2 Đối với các sản phẩm về dịch vụ:

Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



thể hiện rõ thông tin việc dịch vụ chỉ có thể cung cấp cho khách hàng khi họ

có điều kiện đến thành phố, khu vực đã quy định.

Với các dịch vụ phục vụ tại nhà như sửa chữa thiết bị, bảo hành… khu vực

dịch vụ cũng được quy định cụ thể, vì không thể cử nhân viên phục vụ đến

bất kỳ nơi nào một cách dễ dàng. Tuỳ vào loại hình dịch vụ cần thiết bị máy

móc hỗ trợ, hay chỉ gọn nhẹ thì giải pháp điện tử sẽ quy định rõ các chi phí

phát sinh liên quan đến vị trí khách hàng muốn yêu cầu dịch vụ. Nơi yêu cầu

dịch vụ càng xa thì chi phí phát sinh càng lớn, do đó không phải dịch vụ nào

cũng có thể triển khai rộng được. Chỉ trừ các dịch vụ thật sự đặc biệt với yêu

cầu phục vụ là những chuyên gia cao cấp như: bác sĩ tư vấn và khám bệnh

qua mạng thì phạm vi hoạt động mới có thể mở rộng ra khỏi quốc gia hay

khu vực được.

+ Các sản phẩm dịch vụ và giao tiếp trên website yêu cầu quan trọng nhất là

thiết kế phù hợp với đặc điểm nghiệp vụ. Mọi loại hình dịch vụ có những

đặc tính chuyên môn riêng, cấu trúc quy trình riêng cũng như các bảng giá

chuẩn hỗ trợ sử dụng thuận tiện. Các đặc điểm riêng biệt này đòi hỏi

những giải pháp điện tử đôi khi rất phức tạp hoặc cũng chỉ cần đơn giản

do đó cần hỗ trợ tốt về chuyên môn của DN. Nếu giải pháp được thực hiện

tốt sẽ làm cho hoạt động thuận tiện, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ

trực tuyến để tiết kiệm thời gian của họ, đồng thời lại làm giảm rất nhiều

chi phí phục vụ khách hàng của DN. Vì lúc này website sẽ là người phục

vụ tự động ở các khâu cơ bán mà trước đây DN cần phải tốn chi phí cho

cơ sở vật chất cũng như nhân sự, cho phép giảm giá dịch vụ thấp nhất.

Các logic xây dựng giải pháp nghiệp vụ giúp khách hàng dễ hiểu khi đặt

chỗ, cũng như khai báo các thông tin riêng của họ giúp cho DN có thể đón

nhận dữ liệu thông tin một cách chi tiết và đầy đủ nhất. Với giải pháp

đúng và hợp lý, việc giao tiếp trên mạng đã phục vụ hoàn hảo cho cả hai

phía, khâu chuẩn bị của DN khi phục vụ khách hàng sẽ trở nên dễ dàng

mà không cần phải đòi hỏi khách hàng phải trao đổi nhiều lần dẫn đến

phiền hà hoặc thiếu sót.

+ Cũng như các sản phẩm hữu hình, các sản phẩm dịch vụ cũng cần được

xây dựng với các thông tin hỗ trợ cho người tiêu dùng thấy được tất cả các

đặc điểm riêng của sản phẩm, cách thức sử dụng, hiệu quả,…website cần

chuyển tải được nhiều nhất các quy trình và kết quả đạt được của dịch vụ

vì có thể giới thiệu bằng nhiều hình thức như hình ảnh, phim, âm thanh…

Sự phối hợp sống động giúp thu hút được người tiêu dùng hiểu rõ và dễ

dàng chọn lựa trứơc nhiều DN dịch vụ khác. Td: web đầm sen. Các đặc

điểm về nhóm đối tượng khách hàng cũng cần được quan tâm để thông tin

giới thiệu phù hợp với đặc tính thị trường của sản phẩm dịch vụ.

+ Các sản phẩm có đặc tính riêng do những ưu đãi về thiên nhiên, thương

hiệu… cần phải làm tốt việc giới thiệu rộng và nhiều đối tượng hơn là chỉ

một khu vực nhất định. Vì với tính chất đặc biệt đó khách hàng ở các nơi

xa sẽ phải tìm đến để đựơc hưởng các dịch vụ đặc biệt của DN. Do đó

không phải chỉ các dịch vụ cao cấp quá đặc bịêt mới làm cho khách hàng

tìm đến. Nếu biết tận dụng các đặc điểm khác biệt và đặc sắc của sản

phẩm dịch vụ của mình thì DN cần phải hướng đến thu hút khách hàng ở

thị trường xa và rộng hơn.

Lưu hành nội bộ



33



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



+ Các sản phẩm dịch vụ trong ngành du lịch là loại hình dịch vụ cho phép

thu hút khách hàng trực tiếp khắp nơi trên thế giới. Tất cả các sản phẩm có

liên quan đến du lịch đều có thể tận dụng tốt môi trường internet để thu

hút khách hàng. Việc hỗ trợ thông tin từ xa giúp cho khách hàng dễ dàng

chọn lựa dịch vụ. Vì khách hàng luôn là người ở xa đến, họ lại rất cần biết

trước các thông tin dịch vụ để có thể thoải mái trong suốt quá trình du lịch

vui chơi. Do đó khi giới thiệu cho chính mình DN nên kết hợp thông tin

của nhiều loại hình khác, giúp cho khách hàng dễ dàng tìm hiểu mọi thông

tin hay dịch vu trong ngành du lịch cho website thì tốt hơn chỉ thể hiện

thông tin đơn lẻ của một DN nhất định. Đây không chỉ là giải pháp phụ hỗ

trợ thông tin chính mà còn cho phép DN có thêm các nguồn thu và chia sẽ

được kinh phí hoạt động của website.

+ Các sản phẩm dịch vụ cung cấp thông tin do nhân lực phục vụ trực tiếp

trên mạng cũng là một loại hình dịch vụ đặc biệt mới xuất hiện cần được

lưu ý. Với môi trường toàn cầu hoá, kết nối liên lạc thông tin trực tiếp tới

khách hàng để cung cấp thông tin đã trở nên hết sức dễ dàng và rẽ tiền.

Khách hàng ở mọi nơi trên thế giới đều có thể tiếp nhận thông tin mà

mình yêu cầu được cung cấp không chỉ ở chính nơi mình đang sinh sống

mà từ những nơi khác nhau trên thế giới vì giá nhân công hoặc hạ tầng kỹ

thuật ở các nơi khác rẻ tiền. Việc chuyển dịch các dịch vụ tương tự ra khỏi

các quốc gia phát triển có giá nhân công cao đến các quốc gia có giá thành

nhân công rẻ là một xu hướng tất yếu. Vì đối với loại sản phẩm dịch vụ

thông tin, chất lượng sản phẩm xem như không có sự thay đổi, và chính vì

chi phí vận chuyển là không có hoặc không thay đổi lớn giữa cung cấp tại

chỗ và cung cấp từ xa đã cho phép xuất hiện các loại hình dịch vụ quốc tế

như hiện nay. Các DN đang kinh doanh trên lĩnh vực này cần triển khai

nhanh hoặc chuyển dịch phù hợp để có thể cung cấp được dịch vụ cho

khách hàng với giá thành và chất lượng tôt hơn. Các giải pháp điện tử cho

lĩnh vực này đòi hỏi sự chuẩn bị tốt về dữ lịêu thông tin cũng như giải

pháp giao tiếp với khách hàng thuận tiện như điện thoại, nhắn tin… chứ

không chỉ dùng qua website.

+ Ngoài các dịch vụ ra, loại hình văn phònh ảo cho chính hoạt động của DN

hay cung cấp lại cho khách hàng cũng là một loại hình sản phẩm phù hợp

với môi trường mạng hiện nay. Việc phát triển các loại văn phòng ảo

thường đòi hỏi các giải pháp phức tạp, nghiên cứu đầy đủ các nhu cầu từ

nhỏ nhất cho đến phức tạp nhất của DN. Có như vậy văn phòng ảo mới có

thể đáp ứng được việc tạo ra một môi trường làm việc như thật, tạo cảm

giác thuận tiện và tin cậy cho người sử dụng. Việc trao đổi thông tin và

cùng làm việc chung trên một môi trừơng ảo sẽ tiết kiệm nhân lực và chi

phí liên lạc cho các doanh nghịêp có mô hình hoạt động trên địa bàn rộng

lớn, do đó việc ứng dụng này sẽ rất hữu ích. Sản phẩm này phục vụ trong

một cộng đồng nhất định do đó thường được thiết kế kín, để có thể đơn

giản hoá các yêu cầu và loại trừ các trừơng hợp phức tạp ít xảy ra. Giải

pháp điện tử trong các trừơng hợp này có thể kết hợp nhiều kỹ thuật khác

nhau như website, VPN… cùng lúc để có thể thực hịên được nhiều nhiệm

vụ khác nhau và thuận lợi như giao tiếp thật. Mọi văn phòng ảo phục vụ

cho loại hình kinh doanh khác nhau của chính DN sẽ cần các yêu cầu

Lưu hành nội bộ



34



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



phức tạp và đơn giản do chính sản phẩm mà DN hoặc cộng đồng đang

trao đổi, nhưng đôi khi khách hàng chỉ cần một phần trong các nhu cầu về

văn phòng như lưu trữ thông tin chẳng hạn. Do đó dịch vụ văn phòng ảo

không phải lúc nào cũng phức tạp.

2.3 Đối với sản phẩm chuyên đề về thông tin, dữ liệu:

+ Các sản phẩm báo chí và truyền thông trên mạng ngày nay đã khẳng định

được một ưu thế so với các loại hình thông tin truyền thông khác theo

phương thức cũ như tivi, radio, báo in. Với các đặc tính thuận lợi về

truyền dẫn đến người tiêu dùng rẻ tiền và dễ dàng loại hình này đã làm

cho thông tin đến mọi nơi trên thế giới nhanh hơn và mạnh hơn và ngày

càng phổ cập đến mọi nơi có internet. Việc cung cấp thông tin trên

internet ngày nay cũng đơn giản đến mức, bất kỳ cá nhân hay đơn vị nào

cũng có thể tự phát triển mà không phải đầu tư quá lớn như các loại

phương thức truyền thông. Do đó cũng làm cho loại hình sản phẩm này

ngày càng đa dạng và có nhiều người tham gia kinh doanh. Với đặc tính

nêu trên đã làm cho sản phẩm có tính cạnh tranh rất mạnh và làm cho

thông tin được cung cấp ngày càng đi vào chi tiết của các nguồn thông

tin khác nhau, các cộng đồng và thành phần khách hàng riêng biệt.

+ Đặc tính về sản phẩm này phụ thuộc vào nguồn thông tin mà DN cung

cấp cho đối tượng khách hàng. Các đối tượng khác nhau sẽ cần sự thể

hiện khác nhau có khi hoàn toàn khác biệt, như chỉ có hình ảnh hoặc

phim hoặc âm thanh. Khách hàng càng chuyên sâu trong một lĩnh vực

hay nhóm người nào đó càng đòi hỏi sự thiết kế khác biệt phù hợp với

nội dung và yêu cầu của họ.

+ Loại hình sản phẩm này không có đặc tính riêng về kích thứơc, thành phần…

cũng như không có yêu cầu về vận chuyển. Nhưng lại có đặc tính thay đổi và

không trùng khớp giữa các đơn vị sản phẩm vì mọi tập tin là một sản phẩm

hoàn toàn khác nhau về nội dung. Do đó việc thiết kế để có thể đáp ứng được

yêu cầu khác nhau về số lượng chũ, hình, phim cho từng tập tin là một vấn đề

cần quan tâm. Sự thay đổi thường xuyên nhưng không lớn lắm cho phép xây

dựng các giải pháp đáp ứng đựơc phần lớn do khác biệt. Nhưng cũng phải sẵn

sàng cho các giải pháp riêng hoặc bổ sung trong tương lai.

+ Nguồn thông tin đầy đủ và đa dạng là yêu cầu đối với sản phẩm này. Cần

phải xây dựng các thư viện hoặc nguồn dữ liệu liên quan đến chuyên ngành

mà giải pháp đang cung cấp. Thông tin càng phong phú và hữu ích thì sản

phẩm càng có giá trị đối với khách hàng. Việc thiết kế để tìm kiếm thông tin

cũng từ đó là yêu cầu quan trọng. Nguồn dữ liệu càng lớn đòi hỏi việc tìm

kiếm trong website cần phải thiết kế phù hợp. Cũng như sự phong phú về nội

dung đòi hỏi việc tổ chức thông tin trong website tạo sự thuận lợi nhất trong

bố trí giao diện nhưng cũng không bị phân tán làm khách hàng có thể tìm

thấy dễ dàng.

+ Các nguồn thông tin riêng là đặc tính riêng biệt của sản phẩm. Nếu có được

thông tin chuyên biệt, sản phẩm cũng sẽ có tính độc quyển và thu hút được

khách hàng ở nhiều nơi trên thế giới. Tuy vậy với đặc điểm thuận lợi của việc

thu nhập thông tin hiện nay, thông tin khó có thể lưu giữ được tính độc



Lưu hành nội bộ



35



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



quyền. Trừ trường hợp nêu ra được các lý do đặc biệt và phát năng nếu có sự

xâm phạm. Nhìn chung sản phẩm này dễ bị đánh cấp và chỉnh sửa nhất.

+ Đặc tính đặc biệt của thông tin tin tức là thông tin nóng, tức thời, trực tiếp

(live). Giải pháp điện tử nếu có thể cho phép các cộng tác viên, phóng viên

thực hiện việc đưa tin bất kỳ nơi đâu bất kỳ lúc nào là thuận lợi nhất cho các

tin đặc biệt nóng, trực tiếp tại hiện trường. Việc đưa thông tin, hình ảnh, phim

lên nhanh chóng bằng nhiều giải pháp là điều hết sức quan trọng, vì ở nơi này

hoặc nơi khác các hỗ trợ kỹ thuật về mạng trao đổi thông tin không đồng bộ

và chất lượng thay đổi. Nếu sử dụng một vài phương thức thuận tiện ở nơi

này cũng có thể gây khó khăn ở các nơi khác. Giải quyết tối đa được yêu cầu

nay là vấn đề không đơn giản và tốn kém nhiều chi phí, do đó cần xem xét

nhu cầu công vịêc với các hỗ trợ kỹ thuật cẩn thận trứơc khi chọn giải pháp.

Việc bổ sung giải pháp kỹ thuật theo thời gian và nhu cầu vẫn có thể chấp

nhận được.

+ Các trang thông tin thường được xem là một phần giải pháp hỗ trợ cho các

trang web cho các loại sản phẩm khác. Do đó dù không kinh doanh trực tiếp

từ các tin tức, các tin tức lạ có giá trị thu hút hấp dẫn người truy cập website.

Các DN kinh doanh trong các lĩnh vực khác cần lưu ý đến giải pháp kỹ thuật

cho vấn đề này. Để làm cho website trở nên phong phú và hấp dẫn khách

hàng hơn.

Chúng ta tập trung vào việc thiết kế sao cho người dùng dễ dàng trong việc truy

cập, tìm kiếm thông tin… Đưa ra giải pháp tối ưu nhất sao cho người quản trị có

thể cập nhật thông tin nhanh chóng dễ dàng. Tổ chức dữ liệu một cách hợp lý,

tránh việc truy xuất hoặc nhập sai…

Ngoài ra chúng ta phải thu thập thêm phần đặc tính phụ, các đặc tính riêng biệt

của loại sản phẩm đó để đưa ra các chuyên mục hỗ trợ.

Ví dụ: Đối với các sản phẩm may mặc thì cần có các thư mục khác liên quan

như thông tin thời trang công sở, thời trang sinh viên… Đối với các Website

dịch vụ du lịch, khu vui chơi giải trí thì có các thư mục hổ trợ cho giải trí… Đối

với thực phẩm thì có phần giới thiệu một số món ăn minh hoạ khi dùng chất liệu

thực phẩm đang quảng cáo. Đối với các Website dữ liệu thì cần có thêm forum

để trao đổi thông tin…

3. Đặc tính quản trị:

Website là một môi trường làm việc do đó chính bản thân nó cần được quản trị để

có thề thực hiện được tốt nhiệm vụ đặt ra, cũng như các kết quả do quá trình hoạt

động cho các thông tin về quản trị giúp DN có định hứơng trong kinh doanh.

+ Quản trị website: Vào những năm đầu của thập niên 80, Website đã đánh dấu

một bước ngoặc quan trọng trong sự phát triển của CNTT và trong môi truờng

Internet. Từ một trang thông tin điện tử Website đã phát triển thành trung tâm

trao đổi mua bán hàng hóa trên mạng Internet. Với sự phát triển của công nghệ

hiện nay, Website đã trở thành một công cụ quản lý trực tuyến thật sự hữu ích

cho các nhà quản trị. Để xây dựng một Website mang tính chất quản trị, cả

Doanh Nghiệp và nhà cung cấp công nghệ cần phải xem xét toàn bộ các yếu tố

có liên quan đến Website :



Lưu hành nội bộ



36



Bản quyền thuộc G.O.L Co., Ltd



+ Kiểm tra quyền truy cập hệ thống của nhân viên, các lưu đồ và đánh dấu phê

chuẩn một quá trình mua hàng của Doanh nghiệp, sơ đồ lưu trữ thông tin về các

sản phẩm cần mua, hổ trợ các đơn mua hàng có nhiều dạng khác nhau.

+ Cho phép trao đổi thông tin với các hệ thống thông tin kinh doanh có cấu trúc

sử dụng internet hoặc các hệ thống EDI (Electronic data interchange) sẵn có.

+ Hệ thống các bước xử lý đơn hàng tương ứng theo các qui tắc kinh doanh

khác nhau.

+ Hoặc nhà quản trị Doanh nghiệp đánh giá được các giao dịch mua bán của

khách hàng và đại lý, các mức sử dụng dữ liệu có thể đưa ra các quyết định thay

đổi nhằm nâng cao hiệu quả của quá trình kinh doanh điện tử. Các đặc tính của

thành phần này bao gồm:

• Phân tích chi tiết các giao dịch mua bán và tần số truy cập của Website

• Lưu trữ các thông tin về các lần mua hàng của khách hàng trong quá khứ.

• Cung cấp một công cụ quản lý tập trung cho tất cả các chức năng của hệ

thống.

• Hỗ trợ cho giám đốc tiếp thị thực hiện các chương trình khuyến mãi cho một

sản phẩm hoặc đan chéo nhiều sản phẩm.

• Quản lý toàn dữ liệu bán hàng theo thời gian, chủng loại...

Các yếu tố chính cấu thành nên đặc tính quản trị:

3.1.



Đối tượng tham gia:



-



Nội bộ Doanh nghiệp tại cùng một trụ sở: Thường là các Website mang

tính quản lý nội bộ như các Website tài chính, quản lý công văn giấy tờ

v.v.



-



Hệ thống hoạt động của toàn nhóm: Các Website của các tổng Doanh

nghiệp có nhiều chi nhánh muốn quản lý tòan bộ họat động của hệ thống

văn phòng trong mạng lưới của Doanh nghiệp. Các forum trao đổi thông

tin trên Website của Doanh nghiệp.



-



Đại lý trong và ngoài nước: Áp dụng cho các Doanh nghiệp có nhiều

quan hệ đại lý ở trong và ngòai nước. Các Website này thường dùng chủ

yếu trong ngành dịch vụ, vận tải, bảo hiểm, ngân hàng v.v.



-



Khách hàng chính: Là các khách hàng quan trọng của Doanh nghiệp,

hoặc có thể là đại lý cấp một, cấp 2. Trường hợp này áp dụng cho các

Doanh nghiệp có mạng lưới tiêu thụ rộng khắp.



-



Khách hàng vãng lai: đây là những khách hàng không thường xuyên

nhưng vẫn có thể truy cập và sử dụng dịch vụ của Doanh Nghiệp thông

qua Website của Doanh Nghiệp.



Dựa vào đối tượng tham gia để xây dựng đúng vai trò và chức năng của

người truy cập. Ngoài ra, còn phân quyền phù hợp cho người truy cập vào

Website.

Ví dụ: Website chuyên về dịch vụ giao nhận tải hàng hóa quốc tế của Doanh

nghiệp Weixin www.weixin.com.vn: có phân biệt rõ đốI tượng cấp bậc khi

sử dụng Website như môi trường trao đổi thông tin, tài liệu… đựơc xem là

Website master/clients, vì Weixin sẽ là người cấp quyền cho đại lý, khách

Lưu hành nội bộ



37