KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

29



Nhận xét:

Trong tổng số 321 đối tượng nghiên cứu, nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn nhiều so

với nam giới ( n=201; 62,6% so với n = 120; 37,4%). Trong đó, tuổi từ “18 – 29

tuổi” chiếm tỷ lệ cao nhất (33,0%), khoảng tuổi “30 – 39 tuổi” cũng chiếm tỷ lệ khá

cao (25,5%) và chiếm tỷ lệ ít nhất là khoảng tuổi “70 – lớn hơn” (5,6%). Về trình độ

học vấn, trình độ “Đại học” chiếm tỷ lệ cao nhất (n = 142; 44,2%) và chiếm tỷ lệ ít

nhất là trình độ “Trên đại học” (n = 21; 6,5%).

3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo:

Độ tin cậy của thang đo đã xây dựng được đánh giá thông qua hệ số

Cronbach’s Alpha. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi hệ số Cronbach’s Alpha

từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt; từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng

được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có

thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối

với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnaly, 1978; Peterson, 1994; Slater,

1995) [12].

Bảng 3.2. Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha

Nhân tố

Thái độ và kỹ năng giao tiếp của

nhân viên

Chuyên môn và khả năng tư vấn

của nhân viên



Biến đo lường



Cronbach’s Alpha



C1, C2, C3, C4, C5



0.865



C6, C7, C8, C9, C10,

C11, C12, C13



0.865



C14, C15, C16, C17,

Tính thuận tiện của nhà thuốc



C18, C19, C20, C21,



0.732



C22

Uy tín của nhà thuốc



C23, C24



0.099



30



Giá thuốc



C25, C26, C27



0.730



Chất lượng và sự đa dạng thuốc



C28, C29, C30



0.835



Sự hài lòng của khách hàng



C31, C32, C33



0.790



33 biến



0.917



Tổng



Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo với tổng 33 biến quan sát là 0.917 ( 0.8 ≤

0.917 ≥ 1.0), tức là thang đo lường (bộ chỉ số) đã xây dựng là tốt , độ tin cậy của

thang đo là đảm bảo , hay nói cách khác thang đo lường này có thể dùng để đánh

giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc. Bên cạnh đó, tính toán hệ số Cronbach’s

Alpha của 6 nhân tố chính đo lường khái niệm “ Chất lượng dịch vụ Dược tại nhà

thuốc” và 1 nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng ta có kết quả như trong

bảng 3.2. Trừ nhân tố “ Uy tín của nhà thuốc” còn cả 6 nhân tố còn lại đều có giá trị

Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.7 tức là các biến quan sát đều phù hợp và sử dụng tốt

để đo lường 6 nhân tố này. Riêng nhân tố “ Uy tín nhà thuốc” có hệ số Cronbach’s

Alpha quá thấp (chỉ đạt 0.099) có nghĩa 2 biến quan sát đưa ra đo lường nhân tố này

là chưa tốt, không phù hợp.

3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo qua tính toán Cronbach’s Alpha, 30

biến quan sát đại diện cho 6 nhân tố đo lường khái niệm “ Chất lượng dịch vụ Dược

tại nhà thuốc” được đưa vào EFA để đánh giá giá trị của thang đo. Trong nghiên

cứu này, sử dụng phân tích nhân tố (EFA) bằng phương pháp trích Principal

components với phép xoay Varimax with Kaiser Normalization. Trước hết, xem xét

điều kiện cần và đủ để áp dụng phân tích nhân tố là mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett và trị số KMO [12] ( Sig. ≤ 0.05 và 0.5 ≤ KMO ≥ 1.0)



31



Bảng 3.3. Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 1

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.



.916



Approx. Chi-Square

df



435



Sig.



Bartlett's Test of Sphericity



4454.834



.000



Kết quả từ bảng 3.3 cho thấy kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. <

0.05) và KMO = 0.916 (0.5 < KMO < 1.0). Như vậy, phân tích nhân tố (EFA) là

phù hợp với dữ liệu thu thập và áp dụng được cho các biến quan sát đã xây dựng.

Bên cạnh đó, khi chạy phân tích nhân tố (EFA) cũng cần kiểm soát các tham số

thống kê sau (xem thêm phần 2.7 chương 2) để đảm bảo cho quá trình phân tích

nhân tố: Hệ số tải nhân tố (Factor loading) của mỗi biến trong từng nhân tố lớn hơn

0.40; tổng phương sai trích của các nhân tố rút ra ≥ 50%; giá trị Eigenvalues của

mỗi nhân tố rút ra lớn hơn 1. Kết quả phân tích nhân tố lần 1 được trình bày trong

bảng 3.5.

Bảng 3.4. Kết quả tổng phương sai trích của các nhân tố rút ra lần 1



32



Bảng 3.5. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 1 với 30 biến

Nhân tố trích ra

Biến quan sát

1

Tư vấn đầy đủ về tác dụng của thuốc mà

tôi mua

Hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng của

thuốc

Nhân viên giúp tôi lựa chọn thuốc hợp lý

Cách hướng dẫn và giải thích giúp tôi dễ

hiểu và dễ nhớ



2



.763



.700

.695

.641



Nhân viên giải thích đầy đủ các thắc mắc

của tôi về triệu chứng bệnh và vấn đề liên



.629



quan đến thuốc

Tư vấn đầy đủ về tác dụng phụ và cách

xử lý

Nhân viên lịch sự, tôn trọng tôi

Trao đổi với tôi bằng ngôn ngữ dễ hiểu,

rõ ràng

Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tôi

Sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng quan điểm

của tôi

Nhân viên quan tâm tới sức khỏe của tôi



.614



.788

.759

.717

.654

.647



3



4



5



6



7



33



Tôi cảm thấy tin cậy và thuyết phục



.504



Nhà thuốc gần khu đông dân cư



.721



Cơ sở vật chất đầy đủ, hợp lý



.721



Thời gian mở cửa hợp lý



.685



Vị trí nhà thuốc gần nhà tôi thuận tiện đi

lại, dễ thấy



.660



Nhà thuốc sạch sẽ, xa khu ô nhiễm



.613



Tôi không phải chờ lâu khi mua thuốc



.480



Đầy đủ các loại thuốc khi tôi cần



.821



Số lượng thuốc luôn đảm bảo



.779



Chất lượng thuốc của nhà thuốc đảm bảo



.731



Giá thuốc ghi rõ trên bao bì



.371



Giá thuốc ổn định, không tăng



.858



Giá thuốc rẻ hơn so với nhà thuốc khác



.819



Nhà thuốc rất có uy tín trong khu vực



.349



Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện



.782



Khu vực tư vấn riêng hợp lý



.727



Khu vực chờ mua thuốc thoải mái



.522



Người khác giới thiệu tôi đến nhà thuốc

này



.759



34



Cung cấp cho tôi kiến thức xử lý các bệnh



.558



như cảm, cúm, ho

Phương pháp trích: Principal Component Analysis.

Phép xoay: Varimax with Kaiser Normalization.a

a Xoay nhân tố thành 7 nhân tố



Kết quả xoay nhân tố rút ra 7 nhân tố với 30 biến đo lường như trong bảng 3.5.

Tất cả các nhân tố đều có giá trị Eigenvalues > 1 ( Cột total trong Initial

Eigenvalues bảng 3.5) và tổng phương sai trích của 7 nhân tố là 63.418% ( >50%).

Như vậy, quá trình phân tích nhân tố là phù hợp và đã đảm bảo giá trị Eigenvalues

và tổng phương sai trích. Trong bảng 3.6, hệ số tải nhân tố của từng biến chính là

con số trong các cột nhân tố tương ứng với từng biến, biến nào có hệ số tải nhân tố

lớn nhất với nhân tố nào thì sẽ thuộc về nhân tố ấy. Nhìn vào bảng 3.5 có thể thấy

trừ 2 biến “ Giá thuốc ghi rõ trên bao bì” và “ Nhà thuốc rất có uy tín trong khu

vực” không đạt tiêu chuẩn (hệ số tải nhân tố <0.4), tất cả các biến còn lại đều có hệ

số tải nhân tố đạt tiêu chuẩn (> 0.4). Do đó, hai biến này cần phải loại khỏi thang đo

để đảm bảo cho giá trị của thang đo. Tiến hành chạy phân tích nhân tố (EFA) lần 2

với 28 biến còn lại sau khi loại biến.

Bảng 3.6. Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 2

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.



.911



Approx. Chi-Square

Bartlett's Test of Sphericity



4168.189



Df



378



Sig.



.000



35



Bảng 3.7. Kết quả tổng phương sai trích lần 2

Extraction Sums of Squared



Initial Eigenvalues



Loadings



Component

Total



% of



Cumulative



Variance



%



% of



Cumulative



Variance



Total



%



1



9.362



33.436



33.436



9.362



33.436



33.436



2



2.102



7.507



40.942



2.102



7.507



40.942



3



1.889



6.746



47.688



1.889



6.746



47.688



4



1.512



5.400



53.088



1.512



5.400



53.088



5



1.319



4.711



57.799



1.319



4.711



57.799



6



1.124



4.015



61.814



1.124



4.015



61.814



Bảng 3.8. Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 2 với 28 biến.

Nhân tố

Biến quan sát

1

Nhân viên lịch sự, tôn trọng tôi



.787



Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tôi



.753



Nhân viên quan tâm tới sức khỏe của tôi



.724



Trao đổi với tôi bằng ngôn ngữ dễ hiểu, rõ ràng



.721



Sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng quan điểm của tôi



.582



2



3



4



5



6



36



Tư vấn đầy đủ về tác dụng phụ và cách xử lý

Cung cấp cho tôi kiến thức xử lý các bệnh như

cảm, cúm, ho



.719

.699



Tư vấn đầy đủ về tác dụng của thuốc mà tôi mua



.689



Nhân viên giúp tôi lựa chọn thuốc hợp lý



.676



Hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng của thuốc



.619



Cách hướng dẫn và giải thích giúp tôi dễ hiểu và dễ

nhớ

Nhân viên giải thích đầy đủ các thắc mắc của tôi về

triệu chứng bệnh và vấn đề liên quan đến thuốc



.532



.527



Tôi cảm thấy tin cậy và thuyết phục



.461



Người khác giới thiệu tôi đến nhà thuốc này



.440



Nhà thuốc gần khu đông dân cư



.741



Cơ sở vật chất đầy đủ, hợp lý



.724



Thời gian mở cửa hợp lý



.689



Vị trí nhà thuốc gần nhà tôi thuận tiện đi lại, dễ

thấy



.664



Nhà thuốc sạch sẽ, xa khu ô nhiễm



.641



Tôi không phải chờ lâu khi mua thuốc



.497



Đầy đủ các loại thuốc khi tôi cần



.798



Số lượng thuốc luôn đảm bảo



.785



37



Chất lượng thuốc của nhà thuốc đảm bảo



.685



Giá thuốc ổn định, không tăng



.857



Giá thuốc rẻ hơn so với nhà thuốc khác



.817



Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện



.793



Khu vực tư vấn riêng hợp lý



.715



Khu vực chờ mua thuốc thoải mái



.501



Tính toán các tham số thống kê để đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố

(EFA) lần 2 ta có kết quả như trình bày trong bảng 3.6, 3.7, 3.8. Kiểm định Bartlett

có ý nghĩa thống kê (Sig.= 0.000<0.05); 0.5 < KMO = 0.911 < 1.0; 6 nhân tố trích

ra đều có giá trị Eigenvalues lớn hơn 1; hệ số tải nhân tố của từng biến đo lường các

nhân tố đều lớn hơn 0.4; tổng phương sai trích là 61.814 % > 50%. Như vậy, quá

trình phân tích nhân tố (EFA) lần 2 là phù hợp và đảm bảo.

Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 2 với 28 biến sau khi loại biến rút trích ra

6 nhân tố với các biến đo lường tương ứng trình bày trong bảng 3.8. Đặt tên cho 6

nhân tố rút trích sau khi phân tích nhân tố và so sánh với 6 nhân tố xây dựng ban

đầu trước khi phân tích nhân tố, có thể thấy xuất hiện 3 nhân tố mới được đặt tên là:

“ Chuyên môn, khả năng tư vấn của nhân viên và uy tín của nhà thuốc” , “ Thiết kế

nhà thuốc”, “ Cơ sở vật chất và hoạt động của nhà thuốc” (bảng 3.9).

Từ kết quả phân tích số liệu định lượng, sửa đổi bộ chỉ số xây dựng ban đầu ta

có bộ chỉ số cuối cùng đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc đảm bảo độ

tin cậy và tính giá trị (Phụ lục 4)



38



Bảng 3.9. So sánh 6 nhân tố mới với 6 nhân tố xây dựng ban đầu

Nhân tố



Tên nhân tố mới



mới số



1



Thái độ và kỹ năng



Biến quan sát



Biến quan sát



Nhân tố ban



mới



ban đầu



đầu



C1, C2, C3, C4,



C1, C2, C3, C4,



C5



C5



giao tiếp của nhân viên



Thái độ và kỹ

năng giao tiếp

của nhân viên



Chuyên môn, khả năng C6, C7, C8, C9,



3



Chuyên môn và



tư vấn của nhân viên



C10, C11, C12,



C10, C11, C12,



khả năng tư vấn



và uy tín của nhà thuốc



2



C6, C7, C8, C9,



C13, C24



C13



Cơ sở vật chất và hoạt



C14, C15, C16,



động của nhà thuốc



C17, C18, C19



C14, C15, C16,

C17, C18, C19,



của nhân viên

Tính thuận tiện

của nhà thuốc



C20, C21, C22

4



Chất lượng và đa dạng

thuốc



5



Thiết kế nhà thuốc



C28, C29, C30



C25, C26



C25, C26, C27



C20, C21, C22



C23, C24



Giá thuốc



6



C28, C29, C30



Chất lượng và

đa dạng thuốc

Giá thuốc

Uy tín nhà

thuốc



(Thứ tự các biến tính theo thứ tự trong thang đo trước khi loại biến trong phụ lục 2)

3.4. Bàn luận

3.4.1. Đối tượng tham gia nghiên cứu

Trước hết, để thu thập được số liệu cho nghiên cứu này cần có sự tham gia của

chủ các nhà thuốc trong các khu vực nghiên cứu ở Hà Nội. Chỉ khi họ cho phép thì

người nghiên cứu mới đứng bên ngoài nhà thuốc của họ thu thập dữ liệu được. Qua

quá trình khảo sát, người nghiên cứu nhận thấy các chủ nhà thuốc thường có tâm lý

lo ngại rằng nghiên cứu này sẽ điều tra về hoạt động cũng như chất lượng nhà thuốc

qua đó có thể làm ảnh hưởng tới vấn đề kinh doanh của nhà thuốc hoặc tiến hành



39



nghiên cứu sẽ làm phiền khách hàng của nhà thuốc, làm khách hàng khó chịu dẫn

tới làm cho nhà thuốc mất khách hàng. Do đó, họ từ chối tham gia vào nghiên cứu.

Thực tế khảo sát cho thấy cứ 10 nhà thuốc thì chỉ có 3 - 4 nhà thuốc cho phép tiến

hành nghiên cứu tức là tỷ lệ nhà thuốc đồng ý tham gia khoảng 30 – 40%. Nếu

người nghiên cứu không giải thích rõ ràng và cho các chủ nhà thuốc thấy được mục

đích cũng như giá trị thực tiễn của nghiên cứu thì việc tiến hành sẽ gặp rất nhiều

khó khăn. Điều này sẽ là gợi ý hữu ích cho các nghiên cứu tương tự trong tương lai.

Khách hàng tới mua thuốc là đối tượng tham gia trực tiếp vào nghiên cứu.

Người nghiên cứu sẽ không có nhiều thời gian để tiếp xúc khách hàng tham gia vào

nghiên cứu như là với chủ nhà thuốc, cho nên người nghiên cứu cần chắt lọc thông

tin về nghiên cứu để cung cấp cho khách hàng nhằm thuyết phục họ chấp nhận tham

gia. Bên cạnh đó, thái độ cũng như khả năng giao tiếp, khả năng diễn đạt của người

nghiên cứu cũng sẽ giúp thuyết phục khách hàng và đảm bảo chất lượng cho nghiên

cứu do tránh ảnh hưởng tới câu trả lời của khách hàng. Thực tế khảo sát cho thấy

trung bình cứ 5 khách hàng thì có 1 người đồng ý tham gia nghiên cứu nghĩa là tỷ lệ

tham gia khoảng 20%. Nghiên cứu của tác giả Đỗ Xuân Thắng (2013) cũng cho

thấy một tỷ lệ tương tự ( 20,6%) [38]. Cuối cùng, có tất cả 321 phiếu đạt yêu cầu

tương ứng 321 đối tượng tham gia nghiên cứu. Trong đó, giới tính nữ (62,6%)

chiếm tỷ lệ cao nhất; hai khoảng tuổi “18 – 29 tuổi” (33,0%) và “30 – 39 tuổi”

(25,5%) nhiều nhất. Điều này có thể lí giải do các khách hàng nữ và hai khoảng tuổi

này là những người dễ dàng chấp nhận tham gia vào nghiên cứu hơn và họ cũng là

những người hoàn thành phiếu câu hỏi đầy đủ nhất. Xét về trình độ học vấn, những

người có trình độ “đại học” có tỷ lệ cao nhất (44,2%). Nghiên cứu tiến hành ở 4

quận nội thành Hà Nội – tập trung nhiều trường đại học lớn và khoảng tuổi “18 – 29

tuổi” chiếm đa số - lứa tuổi học đại học và này nên trình độ đại học chiếm ưu thế

cũng là điều dễ hiểu. Chất lượng phiếu trả lời của những khách hàng trình độ đại

học cũng là cao nhất.

3.4.2. Độ tin cậy của thang đo