CHƯƠNG 2. NỘI DUNG THỰC TẬP

Báo cáo thực tập tốt nghiệp



2

TN trường THNVDL

3

TN trường TMDL

(Trích: dữ liệu 2005)



11

11



44%

44%



Tất cả các nhân viên ở nhà hàng đều thông thạo ngoại ngữít nhất là biết một thứ

tiếng.

Bảng số 4: Số lượng lao động của bộ phận bàn

Chức năng



Số lượng

01

12

12

25



- Quản lý

- Nhân viên phục vụ bàn

- Nhân viên chuẩn bị

Tổng



Tỷ lệ

4%

48%

48%

100%



* Quy định về thời gian làm việc, nội dung của Nhà hàng

* Thời gian làm việc của bộ phạn bàn được chia làm 3 ca

Ca 1: Từ 6 h đến 14h

Ca 2: Từ 10h đến 14h

Ca 3: Từ 14h đến 22h

Trong mỗi ca nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm

nhiệm.

Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần

tuỳ theo sự phân công lao động của quản lý. Từng bộ phận và sự sắp xếp cơ cấu tổ

chức bộ máy rất hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho sản xuất kinh doanh.



2.2. Kỹ thuật bày bàn ăn theo thực đơn khách đã đặt trước (cho 12 người)

THỰCĐƠN

1. Súp hải sản

2. Nộm rong biển

3. Rào bí xào

4. Mực ống nhồi thịt

5. Cá Taka nướng

6. Gà hấp lá tranh

7. Gân Nai hầm thuốc bắc

8. Cơm

9. Canh thịt chua cay

10. Bia Hà Nội

SV: Đoàn Văn Nguyên



10



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



11. Dưa hấu tráng miệng

1.1. Giai đoạn chuẩn bị

Căn cứ vào thực đơn thời gian ăn, số lượng, đơn giá của thực đơn. Quản lý gửi

xuống bếp để cho bộ phận bếp chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đúng thời gian số

lượng và chất lượng của món ăn.

Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị về phòng ăn nhà cửa cho sạch sẽ, kê bàn ghế gọn

gàng và các trang thiết bị khách trong phòng ăn.

- Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm bật đèn

- Quét dọn phòng ăn sạch sẽ

- Lau bàn, ghế và sàn nhà

- Xịt nước hoa tạo mùi thơm dễ chịu trong phòng.

- Chuẩn bị 12 đĩa kê, 12 bát ăn, 12 đĩa, 12 đôi đũa, 12 cốc bia và dụng cụ mở bia

- Gia vị, lọ hoa, tăm, tiêu, muối ớt, gạt tàn

- Chuẩn bị cho bộ phận bếp 12 bát súp và các bát đĩa gia vị và mạng xuống bộ

phận bếp



2.3. Quy trình bày bàn

- Đĩa kê đặt chính giữa bàn và cách mép bàn 2cm

- Bát ăn đặt lên trên đĩa kê trên bát ăn là khăn gấp hoa, bát đĩa gia vị, đăt ở giữa

bàn 2cm và cách đĩa kê 2cm, đặt gối đũa bằng 113 đũa, chén kê thìa đặt dưới chén

nước mắm chênh về bên phải 2cm, cách đũa 5cm và cách mép bàn cm.

- Đặt cốc uống bia trước đĩa kê và cách đĩa kê 2cm

- Đặt tăm, tiêu ở 2 đầu bàn.

- Bày thực đơn ở hai đầu bàn ở giữa bàn hướng dẫn bàn phía mặt khách để

khách dễ thấy.

- Đặt bia ở giữa hai đầu bàn móc quay về phía khách.



2.4. Quy trình phục vụ

Khi khách đến nhân viên phục vụ bàn sẽ đứng ở cửa mời khách vào phòng ăn

lấy ghế mời khách ngồi. Sau đó nhân viên phục vụ mở bia mời khách. Sau đó nhân

viên phục vụ rót bia cho khách, vào bếp đưa nộm rong biển, rau bí xào, mang ra và thu

dọn bát súp khi khách đã ăn song và mang bát súp vào cho bộ phận tạp vụđể rửa, đồng

thời đi theo chiều kim đồng hồ và đứng bên trái khách đặt đĩa thức ăn.

SV: Đoàn Văn Nguyên



11



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



Trong khi phục vụ nhân viên tế nhị hỏi khách xem những món khách đã đặt đã

vừa khẩu vị hay chưa và sau đó vào bếp bê mực ống nhồi thịt, cá Taka nướng, gà hấp

lá chanh lên phục vụ khách đồng thời thu dọn luôn những đồ bẩn ở trên bàn và đĩa bát

mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa sau đó mang món gân nai hầm thuốc bắc đặt lên

bàn cho khách và quan sát, rót bia cho khách.

Khi khách đã uống bia xong nhân viên bàn xuống bê cơm và canh thịt chua cay

lên phục vụ khách cũng theo đúng quy trình kỹ thuật.

Khi khách ăn xong nhân viên phục vụ bê dưa hấu và trà ra phục vụ khách đồng

thời thu dọn hết chỗ bát đĩa bẩn ở trên bàn cho sạch sẽ. Trong lúc khách tráng miệng

nhân viên phục vụ bàn vào bảo nhân viên thu ngân viết sẵn hoá đơn thanh toán cho

khách.

Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụđặt hoá

đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách đưa hoá đơn xong nhân viên phục vụ

lùi lại phía sau để cho khách đơn. Nếu khách có thắc mắc gì về hoá đơn, nhân viên

phục vụ phải giải thích cặn kẽ về vấn đề viết trong hoá đơn để cho khách hiểu.

Sau đó chào và tiễn khách và cảm ơn khách đã đến với nhà hàng và hẹn gặp lại

khách trong một ngày gần đây.



2.5. Kỹ thuật bày ăn theo thực đơn chọn món (khách ở bên ngoài khách

sạn) cho 6 người

Khi khách đến nhà hàng nhân viên phục vụ sẽ chào đón khách và dẫn khách

vào phòng ăn, kéo ghế chọn chỗ ngồi cho khách. Sau đó đưa thực đơn cho khách lựa

chọn. Sau đó ghi lại các yêu cầu của khách sau đó đọc lại theo thứ tự của thực đơn cho

khách xem để kiểm tra xem mình có ghi thiếu gì không. Sau đó chuyển thực đơn

xuống cho bộ phận bếp.

VD: thực đơn

1. Đậu lướt ván

2. Nộm sứa biển

3. Gà xé phay

4. Nem hải sản

5. Tôm hấp

6. Cá kho tộ

7. Cơm tám

SV: Đoàn Văn Nguyên



12



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



8. Canh diêu cua + cà

9. Rượu Rhyne

10. Tráng miệng Xoài

Sau đó nhân viên bàn lấy 6 đĩa kê, 6 khăn lạnh biểu tượng khách sạn, 6 gối đũa,

6 ly uống rượu và dụng cụ mở rượu.

Kỹ thuật bày bàn

Đĩa kê chính diện phía khách và cách mép bàn 2cm, bát ăn đặt trên đĩa kê trên

bát ăn là khăn gấp hoa. Chén nước mắm gia vị đặt ở giữa bàn ăn đũa ăn đặt trên gối

đũa cách mép bàn 2cm, đặt gối đũa bằng 1/3 đũa

* Quy trình phục vụ

Sau khi đã chuẩn bị xong nhân viên phục vụ xuống bếp mang đậu lướt ván,

Nộm sứa biển sau đó rót rượu cho khách đúng quy trình kỹ thuật, cuốn khăn ở cổ chai,

khi rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, mác chai rượu phải quay về phía khách rót ly rót

xong nhất chai lên từ từ xong theo chiều kim đồng hồ để lựa miệng không bị rớt ra

ngoài nhấc chai lên rồi rót cho người khác.

Tiếp theo phục vụ món gà xé phay, nem hải sản đồng thời thu dọn luôn những

đồ bẩn trên bàn và đĩa bát hết mang xuống cho bộ phận tạp vụ rửa và tiếp tục mang

món tôm hấp lên và khi phục vụ món ăn này chúng ta phải giới thiệu cách ăn của món

ăn cho khách biết.

Khi khách đã ăn xong bưng đĩa xoài và trà sen cùng với đĩa giấy ăn lên phục vụ

khách, đồng thời thu dọn nốt chỗ bát đĩa bẩn trên bàn cho sạch sẽ. Sau đó mang trà ra

phục vụ, trong lúc khách ăn tráng miệng nhân viên thu ngân tranh thủ ghi hoá đơn

thanh toán cho khách. Khi khách đã ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên

phục vụ đặt hoá đơn ở trong khay mang ra thanh toán cho khách, đưa hoá đơn xong

nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem lại hoá đơn. Nếu khách có

thắc mắc về hoá đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ mọi vấn đế viết trong

hoá đơn thanh toán để cho khách hiểu.



SV: Đoàn Văn Nguyên



13



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ

3.1. Những thuận lợi

Từ khi thành lập đến nay Khách sạn thường xuyên đẩy mạnh xây dựng,

đổi mới đầu tư mua sắm các trang thiết bị như bàn ghế, khăn trải bàn, bát đĩa…

mang phong cách độc đáo của Khách sạn.

Với hệ thống nhà bếp thuận tiện, thông thoáng gọn gàng và sạch sẽ, với

đội ngũ nhân viên bếp giỏi, thành thạo tay nghề luôn tạo ra những món ăn ngon

hợp khẩu vị khách.

Khách sạn Pullman luôn luôn thay đổi thực đơn được đáp ứng nhu cầu

của khách hàng: Khách hàng có thể gọi những món ăn mà mình ưa thích của 3

miền Bắc - Trung - Nam và các món ăn Âu - Á

Một thuận lợi nữa của Khách sạn Pullman là có sự quan tâm của ban giám

đốc về vấn đề đào tạo cán bộ công nhân viên. Khách sạn bây giờ đã tổ chức

tuyển chọn, thi tuyển cho những người có năng lực, phẩm chất để đáp ứng kinh

doanh cho tình hình mới.

Bên cạnh đó Khách sạn có một số biện pháp thưởng phạt phân minh mà

đại bộ phận nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với Khách sạn giám

đương đầu với cơ chế thị trường khắc nghiệt và khó khăn đời thường hoàn thành

công việc được giao.

Ngoài ra Khách sạn Pullman còn có đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiệt

tình chu đáo, với tay nghề cao, sẵn sàng phục vụ với phương cham "vui lòng

khách đến, vừa lòng khách đi". Với quy mô và các trang thiết bị như vậy đã làm

cho Khách sạn Pullman ngày càng đạt hiệu qủa cao.

3.2. Những khó khăn

Bên cạnh những thuận lợi mà Khách sạn đã có được thì cũng gặp phải

những khó khăn sau:

- Đó là tính chất gay gắt của thị trường, của cuộc đấu tranh, cạnh tranh

giữa các Khách sạn với nhau. Bên cạnh đó cán bộ quản lý có trình độ chuyên

môn chưa cao.

SV: Đoàn Văn Nguyên



14



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



- Trình độ nhân viên chưa đồng đều, những người có trình độ đại học còn

ít, đa số là nhân viên trẻ nên kinh nghiệm còn ít, khả năng phục vụ mọi yêu cầu

của khách nhất là khách khó tính.

- Các chương trình khuyến mãi chưa được triển khai do còn hạn chế nhiều

mặt, chế độ đãi ngộ khách hàng chưa được tốt, cơ sở vật chất chưa đồng bộ. Một

số trang thiết bị đã bị hư hỏng và quá hạn sử dụng.



SV: Đoàn Văn Nguyên



15



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN

4.1. Đối với khách sạn

Thứ nhất là phải chủ động đầu tư để đổi mới cơ sở vật chất của khách sạn.

Cơ sở vật chất của khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quyết

định đến chất lượng các dịch vụ của khách sạn. Xuất phát từ điều kiện thực tế của

khách sạn.

- Một số trang thiết bị của Nhà hàng La Cheminée trong Khách sạn đã đến thời

kỳ sửa chữa và thay thế như: bàn ghế, máy điều hoà…

Thứ hai là nâng cao chất lượng đội ngũ lao động trong Khách sạn.

Đội ngũ lao động có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của Khách sạn

nói chung và kinh doanh ăn uống nói riêng vì con người là yếu tố quan trọng trong

việc tiếp xúc với khách. Do vậy để kinh doanh ăn uống của Khách sạn đạt được doanh

thu và lợi nhuận cao Khách sạn đã chúýđến các vấn đề sau:

+Tuyển dụng lao động: Tuyển chọn lao động để có thể tạo được đội ngũ đồng

đều đảm bảo. Khách sạn còn làm chặt chẽ ngay từ khâu tuyển chọn ban đầu. Nhân

viên trước tiên phải thông qua quan sát hạch toán chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ

ngoại ngữ. Nhân viên của bộ phận Banquet - Event ngoài những yêu cầu trên còn phải

chú ý đến tuổi tác, ngoại hình, khả năng ứng xử trong công tác tuyển chọn. Sau khi

tuyển chọn được lao động, Khách sạn cần huấn luyện lao động làm quen với nghề

nghiệp, có thể tổ chức các lớp tập huấn ngay tại Khách sạn hoặc gửi tham gia các

khoá học do các trường đại học, cao đẳng chuyên nghiệp tổ chức.

+ Về trình độ của nhân viên: Khách sạn cần chú ý đến độ tuổi và trình độ của

nhân viên phục vụ Nhà hàng La Cheminée. Khi thấy tuổi tác, năng lực phục vụ của

nhân viên không còn phù hợp với công việc của họ làm nữa thì Khách sạn có thể xếp

cho họ sang đảm nhiệm công việc khác phù hợp nếu có thể. Từ đó dần dần trẻ hoá đội

ngũ lao động lưu trú trong khách sạn. Cần phải nâng cao trình độ chuyên môn, nghệ

thuật ứng xử cho nhân viên bằng cách gửi họ đi học các lớp ngắn hạn do Khách sạn

kết hợp với Trường Du lịch, các lớp học ngắn hạn về nghệ thuật giao tiếp và nghiệp vụ

cho nhiệm vụ. Chi phí đi học do Khách sạn chịu 50%, còn 50% trừ vào lương của

nhân viên đây có thể coi như việc đầu tư cho tương lai của chính họ. Bên cạnh đó

Khách sạn cũng nên tổ chức các kỳ kiểm tra tay nghề, trình độ ngoại ngữ với sự tham

gia của các chuyên gia trong và ngoài nước để nâng cao chất lượng lao động của nhân

SV: Đoàn Văn Nguyên



16



Lớp: K17C1



Báo cáo thực tập tốt nghiệp



viên cơ sở mình với thời gian 1 năm/1 lần. Đặc biệt tích cực tham gia các cuộc thi

được tổ chức giữa Khách sạn với nhau để phần nào quảng cáo được cho chính Khách

sạn .

+ Khách sạn nên có sự đầu tư thay mới trang phục cho nhân viên với kiểu dáng

đẹp, gọn gàng, không quá cầu kỳ nhưng phải đảm bảo tính thẩm mỹ.

Thứ ba là phải sử dụng chính sách giá linh hoạt, mềm dẻo.

- Đối với khách hàng quen thuộc hay khách hay tới Khách sạn đặt tiệc, thuê

phòng, Khách sạn nên cho họ sự ưu đãi như: họ được chọn phòng nào mà họ ưa thích,

trả phòng muốn mà không phải trả tiền thêm…

Để thu hút khách tới ăn uống tại Khách sạn cần giảm giá đặc biệt (có thể từ 25 30%). Tránh để tình trạng không sử dụng.

Biện pháp thứ tư là cần mở rộng mối liên doanh liên kết:

+ Cần mở rộng liên doanh liên kết đặc biệt là với các đại lý du lịch vì trong

nhiều năm qua ngành du lịch Việt Nam đã có những chuyển biến tốt đẹp, nhiều hãnh

lữ hành ra đời với những công trình du lịch hấp dẫn, thu hút được nhiều khách.

+ Bên cạnh các đơn vị trung gian, các bạn hàng quen thuộc, Nhà hàng Thu

Giang cần mở rộng các mối quan hệ với các hãng lữ hành, các đơn vị trung gian trong

và ngoài nước như: OSC Tour, Exotssimoddeer, Công ty Toserco… Từ đó đảm bảo

được nguồn khách đi theo tour đến khách sạn. Thông qua các hội chợ, triển lãm du

lịch, các hội nghị, hội thảo về du lịch. Trong mối quan hệ này nhà hàng cần đặc biệt

quan tâm đến tỷ lệ hoa hồng hợp lý, linh hoạt để khuyến khích các đơn vị trung gian

đưa khách tới nhà hàng thường xuyên và ổn định.



4.2. Đối với nhà trường

Sau 2 năm học, nhờ sự giảng dạy truyền đạt kiến thức các thầy cố giáo trường

Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội đã giúp em tiếp thu những kiến thức về chuyên môn nghiệp

vụ,

Tuy nhiên việc truyền đạt bằng lý thuyết rất nhiệt tình của các thầy cô thì việc

thực tế và thực hành còn quáít đối với học sinh chúng em.

Vậy em xin phép thầy cô được đưa ra một số ý kiến với nhà trường như sau:

- Nhà trường cần tăng một số tiết thực hành các chuyên môn nghiệp vụ đặc biệt

là tăng tiết môn tiếng anh chuyên ngành du lịch



SV: Đoàn Văn Nguyên



17



Lớp: K17C1