3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

Chăm sóc khách hàng



dụng cũng giống như của SamSung.Do đó học không có nhu cầu mua vì thực ra 2

loại vẫn chẳng khác nhau là mấy.

Khách hàng không chỉ muốn được chăm sóc tốt mà còn muốn tham gia vào

quá trình tái thiết lập cách thức liên lạc giữa họ với doanh nghiệp, và quá trình

tạo ra sản phẩm mới. Đây là một xu hướng đem lại cả cơ hội và thách thức cho

các doanh nghiệp, và kết quả phụ thuộc vào việc doanh nghiệp có hành động hay

không và hành động như thế nào.Vì vậy, tập trung đáp ứng những nhu cầu cụ thể

của khách hàng sẽ giúp tối đa hóa hiệu quả bán hàng. Và kết quả thu được về lâu

dài chính là thành công kinh doanh của bạn

3.2. Mong muốn của khách hàng:

Mong muốn là nhu cầu tự nhiên có thể đáp ứng được hoặc không đáp ứng

được.Mong muỗn xuất phát từ thực tiễn và ao ước có được trong tương lai và

tìm mọi cách để đạt được những điều mình cần.

Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác

nhau:



11



Chăm sóc khách hàng



a.Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh

của bạn thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản

phẩm hay dịch vụ của bạn thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”. Nếu khách hàng

mua một đôi ủng mùa đông đắt tiền, họ sẽ mong đợi sản phẩm này giúp họ khỏi

lạnh giá, ẩm ướt, đồng thời còn phải hợp thời trang nữa. Một cách tự nhiên, nếu

khách hàng mua một đôi ủng rẻ hơn, họ sẽ không mong đợi sản phẩm này có độ

bền tốt.

Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng của bạn

thực sự tiện lợi. Nếu đôi ủng mùa đông bị rò rỉ nước ngay trong lần đầu tiên đi

ủng, khách hàng sẽ mong đợi cửa hàng có thể đổi cho họ một đôi ủng khác ngay

lập tức.

Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp bạn

tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người

xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt đến mức nào. Khách hàng đón

nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên



12



Chăm sóc khách hàng



b.Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất:Những gì khách

hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung

thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản

phẩm dịch vụ của bạn với mọi người xung quanh, đó là:

+Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng

+ Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng – Họ biết rằng

công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó

nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.

+Khách hàng muốn được bạn lắng nghe những gì họ nói – Các khách hàng

thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn

mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Bạn phải luôn giữ vững và không

ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình.

+ Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn - Xưng

tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn

được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách

hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không



13



Chăm sóc khách hàng



phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với

khách hàng.

+ Hậu mãi – Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng

muốn nhanh chóng được bạn giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng

không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách

nhiệm, tại sao hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.



4. Vai trò của khách hàng.

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ

doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người

quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách

hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ

chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như

vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh

nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải



14



Chăm sóc khách hàng



lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa

chọn của họ.

Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà phải vì

một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo ra doanh thu cho

doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới đảm đương được vai trò này.



5. Lợi ích khách hàng đem lại.

a.Lợi ích tài chính

-Ngăn ngừa tổn thất về tài sản, con người,uy tín

-Cắt giảm chi phí marketing,quảng bá và giới thiệu sản phẩm

-Đóng góp nhiều cho doanh thu chung của công ty

b.Lợi ích phi tài chính

-Mang lại sự uy tín cho thương hiệu,tạo niềm tin cho các khách hàng khác

-Tăng khả năng cạnh tranh cho công ty trong môi trường kinh tế

-Giúp công ty xem xét lại hoạt động chăm sóc khách hàng của mình



15