mãn khách hàng toàn diện là chuỗi chất

lượng thường được gọi là công thức CASCADE.



Cam kết

Commitment



Khả năng

Abilities



Chuẩn mực

Standard



26



sản phẩm và

dịch vụ chất

lượng cao



Chăm sóc khách hàng



Trao đổi thông tin

Communication



Quan tâm

Attention



Chi tiết

Detail



Xuất sắc

Excellence



- Điều này thực sự phụ thuộc vào chất lượng của quản lý và giám sát : thực

hiện công thức chất lượng nhằm thoả mãn khách hàng là nhiệm vụ của người

quản lý



27