3 Đánh giá tiền khả thi (Feasibility)

• Chuyển các chăm sóc viên (có thể gọi là các điện thoại viên) của các phòng chăm

sóc khách hàng khu vực về Trung tâm

• Thiết lập các qui trình và các tiêu chuẩn chăm sóc khách hàng

• Triển khai hệ thống mạng dữ liệu cho các chăm sóc viên để quản lý hồ sơ khách

hàng

• Tích hợp hệ thống dữ liệu (gồm hệ thống mạng chuyển tải dữ liệu, hệ thống lưu trữ

dữ liệu và hệ thống thoại Contact Center đa phương tiện) với các phòng chức năng

khác của CMC Telecom như module “Phân bổ công tác hỗ trợ kỹ thuật (Technical

Support Allocation)” của phòng kỹ thuật

• Quảng bá Trung tâm chăm sóc khách hàng mới đến các khách hàng và tái định vị

lại hình ảnh của CMC Telecom

• Giới thiệu các qui trình chăm sóc khách hàng đến các khách hàng

• Thiết lập các chỉ số nhằm giám sát việc chăm sóc khách hàng của các chăm sóc

viên (hay còn gọi là điện thoại viên)

1.3.1.2 Lợi ích của phương án 1

Phương án 1 sẽ đem lại các nguồn lợi ích cụ thể cho CMC Telecom như sau:

• CMC Telecom sẽ có 1 cơ sở dữ liệu về khách hàng thống nhất, sẵn sàng cao

• Các chăm sóc viên sẽ có cùng tiêu chuẩn, qui trình và hệ thống chăm sóc khách

hàng nhất quán

• Sự chờ đợi của khách hàng trong việc đáp ứng dịch vụ sẽ được giảm thiểu

• Việc chăm sóc khách hàng sẽ được giám sát chặt chẽ theo thời gian thực bằng hệ

thống Contact Center đa phương tiện và có thể truy vấn để đối chiếu nếu cần thiết

• CMC Telecom có thể ghi nhận được nguyên nhân khiếu nại của khách hàng và có

các cơ chế giám sát để bảo đảm việc khắc phục sự cố được hoàn thành theo đúng

tiêu chuẩn, qui trình

Các lợi ích của phương án 1 được đo bởi Westcon Group như sau (tính theo USD):

Đối tượng



Mô tả lợi ích mang lại



Giá trị lợi ích



(Benefit Category)

Khách hàng



(Benefit Description)

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng



(Benefit Value)

425,000



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 5



Giữ lại được khách hàng

Gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên

với công việc

Giảm được tỷ lệ bỏ việc

Giảm chi phí đào tạo cho nhân viên mới

Gia tăng thị phần

Gia tăng sự nhận biết thương hiệu

Giảm thiểu chi phí điều hành

Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực

Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo



Thị trường

Hành chính



380,000

75,000

565,000

270,000

250,000

85,000

120,000



kiểm soát và khả năng giải quyết vấn đề

Tổng lợi ích đạt được



Nhân viên



750,000

270,000



3,190,000



1.3.1.3 Chi phí

Khoản mục

Hạ tầng



Mô tả chi phí

Mặt bằng cho Trung Tâm

Chi phí cho việc mua sắm thiết bị truyền thông



Chi phí

220,000

80,000



Nhân sự



và công nghệ thông tin cho điện thoại viên

Chi phí văn phòng phẩm và bàn ghế

Chi phí tuyển dụng và đào tạo



25,000

70,000



Marketing

Chi phí vận



Chi phí cơ cấu lại lương

Chi phí quảng bá

Chi phí cho việc lập các qui trình mới, các tiêu



120,000

250,000

50,000



chuẩn quản lý mới

Chi phí cho việc triển khai hệ thống

Chi phí tích hợp trung tâm chăm sóc khách hàng



375,000

120.000



đến hệ thống thông tin hiện hành

Chi phí phát sinh



1,310,000



hành



1.3.1.4 Rủi ro

Mô tả rủi ro

Giải



pháp



Khả

xảy ra

contact Thấp



center không đáp ứng



năng Phạm



vi Biện pháp khắc phục hoặc



ảnh hưởng

Nghiêm



giảm thiểu

Các nhà cung cấp phải demo



trọng



được tính năng của giải pháp



được yêu cầu kỹ thuật



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 6



Giải



pháp



Contact Thấp



Thấp



Thống kê lại số lượng các



Center không thể xử lý



cuộc gọi đến của các khách



được các cuộc gọi của



hàng trong cùng 1 thời điểm



khách hàng trong cùng



để từ đó có thể dự đoán và



1 thời điểm



đưa ra số trung kế phù hợp



1.3.1.5 Giả định

• Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển

khai phương án 1

• Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMC

trong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động

• Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính ở các bảng tính trên là sau 1,5 năm kể

từ ngày chọn được giải pháp và lập ban quản lý dự án

• Giả sử thời gian triển khai để đưa trung tâm chăm sóc khách hàng vào hoạt động

chính thức là 6 tháng kể từ ngày chọn được phương án

• Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thời

gian triển khai phương án

1.3.2 Phương án 2 – Thuê ngoài Trung tâm chăm sóc khách hàng

1.3.2.1 Mô tả phương án 2

Với phương án này, CMC Telecom sẽ giao toàn bộ trách nhiệm quản lý khách hàng và

giải quyết khiếu nại của khách hàng cho 1 công ty thứ 3, nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc

khách hàng. Công ty thứ 3, dĩ nhiên, sẽ chịu trách nhiệm nâng cao thương hiệu của CMC

Telecom trên thị trường, trả lời các yêu cầu của khách hàng với tư cách là 1 phần của

CMC Telecom. Khách hàng sẽ không cần phải biết là họ đang nói chuyện với trung tâm

chăm sóc khách hàng của CMC Telecom hay là 1 đại lý hỗ trợ khách hàng được thuê

ngoài



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 7



Nhà cung cấp dịch vụ Trung tâm chăm sóc khách hàng sau khi ký hợp đồng dịch vụ với

CMC Telecom sẽ chịu tất cả các chi phí liên quan đến việc vận hành Trung tâm dịch vụ

khách hàng từ cơ sở hạ tầng, cho đến con người, training các nghiệp và kỹ năng.

Phương án này sẽ giúp cho CMC Telecom giảm thiểu được chi phí quản lý và vận hành

nhưng cũng sẽ dẫn đến nhiều rủi ro như mất database khách hàng, không phát hiện được

các khách hàng tiềm năng hay hiểu được các điểm yếu của đối thủ vì các công ty dịch vụ

sẽ chỉ cố gắng làm tròn trách nhiệm của mình

1.3.2.2 Lợi ích của phương án 2(Benefit)

Đối tượng

(Benefit Category)

Khách hàng



Mô tả lợi ích mang lại

Giá trị lợi ích

(Benefit Description)

(Benefit Value)

375,000

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

750,000

Giữ lại được khách hàng

500,000

Gia tăng thị phần

220,000

Gia tăng sự nhận biết thương hiệu

950,000

Giảm thiểu chi phí điều hành

175,000

Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực

120,000

Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm

soát và khả năng giải quyết vấn đề

Tổng lợi ích đạt được 3,090,000 USD



Thị trường

Hành chính



1.3.2.3 Chi phí (Cost)

Khoản mục

Nhân sự

Marketing

Chi phí vận hành



Mô tả chi phí

Chi phí đền bù hợp đồng lao động

Chi phí quảng bá

Hợp đồng với nhà cung cấp dịch vụ

Chi phí phát sinh



Chi phí

70,000

250,000

1,250,000

1,570,000 USD



1.3.2.4 Rủi ro (Risk)

Mô tả rủi ro



Khả năng

xảy ra

Hệ thống Contact Center Thấp

của nhà cung cấp dịch vụ

bị sự cố dẫn đến việc hạn

chế tương tác khách hàng

trong 1 số thời điểm



Phạm vi

ảnh hưởng

Nghiêm

trọng



Biện pháp khắc phục hoặc giảm

thiểu

Hợp đồng phải qui định giới hạn

thời gian down-time của hệ thống

kèm theo chế tài xử phạt khi có sự

cố



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 8



Nhân viên chăm sóc Cao

khách hàng ở các khu vực

chuyển sang làm việc cho

các công ty đối thủ dẫn

đến việc mất khách hàng



Nghiêm

trọng



Khuyến khích các nhà cung cấp

dịch vụ tuyển dụng lại các nhân

viên chăm sóc khách hàng hiện tại

của CMC Telecom



Các nhân viên còn lại lo Trung

lắng về sự ổn định trong bình

công việc của họ dẫn đến

hiệu suất làm việc giảm



Nghiêm

trọng



Tương tác với nhân viên để đảm

bảo là ngoại trừ bộ phận chăm sóc

khách hàng có sự thay đổi lớn, tất

cả các bộ phận còn lại sẽ không có

gì thay đổi về chính sách, chiến

lược



1.3.2.5 Giả định (Assumption)

• Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển

khai phương án 2

• Giả sử thời gian để công ty chọn được đối tác để thuê trung tâm chăm sóc khách

hàng là 2,5 tháng kể từ ngày chọn được phương án

• Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính toán ở các bảng tính trên là sau 14,5

tháng kể từ ngày quyết định chọn phương án và thành lập Ban quản lý dự án

• Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMC

trong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động

• Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thời

gian triển khai phương án



1.3.3 Phương án 3 – Nâng cấp phòng chăm sóc khách hàng hiện tại

1.3.3.1 Mô tả phương án 3

Việc cải thiện công tác chăm sóc khách hàng cũng có thể được thực hiện bằng cách nâng

cấp hệ thống các phòng chăm sóc khách hàng hiện tại. Việc nâng cấp này gồm:

• Thay các tổng đài hiện tài bằng các hệ thống Mini Contact Center cho mỗi khu vực

có phòng chăm sóc khách hàng (sử dụng mô hình Contact Center phân tán)

Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 9



• Xây dựng 1 hệ thống database khách hàng tập trung cho phép các phòng chăm sóc

khách hàng khác nhau sẽ có thể truy cập được 1 database thống nhất

• Tích hợp hệ thống Mini Contact Center với hệ thống lưu trữ tập trung

• Xây dựng lại các qui trình nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và chuẩn hóa cho toàn

bộ các phòng chăm sóc khách hàng của các khu vực

• Huấn luyện các điện thoại viên làm quen với việc truy cập hệ thống lưu trữ trong

quá trình giải đáp yêu cầu của khách hàng

Lợi điểm của phương pháp này đó là CMC Telecom sẽ có thể xây dựng được 1 cơ sở dữ

liệu khách hàng hợp nhất và không cần phải cơ cấu lại nhân sự của phòng chăm sóc khách

hàng các khu vực. Tuy nhiên, cũng dễ thấy là việc trang bị 1 khu vực 1 Mini Contact

Center sẽ dẫn đến tốn kém về chi phí, hơn nữa cũng khó đảm bảo được việc cung cấp

nhất quán chất lượng dịch vụ cho khách hàng do sự khác biệt về phong cách lãnh đạo

giữa các khu vực

1.3.3.2 Lợi ích của phương án

Đối tượng

(Benefit Category)

Khách hàng

Nhân viên



Thị trường

Hành chính



Mô tả lợi ích mang lại

Giá trị lợi ích

(Benefit Description)

(Benefit Value)

225,000

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

550,000

Giữ lại được khách hàng

200,000

Gia tăng mức độ hài lòng của nhân viên với

công việc

320,000

Giảm được tỷ lệ bỏ việc

50,000

Giảm chi phí đào tạo cho nhân viên mới

225,000

Gia tăng thị phần

175,000

Gia tăng sự nhận biết thương hiệu

250,000

Giảm thiểu chi phí điều hành

85,000

Giảm thiểu chi phí thoại giữa các khu vực

120,000

Cải thiện được thời gian lập lập báo cáo kiểm

soát và khả năng giải quyết vấn đề

Tổng lợi ích đạt được

2,200,000



1.3.3.3 Chi phí

Khoản mục



Mô tả chi phí



Chi phí



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 10



Nhân sự

Chi phí vận hành



Chi phí cho việc mua sắm thiết bị truyền thông

và công nghệ thông tin cho điện thoại viên

Chi phí đào tạo

Chi phí cho việc lập các qui trình mới, các tiêu

chuẩn quản lý mới

Chi phí cho việc triển khai hệ thống

Chi phí tích hợp trung tâm chăm sóc khách

hàng đến hệ thống thông tin hiện hành

Chi phí phát sinh



320,000

80,000

50,000

375,000

120,000

945,000 USD



1.3.3.4 Rủi ro

Mô tả rủi ro



Khả năng

xảy ra

Giải pháp contact Thấp

center không đáp

ứng được yêu cầu kỹ

thuật

Giải pháp Contact Cao

Center không thể vận

hành hữu hiệu với

mô hình phân tán

Việc triển khai có thể Cao

kéo dài



Phạm vi ảnh

hưởng

Nghiêm trọng



Biện pháp khắc phục hoặc

giảm thiểu

Các nhà cung cấp phải demo

được tính năng của các giải

pháp



Nghiêm trọng



Chuẩn hóa qui trình nghiệp vụ

đến từng chi tiết để đảm bảo

tính thống nhất khi phục vụ

khách hàng

Chọn đối tác có nguồn nhân

lực mạnh



Nghiêm trọng



Đưa kế hoạch triển khai vào

hợp đồng cung cấp

Có những chế tài phạt nếu

không đảm bảo yêu cầu về tiến

độ

1.3.3.5 Giả định

• Các phòng chăm sóc khách hàng ở các khu vực vẫn hoạt động trong thời gian triển

khai phương án 3

• Giả sử thời gian để công ty hoàn thành nâng cấp trung tâm chăm sóc khách hàng là

6 tháng kể từ ngày chọn được phương án



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 11



• Lợi ích thu được và chi phí bỏ ra được tính toán ở các bảng tính trên là sau 1,5 năm

kể từ ngày quyết định chọn phương án và thành lập Ban quản lý dự án

• Không có công ty nào trong cùng thị trường áp dụng giải pháp tương tự CMC

trong 1 năm kể từ ngày CMC Telecom đưa Trung tâm đi vào hoạt động

• Các chính sách, chiến lược khác của công ty sẽ không bị ảnh hưởng trong suốt thời

gian triển khai phương án

1.3.4 Lựa chọn phương án (Solution Recommended)

1.3.4.1 Đánh giá các phương án (Solution Rating)

Bảng sau là bảng đánh giá điểm cho các phương án. Việc xây dựng phương án điểm đánh

giá được thực hiện bởi công ty tư vấn Westcon Group

Westcon Group là công ty đã tư vấn thành công việc xây dựng trung tâm khách hàng ccho

các công ty lớn ở Việt Nam như VMS Mobifone, Vinaphone, Beeline, S-Fone, HT

Mobile, Viettel, 1080 Bưu điện Đà Nẵng

Thang điểm đánh giá là từ 1 đến 10, với 10 là thang điểm cao nhất tương đương với

phương án hoàn hảo

Tiêu chuẩn đánh giá

(Assessment Criteria)

Lợi ích (Benefit)

Khách hàng

Nhân viên

Thị trường

Qui trình vận hành

Chi phí tài chính

Chi phí (Cost)

Nhân sự

Marketing

Vận hành

Khả thi (Feasibility)

Công nghệ

Nhân sự

Qui trình vận hành



Solution 1 Rating



Solution 2 Rating



Solution 3 Rating



8

8

7

8

3



7

4

7

7

2



6

5

5

5

5



6

5

3



3

5

2



5

2

5



7

7

6



8

3

5



8

6

7



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 12



Tài sản

Khác

Rủi ro (Risk)

Nguồn lực

Công nghệ

Qui trình vận hành

Tổng điểm



6



5



6



6

3

2

85



5

6

2

71



4

5

5

79



1.3.4.2 Lựa chọn phương án (Recommended Solution)

Căn cứ vào các phân tích ở trên có thể kết luận rằng phương án 1 là phương án đem lại

hiệu quả cao nhất. 5 lợi ích căn bản nó đem lại gồm:

• Tạo ra 1 sự tiến bộ vượt bậc trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng so với các đối thủ còn lại trên thị trường

• Giảm thiểu nguy cơ khách hàng bị đối thủ giành giựt do sự chuyển dịch nhân sự

trong nghành

• Tạo ra 1 chất lượng dịch vụ nhất quán trong việc chăm sóc khách hàng

• Nâng cao niềm tự hào cho các nhân viên của công ty, khuyến khích họ cống hiến

hết mình cho công ty

• Gia tăng giá trị của thương hiệu, mức độ nhận biết của khách hàng

Căn cứ việc phân tích tiền khả thi, CMC Telecom đã quyết định chọn phương án 1 và xây

dựng dự án trên nền tảng phương án này với tầm nhìn là

1.3.5 Phương pháp tiếp cận dự án (Implementation Approach)

1.3.5.1 Khởi tạo dự án (Project Initiation)

Căn cứ mục tổng quan tình huống, khởi tạo dự án sẽ có 3 bước quan trọng như sau:

• Chọn giải pháp sau khi nghiên cứu tiền khả thi

• Quyết định thành lập dự án và kèm theo đó là bổ nhiệm Giám Đốc Dự Án

• Giám đốc dự án sẽ chọn nhân sự cần thiết để thành lập ban dự án

Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 13



1.3.5.2 Lập kế hoạch cho dự án (Project Planning)

Bước tiếp theo sẽ là bước lập kế hoạch chi tiết cho dự án bằng việc lập các tài liệu các tài

liệu sau:

• Lập tài liệu cho Project Charter mô tả mục đích dự án, phạm vi dự án, cấu trúc dự

án, thời gian triển khai dự kiến của dự án

• Lập kế hoạch kiểm soát thời gian, lập kế hoạch tài chính, lập kế hoạch nhân sự

• Lập kế hoạch quản lý chất lượng và kế hoạch quản lý rủi ro để bảo đảm dự án

đúng tiến độ

• Lập kế hoạch tương tác (communication plan) để bảo đảm các thành viên tham gia

vào dự án nắm được tình trạng dự án

1.3.5.3 Thực thi dự án (Project Execution)

Việc thực thi dự án sẽ bao gồm các bước quan trọng nhất như sau:

• Thống nhất việc phân chia công việc và trách nhiệm đến thành viên Ban Quản lý

• Chọn được mặt bằng, thiết kế mặt bằng

• Triển khai các hệ thống dịch vụ cơ bản, hệ thống nội thất dựa trên thiết kế

• Thiết kế và triển khai hệ thống mạng, máy tính, server cho Trung tâm

• Thiết kế và triển khai hệ thống tổng đài và Contact Center đa phương tiện

• Triển khai hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu tập trung cho Trung tâm

• Tích hợp hệ thống Contact Center đa phương tiện, hệ thống máy tính và mạng với

các hệ thống thông tin chức năng khác của CMC Telecom

• Tiến hành lập lại qui trình và các tiêu chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng

• Tuyển dụng và huấn luyện điện thoại viên và giám sát viên của Trung tâm dịch vụ

khách hàng

• Thiết lập tiêu chuẩn đánh giá nhân viên Trung tâm chăm sóc khách hàng

Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 14



• Trung tâm chăm sóc khách hàng vận hành thử nghiệm

1.3.5.4 Kết thúc dự án (Project Closure)

• So sánh kết quả của dự án với mục tiêu đặt ra ban đầu của dự án

• Chuyển giao tài liệu đào tạo và vận hành cho nhân viên Trung Tâm chăm sóc

khách hàng

•



Go Live hệ thống và các nhân viên của Trung tâm chính thức bắt đầu công việc



• Lập báo cáo kinh nghiệm rút ra từ dự án để lưu trữ



2



Lập kế hoạch cho dự án (Project Charter)



2.1 Tên dự án (Project Title)

Tên dự án Thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center

2.2 Tầm nhìn dự án (Vision)

Tầm nhìn của dự án này được lãnh đạo CMC Telecom thống nhất như sau:

“Nâng cao thương hiệu CMC Telecom thông qua việc gia tăng mức độ hài lòng của khách

hàng”

2.3 Mục tiêu dự án (Objective)

Mục tiêu chủ yếu của dự án này như sau:

• Giảm tỷ lệ khiếu nại hàng năm trên tổng số khách hàng của CMC Telecom từ 4%

xuồng còn dưới 2% trong vòng 3 tháng tính từ ngày Trung tâm chăm sóc khách

hàng đi vào hoạt động

• Duy trì tỷ lệ khiếu nại trên tổng số khách hàng của CMC Telecom dưới 1% trong

giai đoạn 2012-2014. Trong đó, tỷ lệ khiếu nại trên số khách hàng của CMC

Telecom tại mỗi khu vực không được nhiều hơn 2%



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 15