TÀI LIỆU THAM KHẢO

23. Ehrlich, I., Gallais-Hammono, G., Liu, Z. and Lutter, R. (1994), “Productivity growth and

firm ownership: an empirical investigation”, Journal of Political Economy, Vol. 102, pp. 257-98

24. Enriquez, F.T., Osuna, A.J., Bosch, V.G. (2004), "Prioritising customer needs at spectator

events: obtaining accuracy at a difficult QFD arena", International Journal of Quality &

Reliability Management, Vol. 21 No.9, pp.984-90.

25. Evans, J.R. and Lindsay, W.M. (1996), “The Management and Control of Quality”, West

Publishing Company, p. 15.

26. European Foundation for Quality Management (2003), EFQM Introducing Excellence,

http://www.efqm.org/uploads/introducing_english.pdf

27. Fitzsimmons, J.A. and Fitzsimmons, M.J (2001), “Service Management Operations, Strategy,

and Information Technology”, third editon, International Edition 2001, McGraw-Hill Higher

Education

28. Foster, S. and Thomas, Jr (2001), “Managing Quality: An Integrative Approach”, PrenticeHall, Upper Saddle River, NJ, pp. 223-44

29. Gagliano, K.B. and Hathcote, J. (1994), “Customer expectations and perceptions of service

quality in apparel retailing”, Journal of Services Marketing, Vol. 8 No. 1, pp. 60-9.

30. Garvin, D.A. (1983), “Quality on the Line”, Harvard Business Review, 61, pp. 65–73.

31. Goltieb, J.B., Grewal, D. and Brown, S.W. (1994),“Consumer satisfaction and perceived

quality: complementary or divergent constructs?”, Journal of Applied Psychology, Vol. 79 No.

6, pp. 875-85.

32. Griffith, J. and Alexander, J. (2002), “Measuring comparative hospital performance/

practitioner response”, Journal of Healthcare Management, Vol.47, No.1, pp. 41-57

33. Gronroos, C. (1982), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”,

Helsingfors: Swedish School of Economics and Business Administration.

34. Gronroos, C. (1984), “A service quality model and its implications”, European Journal of

Marketing, Vol. 8, pp. 36-44.

35. Grönroos, C. (1993), “Toward a third phase in service quality research: challenges and future

directions”, in Swartz, T.A., Bowen, D.E. and Brown, S.W. (Eds), Advances in Services

Marketing and Management, Vol. 2, JAI Press, Greenwich, CT, pp. 49-64.

36. Hardie, B.G.S., Johnson, E.J. and Fader, P.S. (1992), “Modelling loss aversion and reference

dependence effects on brand choice”, working paper, Wharton School, University of

Pennsylvania, PA.

37. Hair Jr., J.F, Anderson, R.E, Tatham, R.L. and Black,W.C. (1995), “Multivariate Data

Analysis with Readings”, fourth editon, Prentical-Hall International, Inc.

38. Hair Jr., J.F, Anderson, R.E and Tatham, R.L. (1998), “Multivariate Data Analysis”,

Macmillan Publishing, New York, NY.

39. Heizer, J., Render, B. (2006), “Operations Management”, Pearson Prentice Hall, pp. 9

40. Higgins, L.F., Ferguson, J.M. & Winston, J.M. (1991), “Understanding and assessing service

quality in health maintenance organisations”, Health Marketing Quarterly, 9, pp. 5–20.

41. Hiidenhovi, H., Laippala, P. and Nojonen, K. (2001), "Development of a patient-orientated

instrument to measure service quality in outpatient departments", Journal of Advanced Nursing,

Vol.34, No.5, pp. 369-705

42. Hintze, J.L. 1997, “Number Cruncher Statistical Systems, version 5.03 5/90”, Kaysville, UT:

NCSS.

43. Hjorth-Anderson, C. (1984) “The concept of quality and the efficiency of markets for

consumer products”, Journal of Consumer Research, 11, pp. 708–718.

44. Iacobucci, D., Grayson, K.A. & Ostrom, A.L. (1994), “The calculus of service quality and

consumer satisfaction: theoretical and empirical differentiation and integration”. In T.A. Swartz,

D.E. Bowen & S.W. Brown (eds), Advances in Services Marketing and Management Vol 3 (pp.

1–68). Greenwich, CT: JAI Press.

45. Jabnoun, N and Chaker, M. (2003), “Comparing the quality of private and public hospitals”,

Managing Service Quality, Vol.13 No.4, 2003, pp. 290-99

46. Jabnoun, N. and Al-Tamimi, H.A.H (2003), ) “Measuring perceived service quality at UAE

commercial banks”, International Journal of Quality and Reliablity Management, Vol. 20 No.

4, pp. 458-472



b



47. Johansson, P., Oleni, M. & Fridlund, B. (2002), “Patient satisfaction with nursing care in the

context of health care: a literature study”, Scandinavian, Journal of Caring Science, 16, 337–

344.

48. Kanji, G.K., Tambi, A.M.A., Wallace, W. (1999), "A comparative study of quality practice in

higher education institutions in the US and Malaysia", Total Quality Management, Vol. 10

No.3, pp.357-71.

49. Kettinger, W.J., Lee, C.C. and Lee, S. (1995), “Global measures of information services

quality: a cross-national study”, Decision Sciences, Vol. 26 No. 5, pp. 569-88.

50. Kilbourrne, W.E., Duffy, J.A, Duffy, M. and Giarchi, G. (2004), "The applicability of

SERVQUAL in cross-national measurements of health-care quality", Journal of Service

Marketing, Vol.18 No.7, pp. 524-533

51. Lee, H., Lee, Y. and Yoo, D. (2000), “The determinants of perceived service quality and its

relationship with satisfaction”, Journal of Services Marketing Research, Vol. 14 No. 2/3, pp.

217-32.

52. Lehtinen, U. & Lehtinen, J.R. (1982), “Service quality: a study of quality dimensions,

Unpublished working paper”, Helsinki: Service Management Institute, Finland.

53. Lewis, R.C. and Booms, B.H. (1983), “The marketing aspects of quality”, in Lewis, B.R. and

Mitchell, V.W. (1990), “Defining and measuring the quality of customer service”, Marketing

Intelligence and Planning, Vol. 8 No. 6, pp. 11-17.

54. Lewis, R.C. (1985), “Getting the most from marketing research: predicting hotel choice: the

factors underlying perception”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,

February, pp. 82-96

55. Lewis, B.R. (1993), “Service quality measurement”, Marketing Intelligence and Planning,

Vol. 11, No. 4, pp. 4-12.

56. Liljander, V., and Strandvik, T. (1997), “Emotions in service satisfaction, International”,

Journal of Service Industry Management, 8, 2, pp. 148–169.

57. Lim, P. and Tang, N. (2000), “Study of patients’ expectations and satisfaction in Singapore

hospitals”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.13 No.7, July, pp. 8296

58. Majumdar, S.K. (1996), “Assessing comparative efficiency of the state-owned, mixed and

private sectors in Indian industry”, Public Choice, Vol. 96, pp. 1-24

59. Malcolm Baldrige National Quality Program 2008 Criteria for Performance Excellence,

http://www.quality.nist.gov/Criteria.htm

60. Mangold, W.G. & Babakus, E. (1991), “Service quality: the front stage vs. the back stage

perspective”, Journal of Services Marketing, 5, 4, pp. 59–70.

61. Marley, K.A., Collier, D.A, and Goldstein, A.M. (2004),"The Role of Clinical and Process

Quality in Achieving Patient Satisfaction in Hospitals", Decision Sciences, Vol.25 No. 3

62. Medinet,

Mạng

thông

tin

y

tế

TPHCM,

<

http://www.medinet.hochiminhcity.gov.vn/tcyt/tim_main.asp>

63. Merkouris, A., Yfantopolos, J., Lanara, V. & Lemonido, C. (1999), “Patient satisfaction: a key

concept for evaluating and improving nursing services”, Journal of Nursing Management, 7,

19–28.

64. Merkouris, A., Papathanasaglou, D.E. & Lemonidou, C. (2004), “Evaluation of patient

satisfaction with nursing care: quantitative or qualitative approach?” International Journal of

Nursing Studies, 41 , 355–367.

65. Meyer, S.M. and Collier, D.A. (2001), “An empirical test of the causal relationships in the

Baldrige Health Care Pilot Criteria”, Journal of Operations Management, Vol. 19 No. 4, pp.

403-25.

66. Mittal, V., Ross, W.T. Jr and Baldasare, P.M. (1998), "The asymmetric impact of negative and

positive attribute-level performance on overall satisfaction and repurchase intentions”, Journal

of Marketing, Vol. 62, pp. 33-47.

67. Moeller, J. and Sonntag, A.K. (2001), “Evaluation of health services organizations: German

experiences with the EFQM excellence approach in healthcare”, The TQM Magazine, Vol. 13

No. 5, pp. 361-6.



c



68. Nelson, S.L and Nelson, T.R. (1995), “RESERV: an instrument for measuring real estate

brokerage quality”, The Journal of Real Estate Research, Vol.10 No.1, pp. 99-114

69. Neuman, W.L. (2000), “Social research methods, qualitative and quantitative approaches”,

fourth edition, Allyn and Bacon

70. Newcome, L.N. (1997), “Measuring of trust in health care”, Health Affairs, Vol. 16 No. 1, pp.

50-1.

71. Nunnally, J.C. (1978), “Psychometric Theory”, 2 nd ed., McGaw-Hill Book Company, New

York, NY.

72. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model of service

quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol. 49, Autumn, pp. 4150

73. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988), “SERVQUAL: a multi-item scale for

measuring consumer perceptions of service quality ”, Journal of Retailing, Vol. 64, Spring, pp.

12-40

74. Parasuraman, A., Berry, L.L. & Zeithaml, V.A. (1991), “Refinement and reassessment of the

SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, 67, 4, pp. 420–450.

75. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), "Alternative scales for measuring

service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria",

Journal of Retailing, Vol.70 No.3, pp. 201-30

76. Pascoe, G.C. (1983), “Patient satisfaction in primary health care: a literature review and

analysis”, Evaluation and Program Planning, Vol. 6 Nos. 3/4, pp. 185-97.

77. Philip, G., Hazlett, A. (1997), "The measurement of service quality: a new P-C-P attributes

model", International Journal of Quality and Reliability Management, Vol. 14 No.3, pp.260-86.

78. Reidenbach, E. and Sandifer-Smallwood, B. (1990), “Exploring perceptions of hospital

operations by a modified SERVQUAL approach”, Journal of Health Care Marketing, Vol.10

No.4, December, pp. 47-55

79. Reilly, P. (2002), "The driving forces behind soaring healthcare costs", Modern Healthcare,

32(39), 8-9

80. Richard, M.D. & Allaway, A.W. (1993), “Service quality attitudes and choice behaviour”,

Journal of Service Marketing, Vol. 7, No. 1, pp. 59–68.

81. Rose, R.C., Uli, J., Abdul, M., Ng, K.L. (2004), "Hospital service quality: a managerial

challenge", International Journal of Health care Quality Assurance., Vol. 17 No.3, pp.248-57.

82. Rust, R.T. & Oliver, R.L. (1994), “Service quality: insights and managerial implications from

the frontier”. Service Quality: New Directions in Theory and Practice (eds) (pp. 1–19).

Thousand Oaks, CA: Sage.

83. Saleh, F. and Ryan, C. (1992), “Analysing service quality in the hospitality industry using the

SERVQUAL model”, Services Industries Journal, Vol. 11 No. 3, pp. 324-43.

84. Schmidt, L.A. (2003), “Patients’ perception of nursing care in the hospital setting”, Journal of

Advanced Nursing, 44 , 393–399.

85. Sewell, N. (1997), “Continuous quality improvement in acute healthcare: creating a holistic

and integrated approach”, International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.10

No.1, pp. 20-6

86. Siddiqui, N. and Khandaker, S.A. (2007), "Comparison of Services of Public, Private and

Foreign Hospitals from the Perspective of Bangladeshi Patients", Helath Popul Nutr, Vol. 25

No. 2, pp. 221-230

87. Spreng, R.A. and Singh, A.K. (1993), “An empirical assessment of the SERVQUAL scale and

the relationship between service quality and satisfaction”, unpublished manuscript, Michigan

State University, TN.

88. Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Kamalanabhan, T.J. (2001), “Customer perceptions of

service quality: a critique”, Total Quality Management. 12, pp. 111–124.

89. Tian, G.L. (2000), “State shareholding and corporate performance: a study of a unique

Chinese data set”, working paper, London Business School, London

90. Teas, K.R. (1993), “Expectations, performance evaluation and consumers’ perceptions of

quality”, Journal of Marketing, Vol. 57 No. 4, pp. 18-24.



d



91. Teas, R.K. (1994), “Expectations as a comparison standard in measuring service quality: an

assessment of a reassessment”, Journal of Marketing, Vol. 58, January, pp. 132-9.

92. Tổng cục thống kê, Niên giám thống kê 2006, Nhà xuất bản thống kê 2007

15. Trọng, Hoàng, & Ngọc, Chu Nguyễn Mộng (2005), "Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS",

NXB Thống Kê

93. Van Dyke, T.P., Kappelman, L.A. and Prybutok, V.R. (1997), “Measuring information

systems service quality: concerns on the use of the SERVQUAL questionnaire”, MIS Quarterly,

Vol.21 No.2, pp. 195-208

94. Vân, Nguyễn Thị Thùy (2007), “Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại trung tâm chẩn đoán y khoa Hòa Hảo”, Luận văn thạc sĩ

chuyên ngành Quản trị kinh doanh, ĐH Bách khoa TPHCM

95. Vũ, Lê Quang (2006), “Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại các bệnh

viện công”, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh, ĐH Bách khoa TPHCM

96. Wallace, T., Robertson, E., Miller, C. & Frisch, S.R. (1999), “Perceptions of care and services

by the clients and families: a personnel experience”, Journal of Advanced Nursing, 29, 1144 –

1153.

97. Westlund, A.H. (2001), "Measuring environmental impact on society in the EFQM system",

Total Quality Managment, Vol. 12 No.1, pp.125-35.

98. Woodruff, R.B., Cadotte, E.R. and Jenkins, R.L. (1983), “Modeling consumer satisfaction

processes using experience-based norms”, Journal of Marketing Research, Vol. 20, August, pp.

296-304.

99. Zeithaml, V.A. (1987), “Defining and Relating Price, Perceived Quality and Perceived

Value”, Report No. 87–101. Cambridge, MA: Marketing Science Institute.

100.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1993), "The nature and

determinants of customer satisfactions of service", Journal of the Academy of Marketing

Research, Vol. 21 No. 1, pp. 1-12.

101.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L. and Parasuraman, A. (1996), "The behavioral

consequeces of service quality", Journal of Marketing, Vol. 60, April, pp. 31-46.

102.

Youssef, F., Nel, D. and Bovaird, T. (1995), “Service quality in NHS hospitals”,

Journal of Management in Medicine, Vol.9 No.1, pp. 66-74



e



PHỤ LỤC A: BẢNG CÂU HỎI

PHIẾU KHẢO SÁT

Tôi là học viên ngành Quản trị Doanh nghiệp Đại học Bách khoa TPHCM. Hiện tôi đang thực hiện đề tài “Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám bệnh ngoại trú tại TPHCM: so sánh giữa bệnh viện

công và tư”. Tôi mong được sự hỗ trợ từ Anh/Chị bằng việc trả lời giúp những câu hỏi trong phiếu khảo sát này.

Xin lưu ý không có câu trả lời đúng sai, những ý kiến của Anh/Chị đều hữu ích và có giá trị.

Trân trọng cám ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời

TP. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 4 năm 2008

Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau đây bằng cách click chuột hoặc đánh dấu X vào ô

mà Anh/Chị chọn

1. Lần gần đây nhất Anh/Chị đi khám ngoại trú hoặc đưa người thân đi khám bệnh ngoại trú

chưa tới 1 tháng

1 đến 6 tháng

6 đến 12 tháng

1 năm trở lên

(Nếu Anh/Chị đi khám hoặc đưa người thân đi khám ở nhiều bệnh viện hoặc phòng khám đa khoa thì

vui lòng chọn một nơi để trả lời các câu hỏi tiếp theo)

2.



Bệnh viện hoặc phòng khám đa khoa Anh/Chị đi khám hoặc đưa người thân đi khám ở lần đó thuộc

Nhà nước

Tư nhân

Nước ngoài hoặc liên doanh với nước ngoài



3. Nếu có thể, Anh/Chị cho biết tên bệnh viện Anh/Chị khám ngoại trú được đề cập ở câu 2

     

4.



Tại bệnh viện trên, Anh/Chị khám hoặc đưa người thân đi khám ngoại trú theo loại hình

Bình thường

Bảo hiểm y tế

Dịch vụ



Dưới đây Anh/Chị vui lòng đánh giá bệnh viện hoặc phòng khám đa khoa được đề cập ở câu 2



Hướng dẫn trả lời

Anh/Chị trả lời bằng cách click chuột hoặc đánh dấu X vào

con số tương ứng với chọn lựa của Anh/Chị. Nếu:

- Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số

1

- Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số

5

- Đồng ý ở các mức độ khác xin chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14



ngay trước



Hoàn

toàn

không

đồng ý



Không

đồng ý



Bình

thường

/

Trung

hòa



Đồng

ý



Hoàn

toàn

đồng

ý



Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại

Môi trường bệnh viện sạch sẽ, khoáng đãng

Đội ngũ y bác sĩ và nhân viên bệnh viện ăn mặc tươm tất và làm

việc nghiêm túc

Các bảng hướng dẫn dễ hiểu, giới thiệu đầy đủ các dịch vụ của bệnh

viện

Phòng chờ khám bệnh, phòng khám bệnh, phòng phát thuốc rộng rãi

An ninh bệnh viện tốt

Nhà vệ sinh sạch sẽ

Căn tin sạch sẽ, thức ăn hợp vệ sinh và phục vụ tốt



1

1



2

2



3

3



4

4



5

5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1

1

1

1



2

2

2

2



3

3

3

3



4

4

4

4



5

5

5

5



Giờ giấc khám bệnh diễn ra đúng như quy định

Khi đi khám, bệnh nhân được khám ngay, không bị hẹn lại lần sau

Bệnh nhân được cho biết chính xác thời gian thực hiện các dịch vụ

(giờ khám bệnh, giờ xét nghiệm, giờ lấy kết quả xét nghiệm)

Thời gian chờ không quá lâu (chờ khám, chờ xét nghiệm, chờ lấy

kết quả xét nghiệm)

Sổ khám bệnh ghi đúng thông tin bệnh nhân (thông tin cá nhân,

thông tin tình trạng sức khỏe) và không bị thất lạc

Bác sĩ chữa khỏi bệnh hoặc làm giảm triệu chứng bệnh



1

1



2

2



3

3



4

4



5

5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



a



Hướng dẫn trả lời

Anh/Chị trả lời bằng cách click chuột hoặc đánh dấu X vào

con số tương ứng với chọn lựa của Anh/Chị. Nếu:

- Hoàn toàn không đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số

1

- Hoàn toàn đồng ý với câu phát biểu: chọn ô số

5

- Đồng ý ở các mức độ khác xin chọn các ô 2, 3, 4 tương ứng



ngay trước



Hoàn

toàn

không

đồng ý



Không

đồng ý



Bình

thường

/

Trung

hòa



Đồng

ý



Hoàn

toàn

đồng

ý



15

16

17

18

19



Bác sĩ thân thiện, lắng nghe bệnh nhân kể tình trạng bệnh

Bác sĩ sẵn lòng trả lời câu hỏi của bệnh nhân

Bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân

Điều dưỡng trả lời các thắc mắc của bệnh nhân

Điều dưỡng phục vụ tạo cảm giác hài lòng cho bệnh nhân



1

1

1

1

1



2

2

2

2

2



3

3

3

3

3



4

4

4

4

4



5

5

5

5

5



20

21



Bệnh viên luôn sẵn sàng phục vụ 24/24 giờ

Bệnh viện có bàn hướng dẫn và nhân viên chỉ dẫn tận tình bệnh

nhân đến đúng khu vực khám

Thủ tục đăng ký khám chữa bệnh tiến hành nhanh chóng

Vị trí của bệnh viện dễ tìm thấy

Bệnh viện có đủ chỗ gửi xe

Bệnh viện trả lời khi có cuộc gọi đến đường dây nóng

Chi phí khám chữa bệnh hợp lý

Nhìn chung, Anh/Chị hài lòng với chất lượng khám bệnh ngoại

trú của bệnh viện



1



2



3



4



5



1



2



3



4



5



1

1

1

1

1



2

2

2

2

2



3

3

3

3

3



4

4

4

4

4



5

5

5

5

5



1



2



3



4



5



22

23

24

25

26

27



5.

6.

7.



8.



Xin vui lòng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi nào dưới đây:

18 ~ 25

26 ~ 35

36 ~ 45

46 ~ 55



Trên 55



Xin vui lòng cho biết thu nhập bình quân hàng tháng của Anh /Chị

<1 triệu

1 ~ dưới 4 triệu

4 ~ dưới 7 triệu



7 ~ dưới 10 triệu



Xin vui lòng cho biết mức học vấn của Anh/Chị:

Cấp 3 hoặc thấp hơn

Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp



>10 triệu



Đại học, Sau đại học



Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị

Nông dân

Buôn bán, kinh doanh tự do

Nhân viên văn phòng

Công nhân

Cán bộ quản lý

Sinh viên- học sinh

Về hưu, nội trợ

Kỹ sư, chuyên viên kỹ thuật

Giáo viên

Công chức

Bác sĩ, điều dưỡng

Khác

Chân thành cám ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời phiếu khảo sát này.



PHỤ LỤC B: CHI CHO Y TẾ KHU VỰC ĐÔNG

NAM Á

Bảng B.1: Số liệu chi y tế khu vực Đông Nam Á trong hai năm 2000, 2005

Tổng chi y tế

so với GDP

(%)

STT

1

2

3



Nước

Năm

Brunei

Cambodia

Indonesia



2000

2.5

5.8

1.7



2005

2

6.4

2.1



Tổng chi ngân

sách cho y tế so

với tổng chi cho

y tế (%)

2000

83.3

22.5

38.5



2005

79.6

24.2

46.6



b



Tổng chi tư

nhân cho y tế

so với tổng chi

cho y tế (%)

2000

16.7

77.5

61.5



2005

20.4

75.8

53.4



Tổng chi ngân

sách cho y tế

so với tổng

chi ngân sách

(%)

2000

5

8.7

3.8



2005

5.1

12

5.1



Các nguồn lực

khác dành cho

y tế so tổng chi

y tế (%)

2000

…

9.4

10.8



2005

…

25.7

4.6