Cảm ơn anh/chị đã đồng ý giúp chúng tôi hoàn thành bộ câu hỏi này!

Phụ lục 2

Bộ công cụ chỉnh sửa sau nghiên cứu thử nghiệm

( 3 nhân khẩu học + 33 biến đo 6 chỉ số )



BỘ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU



Thưa anh/chị,

Chúng tôi là sinh viên ĐH Dược Hà Nội, đang nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Dược

tại các nhà thuốc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.

Mong anh/chị dành 5-7 phút giúp chúng tôi hoàn thành bộ câu hỏi dưới đây. Không có câu trả lời

“đúng” hay “sai”. Tất cả ý kiến của anh/chị đều rất quan trọng với nghiên cứu và chúng tôi

cam kết bảo mật tất cả thông tin mà anh/chị cung cấp.

I. Xin anh/chị khoanh tròn vào số mà mô tả ý kiến của anh/chị:

Rất



STT



Tiêu chí



không

đồng ý



Không



Không



đồng ý



chắc



Đồng ý



Rất

đồng ý



I



Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc



1



Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tôi



1



2



3



4



5



2



Nhân viên quan tâm tới sức khỏe của tôi



1



2



3



4



5



3



Nhân viên lịch sự và tôn trọng tôi



1



2



3



4



5



4



Trao đổi với tôi bằng ngôn ngữ dễ hiểu, rõ ràng



1



2



3



4



5



5



Sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng quan điểm của tôi



1



2



3



4



5



II



Chuyên môn và khả năng tư vấn của nhân viên bán thuốc



6



Tôi cảm thấy tin cậy và thuyết phục



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



7



Nhân viên giải thích đầy đủ các thắc mắc của tôi

về triệu chứng bệnh và vấn đề liên quan đến thuốc



8



Nhân viên giúp tôi lựa chọn thuốc hợp lý



1



2



3



4



5



9



Tư vấn đầy đủ về tác dụng của thuốc mà tôi mua



1



2



3



4



5



10



Hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc



1



2



3



4



5



11



Tư vấn đầy đủ về tác dụng phụ và cách xử lý



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



12



13



Cách hướng dẫn và giải thích giúp tôi dễ hiểu và

dễ nhớ

Cung cấp cho tôi kiến thức xử lý các bệnh như

cảm, cúm, ho



III



Tính thuận tiện của nhà thuốc



14



Tôi không phải chờ lâu khi mua thuốc



1



2



3



4



5



15



Thời gian mở cửa hợp lý



1



2



3



4



5



16



Cơ sở vật chất đầy đủ, hợp lý



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



17



Vị trí nhà thuốc gần nhà tôi thuận tiện đi lại, dễ

thấy



18



Nhà thuốc gần khu đông dân cư



1



2



3



4



5



19



Nhà thuốc sạch sẽ, xa khu ô nhiễm



1



2



3



4



5



20



Khu vực chờ mua thuốc thoải mái



1



2



3



4



5



21



Khu vực tư vấn riêng hợp lý



1



2



3



4



5



22



Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện



1



2



3



4



5



IV



Uy tín của nhà thuốc



23



Nhà thuốc rất có uy tín trong khu vực



1



2



3



4



5



24



Người khác giới thiệu tôi đến nhà thuốc này



1



2



3



4



5



V



Giá thuốc



25



Giá thuốc rẻ hơn so với nhà thuốc khác



1



2



3



4



5



26



Giá thuốc ổn định



1



2



3



4



5



27



Giá thuốc ghi rõ trên bao bì



1



2



3



4



5



VI



Chất lượng và đa dạng thuốc



28



Chất lượng thuốc của nhà thuốc đảm bảo



1



2



3



4



5



29



Đầy đủ các loại thuốc khi tôi cần



1



2



3



4



5



30



Số lượng thuốc luôn đảm bảo



1



2



3



4



5



VII



Sự hài lòng của khách hàng



31



Khi có nhu cầu về thuốc, tôi sẽ quay lại nhà thuốc



1



2



3



4



5



này

32



33



Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu về thuốc, tôi sẽ

giới thiệu đến nhà thuốc này

Nhìn chung, tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ

nhận được hôm nay



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



II. Thông tin khách hàng: Chúng tôi rất vui nếu anh/chị cung cấp một số thông tin cá

nhân. Những thông tin này sẽ được bảo mật hoàn toàn. Xin đánh dấu vào ô phù hợp:

1. Giới tính:



Nam



2. Khoảng tuổi:



Nữ



18 – 29 tuổi

30 – 39 tuổi

40 – 49 tuổi



50 – 59 tuổi

60 – 69 tuổi

70 tuổi và lớn hơn



3. Trình độ học vấn

Chưa tốt nghiệp trung học phổ thông



Cao đẳng



Tốt nghiệp trung học phổ thông



Đại học



Trung cấp



Trên đại học



Cảm ơn anh/chị đã đồng ý giúp chúng tôi hoàn thành bộ câu hỏi này!



Phụ lục 3

Danh sách nhà thuốc thực hiện nghiên cứu



STT



Quận/Huyện



Địa chỉ



Nhà thuốc



1



Nghĩa Hưng



367 Đội Cấn



2



Nghĩa Hưng



145 Đội Cấn



3



Minh Chính



91 Giang Văn Minh



4



Nghĩa Hưng



340 Tây Sơn



5



An Khánh



180 Ngõ Chợ Khâm Thiên



6



Nam Anh



256 Ngõ Chợ Khâm Thiên



7



Phương Lê



423 Bạch Mai



Đồng Tâm



23 Ngõ 128C Đại La



9



Đức Lan



91 Thanh Nhàn



10



Thu Hương



52B Quán Sứ



11



Trường Sinh



54 Quán Sứ



12



Đỗ Minh



226 Hà Huy Tập



Đức Thắng



12A Dốc Lã, Yên Thương



8



Ba Đình



Đống Đa



Hai Bà Trưng



Hoàn Kiếm



Huyện Gia Lâm

13



Phụ lục 4

Bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc

( 3 nhân khẩu học + 28 biến đo 6 chỉ số )



BỘ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU



Thưa anh/chị,

Chúng tôi là sinh viên ĐH Dược Hà Nội, đang nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Dược

tại các nhà thuốc nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng.

Mong anh/chị dành 5-7 phút giúp chúng tôi hoàn thành bộ câu hỏi dưới đây. Không có câu trả lời

“đúng” hay “sai”. Tất cả ý kiến của anh/chị đều rất quan trọng với nghiên cứu và chúng tôi

cam kết bảo mật tất cả thông tin mà anh/chị cung cấp.

I. Xin anh/chị khoanh tròn vào số mà mô tả ý kiến của anh/chị:

Rất



STT



Tiêu chí



không

đồng ý



Không



Không



đồng ý



chắc



Đồng ý



Rất

đồng ý



I



Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc



1



Nhân viên thân thiện, nhiệt tình với tôi



1



2



3



4



5



2



Nhân viên quan tâm tới sức khỏe của tôi



1



2



3



4



5



3



Nhân viên lịch sự và tôn trọng tôi



1



2



3



4



5



4



Trao đổi với tôi bằng ngôn ngữ dễ hiểu, rõ rang



1



2



3



4



5



5



Sẵn sàng lắng nghe, tôn trọng quan điểm của tôi



1



2



3



4



5



II



Chuyên môn , khả năng tư vấn của nhân viên bán thuốc và uy tín nhà thuốc



6



Tôi cảm thấy tin cậy và thuyết phục



7



Nhân viên giải thích đầy đủ các thắc mắc của tôi

về triệu chứng bệnh và vấn đề liên quan đến thuốc



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



8



Nhân viên giúp tôi lựa chọn thuốc hợp lý



1



2



3



4



5



9



Tư vấn đầy đủ về tác dụng của thuốc mà tôi mua



1



2



3



4



5



10



Hướng dẫn đầy đủ cách sử dụng thuốc



1



2



3



4



5



11



Tư vấn đầy đủ về tác dụng phụ và cách xử lý



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



12



13

14

III



Cách hướng dẫn và giải thích giúp tôi dễ hiểu và

dễ nhớ

Cung cấp cho tôi kiến thức xử lý các bệnh như

cảm, cúm, ho

Người khác giới thiệu tôi đến nhà thuốc này

Cơ sở vật chất và hoạt động của nhà thuốc



15



Tôi không phải chờ lâu khi mua thuốc



1



2



3



4



5



16



Thời gian mở cửa hợp lý



1



2



3



4



5



17



Cơ sở vật chất đầy đủ, hợp lý



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



18



Vị trí nhà thuốc gần nhà tôi thuận tiện đi lại, dễ

thấy



19



Nhà thuốc gần khu đông dân cư



1



2



3



4



5



20



Nhà thuốc sạch sẽ, xa khu ô nhiễm



1



2



3



4



5



IV



Thiết kế nhà thuốc



21



Khu vực chờ mua thuốc thoải mái



1



2



3



4



5



22



Khu vực tư vấn riêng hợp lý



1



2



3



4



5



23



Chỗ để xe cho khách hàng thuận tiện



1



2



3



4



5



V



Giá thuốc



24



Giá thuốc rẻ hơn so với nhà thuốc khác



1



2



3



4



5



25



Giá thuốc ổn định



1



2



3



4



5



VI



Chất lượng và đa dạng thuốc



26



Chất lượng thuốc của nhà thuốc đảm bảo



1



2



3



4



5



27



Đầy đủ các loại thuốc khi tôi cần



1



2



3



4



5



28



Số lượng thuốc luôn đảm bảo



1



2



3



4



5



VII



Sự hài lòng của khách hàng

1



2



3



4



5



29



Khi có nhu cầu về thuốc, tôi sẽ quay lại nhà thuốc

này



30



31



Nếu bạn bè, người thân có nhu cầu về thuốc, tôi sẽ

giới thiệu đến nhà thuốc này

Nhìn chung, tôi hài lòng về chất lượng dịch vụ

nhận được hôm nay



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



II. Thông tin khách hàng: Chúng tôi rất vui nếu anh/chị cung cấp một số thông tin cá

nhân. Những thông tin này sẽ được bảo mật hoàn toàn. Xin đánh dấu vào ô phù hợp:

1. Giới tính:



Nam



2. Khoảng tuổi:



Nữ



18 – 29 tuổi

30 – 39 tuổi

40 – 49 tuổi



50 – 59 tuổi

60 – 69 tuổi

70 tuổi và lớn hơn



3. Trình độ học vấn

Chưa tốt nghiệp trung học phổ thông



Cao đẳng



Tốt nghiệp trung học phổ thông



Đại học



Trung cấp



Trên đại học



Cảm ơn anh/chị đã đồng ý giúp chúng tôi hoàn thành bộ câu hỏi này!