5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dòch vụ – Mô hình SERVQUAL

Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



SERVQUAL thể hiện chất lượng dòch vụ như là sự khác nhau giữa mong

đợi của khách hàng về một dòch vụ và nhận thức của khách hàng về dòch vụ

thực sự được chuyển giao. Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn

mong đợi của khách hàng thì chất lượng cảm nhận <0 và cần phải cải tiến.

Trong công cụ SERVQUAL, thang đo gồm 22 câu đo lường sự thực hiện dòch vụ

thông qua 5 khía cạnh nêu trên, sử dụng thang đo Likert 5 điểm đo lường cả hai

sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng về dòch vụ được

chuyển giao. Rất quan trọng để biết rằng nếu không có thông tin đầy đủ về chất

lượng dòch vụ được mong đợi và nhận thức của khách hàng về dòch vụ được

chuyển giao thì kết quả của cuộc nghiên cứu có thể dẫn đến sai lầm lớn về cả

chính sách và quan điểm hoạt động. [3]

1.5.2 Mô hình các khoảng cách của chất lượng dòch vụ

Có 7 khoảng cách chính trong khái niệm chất lượng dòch vụ được thể hiện trong

Hình 1.1 Mô hình là sự mở rộng của Parasuraman và các tác giả (1988). Theo

sự giải thích sau đây (ASI Quality Systems, 1992; Luk and Layton, 2002) thì 03

khoảng cách quan trọng liên quan nhiều hơn đến khách hàng bên ngoài là

khoảng cách 1, khoảng cách 5 và khoảng cách 6 vì chúng có mối quan hệ trực

tiếp với khách hàng.

-



Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng

dòch vụ và mức độ nhà quản trò dòch vụ nhận thức về kỳ vọng này của

khách hàng: do sự thiếu đònh hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền



-



đạt lên cấp trên và quá nhiều tầng lớp quản trò.

Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trò về dòch vụ

và các đặc tính của dòch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dòch



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



12



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



vụ, do nhận biết khả năng không thể thực hiện, hay do tiêu chuẩn hóa công

-



việc không đầy đủ và do thiếu việc thiết lập mục tiêu.

Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dòch vụ và dòch vụ được

chuyển giao: do sự mơ hồ và mâu thuẫn về vai trò, do nhân viên và công

nghệ thiếu sự phù hợp với công việc, do hệ thống giám sát không thích hợp,



-



do thiếu sự kiểm soát được nhận thức và thiếu tinh thần đồng đội.

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dòch vụ được chuyển giao và thông

tin bên ngoài: do thông tin theo chiều ngang không đầy đủ và do sự thất



-



hứa.

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận

thức của khách hàng về dòch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ

phía khách hàng và những thiếu sót ở phía người cung cấp dòch vụ. Trong

trường hợp này, mong đợi của khách hàng bò ảnh hưởng bới mức độ nhu

cầu của cá nhân, những đề nghò bằng miệng và các kinh nghiệm dòch vụ



-



trong quá khứ.

Khoảng cách 6: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận

thức của nhân viên cung cấp dòch vụ: do nhân viên trực tiếp cung cấp dòch vụ



-



có cách hiểu khác nhau về mong đợi của khách hàng.

Khoảng cách 7: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhân viên và nhận thức

của nhà quản trò: do nhà quản trò và các nhân viên trực tiếp cung cấp dòch vụ

có cách khác nhau về mong đợi của khách hàng.



Theo Brown and Bond (1995), "Mô hình khoảng cách là một trong những đóng

góp được thừa nhận nhất và có giá trò nhất đã qua thử nghiệm đối với lý thuyết

về dòch vụ". Mô hình xác đònh 7 khoảng cách chính liên quan đến nhận thức

quản trò về chất lượng dòch vụ và các công việc liên quan đến việc chuyển giao

dòch vụ đến khách hàng. Khoảng cách 5 gắn liền với khách hàng và vì vậy được

xem là sự đo lường thật sự của chất lượng dòch vụ. Khoảng cách mà phương



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



13



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



pháp SERVQUAL có ảnh hưởng là khoảng cách 5. Chất lượng dòch vụ là hàm

số của khoảng cách thứ 5. Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào 6 khoảng cách

còn lại. Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ 5, hay làm tăng chất lượng dòch vụ,

nhà quản trò dòch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này. Mô hình chất lượng

dòch vụ có thể được biểu diễn sau đây:

CLDV = F {(KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))}

Trong đó, CLDV là chất lượng dòch vụ và KC1,2,3,4,6,7 là các khoảng

cách 1,2,3,4,6,7 [3]

Hình 1.1 Mô hình các khoảng cách (kẻ hở) chất lượng dòch vụ



1.5.3 Mô hình đánh giá và ra quyết đònh trên cơ sở “tầm quan trọng”

và “mức độ thỏa mãn”

-



Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng



Các bước thực hiện:

 Tính mức độ thỏa mãn trung bình của mỗi yêu cầu.



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



14



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng











GVHD: Th.S Nguyễn Công



Tính sai số tiêu chuẩn của các câu trả lời cho mỗi yêu cầu.

Tính mức độ thỏa mãn trung bình chung cho tất cả các yêu cầu.

Vẽ biểu đồ các kết qua.û

Phân tích biểu đồ:

o Các yêu cầu có kết quả dưới đường trung bình cần được quan tâm.

o Các kết quả cách xa dưới đường trung bình càng được ưu tiên.

Hình 1.2 Mô hình đánh giá thỏa mãn khách hàng



(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007))



-



Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu

Hình 1.3 Mô hình đánh giá tầm quan trọng của yêu cầu



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



15



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng)

Các bước thực hiện:

Tính tầm quan trọng trung bình mỗi yêu cầu.

Tính sai số tiêu chuẩn của các câu trả lời cho mỗi yêu cầu.

Tính tầm quan trọng trung bình chung cho tất cả các yêu cầu.

Vẽ biểu đồ các kết qua.û

Phân tích biểu đồ:

o Các yêu cầu có kết quả trên đường trung bình cần được quan tâm.

o Các kết quả cách xa trên đường trung bình càng được ưu tiên.

Mô hình đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng













-



Các bước thực hiện:

 Biểu diễn các giá trò tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một

biểu đồ.



Hình 1.4 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



16



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



(Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng

(2007))

 Phân tích biểu đồ:

o Góc phần tư thứ nhất là khu vực giá trò gia tăng. Không cần thay đổi

đối với khu vực này.

o Góc phần tư thứ hai là khu vực ít cần chú ý. Các thay đổi cho khu vực

này có ưu tiên thấp.

o Góc phần tư thứ ba là khu vực cần cải tiến. Các cải tiến với khu vực

này cần được ưu tiên.

o Góc phần tư thứ tư là khu vực chất lượng cao. Cần duy trì khu vực

này. [2]



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



17



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



CHƯƠNG 2:



PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ



CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TAXI VINASUN

2.1 Tổâng quan về công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam (Vinasun Corp)

2.1.1 Giới thiệu sơ lược về công ty Cổ phần Ánh Dương Việt Nam

-



Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN ÁNH DƯƠNG VIỆT NAM



-



Tên giao dòch:



-



Ngành nghề hoạt động chính: Taxi Vinasun 38 27 27 27



VINASUN CORPORATION



-



Giấy chứng nhận kinh doanh số: 4103001723



-



Chủ tòch HĐQT: Đặng Phước Thành



-



Mã số thuế:



0302035520



-



Đòa chỉ trụ sở:



648 Nguyễn Trãi, Phường 11, Quận 5, TP. HCM



-



Điện thoại:



(08) 38 277 178



-



Fax:



(08) 39 959 436



-



Email:



contract@vinasuntaxi.com



-



Website:



www.vinasuncorp.com

www.vinasuntaxi.com



2.1.2 Lòch sử hình thành và phát triển

Tiền thân của Công ty là Công ty TNHH Thương mại Dòch vụ Lữ hành Tư vấn

Đầu tư Ánh Dương Việt Nam, được thành lập vào ngày 15/06/1995, với vốn điều

lệ là 300 triệu đồng. Giấy phép kinh doanh số: 052184 do Sở Kế hoạch và Đầu

tư cấp.

-



Ngày 27/01/2003: Hoạt động kinh doanh dòch vụ Taxi được chính thức đưa

vào hoạt động với thương hiệu TAXI VINASUN.



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



18



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng

-



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Ngày 17/07/2003: Công ty chuyển đổi thành Công ty Cổ Phần Ánh Dương

Việt Nam với vốn điều lệ là 8 tỷ đồng. Giấy phép kinh doanh số 4103001723

do Sở Kế hoạch và Đầu tư cấp.



-



Ngày 25/05/2006: Công ty tăng vốn điều lệ lên 16 tỷ đồng để đầu tư thêm xe

mới vào hoạt động dòch vụ Taxi.



-



Tháng 02/2007: Công ty phát hành thêm 84 tỷ đồng mệnh giá để tăng vốn

điều lệ lên 100 tỷ đồng để đầu tư vào mở rộng hoạt động dòch vụ Taxi cũng

như một số dự án Bất động sản.



-



Tháng 10/2007: Công ty phát hành thêm 70 tỷ đồng mệnh giá cho nhà đầu tư

lớn, tăng vốn điều lệ của công ty lên 170 tỷ đồng. Bên cạnh đó, Công ty cũng

thu về một khoản vốn thặng dư khoảng 328 tỷ đồng trong đợt phát hành này.



-



Tháng 9/2009: Vốn điều lệ của công ty tăng lên 200 tỷ đồng.



-



Tháng 7/2010: Công ty phát hành 9.999.997 cổ phiếu thưởng từ nguồn vốn

thặng dư của Công ty.



-



Đến 31/12/2011: Vốn điều lệ của Công ty là 300 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu

là 855,8 tỷ đồng.



2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng, giá trò cốt lỗi

2.1.3.1 Tầm nhìn

Ngày từ những ngày đầu thành lập, Vinasun Corporation đã xác đònh con đường

phát triển của mình dựa trên sự hợp tác vững mạnh, dài lâu và bền vững, cộng

với trí tuệ của bộ máy điều hành là nền tảng của hệ thống. Đây là những yếu tố

cốt lõi để Vinasun Corporation mở rộng phát triển để trở thành tập đoàn hùng

mạnh trong tương lai. Ở Vinasun Corporation, chúng tôi sẽ tiếp tục phát triển

như là một “công dân” của sự phát triển tốt nhất toàn cầu.



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



19