CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ XÂY DỰNG NHÀ HÀ NỘI

Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



- Chất lượng hệ thống: trang bị cho nhân viên nền tảng vững chắc về kiến thức,

kinh nghiệm, chuyên môn nghề nghiệp.

- Tạo lập và giữ vững uy tín đối với khách hàng, công tác đảm bảo chất lượng

dịch vụ luôn được đặt lên hàng đầu.

3.1.2. Chính sách chất lượng dịch vụ của cơng ty trong thời gian tới

Chất lượng dịch vụ có vai trò vơ cùng quan trọng trong quyết định lựa chọn nhà

tư vấn của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ

và đem tới khách hàng nhiều giá trị hơn. Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt,

dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của công ty đến khách hàng mà

quan trọng hơn còn thể hiện sự vượt trội so với đối thủ. Nhưng cụ thể thì cơng ty đã

thực hiện giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và quan điểm giải quyết

vấn đề như thế nào mới là điều quan trọng.

Trước hết cần quan tâm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và có chiến lược lâu

dài phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao. Bởi vì, theo nguyên lý con người là

yếu tố quyết định. Để nâng cao chất lượng dịch vụ trước yêu cầu hội nhập thì phải

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ của đội

ngũ cán bộ, các nhân viên trong công ty. Có chính sách ưu đãi những người có năng

lực, chính sách chủ yếu là chính sách đãi ngộ, bố trí sử dụng, tạo điều kiện phát huy tốt

chun mơn và khơng khí làm việc trong cơng ty. Đề ra các chính sách về chất lượng

dịch vụ ngày càng hồn hảo, chất lượng cao để khách hàng gắn bó lâu dài với công ty.

Nâng cao chất lượng phải theo kịp sự đòi hỏi của KH, bởi KH là nhân tố quan

trọng trong các hoạt động kinh doanh, nó quyết định thành công hay thất bại của

doanh nghiệp. Mặt khác nhu cầu của KH ngày càng một tăng lên, đòi hỏi cao hơn, nếu

một khi công ty không đáp ứng được họ sẽ tìm đến dịch vụ của một cơng ty khác.

Nâng cao chất lượng đi kèm với chi phí, nhưng phải đảm bảo chi phí đầu tư cho

các dịch vụ không ảnh hưởng đến lợi nhuận. Do nguồn ngân sách của cơng ty có hạn

mà nhu cầu về vốn lại rất lớn nên cơng ty phải tối thiểu hóa chi phí cho từng mức dịch

vụ, cần thiết để phân bổ một ngân sách hợp lý để chi cho việc nâng cao chất lương

dịch vụ.

Nâng cao chất lương dịch vụ thì phải nâng cao nhận thức của nhân viên cả về

nghiệp vụ lẫn thái độ phục vụ. Nhân viên phải có thái độ tích cực trong cơng việc trả

lời các thắc mắc, khiếu nại của KH, tư vấn nhiệt tình trong q trình làm việc. Giảm

SVTH: Nguyễn Thị Lan



41



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



thiểu các sai sót trong q trình thi cơng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại

của KH. Ln có thái độ phục niềm nở, nhiệt tình với tất cả đối tượng KH trong công

việc. Nhận thức của mỗi nhân viên trong công ty về dịch vụ là một điều quan trọng, vì

đặc trưng của ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh mà quy định công ty nên phát triển

theo hướng nào. Đào tạo và tuyển dụng nhân viên là một vấn đề cấp bách.

Nâng cao chất lượng dich vụ phải đảm bảo yếu tố về thời gian. Trong mơi

trường kinh tế hiện nay, thì cuộc cạnh tranh của các đối thủ với nhau diễn ra ngày càng

gay gắt. Do vậy để theo kịp với các đối thủ cũng như chạy đua với họ trên thị trường

thì cơng ty phải chú trọng đến thời gian hoàn thành các nghiệp vụ, đào tạo. Thời gian

hoàn thành công việc cho khách, thời gian sửa chữa bảo hành, thời gian đào tạo kỹ

năng cho nhân viên. KH cảm thấy tin tưởng khi công ty cung cấp một dịch vu nhanh

chóng .

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải được đồng bộ về tất cả các khâu trong quá

trình cung cấp dịch vụ: từ cơ sở vật chất, phương tiện thực hiện dịch vụ phải theo một

tiêu chuẩn quy định,… đến một hoạt động sản xuất cho tới hoạt động tiếp xúc KH

như: thái độ nhiệt tình của nhân viên khi tiếp xúc với KH, thái độ trả lời các thắc mắc

khiếu nại. Để có được sự đồng bộ đòi hỏi cơng ty cần giải quyết chặt chẽ và toàn diện

từ chất lượng dịch vụ, nhân viên… cho đến chính sách hậu mãi, mang lại sự thỏa mãn

ngày càng cao cho KH.

Nâng cao chất lượng dịch vụ phải phù hợp với chiến lược kinh doanh của công

ty, chiến lược định vị và chiến lược thương hiệu.

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượnng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ

thuật thi công xây dựng tại công ty

Để cơng ty có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công

xây dựng và tăng hiệu quả hoạt động. Dựa trên phân tích các nguyên nhân và vận dụng

vốn kiến thức của mình, em xin đề xuất một số giải pháp như sau:

3.2.1. Xây dựng chính sách đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực

Đào tạo và sử dụng nguồn nhân lực là một trong những chính sách hàng đầu

mang tính chiến lược trong bất kỳ giai đoạn phát triển nào của mỗi doanh nghiệp. Mục

tiêu chung của chính sách đào tạo nguồn nhân lực là phát triển đồng bộ đội ngũ lao

động đủ trình độ và hợp lý về cơ cấu ngành nghề, có khả năng tiếp cận và làm chủ kỹ

thuật khoa học công nghệ hiện đại tiên tiến, đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của dịch

SVTH: Nguyễn Thị Lan



42



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



vụ đồng thời tham gia cạnh tranh có hiệu quả trên thị trường xây dựng khu vực và

quốc tế. Công ty nên:

- Đào tạo và phát triển nhân lực một cách chủ động: Công ty cần kết hợp các

phương pháp đào tạo phù hợp với đối tượng đào tạo, có thể xây dựng các nhóm đào

tạo ngay tại cơng ty vừa tun dương các cá nhân xuất sắc vừa tận dụng được ưu thế

của tự đào tạo. Kiểm soát chất lượng đào tạo và thực hiện đào tạo một cách hợp lý.

Phổ biến kiến thức chuyên môn và đặc biệt mở lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp với

khách hàng để nhân viên có thể xử lý thành cơng trong mọi tình huống.

- Đào tạo cán bộ kỹ thuật của công ty để nâng cao trình độ cập nhập kiến thức

cho các kỹ sư, kiến trúc sư, chuyên gia tư vấn đang làm việc. Thực hiện có chứng chỉ

bắt buộc quy định khi chuẩn hóa cán bộ, chuyển ngành hay nâng bậc.

- Bồi dưỡng CBCNV về chuyên môn và nghiệp vụ theo tiêu chuẩn tương ứng.

- Cử cán bộ tham gia vào các chương trình đào tạo và khóa huấn luyện trong

ngồi nước về tư vấn và các lĩnh vực xây dựng nhằm mục đích phục vụ hoạt động tư

vấn trong cơng ty.

- Phối hợp với các đơn vị chuyên ngành, hiệp hội Tư vấn xây dựng Vecas để tận

dụng các nguồn tài trợ tổ chức các khóa học nâng cao trình độ cho không chỉ chuyên

gia tư vấn mà cả đội ngũ nhân viên trong công ty, và tận dụng hết các chuyển giao

cơng nghệ của tư vấn nước ngồi.

- Khuyến khích và tạo điều kiện cho các nhân viên và chuyên gia tự túc đi học

tập và nghiên cứu, hoàn thiện chuyên mơn sau đó có thể phục vụ cho cơng ty.

- Có những chính sách hỗ trợ việc thun chuyển, điều động để phát huy những

thế mạnh của từng cá nhân trong công ty.

- Đào tạo nhanh nhiều cán bộ tư vấn làm chủ được cơng nghệ mới bằng nhiều

hình thức để đảm nhận thiết kế, lập dự án cơng trình phức tạp, giảm dần việc thuê

chuyên gia nước ngoài trong cơng tác tư vấn và thiết kế.

- Cần có kế hoạch đào tạo chính quy hệ đại học và sau đại học cho cán bộ tham

gia công tác tư vấn giám sát…

- Cần có những chương trình kế hoạch đào tạo bồi dưỡng những chuyên gia sư

vấn chuyên sâu từng lĩnh vực; nâng cao hiểu biết, nhận thức của toàn thể CBCNV

bằng các chương trình với hình thức và nội dung linh hoạt, gần gũi với công việc hàng

ngày. Phát động các phong trào thi đua về chất lượng, thành lập các nhóm thi đua để

tạo động lực thực hiện tốt nhiệm vụ.



SVTH: Nguyễn Thị Lan



43



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



- Cần có chính sách trọng dụng nhân tài: có cơ chế bổ nhiệm, ủy quyền hợp lý,

đúng người đúng việc, tạo điều kiện và môi trường làm việc tối ưu cho người lao động

nhằm khuyến khích họ chủ động phát huy năng lực bản thân và sáng tạo trong cơng

việc. Cơng ty cần có cơ chế lương thưởng và đãi ngộ tài chính một cách minh bạch và

đủ để kích thích nỗ lực cống hiến của nhân viên.

- Xây dựng văn hóa chất lượng: Văn hóa chất lượng là giúp cho mọi người thấu

hiểu ý nghĩa của những việc cần làm và cố gắng làm đúng ngay từ đầu và đúng vào mọi

thời điểm, xây dựng được văn hóa chất lượng đồng nghĩa với việc mọi thành viên, mọi tổ

chức đều biết cơng việc của mình theo kế hoạch sẽ được cải tiến và nâng cao chất lượng

như thế nào, đều tham gia thực hiện mục tiêu kế hoạch ấy một cách chủ động.

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Trang phục là một yếu tố cầu thành mặt hình

thức của văn hóa doanh nghiệp. Trang phục góp phần tơn thêm vẻ đẹp bên ngồi của

mỗi người, bên cạnh đó trang phục còn thể hiện tính uy nghi, nghiêm trang của một tổ

chức. Khi tiếp xúc với một doanh nghiệp, ngồi phần trang trí cảnh quan thì trang

phục của nhân viên sẽ tạo sự chú ý của mọi người. Trang phục khơng có quy định cụ

thể sẽ dẫn đến việc ăn mặc tùy tiện, mỗi người một vẻ đơi khi gây khó chịu cho người

cần liên hệ, thậm chí bất lợi đến cơng việc kinh doanh chung của cơng ty. Trang phục

còn tạo sự tự tin, hãnh diện của nhân viên về doanh nghiệp mình đang làm việc, do đó

trang phục trong cơng ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội cần quy định về màu

sắc, chuẩn hóa trang phục cho mọi thành viên giúp vừa tạo vẻ đẹp vừa an toàn để tăng

năng suất lao động.

3.2.2. Xây dựng quy trình và lựa chọn những phương thức tư vấn hợp lý

Công ty cần xây dựng cho mình một quy trình tư vấn phù hợp với điều kiện cơ sở

vất chất, điều kiện vốn cũng như điều kiện về quản lý, nhân lực của cơng ty. Xây dựng

quy trình tư vấn hợp lý sẽ giúp công ty phát huy được lợi thế nâng cao chất lượng tư

vấn và năng lực cạnh tranh của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội đồng

thời khắc phục những khó khăn mà cơng ty thường gặp khi tiến hành dự án.

Khi xây dựng quy trình tư vấn, cơng ty cũng cần chú ý tn thủ những quy định

của pháp luật Việt Nam, điều lệ chiến lược triển của công ty và những định hướng tiêu

chuẩn. Quy trình tư vấn cũng khơng nên cứng nhắc mà có thể linh hoạt điều chỉnh tùy

theo các yếu tố như loại cơng trình tư vấn, tư vấn trong giai đoạn nào của cơng trình,

chủ đầu tư là Nhà nước Việt Nam hay là tổ chức nước ngồi…Từ đó, cơng ty lựa chọn

SVTH: Nguyễn Thị Lan



44



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



ra những phương thức tư vấn tối ưu nhất, phù hợp với tình hình thực tế của công ty và

từng đối tượng khách hàng để tiến hành dự án một cách nhanh chóng và hiệu quả.

3.2.3. Nâng cao hiệu của công tác nghiên cứu và phân tích thị trường

Trong hoạt động của cơng ty cổ phần đầu tư và XD nhà Hà Nội thì cơng việc

nghiên cứu và phân tích thơng tin đưa ra những tư vấn chính xác nhất, phù hợp nhất là

một khâu quan trọng không thể thiếu. Dịch vụ tư vấn là một hoạt động đòi hỏi kỹ năng

chun mơn cao và có tính chất ln phải cập nhập thơng tin cũng như kiến thức về tư

vấn và chuyên môn xây dựng hiện đại và tiến bộ nhất, do vậy mà việc thu thập, nghiên

cứu và phân tích thơng tin đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của một dự án

tư vấn giám sát thi cơng cơng trình XD. Những nghiên cứu này có thể giúp cho việc

lập chiến lược khách hàng, xác định quy trình tư vấn, định giá tư vấn…

Trên cơ sở những thông tin đã tập hợp, công ty có thể thực hiện chắt lọc, áp dụng

phương pháp cơng cụ như đối chiếu, thống kê, lượng hóa để phân tích tổng hợp dữ liệu

nhằm có căn cứ đưa ra các kết luận về doanh nghiệp (đối thủ cạnh tranh, chủ đầu tư,

khách hàng - thị trường). Cuối cùng những kết luận và dự đoán cần được đưa ra một

cách chính xác để phục vụ cho q trình ra quyết định và việc xây dựng chiến lược cụ

thể cho hoạt động tư vấn của cơng ty. Từ đó, cơng ty đề xuất ra những ý kiến thiết thực

nhất cho khách hàng, đảm bảo đạt yêu cầu của khách hàng.

3.2.4. Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ, đặc biệt thông tin trong hoạt động

nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng.

Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ nhằm đưa ra các thông tin về hoạt động sản

xuất kinh doanh, hệ thống quản lý chất lượng của công ty và các đơn vị một cách

thường xuyên từ lãnh đạo công ty đến các đơn vị, công nhân viên và ngược lại.

Công ty cần lập kế hoạch tổ chức các hội nghi như:

- Hội nghị điều độ sản xuất: Hàng tuần, hàng tháng công ty tổ chức để tổng kết

lại các dự án, cơng trình trong tuần, tháng đã và đang thực hiện nhằm kiểm tra mục

tiêu tiến độ, chất lượng sản phẩm, công tác đảm bảo nâng cao chất lượng theo quy

trình, hội ý và giải quyết kịp thời những khó khăn và vướng mắc nảy sinh.

- Hội ý chất lượng nhanh đầu giờ nhằm kiểm tra những công việc chủ yếu đã và

đang thực hiện, những vướng mắc cần giải quyết, những công việc phát sinh và thay

SVTH: Nguyễn Thị Lan



45



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



đổi so với kế hoạch, các thông tin về công tác quản lý, nâng cao chất lượng tư vấn,

thông tin đảm bảo chất lượng các dự án, cơng trình, hội ý và giải quyết những điểm

không phù hợp nảy sinh.

3.2.5. Xây dựng chiến lược cụ thể cho hoạt động tư vấn giám sát kỹ thuật thi

công xây dựng.

Chiến lược khách hàng: Xác định khách hàng tiềm năng, tăng cường mối quan

hệ và tư vấn cho những khách hàng này. Đối với những cơng ty đang là khách hàng

chính của cơng ty thì cần phải có những ưu đãi nhất định về thời gian, định giá,..Mở

rộng mối quan hệ với các công ty tư vấn ở chính quốc, các cơng ty tư vấn xây dựng ở

Việt Nam, và các tổ chức xây dựng ở Việt Nam để có thêm nhiều cơ hội đấu thầu

những dự án tư vấn cơng trình xây dựng ở Việt Nam đồng thời tiếp nhận những cơng

trình ở nước khác.

Chiến luợc “sản phẩm”: Tìm hiểu về các dự án cơng trình xây dựng tiềm năng

ở Việt Nam và trên thế giới và xác định chi phí dự tốn nếu thầu những cơng trình đó.

Cần có những định hướng giải pháp cụ thể để có thể hồn thành đúng thời hạn, đảm

bảo chất lượng tư vấn và giảm thiểu chi phí thấp nhất.

Chiến lược vốn : Dự tốn nguồn vốn cần thiết cho những dự án đang thực hiện

và những dự án sẽ đấu thầu trong tương lai. Cần có chiến lược cụ thể về tìm và huy

động những nguồn vốn tiềm năng.

KẾT LUẬN

Qua đây ta có thể kết luận rằng nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn giám sát kỹ

thuật thi công xây dựng là một yêu cầu cần thiết và quan trọng trong sự phát triển của

công ty.

Ngày nay khi đất nước ngày càng hội nhập, tất yếu những tiêu chuẩn đặt ra phải

có định hướng và các doanh nghiệp tự giác tham gia thực hiện, việc học hỏi các cách

thức quản lý từ các nước vừa tạo ra cái mới cho công ty vừa tạo uy tín cho chính cơng

ty khi đó khi tham gia các mối quan hệ hợp tác với các đối tác nước ngồi. Đối với

cơng ty cổ phần dịch vụ thì áp dụng nâng cao chất lượng là hợp lý.

Trong khuôn khổ bài luận văn, bài viết đã đưa ra một số thực trạng và một số ý

kiến đánh giá, từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm giúp công tác nâng cao chất lượng

dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty cổ phần đầu tư và xây

dựng nhà Hà Nội.

SVTH: Nguyễn Thị Lan



46



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương



Do một số hạn chế về thời gian, cách thức cũng như hạn chế chủ quan bản thân

em về kỹ năng nên đề tài không thể tránh khỏi các nhận xét, đánh giá mang tính phiến

diện, chưa được chặt chẽ. Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô .

Em xin chân thành cám ơn!



SVTH: Nguyễn Thị Lan



47



Lớp: K47T3



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO



1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2002)- Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ



chức, NXB giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân

2. Quản trị chất lượng sản phẩm Trường đại học Thương Mại 2006 NXB Thống

Kê Hà Nội

3. Nguyễn Bách Khoa- Giáo trình Marketing Thương Mại

-NXB Thống Kê- 2005

Trang web

http://www.vsqi.gov.vn/( Viện tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam)

http://www.tcvn.gov.vn( Tổng cục tiêu chuẩn chất lượng đo lường)

http://www.vecas.org( Thực trạng và những vấn đề đặt ra trong công tác tư vấn

– Đức Hạnh)



Khóa luận tốt nghiệp



GVHD: ThS. Đặng Thu Hương

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1



Phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần đầu tư và xây dựng nhà

Hà Nội

Số thứ tự mẫu: ……………………………

Ngày :……………………………

Họ tên phỏng vấn viên:…………………..

Xin chào, tôi tên là Nguyễn Thị Lan, là sinh viên trường Đại Học Thương Mại.

Hiện tôi đang tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tư vấn giám

sát kỹ thuật thi công xây dựng của công ty của phần đầu tư và xây dựng nhà Hà Nội.

Do vậy, tôi rất mong nhận được sự cộng tác của Ơng/ Bà. Tơi mong Ơng bà dành chút

thời gian để trả lời các câu hỏi dưới đây.

Theo thang điểm từ 1 đến 5 tương ứng với các mức độ rất kém, kém, trung bình, tốt,

rất tốt.



TT



Tiêu chí đánh giá



Thang điểm



1

1

1.1

1.2

1.3

1.4

1.5

1.6

2

2.1

2.2

2.3

3

3.1

3.2

3.3



2



3



4



Đánh giá về độ tin cậy và sự đảm

bảo chất lượng dịch vụ

Cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã

cam kết

Kiến thức chuyên môn của nhân viên

Sự quan tâm của cơng ty khi khách

hàng gặp khó khăn

Đảm bảo các yêu cầu của khách hàng

đặt ra

An tâm, an toàn khi làm việc với cơng

ty

Đảm bảo quy trình cung cấp dịch vụ

Đánh giá cơ sở vật chất và phương

tiện thực hiện dịch vụ

Điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ

dịch vụ của công ty

Hệ thống tài liệu, văn bản cung cấp

đáp ứng yêu cầu khách hàng

Trang phục của nhân viên

Đánh giá về nhân viên tư vấn

Tinh thần trách nhiệm làm việc

Kỹ năng giao tiếp với khách hàng

Trình độ chuyên mơn



Bảng 1.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ



5