CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN PULLMAN

Báo cáo thực tập tốt nghiệp



Pullman là thương hiệu được Tập đoàn Kinh doanh Khách sạn Quốc tế

Accor gắn cho các khách sạn chuẩn 5 sao. Hiện, có 70 khách sạn được mang

thương hiệu này trên toàn thế giới từ châu Âu, châu Phi, Trung Đông, châu Á

Thái Bình Dương và Mỹ Latin.

1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Pullman



SV: Đoàn Văn Nguyên



5



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Giám sát

viên



GĐ nhà hàng



Giám

đốc bộ

phận

ẩm thực



Giám đốc

banqueet



Trợ lý

bộ phận

ẩm thực



Giám sát

viên



N/v Banqueet



Bếp trưởng



Nhân viên bếp



Quản lý bar



Nhân viên bar



Quản lý roomservice

Quản lý

Steward



Tổng

giám

đốc



Trợ lý

tổng

giám

đốc



Giám

đốc

bộ phận

lưu trú



Giám sát

buồng



Quản lý sảnh



Giám sát lễ

tân



Trưởng

phòng đào

tạo



Kỹ sư trưởng



Giám sát kỹ thuật



Giám đốc

tài chính



Nhân viên tài

chính



Giám đốc kinh

doanh



Kế toán

trưởng



Nhân viên

buồng

Lễ tân



Nhân viên

nhân sự



Giám đốc kinh

doanh tiếp thị



Quản lý an ninh



Nhân viên

roomservice



N/v

Steward



Giám đốc bộ phận

buồng



Giám đốc bộ phận

nhân sự



N/v

bàn



Kỹ thuật viên



Nhân viên kinh

doanh



Nhân viên an ninh



Quản lý

thu ngân



Kế toán viên



Thu ngân viên



SV: Đoàn Văn Nguyên



6



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



1.4. Nội quy chung

Để đạt được mục tiêu đề ra kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân

viên đều có ý thức tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của Khách

sạn.

- Tất cả nhân viên đều phải đến trước giờ làm việc 15 phút để nhận bàn giao ca,

cất tư trang cá nhân đúng nơi quy định.

- Khi làm việc nhân viên phải đeo thẻ của nhân viên phục vụ mà nhà hàng đã

giao cho, mặc đúng trang phục của bộ phận mình, tư trang cá nhân đầy đủ, đầu tóc gọn

gàng.

- Chấp hành tốt mọi quy định của nhà hàng, khách sạn

- Nhiệt tình hăng say trong công việc phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp lịch sự,

niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách.

- Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình.

- Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc.

* Nội quy đối với nhân viên bộ phận Banquet - Event

- Đến sớm từ 15 phút đến 30 phút để chuẩn bị trang phục, cất tư trang.

+ Nhận bàn giao ca.

- Làm vệ sinh phòng ăn, mở cửa phòng ăn, bật đèn, quét dọn, xem sổ báo ăn để

biết số lượng khách đãđặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với

khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng

phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình ân cần chu đáo.

- Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách.

- Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ

thuật.

- Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu

chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là người

kín đáo không thóc mách vào chuyện của người khác.

- Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái với người già và trẻ em.

- Khi giao tiếp với khách phải đoàn hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hoá làm

sao để ngày càng được lịch sự uy tín của khách sạn

- Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm

vụ được giao, cùng tiến bộ.

SV: Đoàn Văn Nguyên



7



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



- Thực hiện đúng nội quy, quy định của khách sạn đề ra.

- Trang điểm nhã nhạn, phù hợp với bản thân, không loè loẹt trong khi phục vụ

khách.

- Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay,

móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của khách sạn

- Trước khi vào phục vụ khách hàng không được ăn tỏi, hút thuốc là hoặc ăn

những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách.

- Mọi tư trang tiền bạc không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè

người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục sau khi phục vụ xong phải để đúng nơi

qui định không được mặc về nhà hay đi ra đường

- Không được gãi đầu gãi tai khạc nhổ trong phòng ăn của khách sạn

- Không sơn sửa móng tay móng chân loè loẹt.

- Nhân viên phải đến trước 15 phút để bàn giao ca làm việc đủ 8h trong một

ngày trong một tuần.

Tóm lại, nhân viên phục vụ bàn phải đảm bảo các yêu cầu và quy định trên thì

mới đáp ứng được tình hình kinh doanh hiện nay. Đó cũng là tiêu chuẩn của người

nhân viên phục vụ/



1.5. Bộ phân thực tập và người hướng dẫn.

- Vị trí: Nhân viên Banquet – Event

- Người hướng dẫn : Anh Nguyễn Đăng Khoa

- Chức vụ : Quản lý

- ĐT : 0968 18 28 38



SV: Đoàn Văn Nguyên



8



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP

2.1. Tổ chức phân công lao động của bộ phận thực tập

+ Quản lý bộ phận Banquet – Event (Nguyễn Đăng Khoa): Có nhiệm vụ quản lý

lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ, quản lý phân công lao động hợp lý

hàng ngày, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khi khách

đông hay vắng.

Hàng ngày quản lý kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ

cũng như trang phục, thái độ phục vụ khách, vệ sinh, quy trình phục vụ, kỹ thuật phục

vụ Banquet - Event trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắm kịp thời.

Hàng ngày trong thời gian khách ăn quản lý phải có mặt tại khách sạn, phòng ăn

của khách để đón khách và hướng dẫn chỉđạo nhân viên phục vụ một cách kịp thời.

Tìm hiểu tâm lý của khách từ đó phối hợp với bộ phận bếp để xây dựng thực

đơn, chế biến các món ăn đồ uống nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách.

Nắm vững trình độ của từng nhân viên trong tổ để có kế hoạch bồi dưỡng nâng

cao tay nghề.

Hàng tuần tổ chức các buổi sinh hoạt tốt lắng nghe các ý kiến đóng góp để rút ra

những kinh nghiệm và tìm ra những biện pháp khắc phục.

+ Nhân viên phục vụ bàn: Có trách nhiệm đón khách sắp xếp chỗ ngồi cho

khách, đưa thực đơn cho khách chọn. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vịăn uống cho

khách để cùng bộ phận bếp xây dựng thực đơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách cả về

số lượng và chất lượng.

+ Nhân viên thu ngân: Có nhiệm vụ thanh toán với khách sau mỗi bữa ăn và tập

hợp kiểm kê chứng từ hoá đơn cơm trong ngày bán được bao nhiêu trong quá trình

thanh toán nếu có phiếu ký nợ thì phải lên bảng kê và giao cho bộ phận lễ tân, sau đó

bộ phận lễ tân tập hợp hoá đơn và thanh toán khi khách trả buồng.

+ Nhân viên chuẩn bị thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bịăn xong phải có nhiệm vụ

thu dọn bàn ăn sạch sẽ.

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này.

+ Với số lượng 25 nhân viên.

STT

1



Trình độ

Tốt nghiệp ĐH khoa du lịch, đại học ngoại



Số lượng

3



Tỉ lệ

12%



ngữ

SV: Đoàn Văn Nguyên



9



Lớp: K17C1