Các sản phẩm và dịch vụ có thể phân loại như sau:

Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



o

Kích thước được thể hiện rõ ràng để xác định, để hình dung về độ

lớn bằng các chuẩn mực hay thông qua sự so sánh với những sản phẩm

khác có kích thước dễ hình dung. Hình ảnh trên website dễ gây ngộ nhận

và sai lệch giá trị về kích thước do đó cần quan tâm đúng mức thông qua

hình ảnh. Khách hàng thường không đọc kỹ kích thước và hình đúng

thực tế, do đó nếu có sự so sánh nào dễ hiểu nhất thì nên áp dụng.

o

Sản phẩm sử dụng có các chuẩn về size, màu cũng như thông số

kỹ thuật như công suất, ….được thiết kế sao cho không chỉ tiện xem xét

mà còn dễ đặt lệnh, vì khi mua hàng cùng chủng loại khách hàng còn cần

chọn lựa khác nhau về thông số này. Như vậy khi thể hiện với cùng một

hình dáng nhưng khác nhau về thông số không cần thể hiện ra quá nhiều

hình.

-



Thành phần cấu thành sản phẩm: chất liệu, nguyên liệu chính và phụ

liệu. Các thông tin này thể hiện càng đầy đủ càng mang lại hiệu quả cho

Website, giúp các Doanh Nghiệp gặp thuận lợi khi giới thiệu, làm việc

với các đối tác cũng như khách hàng trực tiếp. Website là môi trường

thuận lợi nhất cho việc chuyển tải thông tin, do đó càng làm rõ được các

thành phần cấu tạo nên sản phẩm càng làm cho khách hàng có đầy đủ

thông tin, để đi đến việc không cần yêu cầu phải xem thử, nếm thử…

trước khi mua. Điều này càng quan trọng đối với các sản phẩm mới hoặc

có sự cải tiến so với các sản phẩm khác.



-



Các thông tin đặc biệt khác: giấy chứng nhận vệ sinh thực phẩm, đăng ký

chất lượng, giấy chứng nhận độc quyền, các giải thưởng…dù cho sản

phẩm đã nổi tiếng hay chưa nổi tiếng với người tiêu dùng việc cung cấp

các thông tin này là một yếu tố quan trọng tạo lòng tin nơi khách hàng.

Sự minh bạch về thông tin sẽ thuyết phục được khách hàng thông qua

website nhất là đối với các loại sản phẩm có sự nhạy cảm về vấn đề chất

lượng.



-



Chức năng sử dụng: dù là sản phẩm quen thuộc dễ sử dụng hay không thì

việc giới thiệu lại các chức năng một cách rõ ràng và đầy đủ nhất cần

được quan tâm. Kể cả các việc hướng dẫn sử dụng đòi hỏi thể hiện bằng

phim ảnh hay âm thanh. Các hướng dẫn sử dụng trực tiếp trên bao bì hay

sách hướng dẫn đi kèm cũng không thể làm cho khách hàng hình dung

một cách tốt nhất bằng việc sử dụng các công nghệ hỗ trợ trên web về

âm thanh và hình ảnh. Do đó việc sử dụng nhiều kỹ thuật khác nhau để

làm khách hàng cảm thấy lý thú hơn cũng lôi kéo khách hàng thường

xuyên đến với trang web của Doanh nghiệp.

Ví dụ: việc giới thiệu cách thức pha chế cà phê bằng fin trong trang web

của công ty Phúc Long www.phuclong.com.vn.



-



Thương hiệu: sản phẩm của những thương hiệu mạnh thì dễ dàng trong

việc làm cho người mua trên internet xác định được sản phẩm hơn là các

thương hiệu mới, hoặc yếu. Do đó thông tin về thương hiệu sản phẩm

góp phần làm cho người mua không còn lo âu về chất lượng sản phẩm,

cũng như làm cho khách hàng quen dần với những sản phẩm mới và

thương hiệu mới một cách thuận lợi nhất. Ngày nay việc xây dựng

thương hiệu đã trở thành một vấn đề quan trọng cho tất cả các sản phẩm



Lưu hành nội bộ



28



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



cũng như chính Doanh nghiệp, thông tin về thương hiệu không chỉ làm

cho trang web của Doanh Nghiệp thuận lợi hơn, mà ngược lại còn là một

góp phần trong chiến lược phát triển thương hiệu vì chỉ có internet

thương hiệu mới có thể phát triển mạnh mẽ và đi xa một cách dễ dàng và

tiết kiệm nhất.

b./ Đặc tính thị trường:



Mỗi sản phẩm khi được sản xuất ra có đối tượng thị trường và khách hàng

khác nhau để phục vụ. Do đó việc xác định đặc tính thị trường của từng sản

phẩm hoặc nhóm để thiết kế giải pháp phù hợp là điều rất quan trọng. Các

giải pháp hỗ trợ như trò chơi, tư vấn, khuyến mãi cũng thay đổi nhiều do yếu

tố thị trường.

Đặc điểm về giới tính và lứa tuổi mà sản phẩm phục vụ sẽ làm cho giải pháp

thay đổi về kiểu dáng thiết kế mỹ thuật, thông tin thể hiện sản phẩm. Các

chuyên trang hỗ trợ nhất là tư vấn sẽ có những nội dung hoàn toàn khác biệt

để đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng thuộc giớii tính hay lứa tuổi mà

sản phẩm phục vụ.

Đặc điểm đối tượng khách hàng thí dụ như dùng cho sinh hoạt gia đình và

cơ quan xí nghiệp mà sản phẩm phục vụ sẽ làm thay đổi giải pháp mua bán,

thanh toán. Vì có thể có sự thay đổi lớn về số lượng hoặc giá trị đơn hàng.

Có những loại sản phẩm chỉ phục vụ cho thị trường sản xuất (nguyên vật

liệu, máy móc chuyên dụng) sẽ không yêu cầu cao về việc thu hút khách

hàng bằng các giải pháp phù hợp, mà chỉ cần phục vụ được tốt nhất cho các

đối tác khách hàng trong việc tiện dụng trang web. Thị trường càng đa dạng

thì trang web càng đòi hỏi triển khai các giải pháp mạnh về thanh toán giao

nhận, thu hút….

Sự khác biệt về thị trường trong nước và quốc tế của các sản phẩm sẽ thay

đổi cấu trúc ngôn ngữ, phương thức giao hàng, thanh toán. Việc hướng đến

thị trường nhất định là đặc tính của riêng từng sản phẩm, không phải sản

phẩm nào cũng có thể tiêu thụ nội địa và xuất khẩu song hành được. Do đó

đối với đặc tính thị trường này của sản phẩm, nếu thiết kế qúa lớn có thể gây

lãng phí, nếu thiết kế hạn hẹp sẽ gây mất đi lợi thế mà internet cho phép.

Các sản phẩm nhắm vào thị trường người tiêu dùng ở các tầng lớp xã hội

khác nhau cũng đòi hỏi sự khác biệt trong cấu trúc và thiết kế thẩm mỹ khác

nhau. Thị trường của tầng lớp xã hội thay đổi cũng làm cho đối tượng dễ

chấp nhận các giải pháp hỗ trợ khác nhau. Có những sản phẩm sẽ rất thuận

lợi khi mua trên web vì giới tiêu dùng này rất thân thuộc việc truy cập và sử

dụng internet. Nhưng cũng có sản phẩm thị trường không có nhiều người sử

dụng internet cũng làm cho gặp những khó khăn nhất định do đó việc phát

triển giải pháp cần nhiều hỗ trợ hơn.

c./ Giá trị của sản phẩm:



Sản phẩm với giá trị thương mại ảnh hưởng đến giải pháp điện tử của Doanh

nghiệp không chỉ hình ảnh thể hiện được giá trị mà còn làm cho việc thanh

toán và giao nhận điều chỉnh sao cho phù hợp. Giá trị quá thấp không thể

thực hiện giao hàng với chi phí cao được, hoặc phí ngân hàng sẽ làm mất giá

trị thanh toán cho giao dịch nhỏ. Do đó giá trị sản phẩm hoặc giá trị thấp

Lưu hành nội bộ



29



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



nhất trong một giao dịch cần được xem xét để tránh giải pháp không đáp

ứng được yêu cầu của khách hàng vì giá trị giao dịch không phù hợp với

phương thức thanh toán và giao nhận.

Giá trị của sản phẩm là đặc tính không chỉ cố định mà còn thay đổi do quá

trình kinh doanh hoặc theo thời gian cần thay đổi giá để tạo các chiến dịch

khuyến mãi đặc biệt hoặc các mục đích khác. Do đó nếu giá trị sản phẩm có

thể thay đổi thì giải pháp điện tử hỗ trợ cho vấn đề cũng cần thiết kế cho phù

hợp và tận dụng tạo nên hiệu quả cho DN.

Giá trị sản phẩm có thể thay đổi tuỳ theo thị trường do ảnh hưởng của các

chi phí trong quá trình sản xuất và lưu thông, do đó giải pháp điện tử cũng

nên lưu ý để tránh thiệt hại khi kinh doanh ở diện rộng. Giá trị sản phẩm

được hoạch định để kiểm soát thị phần so với giá trị của sản phẩm cùng loại,

do đó không phải sản phẩm nào cũng thiết kế giống nhau cho tất cả các DN.

d./ Đặc tính riêng của các sản phẩm:



Có rất nhiều sản phẩm có được các đặc tính riêng mà các sản phẩm khác

cùng loại không có. Thí dụ như sản phẩm xuất phát từ thiên nhiên có tác

dụng chữa bệnh, sản phẩm có thương hiệu gắn liền với một ngôi sao nổi

tiếng,…..Các sản phẩm có đặc tính riêng có lợi sẽ rất thuận lợi trong phát

triển thị trường, do tránh được sự cạnh tranh của các sản phẩm khác. Việc

khai thác đúng mực các đặc tính riêng là điều mà mọi DN đều đã biết do đó

việc khai thác sản phẩm trên internet cũng không có gì khác lạ. Tuy nhiên

đối với việc triển khai kinh doanh truyền thống sản phẩm có thể đến được

tay người tiêu dùng, biết đến đặc tính riêng để chọn thường phụ thuộc vào

khả năng phát triển của mạng lưới tiêu thụ. Trong khi môi trừơng internet đã

cho phép DN phát triển tên tuổi sản phẩm ra toàn cầu một cách dễ dàng, thì

đặc tính riêng càng phát huy tác dụng mạnh mẽ đó đưa được thông tin sản

phẩm đến được với người tiêu dùng. Tính chất sản phẩm càng đặc biệt thì

hiệu quả càng lớn. Nếu như việc mua được các sản phẩm tiêu dùng bình

thường được thực hiện dễ dàng ở khắp mọi nơi, làm cho việc kinh doanh các

sản phẩm đó không cần phải triển khai giải pháp giao nhận ở diện quá rộng,

thì đối với các sản phẩm có đặc tính riêng lại là điều rất cần thiết. Vì không

phải muốn mua sản phẩm này ở đâu cũng có đặc biệt là sản phẩm có số

lượng sản xuất giới hạn (thí dụ sách chỉ in với số lượng nhất định). Điều này

sẽ làm cho người tiêu dùng toàn cầu chấp nhận các chi phí vận chuyển cao

dù cao hơn cả giá trị hàng hoá, vì tính chất đặc biệt mà hàng hoá có được.

Vượt qua đựơc các trở ngại về cạnh tranh của sản phẩm cùng loại, tâm lý

ngại sản phẩm lạ, ngại chi phí vận chuyển lớn của người tiêu dùng, sản

phẩm có đặc tính riêng cá bịêt sẽ có cơ hội rất lớn khi tham gia vào thị

trường toàn cầu.

Các DN có sản phẩm có đặc tính đặc biệt càng cần mạnh dạng triển khai và

giới thiệu sản phẩm mình trên internet càng sớm và mạnh càng tốt. Vì tốc độ

kinh doanh và thành công sẽ rất dễ dàng đến với DN vì có được thị trường

từ vài trăm triệu đến một, 2 tỉ người. Tất nhiên giải pháp điện tử cho sản

phẩm có đặc tính này càng hoàn hảo và đủ mạnh để tạo sự thuận lợi cho

người mua hàng càng tốt.



Lưu hành nội bộ



30



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



Các sản phẩm tiêu dùng không có tính chất đặc biệt vì ở đâu cũng có thể có

và sản xuất được với giá thành rẽ, thì nên hướng đến thị trừơng nơi vùng

thuận tiện cho vịêc cạnh tranh trong việc giao hàng tận nhà với chi phí thấp

nhất (miễn phí càng tốt). Không nên mở rộng giải pháp cho việc bán hàng ra

quá xa với chi phí vậ chuyển cao. Vì không có người tiêu dùng nào có thể

chờ quá lâu cùng với chi phí cao cho việc mua sản phẩm có tính chất bình

thường mà có thể mua bất kỳ cửa hàng nào ở gần nhà.

e./ Đặc tính vận chuyển (shipping):



Bản thân mọi sản phẩm có yêu cầu riêng trong đóng gói và vận chuyển.

Điều đó sẽ làm cho việc kinh doang các sản phẩm này ở thị trường rộng cần

vận chuyển đến người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn. Các giải pháp trên

website luôn lấy tiêu chuẩn phục vụ khách hàng tận nhà làm trọng tâm để

cạnh tranh với phương thức kinh doanh tại các cửa hàng, siêu thị. Do đó đặc

tính vận chuyển của chính sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất lớn đến thành công

của giải pháp. Mọi sản phẩm và thị trường có thể chấp nhận một hay nhiều

phương thức vận chuyển khác nhau từ đó sẽ ảnh hưởng đến sự an toàn và

thuận tiện của sản phẩm khi đến tay người tiêu dùng, thời gian giao nhận,

chi phí vận chuyển. Giải pháp điện tử cần phải tự động hoá cao do đó càng

phức tạp hơn nếu đặc tính vận chuyển của sản phẩm đặt ra nhiều yêu cầu

khác nhau. Đặc tính vận chuyển của sản phẩm ảnh hưởng đến giải pháp có

thể xét theo các nhóm sau:

+ Các sản phẩm có đặc tính là dễ hư hỏng ở một thời gian ngắn (sản phẩm

tươi sống), khó bảo quản bằng bao bì các loại (quá mềm, quá dễ vỡ) thì đặc

tính vận chuyển là không thể vận chuuyển đi xa qua thời gian hoặc cự ly cho

phép, việc vận chuyển đòi hỏi sụ chăm sóc đặc biệt sẽ làm cho thị trường

kinh doanh sản phẩm này không thể mở rộng một cách thoải mái được.

Việc giao nhận cũng phải chính xác để tránh thời gian chờ cũng như thủ tục

giao nhận phức tạp làm tăng thời gian để sản phẩm đến tay người nhận. Giải

pháp điện tử cho sản phẩm này khi tính đến các vùng xa hơn hoặc bằng các

phương thức vận tải công cộng như tàu hoả, máy bay,…nếu xét không thể

đảm bảo an toàn cho sản phẩm đến tay người tiêu dùng thì nên giới hạn giải

pháp vận chuyển và vùng phục vụ.

+ Các sản phẩm không phải là hàng hoá bị kiểm soát bởi các quy định xuất

nhập khẩu phức tạp có đặc điểm về kích thước và trọng lượng phù hợp vận

chuyển bằng đường bưu điện (kích thước, trọng lượng và thể tích cân đôi)

tính an toàn cao khi vận chuyển cho phép phát triển giải pháp rộng và tận tay

người tiêu dùng ở khắp mọi nơi trên thế giới. Vì hệ thống chuyển phát thư

tín, bưu phẩm của bưu điện là hệ thống giao hàng hoàn hảo và thuận tiện

cho người nhận nhất. Với sản phẩm có đặc tính thuận lợi về shipping như

vậy chắc chắc nên xây dựng giải pháp rộng nhất, cũng như làm cho người

mua hàng có đủ thông tin về chi phí vận chuyển ngay khi họ hoàn tất thông

tin giao nhận trên website. Thông tin chi phí vận chuyển rõ rang (có bảng

giá tariff), việc giao nhận không đòi hỏi thủ tục hoặc nhận tại nhà cùng với

thời gian cụ thể, chắc chắn sẽ làm cho khách hàng dễ dàng quyết định đặt

mua hàng từ bất kỳ nơi nào trên thế giới. Như vậy với sản phẩm đáp ứng

được đặc tính này cần phải mở rộng giải pháp phục vụ thị trường trong và

ngoài nước sớm nhất và tốt nhất

Lưu hành nội bộ



31



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



+ Đối với sản phẩm có kích thước cồng kềnh hoặc quá nặng đòi hỏi vận chuyển

bằng các phương tiện lớn như xe tải, tàu thủy, máy bay (phần chở hàng

cargo) chi phí vận chuyển sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ giá trị lô hàng do đó

cần xét đến các yếu tố khác của sản phẩm có đủ sức thoả mãn cho các đơn

hàng lẻ B2C hay không. Thí dụ giá trị sản phẩm có đủ lớn để chi phí vận

chuyển không làm tăng giá trị đơn hàng, sản phẩm có tính chất đặc biệt gì để

người mua chấp nhận chi phí vận chuyển,…Các sản phẩm này nếu được

giao nhận ở một phạm vi phù hợp thì vận chuyển sẽ không phát sinh quá lớn

so với việc khách hàng mua ở các cửa hàng, thì giải pháp phải cho phép tính

chi phí một cách tự động. Các vùng khu vực quá xa, làm phát sinh chi phí

cao lên không thể xác định được chính xác thì không nên cho các giải pháp

tự động vì khách hàng khi nhận thông tin chi phí cao sẽ không đặt hàng mà

không cần kiểm tra lại với DN. Nếu là các đơn hàng có số lượng hàng hoá

lớn thì càng không nên tính toán tự động theo chuẩn bằng giá, vì trong vận

chuyển số lượng càng lớn càng làm giảm chi phí, do đó nên tính toán trực

tiếp và báo cho khách hàng theo từng lô hàng.

+ Các sản phẩm phù hợp với nhiều phương thức vận chuyển tải tới nhiều vùng

khác nhau thì việc đa dạng hoá phương thức vận chuyển cho khách hàng

chọn lựa là một yêu cầu hết sức quan trọng. Các bảng giá được xây dựng sản

phải cho phép khách hàng tự tính hoặc thấy được chi phí phát sinh khi họ

cung cấp được thông tin địa điểm giao hàng. Giải pháp điện tử phù hợp với

sản phẩm trong việc vận chuyển giao nhận sẽ nâng cao hịêu quả kinh doanh.

+ Đặc biệt đối với các sản phẩm có thể trao đổi trực tiếp thông qua mạng như

website, FTP đặc tính về shipping lại trở nên hoàn toàn đơn giản. Chỉ cần lưu

ý về dung lượng của sản phẩm có thể làm cho người tải về dễ dàng hay đòi

hỏi các phần mềm hỗ trợ khác để có thể sử dụng sản phẩm. Với sự thuận lợi

về shipping gần như bằng không, các sản phẩm dạng này sẽ dễ dàng kinh

doanh trên mạng nhất. Các giải pháp điện tử cho loại sản phẩm này cần quan

tâm nhất đến khả năng thanh toán để hỗ trợ khách hàng ở mọi nơi trên thế

giới đều có thể thanh toán dễ dàng giúp cho việc mua hàng thuận lợi. Tuy

nhiên việc bảo mật sản phẩm khi bàn trực tiếp trên mạng là một vấn đề kỹ

thuật cần lưu ý cẩn thận.

2.2 Đối với các sản phẩm về dịch vụ:

Đặc điểm của các sản phẩm và dịch vụ là khi trao đổi với khách hàng không

thể giao nhận sản phẩm dịch vụ đến tận nhà của khách hàng. Khách hàng sử

dụng dịch vụ có thể được nhận các phiếu/vé chứng nhận cho việc sử dụng

dịch vụ tại nơi cung cấp dịch vụ, do đó đôi khi cũng có sự trao đổi nhưng

không phải là sản phẩm dịch vụ chính mà khách hàng sẽ sử dụng. Do đó đặc

tính về vận chuyển mặc dù vẫn còn nhưng không còn là quan trọng, vì có

thể cho khách hàng nhận vé/phiếu ngay tại website.

Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ thường chỉ phục vụ khách hàng tại điểm

dịch vụ của DN như khách sạn, khu vui chơi… do đó khách hàng với các

điều kiện nhất định về nhu cầu và khu vực sinh sống mới có thể mua và sử

dụng dịch vụ được. Các giải pháp điện tử cần xác định khu vực khách hàng

có thẻ dùng dịch vụ. Hoặc giới thiệu đến khách hàng ở các nơi xa hơn nhưng



Lưu hành nội bộ



32



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



thể hiện rõ thông tin việc dịch vụ chỉ có thể cung cấp cho khách hàng khi họ

có điều kiện đến thành phố, khu vực đã quy định.

Với các dịch vụ phục vụ tại nhà như sửa chữa thiết bị, bảo hành… khu vực

dịch vụ cũng được quy định cụ thể, vì không thể cử nhân viên phục vụ đến

bất kỳ nơi nào một cách dễ dàng. Tuỳ vào loại hình dịch vụ cần thiết bị máy

móc hỗ trợ, hay chỉ gọn nhẹ thì giải pháp điện tử sẽ quy định rõ các chi phí

phát sinh liên quan đến vị trí khách hàng muốn yêu cầu dịch vụ. Nơi yêu cầu

dịch vụ càng xa thì chi phí phát sinh càng lớn, do đó không phải dịch vụ nào

cũng có thể triển khai rộng được. Chỉ trừ các dịch vụ thật sự đặc biệt với yêu

cầu phục vụ là những chuyên gia cao cấp như: bác sĩ tư vấn và khám bệnh

qua mạng thì phạm vi hoạt động mới có thể mở rộng ra khỏi quốc gia hay

khu vực được.

+ Các sản phẩm dịch vụ và giao tiếp trên website yêu cầu quan trọng nhất là

thiết kế phù hợp với đặc điểm nghiệp vụ. Mọi loại hình dịch vụ có những

đặc tính chuyên môn riêng, cấu trúc quy trình riêng cũng như các bảng giá

chuẩn hỗ trợ sử dụng thuận tiện. Các đặc điểm riêng biệt này đòi hỏi

những giải pháp điện tử đôi khi rất phức tạp hoặc cũng chỉ cần đơn giản

do đó cần hỗ trợ tốt về chuyên môn của DN. Nếu giải pháp được thực hiện

tốt sẽ làm cho hoạt động thuận tiện, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

trực tuyến để tiết kiệm thời gian của họ, đồng thời lại làm giảm rất nhiều

chi phí phục vụ khách hàng của DN. Vì lúc này website sẽ là người phục

vụ tự động ở các khâu cơ bán mà trước đây DN cần phải tốn chi phí cho

cơ sở vật chất cũng như nhân sự, cho phép giảm giá dịch vụ thấp nhất.

Các logic xây dựng giải pháp nghiệp vụ giúp khách hàng dễ hiểu khi đặt

chỗ, cũng như khai báo các thông tin riêng của họ giúp cho DN có thể đón

nhận dữ liệu thông tin một cách chi tiết và đầy đủ nhất. Với giải pháp

đúng và hợp lý, việc giao tiếp trên mạng đã phục vụ hoàn hảo cho cả hai

phía, khâu chuẩn bị của DN khi phục vụ khách hàng sẽ trở nên dễ dàng

mà không cần phải đòi hỏi khách hàng phải trao đổi nhiều lần dẫn đến

phiền hà hoặc thiếu sót.

+ Cũng như các sản phẩm hữu hình, các sản phẩm dịch vụ cũng cần được

xây dựng với các thông tin hỗ trợ cho người tiêu dùng thấy được tất cả các

đặc điểm riêng của sản phẩm, cách thức sử dụng, hiệu quả,…website cần

chuyển tải được nhiều nhất các quy trình và kết quả đạt được của dịch vụ

vì có thể giới thiệu bằng nhiều hình thức như hình ảnh, phim, âm thanh…

Sự phối hợp sống động giúp thu hút được người tiêu dùng hiểu rõ và dễ

dàng chọn lựa trứơc nhiều DN dịch vụ khác. Td: web đầm sen. Các đặc

điểm về nhóm đối tượng khách hàng cũng cần được quan tâm để thông tin

giới thiệu phù hợp với đặc tính thị trường của sản phẩm dịch vụ.

+ Các sản phẩm có đặc tính riêng do những ưu đãi về thiên nhiên, thương

hiệu… cần phải làm tốt việc giới thiệu rộng và nhiều đối tượng hơn là chỉ

một khu vực nhất định. Vì với tính chất đặc biệt đó khách hàng ở các nơi

xa sẽ phải tìm đến để đựơc hưởng các dịch vụ đặc biệt của DN. Do đó

không phải chỉ các dịch vụ cao cấp quá đặc bịêt mới làm cho khách hàng

tìm đến. Nếu biết tận dụng các đặc điểm khác biệt và đặc sắc của sản

phẩm dịch vụ của mình thì DN cần phải hướng đến thu hút khách hàng ở

thị trường xa và rộng hơn.

Lưu hành nội bộ



33



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



+ Các sản phẩm dịch vụ trong ngành du lịch là loại hình dịch vụ cho phép

thu hút khách hàng trực tiếp khắp nơi trên thế giới. Tất cả các sản phẩm có

liên quan đến du lịch đều có thể tận dụng tốt môi trường internet để thu

hút khách hàng. Việc hỗ trợ thông tin từ xa giúp cho khách hàng dễ dàng

chọn lựa dịch vụ. Vì khách hàng luôn là người ở xa đến, họ lại rất cần biết

trước các thông tin dịch vụ để có thể thoải mái trong suốt quá trình du lịch

vui chơi. Do đó khi giới thiệu cho chính mình DN nên kết hợp thông tin

của nhiều loại hình khác, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu mọi thông

tin hay dịch vu trong ngành du lịch cho website thì tốt hơn chỉ thể hiện

thông tin đơn lẻ của một DN nhất định. Đây không chỉ là giải pháp phụ hỗ

trợ thông tin chính mà còn cho phép DN có thêm các nguồn thu và chia sẽ

được kinh phí hoạt động của website.

+ Các sản phẩm dịch vụ cung cấp thông tin do nhân lực phục vụ trực tiếp

trên mạng cũng là một loại hình dịch vụ đặc biệt mới xuất hiện cần được

lưu ý. Với môi trường toàn cầu hoá, kết nối liên lạc thông tin trực tiếp tới

khách hàng để cung cấp thông tin đã trở nên hết sức dễ dàng và rẽ tiền.

Khách hàng ở mọi nơi trên thế giới đều có thể tiếp nhận thông tin mà

mình yêu cầu được cung cấp không chỉ ở chính nơi mình đang sinh sống

mà từ những nơi khác nhau trên thế giới vì giá nhân công hoặc hạ tầng kỹ

thuật ở các nơi khác rẻ tiền. Việc chuyển dịch các dịch vụ tương tự ra khỏi

các quốc gia phát triển có giá nhân công cao đến các quốc gia có giá thành

nhân công rẻ là một xu hướng tất yếu. Vì đối với loại sản phẩm dịch vụ

thông tin, chất lượng sản phẩm xem như không có sự thay đổi, và chính vì

chi phí vận chuyển là không có hoặc không thay đổi lớn giữa cung cấp tại

chỗ và cung cấp từ xa đã cho phép xuất hiện các loại hình dịch vụ quốc tế

như hiện nay. Các DN đang kinh doanh trên lĩnh vực này cần triển khai

nhanh hoặc chuyển dịch phù hợp để có thể cung cấp được dịch vụ cho

khách hàng với giá thành và chất lượng tôt hơn. Các giải pháp điện tử cho

lĩnh vực này đòi hỏi sự chuẩn bị tốt về dữ lịêu thông tin cũng như giải

pháp giao tiếp với khách hàng thuận tiện như điện thoại, nhắn tin… chứ

không chỉ dùng qua website.

+ Ngoài các dịch vụ ra, loại hình văn phònh ảo cho chính hoạt động của DN

hay cung cấp lại cho khách hàng cũng là một loại hình sản phẩm phù hợp

với môi trường mạng hiện nay. Việc phát triển các loại văn phòng ảo

thường đòi hỏi các giải pháp phức tạp, nghiên cứu đầy đủ các nhu cầu từ

nhỏ nhất cho đến phức tạp nhất của DN. Có như vậy văn phòng ảo mới có

thể đáp ứng được việc tạo ra một môi trường làm việc như thật, tạo cảm

giác thuận tiện và tin cậy cho người sử dụng. Việc trao đổi thông tin và

cùng làm việc chung trên một môi trừơng ảo sẽ tiết kiệm nhân lực và chi

phí liên lạc cho các doanh nghịêp có mô hình hoạt động trên địa bàn rộng

lớn, do đó việc ứng dụng này sẽ rất hữu ích. Sản phẩm này phục vụ trong

một cộng đồng nhất định do đó thường được thiết kế kín, để có thể đơn

giản hoá các yêu cầu và loại trừ các trừơng hợp phức tạp ít xảy ra. Giải

pháp điện tử trong các trừơng hợp này có thể kết hợp nhiều kỹ thuật khác

nhau như website, VPN… cùng lúc để có thể thực hịên được nhiều nhiệm

vụ khác nhau và thuận lợi như giao tiếp thật. Mọi văn phòng ảo phục vụ

cho loại hình kinh doanh khác nhau của chính DN sẽ cần các yêu cầu

Lưu hành nội bộ



34



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



phức tạp và đơn giản do chính sản phẩm mà DN hoặc cộng đồng đang

trao đổi, nhưng đôi khi khách hàng chỉ cần một phần trong các nhu cầu về

văn phòng như lưu trữ thông tin chẳng hạn. Do đó dịch vụ văn phòng ảo

không phải lúc nào cũng phức tạp.

2.3 Đối với sản phẩm chuyên đề về thông tin, dữ liệu:

+ Các sản phẩm báo chí và truyền thông trên mạng ngày nay đã khẳng định

được một ưu thế so với các loại hình thông tin truyền thông khác theo

phương thức cũ như tivi, radio, báo in. Với các đặc tính thuận lợi về

truyền dẫn đến người tiêu dùng rẻ tiền và dễ dàng loại hình này đã làm

cho thông tin đến mọi nơi trên thế giới nhanh hơn và mạnh hơn và ngày

càng phổ cập đến mọi nơi có internet. Việc cung cấp thông tin trên

internet ngày nay cũng đơn giản đến mức, bất kỳ cá nhân hay đơn vị nào

cũng có thể tự phát triển mà không phải đầu tư quá lớn như các loại

phương thức truyền thông. Do đó cũng làm cho loại hình sản phẩm này

ngày càng đa dạng và có nhiều người tham gia kinh doanh. Với đặc tính

nêu trên đã làm cho sản phẩm có tính cạnh tranh rất mạnh và làm cho

thông tin được cung cấp ngày càng đi vào chi tiết của các nguồn thông

tin khác nhau, các cộng đồng và thành phần khách hàng riêng biệt.

+ Đặc tính về sản phẩm này phụ thuộc vào nguồn thông tin mà DN cung

cấp cho đối tượng khách hàng. Các đối tượng khác nhau sẽ cần sự thể

hiện khác nhau có khi hoàn toàn khác biệt, như chỉ có hình ảnh hoặc

phim hoặc âm thanh. Khách hàng càng chuyên sâu trong một lĩnh vực

hay nhóm người nào đó càng đòi hỏi sự thiết kế khác biệt phù hợp với

nội dung và yêu cầu của họ.

+ Loại hình sản phẩm này không có đặc tính riêng về kích thứơc, thành phần…

cũng như không có yêu cầu về vận chuyển. Nhưng lại có đặc tính thay đổi và

không trùng khớp giữa các đơn vị sản phẩm vì mọi tập tin là một sản phẩm

hoàn toàn khác nhau về nội dung. Do đó việc thiết kế để có thể đáp ứng được

yêu cầu khác nhau về số lượng chũ, hình, phim cho từng tập tin là một vấn đề

cần quan tâm. Sự thay đổi thường xuyên nhưng không lớn lắm cho phép xây

dựng các giải pháp đáp ứng đựơc phần lớn do khác biệt. Nhưng cũng phải sẵn

sàng cho các giải pháp riêng hoặc bổ sung trong tương lai.

+ Nguồn thông tin đầy đủ và đa dạng là yêu cầu đối với sản phẩm này. Cần

phải xây dựng các thư viện hoặc nguồn dữ liệu liên quan đến chuyên ngành

mà giải pháp đang cung cấp. Thông tin càng phong phú và hữu ích thì sản

phẩm càng có giá trị đối với khách hàng. Việc thiết kế để tìm kiếm thông tin

cũng từ đó là yêu cầu quan trọng. Nguồn dữ liệu càng lớn đòi hỏi việc tìm

kiếm trong website cần phải thiết kế phù hợp. Cũng như sự phong phú về nội

dung đòi hỏi việc tổ chức thông tin trong website tạo sự thuận lợi nhất trong

bố trí giao diện nhưng cũng không bị phân tán làm khách hàng có thể tìm

thấy dễ dàng.

+ Các nguồn thông tin riêng là đặc tính riêng biệt của sản phẩm. Nếu có được

thông tin chuyên biệt, sản phẩm cũng sẽ có tính độc quyển và thu hút được

khách hàng ở nhiều nơi trên thế giới. Tuy vậy với đặc điểm thuận lợi của việc

thu nhập thông tin hiện nay, thông tin khó có thể lưu giữ được tính độc



Lưu hành nội bộ



35



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



quyền. Trừ trường hợp nêu ra được các lý do đặc biệt và phát năng nếu có sự

xâm phạm. Nhìn chung sản phẩm này dễ bị đánh cấp và chỉnh sửa nhất.

+ Đặc tính đặc biệt của thông tin tin tức là thông tin nóng, tức thời, trực tiếp

(live). Giải pháp điện tử nếu có thể cho phép các cộng tác viên, phóng viên

thực hiện việc đưa tin bất kỳ nơi đâu bất kỳ lúc nào là thuận lợi nhất cho các

tin đặc biệt nóng, trực tiếp tại hiện trường. Việc đưa thông tin, hình ảnh, phim

lên nhanh chóng bằng nhiều giải pháp là điều hết sức quan trọng, vì ở nơi này

hoặc nơi khác các hỗ trợ kỹ thuật về mạng trao đổi thông tin không đồng bộ

và chất lượng thay đổi. Nếu sử dụng một vài phương thức thuận tiện ở nơi

này cũng có thể gây khó khăn ở các nơi khác. Giải quyết tối đa được yêu cầu

nay là vấn đề không đơn giản và tốn kém nhiều chi phí, do đó cần xem xét

nhu cầu công vịêc với các hỗ trợ kỹ thuật cẩn thận trứơc khi chọn giải pháp.

Việc bổ sung giải pháp kỹ thuật theo thời gian và nhu cầu vẫn có thể chấp

nhận được.

+ Các trang thông tin thường được xem là một phần giải pháp hỗ trợ cho các

trang web cho các loại sản phẩm khác. Do đó dù không kinh doanh trực tiếp

từ các tin tức, các tin tức lạ có giá trị thu hút hấp dẫn người truy cập website.

Các DN kinh doanh trong các lĩnh vực khác cần lưu ý đến giải pháp kỹ thuật

cho vấn đề này. Để làm cho website trở nên phong phú và hấp dẫn khách

hàng hơn.

Chúng ta tập trung vào việc thiết kế sao cho người dùng dễ dàng trong việc truy

cập, tìm kiếm thông tin… Đưa ra giải pháp tối ưu nhất sao cho người quản trị có

thể cập nhật thông tin nhanh chóng dễ dàng. Tổ chức dữ liệu một cách hợp lý,

tránh việc truy xuất hoặc nhập sai…

Ngoài ra chúng ta phải thu thập thêm phần đặc tính phụ, các đặc tính riêng biệt

của loại sản phẩm đó để đưa ra các chuyên mục hỗ trợ.

Ví dụ: Đối với các sản phẩm may mặc thì cần có các thư mục khác liên quan

như thông tin thời trang công sở, thời trang sinh viên… Đối với các Website

dịch vụ du lịch, khu vui chơi giải trí thì có các thư mục hổ trợ cho giải trí… Đối

với thực phẩm thì có phần giới thiệu một số món ăn minh hoạ khi dùng chất liệu

thực phẩm đang quảng cáo. Đối với các Website dữ liệu thì cần có thêm forum

để trao đổi thông tin…

3. Đặc tính quản trị:

Website là một môi trường làm việc do đó chính bản thân nó cần được quản trị để

có thề thực hiện được tốt nhiệm vụ đặt ra, cũng như các kết quả do quá trình hoạt

động cho các thông tin về quản trị giúp DN có định hứơng trong kinh doanh.

+ Quản trị website: Vào những năm đầu của thập niên 80, Website đã đánh dấu

một bước ngoặc quan trọng trong sự phát triển của CNTT và trong môi truờng

Internet. Từ một trang thông tin điện tử Website đã phát triển thành trung tâm

trao đổi mua bán hàng hóa trên mạng Internet. Với sự phát triển của công nghệ

hiện nay, Website đã trở thành một công cụ quản lý trực tuyến thật sự hữu ích

cho các nhà quản trị. Để xây dựng một Website mang tính chất quản trị, cả

Doanh Nghiệp và nhà cung cấp công nghệ cần phải xem xét toàn bộ các yếu tố

có liên quan đến Website :



Lưu hành nội bộ



36



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



+ Kiểm tra quyền truy cập hệ thống của nhân viên, các lưu đồ và đánh dấu phê

chuẩn một quá trình mua hàng của Doanh nghiệp, sơ đồ lưu trữ thông tin về các

sản phẩm cần mua, hổ trợ các đơn mua hàng có nhiều dạng khác nhau.

+ Cho phép trao đổi thông tin với các hệ thống thông tin kinh doanh có cấu trúc

sử dụng internet hoặc các hệ thống EDI (Electronic data interchange) sẵn có.

+ Hệ thống các bước xử lý đơn hàng tương ứng theo các qui tắc kinh doanh

khác nhau.

+ Hoặc nhà quản trị Doanh nghiệp đánh giá được các giao dịch mua bán của

khách hàng và đại lý, các mức sử dụng dữ liệu có thể đưa ra các quyết định thay

đổi nhằm nâng cao hiệu quả của quá trình kinh doanh điện tử. Các đặc tính của

thành phần này bao gồm:

• Phân tích chi tiết các giao dịch mua bán và tần số truy cập của Website

• Lưu trữ các thông tin về các lần mua hàng của khách hàng trong quá khứ.

• Cung cấp một công cụ quản lý tập trung cho tất cả các chức năng của hệ

thống.

• Hỗ trợ cho giám đốc tiếp thị thực hiện các chương trình khuyến mãi cho một

sản phẩm hoặc đan chéo nhiều sản phẩm.

• Quản lý toàn dữ liệu bán hàng theo thời gian, chủng loại...

Các yếu tố chính cấu thành nên đặc tính quản trị:

3.1.



Đối tượng tham gia:



-



Nội bộ Doanh nghiệp tại cùng một trụ sở: Thường là các Website mang

tính quản lý nội bộ như các Website tài chính, quản lý công văn giấy tờ

v.v.



-



Hệ thống hoạt động của toàn nhóm: Các Website của các tổng Doanh

nghiệp có nhiều chi nhánh muốn quản lý tòan bộ họat động của hệ thống

văn phòng trong mạng lưới của Doanh nghiệp. Các forum trao đổi thông

tin trên Website của Doanh nghiệp.



-



Đại lý trong và ngoài nước: Áp dụng cho các Doanh nghiệp có nhiều

quan hệ đại lý ở trong và ngòai nước. Các Website này thường dùng chủ

yếu trong ngành dịch vụ, vận tải, bảo hiểm, ngân hàng v.v.



-



Khách hàng chính: Là các khách hàng quan trọng của Doanh nghiệp,

hoặc có thể là đại lý cấp một, cấp 2. Trường hợp này áp dụng cho các

Doanh nghiệp có mạng lưới tiêu thụ rộng khắp.



-



Khách hàng vãng lai: đây là những khách hàng không thường xuyên

nhưng vẫn có thể truy cập và sử dụng dịch vụ của Doanh Nghiệp thông

qua Website của Doanh Nghiệp.



Dựa vào đối tượng tham gia để xây dựng đúng vai trò và chức năng của

người truy cập. Ngoài ra, còn phân quyền phù hợp cho người truy cập vào

Website.

Ví dụ: Website chuyên về dịch vụ giao nhận tải hàng hóa quốc tế của Doanh

nghiệp Weixin www.weixin.com.vn: có phân biệt rõ đốI tượng cấp bậc khi

sử dụng Website như môi trường trao đổi thông tin, tài liệu… đựơc xem là

Website master/clients, vì Weixin sẽ là người cấp quyền cho đại lý, khách

Lưu hành nội bộ



37



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



hàng khi truy cập vào Website, Weixin sẽ admin toàn bộ thông tin trên

Website để mọi đối tượng có thể vào dùng phần thông tin này.

Còn trang golpage http://www.golmart.com.vn/golpage/Vietnam/ là Website

clients/clients: vì khách hàng có thể tự truy cập, đăng ký account của mình

trên Website, cập nhật thông tin trên trang này mà không cần phải thông qua

admin của Website master.

3.2. Yếu tố về thông tin:

a/ Mật độ trao đổi:

Tần số trao đổi thông tin thông qua Website sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến kỹ

thuật thiết kế Website. Dựa vào yếu tố này Doanh Nghiệp có thể chia

Website thành 03 cấp khác nhau:

Cấp thứ nhất - Website tĩnh: Đây là mô hình Website sơ khai nhất, Website

chỉ là một catalogue trên mạng Internet, là nơi cung cấp các thông tin cố

định về Doanh Nghiệp. Khách hàng hay người truy cập chỉ có thể liên lạc

với Doanh Nghiệp bằng mail, điện thoại hoặc Fax. Đối với các Website này,

tốc độ trao đổi thông tin rất ít và hầu như không diễn ra. Về yếu tố kỹ thuật:

loại Website này chỉ thiết kế đơn giản, chỉ cần cung cấp phần thông tin,

người quản trị không thể cập thông tin vào Website bất kỳ mọi lúc, mọi nơi

được.

Cấp thứ hai - Website động: Là các Website mà người quản trị có thể

thường xuyên cập nhật các thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ nhanh chóng

đến với khách hàng. Hầu hết các Website trên Internet ngày nay là các

Website động. Đó là nơi giao dịch giữa Doanh Nghiệp với khách hàng, với

các đối tác. Bên cạnh hỗ trợ dịch vụ mua bán trao đổi hàng hóa, đây cũng là

nơi tổ chức các diễn đàn trao đổi thông tin, cung cấp các dịch vụ trực tuyến

như: May đo qua mạng, giảng dạy qua mạng v.v. Ngoài chức năng cập nhật

thông tin, Website này có thể hổ trợ cho Doanh Nghiệp quản lý toàn bộ

thông tin, hệ thống kinh doanh, sản phẩm, khách hàng… nhằm nắm bắt

nhanh chóng tình hình hoạt động cũng như tài chính. Về yếu tố kỹ thuật thì

đòi hỏi người quản trị phải đưa ra được giải pháp kinh doanh tốt để xây

dựng được Website quản lý tốt. Người lập trình Website cũng phải có đủ

kiến thức và kinh nghiệm để xây dựng hệ thống Website hoàn hảo cho nhiều

tình huống khác nhau.

Cấp thứ ba - Sự kết hợp giữa Website và Software trong quản trị Doanh

Nghiệp: Website và Sofware được lưu trữ và duy trì trên cùng một hệ thống

máy chủ (server) và có đường kết nối Internet 24/24. Với mô hình này, sự

trao đổi thông tin giữa Website và Soft sẽ biến Website trở thành cổng cung

cấp thông tin giao dịch. Website sẽ trở thành một văn phòng ảo, thông tin sẽ

liên tục được chuyển lên từ Software đến Website và ngược lại một cách

trực tuyến, liên tục. Văn phòng ảo trên mạng sẽ xoá đi những rào cản khó

khăn về khoảng cách trong giao dịch thương mại. Đây là một giải pháp cao

cấp mang tính kỹ thuật và quản lý cao, do đó thuờng được các Doanh nghiệp

lớn áp dụng.

Một trong những ví dụ điển hình của mô hình này là Website:

www.weixin.com.vn, đây là một Website phục vụ cho nghành vận tải hàng

Lưu hành nội bộ



38