5 Tổ chức dự án (Project Organization)

BP Tổng đài



Bảo đảm cho việc tư vấn, chọn nhà thầu, quản lý triển khai,

tiếp nhận hệ thống và vận hành phù hợp với mục tiêu dự án và

chính sách của công ty



BP Đào tạo



Bảo đảm việc huấn luyện và đánh giá điện thoại viên (Agent)

và giám sát viên (Supervisor) theo đúng mục tiêu của dự án



Phòng Tài chính



Bảo đảm việc mua sắm các thiết bị cho dự án có được chi phí

phù hợp nhất. Bảo đảm cho dòng tiền của dự án được quản lý

phù hợp với các cột mốc thời gian của dự án

Dự án sẽ có 4 nhà thầu gồm nhà thầu nội thất, nhà thầu hệ

thống mạng, nhà thầu tổng đài, nhà thầu cung cấp server và

máy tính. Các nhà thầu sẽ được quản lý bởi các BP tương ứng



Các nhà thầu



Nhà thầu nội thất, nhà thầu tổng đài sẽ cung cấp thiết bị và

dịch vụ; CMC Telecom sẽ cử nhân viên thuộc các bộ phận

tương ứng để quản lý việc triển khai

Nhà thầu hệ thống mạng sẽ cung cấp dịch vụ triển khai cáp

mạng và điện kèm cáp mạng và điện; với riêng thiết bị mạng

thì nhà thầu chỉ cung cấp thiết bị, việc cấu hình thiết bị mạng

sẽ được tiến hành bởi nhân viên thuộc bộ phận tương ứng của

CMC Telecom

Nhà thầu máy tính và server chỉ cung cấp thiết bị, các dịch vụ

cấu hình sẽ được đảm trách bởi nhân viên các bộ phận tương

ứng thuộc Ban quản lý dự án của CMC Telecom



2.5.2 Nhân sự (Human Resources Plan)

Vai trò

(Roles)

Project Sponsor



Phòng ban /Chức danh hiện tại

(Department/Title)

CEO

CFO



Samuel Henderson

Lăng Đức Thùy

Lưu Công Tĩnh



CTO

Tổng đài (IP PBX Staff)

Tổng đài (Contact Center Staff)



Nguyễn Đức Kiên



Bộ phận Tổng đài



Nguồn lực

(Resource Name)

Trần Viết Hoàng Nguyên

Stephen Chong

Trần Huy Thành



Tổng đài (Contact Center Staff)



CMO



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 19



Bộ phận IT

Bộ phận Operation



Bộ phận Đào tạo

Bộ phận tài chính

Project Manager

IT Leader

Telecom Leader

Operation Leader

Procurement Leader

Training Leader

2.5.3



•

o

o

o

o



Lý Duy Lam

Nguyễn Hoài Nhân

Trần Thị Quỳnh Giao

Nguyễn Hà Thanh

Lý Kim Vân

Nguyễn Thị Loan

Trần Viết Hải

Nguyễn Thị Chi

Trần Thị Hoàng Ngân

Samuel Henderson

Lê Viết Vân

Bùi Việt Khoa

Nguyễn Thị Mai

Huỳnh Hà Nhật

Silvio Navarro



IT (Computing Staff)

IT (Networking Staff)

Admin

Admin

HR

HR

Training (for Supervisor)

Training (for Agent)

Finance (Procurement Staff)

CTO

IT Director

Telecom Director

COO (Admin & HR)

Financial Controller

Training Director



Trách nhiệm chung (Responsibilities)



• Project Sponsor sẽ chịu trách nhiệm các công việc sau:

o Phân tích tình huống kinh doanh

o Tìm các giải pháp giải quyết tình huống

o Chọn giải pháp và quyết định thành lập dự án

o Bổ nhiệm và giao quyền và nghĩa vụ cho Trưởng ban dự án

o Giám sát quá trình triển khai dự án cho đến khi dự án kết thúc

Project Manager (GĐ ban quản lý dự án) sẽ có các trách nhiệm cơ bản sau:

Tuyển chọn nhân sự cho ban quản lý dự án

Thiết lập tài liệu Project Charter cho dự án

Quản lý thành viên ban quản lý dự án, các nhà cung ứng, các stakeholder

Đảm nhận các công tác cần thiết để khởi tạo, lên kế hoạch, triển khai, và hoàn thành dự

án thành công

• Project Staff (nhân viên thuộc các BP tham gia vào Ban quản lý dự án) sẽ có các

trách nhiệm sau:

o Giám sát tiến trình dự án theo đúng yêu cầu của Project Charter

o Giải quyết các rủi ro, các vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai dự án

o Bảo đảm cho các thành viên tham gia sẽ có đầy đủ công cụ để hoàn thành

công việc

• Project Leader (Trưởng nhóm) sẽ có các trách nhiệm cơ bản sau:

o Đảm nhận các công tác được phân bổ bởi Project Manager

o Thực hiện báo cáo tiến độ đến Project Manager



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 20



o Nêu những rủi ro, những vấn đề phát sinh trong quá trình triển khai đến

Project Manager và tìm phương hướng giải quyết

2.5.4



Sơ đồ tổ chức dự án (Structure)



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 21



2.5.5 Phân chia các nhóm công tác (Work Breakdown Structure-WBS)



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 22



2.5.6 Các cột mốc thời gian (Milestone)

Các cột mốc

(Milestone)



Ngày tháng

(Date)



Chọn giải pháp và lập dự án



12/T7



Mặt bằng cho dự án được

sẵn sàng triển khai



22/T7



Các dịch vụ cơ bản được

hoàn thành



02/T8



Hoàn thành triển khai cáp

mạng và điện

Hoàn thành lắp đặt nội thất



05/T8



Hoàn thiện việc triển khai hệ

thống thiết bị mạng



09/T9



Hoàn thiện triển khai hệ

thống máy tính và server



16/T9



Hoàn thiện triển khai hệ

thống tổng đài IP



22/T9



Hoàn thiện việc tuyển dụng

và bố trí công việc cho điện

thoại viên, giám sát viên



13/T10



Hoàn thiện triển khai hệ

thống Contact Center



27/T10



Hoàn thiện công tác đào tạo

cho điện thoại viên và nhân

viên giám sát



8/T11



Hoàn thành dự án



09/T11



17/T8



Mô tả

(Description)

- BGĐ chọn được giải pháp và quyế định

thành lập dự án, bổ nhiệm nhân sự

- Thang máy dành riêng cho công tác

triển khai dự án được bố trí sẵn sàng

- Hàng rào che chắn công trình được

triển khai

- Hệ thống nước, báo cháy, hạ tầng điện

kết nối với tòa nhà, hệ thống điện cho

các công trình phụ, lối thoát hiểm, điều

hòa được hoàn thành

- Hệ thống cáp mạng và điện cho các

nhân viên được hoàn thiện

- Hệ thống nội thất và các thiết bị phụ trợ

cho nhân viên được sẵn sàng

- Hệ thống mạng được cấu hình theo

đúng tiêu chuẩn IT của CMC và được

kết nối đến các hệ thống mạng của các

phòng ban khác của CMC

- Hệ thống máy tính cho nhân viên, hệ

thống server chạy trình ứng dụng được

cấu hình hoàn chỉnh

- Hệ thống tổng đài IP được cấu hình

hoàn chỉnh, bảo đảm được yêu cầu chạy

dự phòng

- Nhân sự cho vị trí điện thoại viên, giám

sát viên, kỹ thuật viên được tuyển dụng

- Hệ thống trình ứng dụng của Contact

Center được hoàn thiện, giải quyết được

call flow theo đúng yêu cầu nghiệp vụ

của CMC

- Công tác huấn luyện nghiệp vụ và các

tiêu chuẩn đánh giá nhân viên chăm sóc

khách hàng được hoàn thành

- Trung tâm chăm sóc khách hàng chính

thức đi vào hoạt động



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 23



2.5.7 Các công tác chính và thứ tự triển khai (Activities and Sequence)

Main activity title

(Tên các bước chính)



Activity description (Nội dung công việc)



Sequence

(thứ tự triển khai)



Đánh giá tiền khả thi

Chọn giải pháp và lập

dự án



- Khảo sát, đánh giá tiền khả thi các giải pháp

1

- Chọn giải pháp, chọn Giám đốc dự án. GĐ dự 2

án sau đó sẽ thành lập nhân sự cho Ban QL dự

án

- Tiến hành lập Project Charter (bao gồm tối

thiểu các mục sứ mệnh, mục tiêu dự án, phân bổ

nguồn lực, thời gian triển khai)



Thiết kế và chuẩn bị

mặt bằng



- Thống nhất thiết kế cho mặt bằng

3

- Mặt bằng cho việc thiết lập trung tâm được

phân bổ, thang máy dành riêng cho việc vận

chuyển thiết bị được sẵn sàng, các thủ tục ra vào

công trình được thông qua



Che chắn cho công - Việc che chắn công trình được hoàn thiện theo 4

trình

yêu cầu theo đúng yêu cầu an toàn lao động, có

sự giám sát của thanh tra xây dựng

Kết nối đến hệ thống

điện trung tâm tòa nhà

Triển khai hệ thống

thoát hiểm

Lắp đặt hệ thống báo

cháy

Triển khai hệ thống

cấp thoát nước, điều

hòa trung tâm



- Hệ thống điện của tầng được kết nối sẵn sàng 5

đến hệ thống điện trung tâm

- Hệ thống thoát hiểm được hoàn thiện

6



Triển khai hệ thống

cáp mạng



- Hệ thống đường dẫn cáp mạng đi đến chỗ làm 9

việc của các nhân viên thuộc trung tâm được lắp

đặt theo đúng thiết kế



Triển khai hệ thống

cáp điện



Lắp đặt hệ thống sàn



- Hệ thống báo cháy sẵn sàng hoạt động



7



- Hệ thống nước, điều hòa được hoàn thiện



8



- Hệ thống cáp mạng được lắp đặt vào đường

dẫn cáp mạng theo nguyên tắc có dự phòng

- Hệ thống đường dẫn cáp điện đi đến các chỗ 9

ngồi của nhân viên được lắp đặt

- Hệ thống cáp điện được lắp đặt vào đường dẫn

cáp điện theo nguyên tắc có dự phòng

- Hệ thống sàn được lắp đặt

10

- Thảm được lắp đặt



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 24



Lắp đặt hệ thống nội - Hệ thống nội thất (bàn ghế, văn phòng phẩm, 11

thất

thiết bị điện tử tiện dụng cho Pantry) được lắp

đặt

Hoàn thiện hệ thống - Hoàn thiện việc lắp các outlet cho các node 12

Outlet

điện và mạng đến chỗ làm việc của các nhân

viên

Kiểm định mặt bằng - Tiến hành đánh giá lại độ ẩm, hệ thống báo 13

cho phòng Server

cháy, hệ thống làm mát cho phòng server

Thiết kế hệ thống

- Thiết kế sơ đồ vật lý hệ thống mạng theo đúng 14

mạng

tiêu chuẩn của sơ đồ mạng phân tán 3 lớp

- Sơ đồ luận lý bao gồm việc thiết kế Rule truy

cập Internet, Rule truy cập File lưu trữ tài

nguyên tập trung, qui hoạch địa chỉ IP, bảng định

tuyến, hệ thống VLAN, cấu hình Rule trên thiết

bị tường lửa (Hardware Firewall)



Lắp đặt thiết bị mạng



Cấu hình hệ thống

mạng



- Sơ đồ vật lý mô tả cách thức kết nối giữa các

thiết bị

- Mua sắm thiết bị mạng (Switch, Router, 15

Firewall)

- Lắp đặt hệ thống mạng theo đúng sơ đồ vật lý

phân tán 3 lớp đã thiết kế

- Cấu hình định tuyến, cấu hình phân quyền truy 16

cập cho người dùng

- Cấu hình VLAN

- Cấu hình Rule trên Firewall



Kết nối mạng đến ISP

và PSTN

Triển khai Domain

Controller Server



Triển khai hệ thống

Mail Server



- Kết nối hệ thống Router đến mạng WAN của 17

nhà cung cấp dịch vụ Internet

- Kéo các đường E1 đến tòa nhà

- Mua sắm và triển khai DC Server chạy theo cơ 18

chế song song Secondary/Primary

- Đặt Static IP như đã thiết kế ở bước 16

- Cấu hình Rule trên hệ thống mail để đồng bộ

hóa với Primary Domain Controller của CMC

Group

- Mua sắm và triển khai hệ thống Mail server 19

theo cơ chế Secondary

- Đặt Static IP như đã thiết kế ở bước 16

- Cấu hình Rule trên hệ thống mail để đồng bộ

hóa với hệ thống Mail của CMC Group



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 25



Triển khai hệ thống

File Server



Triển khai hệ thống

máy tính cá nhân



Thiết kế hệ thống tổng

đài



- Mua sắm và triển khai hệ thống 2 File Server 19

chạy song song theo cơ chế Active/ Active

- Đặt Static IP như đã thiết kế ở bước 16

- Tiến hành phân quyền trên File Server sao cho

mỗi user sẽ chỉ được quyền truy cập tài nguyên

chung của phòng ban mình và của riêng mình

- Mua sắm và triển khai 55 máy tính cá nhân 20

chạy trên nền Windows 7 Standard với đủ

Application cần thiết (Office, Dot Net SDK)

- Cơ chế IP lấy theo cơ chế tự động theo thiết kế

ở bước 16

- Thiết kế vật lý: tổng đài được thiết kế theo cơ 21

chế Active/ Standby cho các card trung kế, card

thuê bao (extension), Gateway, Server

- Thiết kế luận lý bao gồm việc qui hoạch đánh

số, cách bố trí các phím chức năng, xử lý cuộc

gọi theo cơ chế Automatic Call Distribution,

enable các chức năng của tổng đài



Cấu hình hệ thống

tổng đài



Thiết kế hệ thống

Contact Center



- Bảng thiết kế được xác nhận bởi Telecom

Leader

- Việc cấu hình được thống nhất theo thiết kế vật 22

lý và luận lý đã thống nhất

- Tất cả các application của tổng đài đều được

cài đặt trên PBX Server

- Tất cả các Interface đều được gắn trên PBX

Gateway

- Thiết kế sơ đồ kết nối vật lý cho Management 23

Server, Administration Server, Multimedia

Server, Recording Server

- Thiết kế luận lý bao gồm các hiệu chỉnh Call

Flow Routing, Skillset Agent, Interactive Voice

Response, Just-In-Time Report, Historical

Report, Warning Board cho Supervisor và Agent



Cấu hình hệ thống

Contact Center



- Kết nối vật lý các Server theo như đã thiết kế ở 24

bước 26

- Cài đặt và kích hoạt các tính năng mặc định của

phần mềm Contact Center

- Kết nối Management Server đến Database

Server của CMC Group

- Tối ưu hóa Call Flow Routing, Skillset Agent,

Report, Warning Board như bảng thiết kế luận lý

đã thống nhất ở bước 26



Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 26



- Cài đặt và kết nối CC Client trên PC của Agent

đến hệ thống Server dùng cho Contact Center

thông qua các Interface của Dot Net SDK

Tổ chức hệ thống

nhân sự

Đào tạo nhân sự



Chuyển giao công

nghệ



Kết thúc dự án



- Chuyển dịch nhân sự từ các chi nhánh



24



- Tuyển dụng nhân sự và phân bổ nhân sự cho

các vị trí của trung tâm

- Đào tạo cách sử dụng phần mềm CC Client 25

chạy trên PC của Agent và Supervisor

- Đào tạo cách sử dụng IP Phone

- Đào tạo cách truy cập các nguồn tài nguyên

trong mạng nội bộ

- Phổ biến các nguyên tắc khi xử lý giao dịch

- Đào tạo cách giới thiệu sản phẩm của CMC

- Thống nhất cách chấm điểm thi đua

- Công ty cung cấp giải pháp Contact Center 26

phải đào tạo vận hành cho nhân viên kỹ thuật

của CMC bảo đảm cho các nhân viên kỹ thuật

thi đạt các chứng chỉ yêu cầu vận hành của nhà

sản xuất

- Trung tâm hoạt động thử nghiệm trong vòng 2

tuần trước khi nghiệm thu

- Tất cả các biên bản test kỹ thuật được ký

nghiệm thu

- Tài liệu vận hành và đào tạo chính thức được

chuyển giao

- Trung tâm chăm sóc khách hàng chính thức đi

vào hoạt động



27



2.6 Các giả định (Assumptions)

• Tất cả các thiết bị đều sẵn sàng cung cấp cho Trung tâm chăm sóc khách hàng khi

có yêu cầu

• Chi phí của các thiết bị khi triển khai không thay đổi so với khi đánh giá và chọn

giải pháp ở nghiên cứu tiền khả thi

• Công ty có nguồn tài chính sẵn sàng để trả cho nhà cung cấp khi cần thiết

Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 27



• Công nghệ của dự án không thay đổi trong suốt thời gian triển khai dự án

• Công ty xin được các giấy phép hành chính như giấy phép xây dựng, sửa chữa

trong đúng thời hạn yêu cầu

• Công ty có tốc độ tăng trưởng theo đúng kế hoạch; các kế hoạch kinh doanh của

công ty không bị ảnh hưởng trong suốt thời gian triển khai dự án

2.7



Các ràng buộc (Constraints)



• Giải pháp công nghệ cho dự án được xây dựng hoàn toàn trên nền tảng IP

• Giải pháp thoại (cho tổng đài IP PBX và Contact Center) hỗ trợ giao thức chuẩn SIP và

H.323

• Băng thông kết nối đến thiết bị chuyển mạch gần nhất luôn đạt xấp xỉ 1Gb

• Các chính sách luận lý triển khai cho hệ thống mạng và hệ thống contact center phải tuân

thủ những qui định về sử dụng và bảo mật của tập đoàn CMC

• Interface tích hợp giữa Contact Center Application Suite với Application của hãng thứ 3

phải được bao gồm trong dự án

• Bộ phần mềm Contact Center Application Suite có thể được phát triển, hiệu chỉnh bằng

các công cụ sau:

o Apache 2.2.1.4

o SQL 5.3.1

o My SQL 5.1.41

o Microsoft Dot Net 2007

• Việc triển khai dự án tuân thủ theo các qui định về an toàn lao động, phòng cháy chữa

cháy, luật lao động, luật xây dựng và chính sách CMC Blue Care của riêng tập đoàn CMC

2.8 Các loại trừ (Exception)

• Triển khai dịch vụ hỗ trợ khách hàng thông qua Web-chat

Dự án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng CMC Blue Care Center



Trang 28