CHƯƠNG 3. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 3: Khung nghiên cứu



10



Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên cho bệnh nhân biết chính xác

khi nào thực hiện các dịch vụ (giờ phẫu thuật, giờ lấy kết quả

xét nghiệm)



11



Khám bệnh diễn ra đúng giờ như quy định



12



Khi đi khám, bệnh nhân được khám ngay trong lần đó



13



Bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên chứng tỏ có chuyên môn và

năng lực



14



Hồ sơ ghi đúng thông tin bệnh nhân và dễ tìm kiếm



15



Chi phí khám bệnh, xét nghiệm nhất quán



16



Bác sĩ và kỹ thuật viên luôn có mặt khi cần



17



Thời gian chờ không quá lâu (chờ khám, chờ xét nghiệm, chờ

lấy kết quả xét nghiệm)



Sự đáp



18



Điều dưỡng sẵn lòng giúp đỡ bệnh nhân



ứng của



19



Điều dưỡng đáp ứng đúng yêu cầu của bệnh nhân



20



Điều dưỡng thực hiện yêu cầu bệnh nhân nhanh chóng (trả lời,

làm giấy tờ)



21



Bệnh nhân cảm thấy an tâm trước cách phục vụ của điều dưỡng



22



Bác sĩ giải thích kỹ càng bệnh tình cho bệnh nhân



23



Bác sĩ đọc kết quả xét nghiệm chính xác



24



Bác sĩ điều trị đúng ngay lần khám đầu tiên



25



Bác sĩ chẩn đoán bệnh đúng



26



Bác sĩ có chuyên môn trả lời câu hỏi của bệnh nhân



27



Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi phó mặc bệnh tình cho bác sĩ



Sự thấu hiểu



28



Bác sĩ thân thiện và lịch sự



của bác sĩ



29



Bác sĩ sẵn lòng trả lời cho bệnh nhân



30



Bác sĩ chăm chú lắng nghe bệnh nhân



31



Bác sĩ quan tâm bệnh nhân



32



Bác sĩ đặt lợi ích bệnh nhân lên hàng đầu



Sự thấu hiểu



33



Điều dưỡng báo cho bác sĩ biết bệnh tình của bệnh nhân



của điều



34



Điều dưỡng hiểu hoàn cảnh bệnh nhân



điều



dưỡng



Chương 3: Khung nghiên cứu



35



Điều dưỡng chỉ dẫn đơn thuốc cho bệnh nhân hoặc người nhà

bệnh nhân



36



Điều dưỡng quan tâm từng cá nhân bệnh nhân



37



Điều dưỡng động viên bệnh nhân



Sự tiếp cận



38



Bệnh viện có đủ chỗ gửi xe



bệnh viện và



39



Bệnh nhân dễ dàng đến được bệnh viện



40



Bệnh viên luôn sẵn sàng phục vụ 24/24



41



Bệnh viện nhận phản hồi và trả lời bệnh nhân



42



Chi phí khám chữa bệnh thỏa đáng



chi phí khám

chữa bệnh



Nguồn: Lim & Tang (2000), Youssef et al. (1995), Jabnoun & Chaker (2003) và

Siddiqui & Khandaker (2007)

Về đo lường chất lượng dịch vụ, nghiên cứu chỉ đo cảm nhận của người được

hỏi, không đo kỳ vọng và sử dụng điểm khoảng cách vì Cronin & Taylor (1992) cho

rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không

cần có chất lượng kỳ vọng.

3.2.



NGHIÊN CỨU SƠ BỘ

Phần quan trọng trong phương pháp nghiên cứu là soạn bảng câu hỏi. Các câu



hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm. Người được hỏi đánh giá cảm nhận của mình và

cho điểm từ 1 (hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (hoàn toàn đồng ý). Ngoài ra còn có các

câu hỏi về phân loại loại hình bệnh viện, loại hình khám, nhân khẩu học.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện nhằm đánh giá lại những yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ khám ngoại trú. Việc nghiên cứu sơ bộ

được thực hiện trên những người có liên quan đến hoạt động khám và chữa bệnh.

Cách tiến hành:

•



Thảo luận với ba bác sĩ làm việc tại bệnh viện Trưng Vương, bảy người

từng đi khám hoặc đưa người thân khám ngoại trú tại các bệnh viện tại TPHCM

nhằm xác định lại các nhân tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú và số

câu hỏi.



Chương 3: Khung nghiên cứu



•



Soạn thảo các câu hỏi, kiểm tra câu, cách dùng từ, hình thức trình bày,

thứ tự câu hỏi để xây dựng bảng câu hỏi sơ bộ. Sau bước nghiên cứu sơ bộ này,

bảy nhân tố của chất lượng dịch vụ đề xuất trong mô hình nghiên cứu với 42 câu

hỏi được rút xuống còn bốn nhân tố với 26 câu hỏi. Ngoài ra thêm 1 câu hỏi về sự

hài lòng chung.

Bảng câu hỏi này sau đó được phát thử cho 10 người để kiểm tra lần nữa từ



ngữ, ý nghĩa các câu hỏi, thứ tự câu hỏi, hình thức trình bày. Sau khi phát thử, bảng

câu hỏi câu hỏi hoàn chỉnh được trình bày ở Phụ lục A được phát phục vụ cho nghiên

cứu chính thức.

Bảng 3.19 Chi tiết các nhân tố sau bước nghiên cứu sơ bộ

Nhân tố

Cơ sở vật

chất



Số biến (thuộc tính, câu hỏi)

Môi trường bệnh viện sạch sẽ, khoáng đãng



A3



Đội ngũ y bác sĩ và nhân viên bệnh viện ăn mặc tươm tất và

làm việc nghiêm túc



A4



Các bảng hướng dẫn dễ hiểu, giới thiệu đầy đủ các dịch vụ

của bệnh viện



A5



Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng phát thuốc

rộng rãi



A6



An ninh bệnh viện tốt



A7



Nhà vệ sinh sạch sẽ



A8

B9



Căn tin sạch sẽ, thức ăn hợp vệ sinh và phục vụ tốt



B10



Khi đi khám, bệnh nhân được khám ngay, không bị hẹn lại

lần sau



B11



Bệnh nhân được cho biết chính xác thời gian thực hiện các

dịch vụ (giờ khám bệnh, giờ xét nghiệm, giờ lấy kết quả xét

nghiệm)



B12



Thời gian chờ không quá lâu (chờ khám, chờ xét nghiệm,

chờ lấy kết quả xét nghiệm)



B13



Sổ khám bệnh ghi đúng thông tin bệnh nhân (thông tin cá

nhân, thông tin tình trạng sức khỏe) và không bị thất lạc



B14

Sự đáp ứng

của bác sĩ-



Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại



A2



Sự tin cậy



A1



Bác sĩ chữa khỏi bệnh hoặc làm giảm triệu chứng bệnh



C15



Bác sĩ thân thiện, lắng nghe bệnh nhân kể tình trạng bệnh



Giờ giấc khám bệnh diễn ra đúng như quy định



Chương 3: Khung nghiên cứu



C16

C17



Điều dưỡng trả lời các thắc mắc của bệnh nhân



C19



Điều dưỡng phục vụ tạo cảm giác hài lòng cho bệnh nhân



D20



Bệnh viên luôn sẵn sàng phục vụ 24/24 giờ



D21



Bệnh viện có bàn hướng dẫn và nhân viên chỉ dẫn tận tình

bệnh nhân đến đúng khu vực khám



D22



Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh tiến hành nhanh chóng



D23



Vị trí của bệnh viện dễ tìm thấy



D24



Bệnh viện có đủ chỗ gửi xe



D25



Bệnh viện trả lời khi có cuộc gọi đến đường dây nóng



D26

3.3.



Bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân



C18

Sự tiếp cận

bệnh việnhành chính và

chi phí khám

chữa bệnh



Bác sĩ sẵn lòng trả lời câu hỏi của bệnh nhân



Chi phí khám chữa bệnh hợp lý



CHỌN MẪU

Chọn mẫu trong nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp thuận tiện. Để



phục vụ mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân tại mỗi loại hình bệnh viện,

số mẫu cần thiết được xác định theo công thức:

n≥



( z ×σ ) 2

e2



Trong đó:

Độ tin cậy chọn 95%= 1- α nên z=1.96

Với thang đo Likert 5 điểm nên giá trị trung bình của thang đo E=3

Sai số

e = 0.05 × 3 = 0.15

Độ lệch chuẩn ước lượng theo quy tắc 3σ :

σ=



max − min 5 − 1

=

= 0.67

6

6



Vậy cỡ mẫu tối thiểu phải thu thập tại mỗi loại hình bệnh viện là:



( z × σ ) 2 = (1.96 × 0.67 ) 2

n≥

e2



0.152



= 77 mẫu



Ngoài ra theo nghiên cứu của của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu là 5

mẫu cho một biến (tỷ lệ 5:1). Mô hình đang nghiên cứu có 27 biến (bao gồm biến mức



Chương 3: Khung nghiên cứu



độ hài lòng chung) thì cỡ mẫu tối thiểu là 160. Đề tài chọn tính kích cỡ mẫu kết hợp cả

hai cách này tiến hành thu thập, nghĩa là mỗi loại hình bệnh viện thu nhập ít nhất 77

mẫu và tổng số mẫu ít nhất 160.

Bảng câu hỏi sau đó được phân phát thông qua email, phỏng vấn trực tiếp hoặc

người được hỏi tự điền vào bảng câu hỏi được phát bằng giấy. Kết quả sau khi thu

thập sẽ được mã hóa và nhập dữ liệu bằng phần mềm SPSS, sau đó trải qua các phân

tích sau:

•



Thống kê mô tả.



•



Đánh giá thang đo các khái niệm.



•



Kiểm định sự phù hợp của mô hình bằng phân tích tương quan, hồi quy

đa biến



•



Điều chỉnh mô hình nghiên cứu



•



Thống kê mô tả, so sánh; phân tích ANOVA.



•



Đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ



3.4.

3.4.1.



PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH

Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố được thực hiện để kiểm định sự hội tụ của các biến thành



phần về khái niệm. Mô hình phân tích nhân tố được xem là phù hợp khi hệ số đo

lường thích hợp mẫu KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Hair et al.,

1995) Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát

bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các

biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể (Trọng & Ngọc, 2005, 262).

Hệ số tải (factor loading) cho biết tương quan giữa từng biến với nhân tố. Hệ số

càng lớn thì biến đại diện trong nhân tố càng lớn. Tổng phương sai trích cho biết mức

ý nghĩa của các nhân tố được rút trích. Theo Hair et al. (1995), hệ số tải lớn hơn 0.5

được xem là có ý nghĩa thực tiễn và tổng phương sai trích của các nhân tố phải lớn hơn



Chương 3: Khung nghiên cứu



50%. Vì vậy các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Giá trị eigenvalue 5 trong từng

nhân tố cũng được xem xét với yêu cầu phải lớn hơn 1 để có ý nghĩa (Hair et al. 1995).

Phương pháp rút trích các nhân tố được thực hiện theo các thành phần chính

(Principal components) kết hợp phương pháp xoay Varimax (có tác dụng tối thiểu số

lượng biến có hệ số lớn trong cùng một nhân tố).

3.4.2.



Đánh giá tính giá trị của thang đo

Theo Hair et al. (1995), tính giá trị có liên quan đến câu hỏi: “Có phải thang đo



đo đúng cái cần đo?” Tính giá trị gồm 4 loại (Neuman, 2000):

(1) Giá trị bề mặt (Face Validity): Thang đo có giá trị này nếu giới khoa học

đạt sự đồng thuận rằng biến thật sự đo được khái niệm. Nó liên quan đến câu hỏi

“Trên bề mặt, mọi người có cho rằng định nghĩa và phương pháp đo lường phù hợp?”

(2) Giá trị nội dung (Content Validity) là trường hợp riêng của giá trị bề mặt.

Nó liên quan đến câu hỏi “Toàn bộ nội dung của một định nghĩa có được bao hàm

trong một thang đo?” Vì các biến của thang đo dựa vào các nghiên cứu trước nên

thang đo sử dụng trong nghiên cứu này nói chung được công nhận có giá trị nội dung.

(3) Giá trị khái niệm (Construct Validity). Nó liên quan đến câu hỏi “Nếu thang

đo có giá trị, các biến trong thang đo có cùng vận hành trong một cách thức nhất

quán?” Giá trị này gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.

Giá trị hội tụ đạt được khi các biến hội tụ hoặc có liên quan nhau. Điều này có

nghĩa khi thực hiện đo nhiều lần cùng một khái niệm thì thang đo hoạt động theo cách

thức tương tự nhau.

Giá trị phân biệt đạt được các biến của một khái niệm phân biệt hoặc quan hệ

trái chiều với với các biến của khái niệm trái ngược nó.

(4) Giá trị tiêu chuẩn (Criterion Validity) sử dụng một số tiêu chuẩn để đánh

giá chính xác một khái niệm. Tính giá trị của biến được chứng thực bằng cách so sánh

nó với biến trong thang đo đã đo trước đó trên cùng khái niệm và được chứng tỏ độ tin

cậy. Giá trị này gồm hai loại: Giá trị đồng thời và Giá trị dự báo.

5



Eigenvalue: phương sai của một nhân tố, cho biết mức độ quan trọng của của từng nhân tố đối với các biến

được phân tích (Hair et al., 1995)



Chương 3: Khung nghiên cứu



3.4.3.



Đánh giá tính tin cậy của thang đo

Tính tin cậy đo lường sự nhất quán nội tại của các biến trong khái niệm. Nói



cách khác theo Hair et al. (1995), tính tin cậy là mức độ cho biết biến quan sát đo giá

trị thật và không có sai số. Thang đo sẽ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số

Cronbach Alpha và hệ số tương quan tổng biến. Giá trị alpha nằm từ 0 đến 1, giá trị

càng lớn cho biết tính tin cậy càng nhiều giữa các biến (Hair et al.,1998). Các biến có

hệ số tương quan tổng biến nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và thang đo sẽ được chọn khi hệ số

Cronbach Alpha lớn hơn 0.8 (Hintze, 1997). Còn Nunnally (1978) đề nghị trong

nghiên cứu khám phá, giá trị alpha 0.6 là đạt yêu cầu.

Ngoài ra từng nhân tố cũng được đánh giá độ tin cậy cũng thông qua hệ số

Cronbach Alpha.

3.4.4.



Đánh giá mức độ tương quan giữa các nhân tố

Dựa trên kết quả phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ tương quan giữa các



biến bằng ma trận tương quan Pearson. Lý tưởng là các biến độc lập không tương

quan, nếu có thì lưu ý kiểm định đa cộng tuyến trong phân tích hồi quy.

3.4.5.



Đánh giá tác động của các nhân tố lên sự hài lòng của bệnh nhân

Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ tác động của



các nhân tố đến sự hài lòng chung. Đánh giá mô hình thông qua hệ số R 2 và kiểm định

mức ý nghĩa của các hệ số trong phương trình hồi quy.

Mức độ hài lòng chung= f (thứ nguyên)

3.4.6.



Đánh giá và so sánh sự khác biệt chất lượng dịch vụ các nhân tố và

mức độ hài lòng giữa bệnh viện công và tư

Đánh giá chung chất lượng dịch vụ các nhân tố và sự hài lòng bằng thống kê



mô tả trình bày trung bình, độ lệch chuẩn của các nhân tố và sự hài lòng chung. Sau

đó One way ANOVA và thống kê mô tả được dùng để đánh giá sự chung khác biệt

chất lượng dịch vụ khám ngoại trú và sự hài lòng ở bệnh viện công và tư.

Tiếp theo đề tài đánh giá chi tiết và so sánh chất lượng dịch vụ theo từng nhân

tố giữa bệnh viện công và tư. Phần đánh giá và so sánh sử dụng thống kê mô tả và One

way ANOVA.



Chương 3: Khung nghiên cứu



Chương 4: Kết quả



CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ

4.1.



MÔ TẢ MẪU

Sau khi bảng câu hỏi được hoàn chỉnh, 300 bản câu hỏi được phân phát thông



qua email, phát trực tiếp để người hỏi tự điền trả lời hoặc tác giả phỏng vấn trực tiếp.

Kết quả phản hồi được liệt kê bảng dưới đây.

Bảng 4.20 Kết quả thu thập mẫu

STT

Phương thức

1 Email

2 Phát bản giấy

3 Phỏng vấn trực tiếp

Tổng mẫu thu thập



Phát ra

129

138

33



Thu về

75

91

33

199



Tỷ lệ phản hồi

58%

66%

100%

66%



Trong 199 mẫu thu về có 6 mẫu không hợp lệ.

Bảng 4.21 Thống kê mẫu thu thập theo từng loại hình bệnh viện (BV)

STT

1

2



Loại hình BV

Nhà nước

Tư Nhân

Tổng



Số mẫu

114

79

193



Tỷ lệ

59.07%

40.93%

100%



Tổng số mẫu trả lời đầy đủ 27 câu là 184, trong đó bệnh viện tư nhận 79 mẫu.

Như vậy số mẫu thu hồi đủ để phân tích theo các mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Số

liệu mẫu được mã hóa và nhập bằng phần mềm SPSS version 16.0.

Kết quả thống kê mẫu theo tuổi cho thấy, độ tuổi chiếm tỷ lệ lớn nhất là 25-35

tuổi (62.3%), kế tiếp là 18-25 tuổi (16.6%). Về thu nhập, tỷ lệ người trả lời có thu

nhập từ 1-4 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất (37.8%), kế tiếp là 4-7 triệu (25.9%).

Về học vấn, số người trả lời có trình độ Đại học-sau đại học chiếm tỷ lệ cao

nhất (71.5%). Kết quả này do phần lớn người được hỏi là bạn học cùng lớp hoặc thông

qua bạn cùng lớp; cùng cơ quan hoặc người quen của tác giả. Vì lý do trên, tỷ lệ cao

người được hỏi có nghề nghiệp là kỹ sư-chuyên viên kỹ thuật (31.6%) và nhân viên

văn phòng (24.4%).



48



Chương 4: Kết quả



.

Hình 4.17Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố tuổi



Hình 4.18 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố thu nhập



49



Chương 4: Kết quả



Hình 4.19 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố học vấn



Hình 4.20 Thống kê mẫu thu thập theo yếu tố nghề nghiệp

Về loại hình khám chữa bệnh, phần lớn người được hỏi chọn khám bình thường

(49.7%), bảo hiểm y tế và dịch vụ có tỷ lệ tương đương (24.4% và 25.9%).



50