ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

17



Quá trình nghiên cứu của đề tài gồm 4 giai đoạn chính sau:

Giai đoạn 1: Tổng quan tài liệu: Xây dựng một bộ chỉ số dưới dạng bảng câu

hỏi có cấu trúc để đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm (pilot study): Bộ công cụ nghiên cứu bảng câu hỏi đã xây dựng ở giai đoạn 1 để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi

cho phù hợp với điều kiện thực tế nhằm giúp quá trình thu thập dữ liệu đạt

hiệu quả cao nhất có thể.

Giai đoạn 3: Định lượng: Nghiên cứu khảo sát (survey research) sử dụng bộ

công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 2 để đo lường ý kiến, quan điểm

và nhận định của những khách hàng trực tiếp hưởng thụ dịch vụ Dược tại các

nhà thuốc về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được.

Giai đoạn 4: Xử lý số liệu: Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 3

được nạp vào phần mềm SPSS 20 để xử lý. Từ đó đưa ra đánh giá về độ tin

cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng

dịch vụ Dược tại nhà thuốc.

2.3.2. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu

Hai mục tiêu cần giải quyết của nghiên cứu này là:

1) Bước đầu xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà

thuốc.

2) Đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá chất lượng dịch

vụ Dược tại nhà thuốc.

Để giải quyết mục tiêu 1, người nghiên cứu lựa chọn phương pháp tổng quan

tài liệu và nghiên cứu thử nghiệm. Đây là phương pháp phù hợp nhất trong điều

kiện thời gian thực hiện đề tài cho phép. Từ tổng quan các tài liệu, một thang đo –

bộ chỉ số đã được xây dựng mới. Trải qua nghiên cứu thử nghiệm, thang đo đã được

chỉnh sửa trở nên hoàn thiện hơn về mặt nội dung cũng như hình thức để phù hợp



18



với hoàn cảnh thực tế. Quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số và nghiên cứu thử

nghiệm được trình bày chi tiết trong mục 2.3.3 và 2.3.4 bên dưới.

Để giải quyết mục tiêu 2, thiết kế điều tra khảo sát (Survey research) là phương

pháp định lượng được lựa chọn. Mục đích của đề tài là xây dựng được bộ chỉ số

đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc thông qua sự hài lòng của khách

hàng – những người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ. Cho nên, để đánh giá được độ tin

cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, người nghiên cứu cần phải có dữ liệu về sự

đánh giá dịch vụ Dược tại nhà thuốc của khách hàng. Mặt khác, thiết kế điều tra

khảo sát mang lại sự mô tả bằng số hoặc mô tả định lượng về các xu hướng, thái độ,

hay ý kiến của một dân số thông qua nghiên cứu một mẫu của dân số đó. Với một

mẫu kích thước đủ lớn và đại diện, kết quả khảo sát cho phép khái quát hóa hay đưa

ra nhận định về dân số đó[18]. Vì vậy, người nghiên cứu đã quyết định lựa chọn

thiết kế điều tra khảo sát cho nghiên cứu của mình.

Trong đề tài này, nghiên cứu điều tra khảo sát mang bản chất là điều tra mô tả

cắt ngang với hình thức thu thập dữ liệu phỏng vấn mặt đối mặt sử dụng bảng câu

hỏi chính là bộ chỉ số đã xây dựng. Thiết kế khảo sát được thực hiện nhằm mục đích

đo lường thái độ, ý kiến, quan điểm của khách hàng nên nó chỉ mang tính mô tả mà

không phải là phân tích. Với cùng một mẫu, việc tiến hành điều tra cắt ngang thực

hiện tại một thời điểm cụ thể phù hợp với đề tài này hơn việc thực hiện nghiên cứu

theo chiều dọc trong một khoảng thời gian vì nó có ưu điểm tốn tương đối ít thời

gian cũng như nguồn lực để thu thập dữ liệu và có thể khảo sát tương đối nhanh

chóng một số lượng lớn người tham gia [16]. Hình thức thu thập dữ liệu sử dụng

bảng câu hỏi cho phép nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng nhanh chóng và họ

có thể hoàn thành một cách dễ dàng. Thêm vào đó, phỏng vấn mặt đối mặt sẽ tạo cơ

hội cho người nghiên cứu và khách hàng làm rõ những hiểu lầm có thể có. Khi

phỏng vấn mặt đối mặt như vậy, người nghiên cứu có cơ hội để giải thích trực tiếp

lý do và mục đích của cuộc khảo sát và có thể thúc đẩy cho cuộc phỏng vấn diễn ra

suôn sẻ [39]. Bên cạnh đó, người nghiên cứu cũng có thể giải thích rõ ràng các câu



19



hỏi cho người trả lời cũng như quan sát phản ứng của khách hàng hay truy vấn

những câu trả lời không phù hợp. Một số hạn chế của hình thức thu thập dữ liệu này

cần phải được xem xét như là khách hàng không trả lời trung thực một số câu hỏi

nhất định do giấu tên và nếu người nghiên cứu ko kiểm soát hành vi, thái độ có thể

làm ảnh hưởng đến câu trả lời của khách hàng cũng như chất lượng cuộc khảo sát.

[39]

2.3.3. Quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số - bộ công cụ nghiên cứu định

lượng:

Phần này của khóa luận sẽ mô tả cụ thể toàn bộ quá trình xây dựng và phát

triển bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc nhằm đáp ứng mục

đích. Quá trình này bao gồm 2 giai đoạn là tổng quan tài liệu và thực hiện nghiên

cứu thử nghiệm (Pilot study). Bộ chỉ số xây dựng cũng chính là bộ công cụ thu thập

dữ liệu dùng trong nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của

nó. Vì vậy, người nghiên cứu đã thiết kế sao cho bộ chỉ số cho phép dữ liệu định

lượng được thu thập một cách có hiệu quả và có chất lượng.

Bộ chỉ số được xây dựng trên cơ sở các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ Dược tại nhà thuốc dưới góc độ sự hài lòng của khách hàng. Tổng quan tài liệu

được thực hiện nhằm tìm ra các yếu tố thật sự hoặc có thể ảnh hưởng tới chất

lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc để từ đó hình thành nên các chỉ số mong muốn.

Bộ chỉ số được xây dựng dưới dạng bảng câu hỏi gồm 2 phần: phần 1 gồm các câu

hỏi tương ứng với các biến đo lường các chỉ số trả lời theo thang đo Likert 5 điểm

(1- Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Không chắc; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng

ý) và phần 2 gồm 3 câu nhân khẩu học (Giới tính, khoảng tuổi, trình độ học vấn) trả

lời bằng cách đánh dấu vào ô trống. Sơ đồ dưới đây sẽ khái quát toàn bộ quá trình

xây dựng bộ chỉ số.



20



.Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tóm tắt toàn bộ quá trình xây dựng bộ chỉ số

2.3.4. Nghiên cứu thử nghiệm (Pilot study)

Nghiên cứu thử nghiệm (Pilot study) là nghiên cứu được thực hiện ngay sau

khi kết thúc việc xây dựng bộ chỉ số dựa trên tổng quan tài liệu và trước khi bắt đầu

tiến hành thu thập dữ liệu định lượng. Mục đích chính là xác nhận và sửa đổi bộ chỉ

số cho phù hợp với hoàn cảnh thực tế nhất và hỗ trợ cho quá trình thu thập dữ liệu

định lượng đạt hiệu quả cũng như chất lượng cao nhất.

Nghiên cứu thử nghiệm được tiến hành từ ngày 17/1/2015 – 22/1/2015, tại 2

nhà thuốc thuộc 2 quận Hai Bà Trưng – HN và quận Ba Đình – HN. Nghiên cứu thử



21



nghiệm với tổng cộng 35 khách hàng, sử dụng bộ câu hỏi có cấu trúc đã xây dựng.

Dựa trên cơ sở những phản hồi thu được từ nghiên cứu thử nghiệm cùng ý kiến

đóng góp của người hướng dẫn, bộ công cụ thu thập dữ liệu định lượng đã được sửa

đổi để đưa ra bản sửa cuối cùng chấp nhận được và dễ hiểu với khách hàng. Nghiên

cứu thử nghiệm cho thấy cần có sự điều chỉnh cả về nội dung và hình thức của bộ

công cụ xây dựng ban đầu:

Về nội dung, bộ công cụ ban đầu gồm có 3 câu hỏi nhân khẩu học và 37 câu

hỏi tương ứng với 37 biến số đo 8 chỉ số ( Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân

viên , Tính thuận tiện của nhà thuốc, Uy tín nhà thuốc, Giá thuốc, Chất lượng và đa

dạng thuốc, Yếu tố thuộc về khách hàng, Sự hài lòng của khách hàng) (Phụ lục 1).

Tuy nhiên, kết quả từ nghiên cứu thử nghiệm cho thấy 4 câu hỏi (31, 32, 33, 34)

tương ứng với 4 biến đo chỉ số “Yếu tố thuộc về khách hàng” được đưa ra không

phù hợp trong thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc. Sau khi

tham khảo ý kiến người hướng dẫn, chỉ số “Yếu tố thuộc về khách hàng” cùng 4 câu

hỏi này được loại ra khỏi thang đo. Bên cạnh đó, qua nghiên cứu thử nghiệm, người

nghiên cứu nhận thấy nội dung các câu 13,14 và 24 gây khó hiểu cho người trả lời.

Vì vậy, nội dung của 3 câu này đã được thay đổi cách diễn đạt để dễ hiểu hơn. Bộ

công cụ sau khi chỉnh sửa gồm 3 câu hỏi nhân khẩu học và 33 câu hỏi tương ứng 33

biến số

Về hình thức, bộ công cụ ban đầu được trình bày gần kín 2 mặt trang giấy

A4. Chính điều này đã khiến cho một số lượng đáng kể khách hàng được mời tham

gia vào nghiên cứu thử nghiệm nhưng từ chối với lý do nhìn bảng câu hỏi “dài

quá”. Không những thế, cũng vì nguyên do này mà bảng câu hỏi thu được từ một số

khách hàng đồng ý tham gia vào nghiên cứu thử nghiệm, có chất lượng thấp. Như

vậy, hình thức của bộ công cụ xây dựng ban đầu chưa hấp dẫn được người trả lời

cũng như có thể làm giảm chất lượng dữ liệu thu được. Vì vậy, hình thức của bộ

công cụ đã được sửa đổi cho phù hợp: các câu được rút ngắn một số từ nhưng vẫn



22



đảm bảo nội dung, in đậm các từ khóa trong các câu để tạo sự chú ý và giúp khách

hàng nắm nhanh thông tin, …

Bộ công cụ cuối cùng sau khi được chỉnh sửa cả về nội dung và hình thức

(phụ lục 2) được sử dụng trong suốt quá trình điều tra khảo sát và cho thấy đã thành

công trong việc thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng.

2.3.5. Lựa chọn mẫu nghiên cứu

2.3.5.1. Cỡ mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích số liệu là phân tích nhân

tố khám phá (EFA). Do đó, cỡ mẫu tối thiểu phải bằng 4 – 5 lần số biến quan sát sử

dụng trong EFA để đảm bảo cho độ tin cậy của phân tích nhân tố [12]. Bộ chỉ số

xây dựng được chỉnh sửa sau khi tiến hành nghiên cứu thử nghiệm có tất cả 33 biến

quan sát trong đo 30 biến đo lường 6 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ

Dược sẽ được đưa vào EFA. Từ đó suy ra cỡ mẫu tối thiếu phải đạt của nghiên cứu

này phải là 120 – 150 (người).

Sau quá trình sàng lọc có tất cả 321 phiếu thu về đạt yêu cầu để đưa vào xử lý,

phân tích dữ liệu, tương ứng với cỡ mẫu của nghiên cứu là 321 người. Như vậy, cỡ

mẫu của nghiên cứu đã đảm bảo được yêu cầu tối thiểu của cỡ mẫu dùng trong phân

tích nhân tố khám phá (EFA).

2.3.5.2. Lựa chọn đối tượng nghiên cứu

Kĩ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được sử dụng để lựa chọn mẫu nghiên

cứu. Ưu điểm của kĩ thuật này là quá trình thu thập dữ liệu thường dễ hơn so với

mẫu ngẫu nhiên đơn, giá thành chi phí cho một quan sát trong cuộc điều tra có thể

thấp hơn do việc phân tầng quần thể thuận lợi cho việc tổ chức thực hiện; có thể có

thêm được nhận định riêng cho từng tầng; mang lại sự ước lượng chính xác hơn so

với mẫu ngẫu nhiên đơn [1]. Tuy nhiên, kĩ thuật chọn mẫu này cũng có nhược điểm

đó là cần có danh sách liệt kê tất cả các cá thể trong mỗi tầng [1]



23



Quần thể nghiên cứu lựa chọn là quần thể dân cư trên địa bàn thủ đô Hà Nội.

Chia quần thể nghiên cứu thành 2 tầng là nội thành và ngoại thành. Trong tầng nội

thành chọn ngẫu nhiên 4 quận nội thành (Ba Đình, Hai Bà Trưng, Đống Đa, Hoàn

Kiếm) và trong tầng ngoại thành chọn ngẫu nhiên 1 huyện ngoại thành (Gia Lâm).

Từ danh sách nhà thuốc của mỗi quận và huyện, 10 nhà thuốc được chọn ngẫu

nhiên. Sau đó, người nghiên cứu sẽ đến gặp chủ các nhà thuốc để xin phép thực

hiện nghiên cứu tại nhà thuốc của họ đến khi có đủ 3 đến 4 nhà thuốc được chủ nhà

thuốc cho phép. Khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên tại nhà thuốc và được mời

tham gia vào nghiên cứu ngay sau khi quá trình giao dịch giữa họ và nhân viên nhà

thuốc kết thúc. Tùy thuộc vào quy mô nhà thuốc mà số lượng khách hàng được lựa

chọn cho phù hợp. Với nhà thuốc lớn có đông khách, chọn 40 đến 50 khách hàng.

Với nhà thuốc vừa và nhỏ, vắng khách hơn chọn 20 đến 30 khách hàng đảm bảo đủ

cỡ mẫu.

2.3.6. Thu thập dữ liệu

Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành bên ngoài nhà thuốc với sự cho phép

của chủ nhà thuốc. Với mỗi khách hàng, việc thu thập dữ liệu diễn ra trong vòng 5

phút ngay sau khi quá trình giao dịch giữa khách hàng mua thuốc và nhân viên bán

thuốc kết thúc. Nghiên cứu thử nghiệm đã chỉ ra rằng 5 phút là khoảng thời gian tối

đa mà khách hàng chấp nhận và là khoảng thời gian cần thiết để hoàn thành bảng

câu hỏi. Bên cạnh đó, nghiên cứu lấy dữ liệu bằng cách hồi cứu lại thông tin của

khách hàng nên sai số nhớ lại xuất hiện khi thu thập dữ liệu là một vấn đề cần quan

tâm. Thời điểm ngay sau khi kết thúc quá trình giao dịch cho phép khách hàng có

thể cung cấp thông tin một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ Dược mà họ

vừa được hưởng thụ nên ảnh hưởng của sai số nhớ lại tới dữ liệu sẽ là nhỏ nhất. Vì

vậy, đây là thời điểm thích hợp nhất để thu thập dữ liệu đạt chất lượng cao.

Những khách hàng đồng ý tham gia vào nghiên cứu sẽ được đề nghị hoàn thành

bảng câu hỏi đã xây dựng. Người nghiên cứu sẽ giải thích rõ ràng về cách trả lời

câu hỏi để họ có thể tự hoàn thành bảng câu hỏi. Với trường hợp khách hàng không



24



nhìn rõ các câu hỏi, sau khi giải thích cách trả lời, người nghiên cứu sẽ đọc từng câu

hỏi trong bảng câu hỏi, sau đó yêu cầu khách hàng trả lời và giúp khách hàng ghi lại

câu trả lời. Ngay sau khi họ hoàn thành bảng câu hỏi, tất cả các câu hỏi trong bảng

được kiểm tra lại ngay. Nếu có bất kì câu hỏi nào chưa được trả lời, người nghiên

cứu sẽ yêu cầu khách hàng hoàn thành. Việc này sẽ giúp tối đa hóa dữ liệu thu thập

được và hạn chế dữ liệu bị mất.

2.3.7. Phân tích dữ liệu

Phần mềm SPSS (Computer Statistic Package for Social Science) phiên bản 22

là công cụ chính được sử dụng để phân tích dữ liệu định lượng. Tất cả dữ liệu thu

thập được kiểm tra kĩ càng để tránh mất dữ liệu sau đó được mã hóa và nhập vào

phần mềm. Quá trình nhập dữ liệu và phân tích được tiến hành độc lập bởi hai

người khác nhau sau đó so sánh kết quả để hạn chế sai sót có thể mắc phải trong hai

quá trình này. Trước khi bắt đầu phân tích, dữ liệu được kiểm tra kỹ càng nhằm

tránh lỗi nhập dữ liệu sai, sót, thừa trong quá trình chuyển dữ liệu vào phần mềm.

Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) được tính toán cho các biến về nhân

khẩu học ( Giới tính, Khoảng tuổi, Trình độ học vấn) nhằm đưa ra các đặc điểm cơ

bản của mẫu nghiên cứu. Độ tin cậy và giá trị của thang đo – bộ chỉ số xây dựng

được đánh giá thông qua hệ số α của Cronbach và phân tích nhân tố (EFA).

Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà

các mục hỏi (biến) trong thang đo tương quan với nhau [12]. Những mục hỏi (biến)

đo lường cùng một khái niệm tiềm ẩn thì phải có mối liên quan với nhau [12]. Nói

cách khác, hệ số Cronbach α cho phép kiểm tra mối tương quan giữa bản thân các

biến cùng đo lường một khái niệm trong thang đo. Theo quy ước thì một tập hợp

các mục hỏi dùng để đo lường được đánh là tốt phải có hệ số α lớn hơn hoặc bằng

0,8. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến

gần 1 thì thang đo lường là tốt ; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được và cũng có nhà

nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong



25



trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối

cảnh nghiên cứu [12].

Phân tích nhân tố (EFA): được định nghĩa là tên chung của một nhóm các thủ

tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu[12]. Với nghiên cứu

này, phân tích nhân tố (EFA) được sử dụng như một công cụ để đánh giá giá trị của

thang đo đã xây dựng để xem liệu 6 nhân tố đưa ra có thật sự đo lường khái niệm

“chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc” hay không và các biến quan sát có thật sự

đo lường nhân tố mà chúng phải đo lường hay không. Để áp dụng phân tích nhân tố

với dữ liệu định lượng đã thu thập cần xem xét 2 tham số thống kê là mức ý nghĩa

của kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of Sphericity) và KMO ( Kaiser-Meyer-Olkin

measure of sampling adequacy).

 Kiểm định Bartlett: Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến

phải có tương quan với nhau (các biến đo lường phản ánh những khía cạnh

khác nhau của cùng một nhân tố chung). Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett

sẽ cho biết điều đó. Nếu kiểm định có ý nghĩa thống kê ( Sig ≤ 0.05 ) tức là các

biến có tương quan với nhau và phân tích nhân tố áp dụng được cho các biến

quan sát đã xây dựng, ngược lại nếu kiểm định không có ý nghĩa thống kê thì

không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến này [12].

 Trị số KMO là điều kiện đủ để áp dụng phân tích nhân tố. KMO là chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu thu thập. Nếu

KMO lớn ( 0.5 ≤ KMO ≥ 1.0) thì phân tích nhân tố là phù hợp, còn nếu như trị

số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với dữ

liệu [12]

Bên cạnh đó, để đảm bảo cho quá trình phân tích nhân tố phù hợp thì các nhà

nghiên cứu còn quan tâm kiểm soát một số tham số thống kê: Tổng phương sai

trích, hệ số tải nhân tố (Factor loading) và giá trị Eigenvalues.



26



 Tổng phương sai trích: Là phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bởi

tất cả các nhân tố trích ra sau khi chạy phân tích nhân tố (EFA) [12]. Con số

này cho biết các nhân tố trích ra giải thích được bao nhiêu phần trăm biến

thiên của biến quan sát( hay của dữ liệu). Tổng phương sai trích phải đạt từ

50% trở lên [21, 23]

 Hệ số tải nhân tố (Factor loading): là hệ số tương quan đơn giữa các biến

và các nhân tố [12]. Biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố lớn nhất ở nhân tố

nào thì đo lường nhân tố đó tốt nhất. Factor loading là chỉ tiêu để đảm bảo ý

nghĩa thiết thực cho EFA; Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu,

Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng và Factor Loading > 0.5 được

xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn Factor loading > 0.3 thì cỡ

mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn >

0.55, còn nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì Factor loading phải > 0.75 [23]. Trong

nghiên cứu này, tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố (Factor loading) lựa chọn > 0.4.

Những biến quan sát nào không đạt tiêu chuẩn này sẽ bị loại khỏi thang đo.

 Giá trị Eigenvalues: đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi

nhân tố sau khi chạy phân tích nhân tố (EFA) [12]. Chỉ có những nhân tố nào

có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích [12], hay nói cách

khác chỉ những nhân tố đạt tiêu chuẩn này mới được rút trích ra trong kết quả

phân tích nhân tố (EFA). Giá trị này đã được cài mặc định trong chương trình

của SPSS.

2.3.8. Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu

Tính tin cậy và tính giá trị luôn là khía cạnh quan trọng của bất kỳ nghiên cứu

nào vì nó phản ánh tính nhất quán và chất lượng của các dữ liệu thu được trong các

nghiên cứu. Tính tin cậy và tính giá trị lại càng quan trọng hơn đối với các nghiên

cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu. Tính giá trị phản ánh tính

trung thực và tính xác thực của dữ liệu nghiên cứu, trong khi độ lặp lại và tính ổn

định của dữ liệu phản ánh thông qua tính tin cậy [13].Vì vậy, tính tin cậy và tính giá

trị cần phải được xem xét và đảm bảo khi tiến hành nghiên cứu.



27



Toàn bộ quá trình nghiên cứu từ chuẩn bị, lựa chọn phương pháp nghiên cứu,

tiến hành đến quản lý và phân tích dữ liệu đều được xem xét và thực hiện một cách

nghiêm túc, cẩn thận nhằm đảm bảo tính tin cậy cũng như tính giá trị của nghiên

cứu. Bên cạnh đó, quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số - Bộ công cụ nghiên

cứu khảo sát luôn có sự theo sát và được xem xét kĩ càng bởi nhà nghiên cứu có

kinh nghiệm (người hướng dẫn của tôi). Trước khi tiến hành cuộc khảo sát, nghiên

cứu thử nghiệm đã được tiến hành nhằm hoàn thiện bộ chỉ số đã xây dựng và hỗ trợ

cho quá trình thu thập dữ liệu đạt hiệu quả và chất lượng. Khi thu thập dữ liệu, bảng

câu hỏi được kiểm tra lại ngay và nhắc nhở khách hàng hoàn thành những câu chưa

được trả lời để tránh bị mất dữ liệu. Hai câu hỏi đo lường chỉ số “ Sự hài lòng của

khách hàng” đã được thêm vào để đánh giá sự phù hợp trong quan niệm hài lòng

của khách hàng thay vì đơn thuần chỉ là có hài lòng hay không. Ngoài ra, sau khi

nạp vào phần mềm SPSS, quá trình kiểm tra dữ liệu đã được thực hiện cẩn thận

trước khi tiến hành phân tích sâu hơn để đảm bảo chất lượng của dữ liệu.

2.3.9. Trình bày kết quả nghiên cứu

Phầm mềm Microsoft Office 2007 được sử dụng để trình bày kết quả nghiên

cứu. Dữ liệu về kết quả thu được trình bày dưới dạng các bảng dữ liệu.