Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn

Khóa luận tốt nghiệp



ThS. Lê Quang Trực



Vietcombank đã nhanh chóng xác định việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ là

chiến lược trọng tâm, có ý nghĩa sống còn trong cạnh tranh. Một trong các hoạt

động có sự phát triển đầy dấu ấn, minh chứng cho tính đúng đắn của chiến lược

nói trên là những thành tựu trong mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh dịch

vụ bán buôn vốn có uy tín quốc tế dành cho các tổ chức kinh tế (corporate

banking), Vietcombank hiện được biết tới như một địa chỉ tin cậy của các dịch vụ

đa dạng và hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (dịch vụ ngân hàng bán lẻretail banking) như các sản phẩm cho vay linh hoạt, thẻ thanh toán, hệ thống máy

rút tiền tự động ATM, các sản phẩm huy động vốn đa dạng, các dịch vụ ngân

hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền kiều hối.



tế

H

uế



Các sản phẩm dịch vụ mới luôn được ngân hàng quan tâm, vì vậy trong

những năm vừa qua, Vietcombank đã liên tục cho ra thị trường nhiều loại hình

dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng trọng điểm.

Để thu hút khách hàng tổ chức, VCB đã cung cấp một hệ thống các nhóm



ại

họ

cK

in

h



sản phẩm khá đầy đủ và chất lượng như sau:



−Nhóm dịch vụ tài khoản: Dịch vụ quản lý tài khoản tiền gửi, dịch vụ

quản lý vốn tập trung, dịch vụ đầu tư tự động;



−Nhóm dịch vụ thanh toán: Dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thanh toán xuất

khẩu, dịch vụ thanh toán nhập khẩu, dịch vụ séc, dịch vụ trả lương tự động, hạch

toán ghi nợ tự động tiền mua bán hàng hóa và dịch vụ qua các kênh thanh toán



Đ



ngân hàng;



−Dịch vụ bảo lãnh: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán/Thư tín dụng

dự phòng, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh đảm bảo chất

lượng sản phẩm, bảo lãnh thanh toán tiền ứng trước, bảo lãnh khoản tiền giữ lại,

bảo lãnh đối ứng, xác nhận bảo lạnh;

−Nhóm dịch vụ cho vay: Cho vay vốn lưu động, cho vay dự án đầu tư;

−Dịch vụ bao thanh toán: Dịch vụ bao thanh toán xuất khẩu, dịch vụ bao

thanh toán nhập khẩu, dịch vụ bao thanh toán trong nước;

−Kinh doanh ngoại tệ: Dịch vụ mua bán giao ngay, dịch vụ mua bán kỳ

hạn, dịch vụ quyền chọn mua (bán), dịch vụ hoán đổi ngoại tệ;



SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH



32



Khóa luận tốt nghiệp



ThS. Lê Quang Trực



−Dịch vụ liên quan tới việc doanh nghiệp phát hành trái phiếu trong và

ngoài nước;

−Ngân hàng điện tử: VCB-money, Internet Banking;

Các sản phẩm dịch vụ VCB hiện đang phục vụ cho đối tượng khách hàng

cá nhân được chia thành các nhóm sản phẩm như sau:

−Nhóm sản phẩm huy động vốn: Bao gồm tiền gửi tiết kiệm các kỳ hạn và

các chứng chỉ tiền gửi;

−Nhóm sản phẩm tín dụng: Bao gồm các hình thức cho vay tiêu dùng, cho

vay cán bộ công nhân viên, cho vay cá nhân khác;

chi tài khoản cá nhân;



tế

H

uế



−Nhóm dịch vụ tài khoản: Bao gồm mở tài khoản tiền gửi thanh toán, thấu

−Nhóm sản phẩm ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCBiB@nking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (VCB SMS-B@king), dịch

vụ thanh toán tour du lịch trực tuyến (VCB-eTOUR),dịch vụ quản lý tài khoản



ại

họ

cK

in

h



tiền giao dịch chứng khoán Vietcombank Securities Online;

−Nhóm dịch vụ chuyển tiền trong nước: Chuyển tiền đi nước ngoài, nhận

kiều hối, chuyển và nhận tiền trong nước;



−Nhóm sản phẩm dịch vụ thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ;

−Nhóm sản phẩm dịch vụ khác: Bao gồm trả và nhận lương tự động,

thanh toán hóa đơn tự động.



Đ



2.1.5. Đặc điểm về khách hàng



Trải qua gần 50 năm hoạt động, VCB đã xây dựng được một mạng lưới

hoạt động rộng khắp trên toàn quốc, có mặt tại hầu hết các tỉnh thành, mạng lưới

khách hàng của VCB được trải rộng trên toàn quốc. Khách hàng của VCB bao

gồm các công ty lớn đóng vai trò đầu tàu của nền kinh tế, các doanh nghiệp vừa

và nhỏ và cả cách khách hàng cá nhân nhỏ lẻ với những nhu cầu về dịch vụ tài

chính ở mức đơn giản nhất. Với mục tiêu là ngân hàng tiên phòng trong mọi lĩnh

vực hoạt động, VCB liên tục hoàn thiện, nâng cao chất lượng và đưa ra những

dịch vụ mới để đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.

Với thế mạnh về ngân hàng bán buôn nên khách hàng chủ yếu của VCB

vẫn là các khách hàng tổ chức có quy mô lớn. Các tập đoàn, Tổng công ty lớn

SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH



33



Khóa luận tốt nghiệp



ThS. Lê Quang Trực



của nền kinh tế đều là khách hàng truyền thống, có uy tín của VCB và được VCB

thực hiện nhiều chính sách nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất.

Với mục tiêu nâng cao thị phần bán lẻ, số lượng khách hàng cá nhân của

VCB cũng tăng lên đáng kể. Để tiếp tục đẩy mạnh mảng khách hàng này, thời

gian qua VCB đã thực hiện triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hóa các

quy trình nghiệp vụ, áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động ngân hàng

nhằm tăng khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

2.2. Thực trạng công tác quản lý quan hệ khách hàng của VCB Huế

2.2.1. Quy trình quản lý quan hệ khách hàng của VCB Huế

Một quy trình quan hệ khách hàng được thể hiện qua: Phát hiện nhu cầu,



tế

H

uế



tiếp cận khách hàng, thu thập phản hồi khách hàng. Có thể xây dựng quy trình

quản trị quan hệ khách hàng chung như sau:

Phân tích dữ liệu



Lựa chọn khách hàng



ại

họ

cK

in

h



Thiết lập hồ sơ



Đo lường, đánh giá



Vấn đề bảo mật



Định

hướng KH



Thiết lập quan hệ



Nguồn: http://www.crmvietnam.com



Sơ đồ 5: Quy trình quản trị quan hệ khách hàng chung



Quy trình quản trị quan hệ khách hàng diễn ra từ khi khách hàng tiếp nhận

thông tin về Vietcombank cho đến khi giao dịch và trở thành khách hàng của



Đ



VCB. Khách hàng sẽ tiếp cận các thông tin về Vietcombank khi chưa đến giao

dịch với ngân hàng. Mối quan hệ thực tế được thiết lập khi khách hàng đến giao

dịch tại các điểm giao dịch của VCB. Thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ

tại kho giữ liệu dưới dạng các văn bản, hợp đồng, trong các phần mềm mà VCB

đang sử dụng: TF, Tracer và Siverlake…Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với

ngân hàng thông qua việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới.

Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được ngân hàng lưu lại với mục đích chính

thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến

các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu

khác của khách hàng.



SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH



34



Khóa luận tốt nghiệp



ThS. Lê Quang Trực



Quy trình quan hệ khách hàng tại VCB đang diễn ra theo trình tự như sau:



Phòng giao dịch



Chi nhánh



Hội sở



Khách

Mail, điện

thoại, thư…



Kho dữ liệu

khách hàng



ATM



Nguồn: Phòng Khách hàng- Vietcombank Huế



tế

H

uế



Sơ đồ 6: Quy trình quan hệ khách hàng tại Vietcombank

Hiện tại có nhiều kênh thông tin để ngân hàng có thể thiết lập mối quan hệ

với khách hàng tốt hơn. Khách hàng có thể giao dịch trực tiếp tại các điểm giao

dịch, các chi nhánh, hoặc hội sở chính của ngân hàng. Đồng thời cũng có thể giao



ại

họ

cK

in

h



dịch gián tiếp qua các phương tiện như: Mail, điện thoại, thư tay, giao dịch trực

tuyến qua trang Web của ngân hàng, hoặc thông qua các điểm ATM, các ngân

hàng liên kết… Dữ liệu giao dịch của khách hàng sẽ được chuyển đến “Kho dữ

liệu khách hàng”. Tại kho dữ liệu này, những thông tin cơ bản về khách hàng sẽ

được thông báo cho khách hàng nếu khách hàng có nhu cầu kiểm tra. Đó là

những thông tin liên quan đến sản phẩm, tình trạng sử dụng sản phẩm của khách

hàng, những thông tin cá nhân cơ bản của khách hàng…



Đ



Nhìn chung quy trình quan hệ khách hàng của VCB vẫn mang tính chất

thủ tục, chưa thực sự chú trọng đến khách hàng trong các giao dịch. Việc xây

dựng mối quan hệ sâu rộng hơn thì không được phát triển cụ thể, tính chất vẫn

còn khá đơn giản, chưa có sự khác biệt thực sự so với các ngân hàng khác.

2.2.3. Đặc điểm đối tượng phỏng vấn

Trên cơ sở mô hình đánh giá hiệu quả CRM bao gồm đánh giá nội bộ bên

trong và đánh giá từ khách hàng bên ngoài nên đối tượng tham gia phỏng vấn

trong phạm vi luận văn này bao gồm 2 nhóm đối tượng: Khách hàng hiện tại của

VCB và nhân viên của VCB.

−Đối với nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ tại VCB

SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH



35



Khóa luận tốt nghiệp



ThS. Lê Quang Trực



Do không thể tiếp cận với tổng thể khách hàng nên chúng tôi tiến hành

chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy k= 2 người. Chúng tôi tiến hành

điều tra 160 bảng hỏi và thu được 151 bảng hợp lệ, kết quả thu được đặc điểm

khách hàng hiện tại VCB như sau:

Về giới tính có 54,3% phần trăm khách

hàng đang giao dịch tại ngân hàng là nữ giới,

45,7% khách hàng là nam giới. Điều này phù

hợp với đặc điểm giới của khách hàng tại VCB



45,7

54,3



Nam

Nữ



hiện nay khi tỷ lệ khách hàng là nữ giới có tỷ

trọng cao hơn.



tế

H

uế



Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mẫu khách hàng

nghiên cứu theo giới tính



Về nghề nghiệp Khách hàng của Vietcombank phổ biến nhất là công chức

nhà nước (48/151khách hàng), làm chủ tự kinh doanh (25/151 khách hàng), kỹ

sư, chuyên gia (20/151 khách hàng) với tỷ lệ 3 nhóm nghề này lần lượt là 31,8%,



ại

họ

cK

in

h



16,6% và 13,2%. Điều này tương đối phù hợp với thực tế khi mà rất nhiều cơ

quan Nhà nước tiến hành trả lương qua thẻ ATM, do đó nhóm khách hàng thuộc

về lĩnh vực Công chức Nhà nước chiếm phần lớn là phù hợp.



NGHỀ NGHIỆP



Y tế

9%



Khác

13%



Đ



Kỹ sư, chuyên

gia

13%



Buôn bán nhỏ

11%

Làm chủ, tự

kinh doanh

17%

Công nhân

5% chức

Công

nhà nước

32%



Biểu đồ 2.7: Cơ cấu mẫu khách hàng nghiên cứu theo nghề nghiệp

Về tuổi nhóm khách hàng đang khảo sát có tuổi phổ biến từ 30-45 tuổi với

57/151 khách hàng (chiếm tỷ lệ 37,7%), nhóm tuổi có mức độ phổ biến tiếp theo

là 23-30 tuổi với 46/151 khách hàng, chiếm 30,5%. Điều này cho thấy rằng số

lượng khách hàng giao dịch với Ngân hàng VCB thường là những người tương

đối trẻ (23-30 tuổi) và trung niên (30-45 tuổi) đây được coi như là 2 tầng lớp

chính lao động trong xã hội, khả năng lao động lớn.



SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH



36



Khóa luận tốt nghiệp



ThS. Lê Quang Trực

Dưới 18 tuổi

Trên 45 tuổi 8%

13%



TUỔI



18-23 tuổi

11%



23-30 tuổi

30%

30-45 tuổi

38%



Biểu đồ 2.8: Cơ cấu mẫu khách hàng nghiên cứu theo tuổi

Về khoảng thời gian giao dịch tại Vietcombank, theo sổ tay nghiệp vụ

của Vietcombank, thời gian giao dịch được chia thành ba khoảng: Dưới 1 năm,

1-5 năm và trên 5 năm. Từ kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng tham gia



tế

H

uế



phỏng vấn đã sử dụng dịch vụ của Vietcombank trên 1 năm là 115 khách hàng

(chiếm 76,2%), trong đó sử dụng từ 1-5 năm có 86/151 khách hàng (chiếm tỷ lệ

57%). Điều này chứng tỏ, VCB đã tạo dựng được uy tín của mình trong lòng



ại

họ

cK

in

h



khách hàng, khiến cho họ cảm thấy an tâm và tin tưởng khi giao dịch.



Thời gian giao dịch



Trên 5 năm;

1,4



[CATEGORY

NAME],

[VALUE]dưới 1 năm



1-5 năm



dưới 1 năm ;

19,2



Trên 5 năm



Biểu đồ 2.9: Khoảng thời gian sử dụng dịch vụ tại Vietcombank



Đ



Về tần suất giao dịch của khách hàng:



6-12 tháng 1 Trên 1 năm Hơn 1 lần/

3-6 thánglần

1

1 lần

tuần

lần 5%

3%

14%

8%

1 tháng/ lần

30%



1 tháng 2 lần

40%



Biểu đồ 2.10: Mức độ thường xuyên phát sinh giao dịch của khách hàng tại

Vietcombank

Kết quả cho thấy các khách hàng phần lớn đều có phát sinh giao dịch với

Vietcombank 1 tháng ít nhất 1 lần với 105/151 khách hàng chiếm tỷ lệ 83,4%.

SVTH: Nguyễn Thị Xuân Lộc - K44B QTKD TH



37