CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY DU LỊCH & TIẾP THỊ GTVT – VIETRAVEL

Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT – Vietravel hoạt động kinh doanh trong lĩnh

vực cốt lõi là dịch vụ lữ hành. Vietravel sử dụng các ưu thế trong các dịch vụ liên quan

để đầu tư và kiểm soát các dịch vụ hỗ trợ; sử dụng lợi thế chuyên môn hoá nhằm hoạt động

đa chức năng, qua đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tối đa hoá khả năng cạnh tranh.

2.1.3.Mục tiêu phát triển

Trên cơ sở phát triển bền vững sau 18 năm, trong giai đoạn 2014 – 2015, Vietravel tiến

hành tái cơ cấu mô hình hoạt động của Công ty gồm 06 công ty thành viên nhằm phát

triển kinh doanh trong lĩnh vực du lịch theo hướng chuyên sâu. Theo dự kiến, đến hết

năm 2015, Vietravel sẽ hoàn tất việc triển khai mạng lưới 11 văn phòng du lịch tại các thị

trường trọng điểm trên thế giới như: Hoa Kỳ, Pháp, Hồng Kông, Malaysia, Thái Lan,

Singapore, v.v... và hướng đến trở thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu khu vực

Đông Nam Á với mục tiêu phấn đấu đạt được 500.000 – 600.000 lượt khách với doanh số

trên 4.500 tỉ đồng vào năm 2015.

Công ty cũng đã đề ra tầm nhìn và định hướng phát triển dài hạn và vĩ mô cho giai đoạn

2015 – 2020, cụ thể đến năm 2020. Vietravel phấn đấu đạt được 1.000.000 khách và trở

thành một trong 10 công ty du lịch hàng đầu châu Á. Đây là mục tiêu đầy thử thách

nhưng với một mục tiêu chung, Vietravel đã và đang hiện thực hoá những mục tiêu chiến

lược của mình.

2.1.4. Một số thành tích đạt được



- Danh hiệu: “Doanh nghiệp dịch vụ tốt nhất 2011” được người tiêu dùng và đọc giả

báo SGTT bình chọn

- Danh hiệu “Top 50 Nhãn hiệu nổi tiếng – Top 50 Nhãn hiệu cạnh tranh Việt Nam

2011” – Cục Sở hữu trí tuệ bình chọn.

- Danh hiệu “Excellent Performance” của giải thưởng “The Guide Awards 2010 –

2011” – do đọc giả Thời Báo kinh tế Việt Nam bình chọn.

- Giải thưởng “Outstanding Tour Operator 2011” – Bộ du lịch Campuchia trao tặng.

- Giải thưởng TAA (Tourism Alliance Awards) dành cho “Outbound Travel Operator of

the Year” - Nhà điều hành tour du lịch nước ngoài tốt nhất trong năm – ngành du lịch các

nước Việt Nam – Lào – Campuchia – Myanmar tổ chức.

- Danh hiệu “Best Travel Agency Vietnam” của giải thưởng “TTG travel Awards

2011" do đọc giả tạp chí TTG Asia bình chọn.

- Giải thưởng “Doanh nghiệp Sài Gòn tiêu biểu lần I – 2011” – HHDN TP.HCM



- Giải thưởng nước ngoài:

+ Danh hiệu “Outbound Travel Operator of the Year” của giải thưởng “Tourism

Alliance Awards” – Hiệp hội du lịch của các nước Việt Nam, Lào, Campuchia và

Myanmar trao tặng.

+ Danh hiệu “Best Travel Agency Vietnam” của giải thưởng “TTG Travel Awards

2012" do đọc giả tạp chí TTG Asia bình chọn.

2.2. Thực trạng dịch vụ lữ hành Công ty Du lịch & Tiếp thị GTVT – Vietravel

2.2.1. Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch.

Vietravel thành lập riêng một phòng đó là Vietravel traning chuyên đào tạo chuyên môn

cho các nhân viên của công ty và các học viên khác nếu có nhu cầu học. Do đó đội ngũ

nhân viên nghiên cứu thị trường và thiết kế các chương trình du lịch Vietravel có chuyên

môn cao, am hiểu về thị trường du lịch cũng như cách để xây dựng một chương trình du

lịch phù hợp với các yêu cầu của từng thị trường cũng như đáp ứng đa số nhu cầu của các

khách hàng. Tại Vietravel Ban Dịch vụ & sản phẩm sẽ phụ trách việc nghiên cứu thị

trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Ban dịch vụ & sản phẩm sẽ nghiên

cứu thị trường và phân đoạn thị trường ra làm 3 phân đoạn :

-



-



Phân đoạn theo tiêu thức địa lý

Phân đoạn theo tiêu thức nhân khẩu học

Phân đoạn theo mục đích chuyến đi của khách hàng

Sau đó sẽ lựa chọn ra thị trường mục tiêu, kết hợp giữa chuyên môn và các

cuộc khảo sát ý kiến khách hàng, tập hợp lại và nghiên cứu để xây dựng nên

các chương trình du lịch phù hợp với thị trường và thị hiếu của khách hàng

theo 4 bước của quy trình thiết kế tour.

2.2.2. Quảng cáo và tổ chức bán

a) Quảng cáo

Để đem về doanh thu cao cho công ty thì công tác marketing là một trong

những khâu quan trọng nhất để đem thương hiệu đến với khách hàng. Các loại

hình marketing mà Vietravel hiện đang áp dụng đó là :

Quảng cáo bằng in ấn : Vietravel chọn đây là phương pháp quảng cáo chủ yếu

vì đây là hình thức quảng cáo truyền thống, được các nhà kinh doanh du lịch

sử dụng phổ biến và trở thành quen thuộc với khách du lịch, các tờ rơi này

thuận tiện để truyền tải lượng thông tin lớn, dễ bảo quản do đó khách hàng có

thể xem lại, chi phí cho hình thức này rẻ.



-



Quảng cáo trên các phương tiện truyền thông: Quảng cáo trên báo, đài, tivi,…

là một cách đứa sản phẩm đến với khách hàng khá là hiệu quả. Quảng cáo trên

đài, tivi dưới hình thức là một đơn vị tài trợ hay đưa thông tin tour giảm giá



-



dưới các mục, chương trình khuyến mãi.

Quảng cáo trên website chính thức : Với uy tín và chất lượng của Vietravel

trong ngành du lịch & lữ hành , nên khách hàng tự tìm đến website của

Vietravel để tìm hiểu và mua bán tour. Biết được điều đó, Vietravel cũng đã

chú trọng hình ảnh tại website



b) Tổ chức bán

Công ty có các nhân viên bán hàng cho các chương trình lữ hành nội địa và các nhân viên

cho các chương trình du lịch quốc tế. Tất cả các nhân viên bán hàng đều có kinh nghiệm

từ 3 năm hoạt động trong ngành du lịch.

Các nhân viên bán chương trình quốc tế đều có 2 ngoại ngữ và vẫn thường xuyên làm

công tác dẫn đoàn khách ra nước ngoài.

Quy trình bán hàng của nhân viên Vietravel:

+)Để mở rộng thị trường, công ty tổ chức những ngày ra quân đồng loạt cho tất cả các

nhân viên. Để có thêm những khách hàng mới, nhân viên trong quá trình gặp khách hàng

quen luôn mang theo các profile, từ rơi thông qua khách hàng quen để gửi đến đồng

nghiệp người quen của họ.

+)Trong quá trình bán hàng mỗi nhân viên sẽ gặp khách hàng 2 lần; trước khi ký hợp

đồng- để nhân viên công ty hiểu được mong muốn của khách hàng và lần 2 là sau khi

chuyến du lịch được thực hiện để công ty nhận được phản hồi của khách hàng.

+)Với những đoàn khách đi tour nước ngoài, nhân viên bán hàng thuộc bộ quận quốc tế

sẽ có 1 ngày “họp đoàn”: họp với tất cả đoàn khách, giải đáp những thắc mắc và những

yêu cầu của khách hàng.



+)Các nhân viên bán hàng đều tham gia điều phối sản phẩm dịch vụ với các bộ phận khác

trong công ty để đảm bảo đáp ứng đúng đủ những yêu cầu của từng đoàn khách.

Vietravel còn tổ chức bán tour trực tuyến trên chính website của công ty.

2.2.3. Tổ chức thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết

Để một chương trình du lịch theo hợp đồng đã ký kết có thành công hay không?

Thì phần lớn phụ thuộc vào người hướng dẫn viên du lịch. Hiểu được tầm quan trọng đó,

Vietravel đã đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp và đạt chuẩn sao.

Công ty tổ chức thi xếp hạng Sao hướng dẫn viên trong toàn công ty với sự tham gia của

trên 300 hướng dẫn viên. Đây là hoạt động thường niên được Vietravel thực hiện nhằm

nâng cao trình độ nguồn nhân lực cũng như ghi nhận sự nỗ lực học tập, tự hoàn thiện của

đội ngũ hướng dẫn viên công ty. HDV ngày càng thể hiện rõ được vai trò, nghiệp vụ

chuyên nghiệp hơn do liên tục được đào tạo, bồi dưỡng. Đồng thời thực hiện khá tốt vai

trò là người giám sát chất lượng dịch vụ trên tour, phản ánh kịp thời và cụ thể tình hình

để các đơn vị liên quan điều chỉnh phù hợp thực tế và theo nhu cầu khách hàng. Ngoài

khả năng chuyên sâu, HDV Vietravel còn là những người đa năng. Lữ hành Vietravel

thường tổ chức những tour du lịch MICE với số lượng hàng ngàn khách nên mỗi HDV

không chỉ có kiến thức rộng mà còn giỏi những kỹ năng có liên quan như thực hiện gala,

tổ chức sự kiện, điều hành các hoạt động team-building…



2.2.4 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng

Sau mỗi chương trình du lịch kết thúc, Vietravel sẽ thủ tục thanh quyết toán hợp đồng

trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút

kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Vietravel sẽ dựa vào dữ liệu tài chính các chi phí,

các khoản ứng trước, sau đó tính toán cụ thể và thông báo đến khách hàng thông tin đầy

đủ. Vietravel in các mẫu phiếu đánh giá chương trình du lịch đưa cho khách hàng đánh

giá và ý kiến phản ánh tour trên trang chủ của Vietravel để tổng hợp lại. Sau đó lập lên

một bản báo cáo, để biết được ưu điểm và nhược điểm . Từ đó rút kinh nghiệm những

mặt yếu kém và phát huy những điểm tốt để Vietravel ngày càng phát triển , đem đến

khách hàng những dịch vụ tốt nhất.



2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty du lịch lữ hành

Vietravel

a. Tính hữu hình

Vietravel có cơ sở vật chất hiện đại.

Nhân viên của công ty dáng vẻ lịch thiệp.

Các sách, ảnh, quảng cáo giới thiệu công ty rất đẹp mắt.

b. Sự tin cậy

Thực hiện dịch vụ hoàn hảo ngay từ lần đầu.

- Cung cấp dịch vụ của theo đúng thời gian hợp đồng

Tinh thần trách nhiệm

- Cung cấp đến khách hàng biết chính xác khi nào họ thực hiện hợp đồng

- Nhanh chóng thực hiện thông tin hợp đồng cho khách hàng.

- Luôn thiện chí giúp đỡ khách hàng.

- Khách hàng là thượng đế.

d. Sự đảm bảo

- Cách cư xử của các nhân viên công ty Vietravel sẽ tạo niềm tin cho khách hàng.

- Khách hàng của Vietravel sẽ luôn cảm thấy an toàn trong các lần giao dịch.

- Nhân viên Vietravel luôn niềm nở với khách hàng.

- Nhân viên Vietravel sẽ có đủ kiến thức để trả lời thắc mắc của khách hàng.

e. Sự đồng cảm

- Công ty du lịch lữ hành Vietravel đặc biệt lưu ý đến từng khách hàng

- Vietravel đặt giờ hẹn làm việc cùng với khách hàng thuận tiện nhất cho khách.

- Vietravel có những nhân viên quan tâm đến khách hàng

- Vietravel lấy lợi ích của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu.

- Vietravel hiểu rõ những yêu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty Vietravel

c.



2.4.1. Báng đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ du

lịch của công ty Vietravel

Để đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch của công ty

du lịch - tiếp thị GTVT Vietravel. Bảng khảo sát này được đưa ra nhằm đánh giá và khám

phá các nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty. Bằng việc tham gia

vào bảng khảo sát, quý khách đã giúp tôi thu thập những thông tin khách quan và chính

xác trong quá trình thu thập dữ liệu cũng như góp phần vào việc giúp công ty có cơ sở để

nâng cao chiến lược phát triển trong thời gian tới nhằm đáp ứng tốt hơn kì vọng và nhu

cầu của quý khách hàng đáng quý! Tôi xin đảm bảo rằng mọi thông tin mà quý khách



cung cấp sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích nghiên cứu. Rất mong sự giúp đỡ

của quý hành khách!

Bảng 2.1 Báng đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ lữ hành

tại Vietravel

Rất

Không

không hài lòng

hài lòng

1

2

3

4



5

6

7

8

9

10

11

12

13



Trụ sở chính, Văn phòng đại

diện của Vietravel nằm ở vị trí

thuận lợi, dễ tìm

Porter thông tin lịch trình chi

tiết, rõ ràng, dễ hiểu

Mạng lưới ổn định, chương

trình đặt tour online hoạt động

tốt, ổn định

Công ty sắp xếp thời gian đến

giao dịch, thu tiền với khách

hàng linh động phù hợp với

thời gian KH

Phòng chờ cho khách bố trí

tiện nghi, bắt mắt

Tour có thực hiện đúng như

quảng cáo không

Khiếu nại của KH có được giải

quyết không

Thông báo cho KH biết trước

nếu có sự thay đổi đột suất của

tour

Nhân viên của Vietravel phục

vụ khách tận tình, niềm nở, sẵn

sang giúp đỡ KH bất cứ lúc nào

Phương tiện chuyển khách an

toán, chất lượng

Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu

chuẩn, cơ sở vật chất tốt

Dịch vụ ăn uống trong suốt

tour chất lượng, an toàn vstp,

đảm bảo độ dinh dưỡng

Bạn cảm thấy an toàn khi thực

hiện giao dịch với Vietravel



Trung

lập



Hài

lòng



Rất hài

lòng



14



Vietravel luôn là lựa chọn đầu

tiên của bạn



15



Bạn có sẵn sàng giới thiệu

Vietravel với bạn bè của bạn



Kết quả thu được: Tổng số phiếu phát ra: 100

Tổng số phiếu thu về và hợp lệ

Với các mức đánh giá: Rất không hài lòng, không hài lòng, trung lập, hài lòng, rất hài

lòng tương ứng với các thang điểm từ 1 đến 5. Ta có bảng kết quả như sau

KẾT QUẢ

1

1

2

3

4



5

6

7

8

9

10



Trụ sở chính, Văn phòng đại

diện của Vietravel nằm ở vị trí

thuận lợi, dễ tìm

Poster thông tin lịch trình chi

tiết, rõ ràng, dễ hiểu

Mạng lưới ổn định, chương

trình đặt tour online hoạt động

tốt, ổn định

Công ty sắp xếp thời gian đến

giao dịch, thu tiền với khách

hàng linh động phù hợp với

thời gian KH

Phòng chờ cho khách bố trí tiện

nghi, bắt mắt

Tour có thực hiện đúng như

quảng cáo không

Khiếu nại của KH có được giải

quyết không

Thông báo cho KH biết trước

nếu có sự thay đổi đột suất của

tour

Nhân viên của Vietravel phục

vụ khách tận tình, niềm nở, sẵn

sang giúp đỡ KH bất cứ lúc nào

Phương tiện chuyển khách an

toán, chất lượng



2



8



20



3



4



5



23



65



12



Điểm

Tb

3,89



10



75



15



4,05



40



52



3,44



25



75



3,75



35



35



10



90



15



80



10



90



20



75



5



3,85



15



80



5



3,9



10



3,35

3,9



5



3,9

3,9



11

12

13

14

15



Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu

chuẩn, cơ sở vật chất tốt

Dịch vụ ăn uống trong suốt tour

chất lượng, an toàn vstp, đảm

bảo độ dinh dưỡng

Bạn cảm thấy an toàn khi thực

hiện giao dịch với Vietravel

Vietravel luôn là lựa chọn đầu

tiên của bạn

Bạn có sẵn sàng giới thiệu

Vietravel với bạn bè của bạn



15



30



55



3,4



12



78



10



3,98



10



85



5



3,95



25



65



10



3,85



13



87



3,87



Điểm trung bình chung = 3,79 => Chất lượng dịch vụ của Vietravel đáp ứng được mức

mong đợi của khách hàng



2.4.2. Phân tích nhận xét kết quả điều tra

• Khi thu nhập cá nhân và đời sống con người ngày càng cao, thì khách hàng càng

kỳ vọng vào sản phẩm, dịch vụ phải đạt chất lượng cao hơn trước. Do đó, để

thành

công và tồn tại trên thị trường hiện nay, các nhà quản trị du lịch cần phải thiết kế

các chiến lược nhằm tăng cường chất lượng dịch vụ để thỏa mãn khách hàng tốt

hơn

đối thủ cạnh tranh.

• Vì vậy, ta phải điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng thu thập số liệu để có thể đưa

ra những nhận xét chân thực nhất để tìm ra điểm nào tốt điểm nào chưa tốt cần cải

thiện của Vietravel.

• Với số điểm trung bình là 3,79 qua điều tra 100 khách hàng thì đây chỉ là con số

xấp xỉ ở mức độ hài lòng của khách hàng, đây mới chỉ là mức độ đáp ứng được

mong muốn của khách hàng. Để thỏa mãn hơn nữa mức độ hài lòng của khách

hàng cao hơn nữa thì Vietravel cần cải thiện những mặt chưa tốt như vậy mới có

thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.

• Còn một số chỉ tiêu bị đánh giá kém hơn như:

+ Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật chất tốt.

+ Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt.

+ Mạng lưới ổn định, chương trình đặt tour online hoạt động tốt, ổn định.



•



•

•



•



•



•



+ Phòng chờ cho khách bố trí tiện nghi, bắt mắt.

Hầu hết đây đều là những chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất chưa tốt, chưa thực

sự tiện nghi điểm hài lòng của khách hàng chỉ ở mức độ trung lập. Công ty cần có

các giải pháp chiến lược tốt hơn để giải quyết vấn đề này nâng cao sự hài lòng của

khách hàng, bởi vì khách hàng không tiêu dung sản phẩm dịch vụ của bạn mãi khi

họ không cảm thấy sự hài lòng nhất. Nếu không giải quyết những vấn đề này có

thể ảnh hưởng tới uy tín, chất lượng của công ty, có thể khách hàng sẽ dần dần rời

bỏ công ty tìm một dịch vụ khác tốt hơn thoải mãn nhu cầu của họ nhiều hơn.

Còn các tiêu chí khác mặc dù không thấp nhưng cũng không phải quá cao chỉ phục

vụ được khác hàng ở mức hài lòng .

Hầu hết các tiêu chí đều không vượt quá điểm trung bình là 4 điểm duy nhất chỉ có

“Poster thông tin lịch trình chi tiết, rõ ràng, dễ hiểu” là đạt dược 4,05. Điều này

cần phát huy, phát triển thêm.

Qua bảng nghiên cứu thì nhà quản trị cần chú tâm nhiều vào “Phòng chờ cho

khách bố trí tiện nghi, bắt mắt”. Điều tra 100 phiếu mà có tới tận 20 phiếu không

hài lòng, 35 phiếu ở mức trung lập đây là kết quả đáng báo động phòng chờ là nơi

mà khách hàng bắt đầu bước chân vào công ty, hình ảnh công ty nếu họ không

thấy hài lòng họ sẽ không sử dụng sản phẩm dịch vụ mà công ty mang lại vì họ đã

có ấn tượng xấu. Cũng tương tự là “Khách sạn, nhà nghỉ đạt tiêu chuẩn, cơ sở vật

chất tốt” chỉ tiêu này điểm hài lòng cũng khá thấp chỉ ở mức trung bình. Khi đặt

mình vào vị trí của khách hàng khi đi du lịch họ mong muốn mình được thoải mái

nhất sử dụng sản phẩm tốt nhất, họ bỏ tiền ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ đó mà

không tốt họ sẽ không bao giờ quay lại nữa. Vì vậy nhà quản trị cần quan tâm tới

các yếu điểm này để có thể khắc phục một cách tốt nhất nâng cao chất lượng

ngành du lịch lữ hành cũng như mang lại uy tín lợi nhuận cao cho công ty.

Các chỉ tiêu này liên quan mật thiết với nhau, cũng vậy khi xem xét sử dụng một

dịch vụ này hay không khách hàng xem xét trên toàn diện lợi ích mang lại và họ

cân nhắc xem có nên sử dụng hay không. Chỉ tiêu này ảnh hưởng tới chỉ tiêu này

thấp sẽ kéo theo chỉ tiêu khác đi xuống vì vậy cần có chiến lược toàn diện trong

công ty để nâng cao đều các chỉ tiêu.

Ngoài tốc độ phát triển nhanh chóng, những danh vị, giải thưởng khu vực và thế

giới, Vietravel còn chinh phục trái tim du khách để phát triển bền vững. Là một

Công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định, trên cơ sở tận

dụng những lợi thế của Vietravel từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn,



phương tiện, uy tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Vietravel cũng như sự

nổ lực của toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên

có nghiệp vụ chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty. Với mong muốn là góp

phần cùng Vietravel nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ du

lịch của Công ty ngày càng tốt hơn, xây dựng Vietravel có uy tín thương hiệu du

lịch trong nước, các nước khu vực và thế giới trong lĩnh vực du lịch lữ hành.

2.5. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành

2.5.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất

Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật rất cần thiết trong việc thực hiện công việc

được nhanh chóng, gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tần của công ty là điều

rất cần thiết.

-



-



Nâng cao chất lượng đường truyền internet

Mở rộng mạng lưới các chi nhánh

Thay đổi và lắp ráp lại những máy móc đã cũ

Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sạch

sẽ, ngăn nắp và thể hiện được khiếu thẩm mĩ. Thường xuyên vệ sinh phòng sạch sẽ tạo ấn

tượng tốt cho khách khi tới công ty

Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí

2.5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên



Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lỹ để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo

tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân

viên và cán bộ quản lý để động viên và quy trách nhiệm rõ ràng với từng người

- Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của

các phòng ban nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân

viên có tinh thần thoải mái nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại

nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của

công ty.

- Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn,

ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công việc mà công

ty đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn.

• Nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch

-



Trong kinh doanh sản phẩm du lịch bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng

trong việc quyết định chất lượng sản phẩm có được khách hàng đánh giá cao hay không,



do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất

lượng tour thiết kế.

Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực để xây dựng sản

phẩm.

- Nghiên cứu tâm lý nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp. Thông thường

đối với khách đoàn thì đại diện của công ty đó đứng ra đặt dịch vụ nên doanh nghiệp lữ

hành khó nắm bắt được nhu cầu cụ thể của từng đối tượng phục vụ, đặc biệt đối tượng

khách công nhân viên văn phòng rất đa dạng nên khó đáp ứng được hết nhu cầu của họ,

cần tìm hiểu kỹ nhu cầu chung của khách hàng để phục vụ được tốt hơn.

- Vẫn áp dụng những thế mạnh trong thiết kế của công ty đó là tăng cường những dịch vụ

kèm theo trong thiết kế và tạo những điểm nhấn trong chương trình thực hiện như: buổi

gala dinner, show diễn thời trang,… khéo léo lôi cuốn khách tham gia vào những chương

trình này, điều này tạo sự độc đáo trong thiết kế và làm cho khách hàng cảm thấy vui vẻ,

hài lòng.

- Sản phẩm có tính khả thi cao: những ý tưởng trong hoạt động thiết kế mặc dù có sáng tạo

và ấn tượng tới đâu cũng đều có thể trở thành vô nghĩa nếu tính khả thi không có. Có

nhiều nguyên nhân khiến việc thực hiện chương trình không thể tiến hành vì thiếu kinh

phí, nhà cung cấp không đáp ứng được yêu cầu của công ty, cơ sở vật chất kỹ thuật thiếu

thốn…

- Tránh việc không hiểu rõ hoặc hiểu sai tuyến điểm, giá cả dịch vụ. Cần nắm rõ sự ảnh

hưởng của các đối tác cung cấp dịch vụ như: điểm tham quan ngừng hoạt động tạm thời

để bảo hành, sửa chữa

- Chú ý đến yếu tố mùa vụ và thời tiết để không ảnh hưởng đến chương trình du lịch và

khách hàng

• Nâng cao chất lượng điều hành

Cũng như nhân viên thiết kế, nhân viên điều hành cũng đóng vai trò vô cùng quan

trọng trong việc quyết định tới chất lượng sản phẩm

- Trưởng điều hành phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc nhân viên phụ trách từng khâu

dịch vụ, để đảm bảo mọi dịch vụ đến với khách hàng nhanh chóng kịp thời và hoàn hảo.

- Mỗi nhân viên điều hành phải nắm rõ giá cả dịch vụ đầu vào để tư vấn cho nhân viên

thiết kế tính giá tour.

- Mỗi nhân viên điều hành phải linh hoạt khéo léo trong việc ký hợp đồng và đàm phán với

đối tác cung cấp dịch vụ cũng như với khách hàng

- Lựa chọn những nhà cung cấp có uy tín và chất lượng tốt để làm đối tác kinh doanh.

- Duy trì và phát triển mối quan hệ với các cơ quan chức năng nhằm tranh thủ sự hỗ trợ

trong quá trình thực hiện dịch vụ sau này.

-