1 Cơ sở đề xuất

Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



3.1.1.2 Tầm quan trọng của các yếu tố

Ghi chú: Các số liệu từ cột 3 đến cột 7 của bảng thể hiện tỷ lệ phần trăm ý kiến

của khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở các mức độ: 1: hoàn toàn không quan

trọng; 2: không quan trọng; 3: bình thường; 4: quan trọng; 5: rất quan trọng.

Bảng 3.7 Bảng tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố

Mã hóa

Q5.1.2

Q5.3.2

Q5.4.2

Q5.6.2

Q5.7.2

Q5.14.2

Q5.15.2

Q5.16.2

Q5.17.2

Q5.19.2

Q5.20.2

Q5.23.2



Điểm số tầm quan trọng (%)

Điểm

1

2

3

4

5

TB

46.0 18.0

Xe hiện đại

0.00 6.00 30.00

3.76

0

0

48.0 13.0

Các tiện ích trên xe

0.00 3.00 36.00

3.71

0

0

Hệ thống tổng đài hoạt

32.0 37.0

0.00 9.00 22.00

3.97

động tốt

0 0

38.0

Số lượng xe lớn

0.00 6.00 19.00

37.00

4.06

0

67.0

Thương hiệu nổi tiếng

0.00 7.00 20.00

6.00

3.72

0

Nhân viên tổng đài

57.0 28.0

0.00 8.00

7.00

4.05

nhiệt tình

0

0

55.0 21.0

Kó năng giao tiếp tốt

0.00 1.00 23.00

3.96

0

0

Nhân viên tiếp thò chu

48.0 26.0

0.00 0.00 26.00

4.00

đáo

0

0

43.0 27.0

Tài xế tay nghề cao

0.00 1.00 29.00

3.96

0

0

Tài xế trung thực,có

55.0 25.0

0.00 0.00 20.00

4.05

đạo đức nghề nghiệp

0

0

Xe phục vụ mọi lúc

51.0 30.0

0.00 7.00 12.00

4.04

mọi nời

0

0

Giúp đỡ hành khách

54.0 20.0

1.00 6.00 19.00

3.86

trong suốt hành trình

0

0

Median

3.97

Tên biến

Tên



Xếp

hạng

10

12

6

1

11

2

7

5

7

2

4

9



Trên đây là điểm số mà khách hàng khách hàng đánh giá cho các yếu tố, yếu tố

cao điểm nhất đạt 4.06 và điểm trung bình cho các yếu tố là 3.93 điểm. Đo

lường mức độ quan trọng là một tiêu chuẩn để xem xét độ kì vọng của khách

hàng khi sử dụng dòch vụ taxi. Trên cơ sở kì vọng của khách hàng mà công ty



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



53



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



biết rằng phải thực hiện những biện pháp nào, trình tự thực hiện ra sao để dần

nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.



Biểu đồ 3.4 Biểu đồ mức độ quan trọng của các yếu tố



3.1.1.3 Điểm đánh giá dòch vụ Taxi Vinasun

Ghi chú: Các số liệu từ cột 3 đến cột 7 của Bảng trên thể hiện tỷ lệ phần trăm

ý kiến của khách hàng đánh giá các chỉ tiêu ở các mức độ: 1: hoàn toàn không

đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý.

Bảng 3.8 Bảng tổng hợp cho điểm các yếu tố

Mã hóa



Tên biến

Tên



Q5.1.1



Xe hiện đại



Q5.3.1



Các tiện ích trên xe



Q5.4.1



Hệ thống tổng đài hoạt

động tốt



Q5.6.1



Số lượng xe lớn



Q5.7.1



Thương hiệu nổi tiếng



Q5.14.1



Nhân viên tổng đài

nhiệt tình



Q5.15.1



Kó năng giao tiếp tốt



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



Điểm số mức hài lòng (%)

1

2

3

4

15.0

42.0

2.00

36.00

0

0

22.0

27.0

6.00

45.00

0

0

44.0

0.00 4.00 42.00

0

55.0

1.00 1.00 26.00

0

54.0

0.00 5.00 27.00

0

45.0

1.00 5.00 39.00

0

46.0

2.00 9.00 38.00

0



54



5



Điểm

TB



Xếp

hạng



5.00



3.33



11



0.00



2.93



12



10.0

0



3.60



5



17.00



3.86



2



3.77



3



3.58



6



3.43



7



14.0

0

10.0

0

5.00



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Q5.16.1



Nhân viên tiếp thò



0.00



4.00



37.00



Q5.17.1



Tài xế tay nghề cao



2.00



10.0

0



43.00



Q5.19.1



Tài xế trung thực,có

đạo đức nghề nghiệp



3.00



9.00



49.00



Q5.20.1



Xe phục vụ 24 /24



1.00



2.00



23.00



2.00



9.00



47.00



Q5.23.1



Giúp đỡ hành khách

trong suốt hành trình

Median



48.0

0

40.0

0



11.0

0



3.66



4



5.00



3.36



8



29.0

0



10.0

0



3.34



9



55.0

0

37.0

0



19.0

0



3.89



1



5.00



3.34



9



3.51



Trên đây là bảng tóm tắt các yếu tố mà khách hàng đánh giá về chất lượng taxi

Vinasun so với mong đợi của họ. Yếu tố ít được đồng ý nhất là 2.93 điểm, điểm

trung vị hài lòng cho tất cả các yếu tố là 3.51 điểm. Trên cơ sở đánh giá mức độ

hài lòng của khách hàng, và tầm quan trọng của các yếu tố. Chúng ta sẽ lập

được ma trận về tầm quan trọng, mức độ hài lòng. Nhìn vào ma trận đó, công ty

có thể xác đònh được tọa độ của tất cả các yếu tố. Yếu tố nào quan trọng, không

quan trọng, và yếu tố nào khách hàng đã hài lòng, chưa hài lòng, từ đó công ty

sẽ có những chiến lược cụ thể về thời gian, trình tự thực hiện để nâng cao các

yếu tố nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Biểu đồ 3.5 Biểu đồ mức độ hài lòng của khách hàng qua các yếu tố



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



55



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



3.1.1.4 Chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng

Bảng 3.9 Bảng tổng hợp khoảng cách điểm tầm quan trọng và mức dộ hài lòng

Tên biến

Q5.1

Q5.3

Q5.4

Q5.6

Q5.7

Q5.14

Q5.15

Q5.16

Q5.17

Q5.19

Q5.20

Q5.23



Xe hiện đại

Các tiện ích trên xe

Hệ thống tổng đài hoạt động tốt

Số lượng xe lớn

Thương hiệu nổi tiếng

Nhân viên tổng đài nhiệt tình

Kó năng giao tiếp tốt

Nhân viên tiếp thò chu đáo

Tài xế tay nghề cao

Tài xế trung thực,có đạo đức nghề

nghiệp

Xe phục vụ 24 /24

Giúp đỡ hành khách trong suốt hành

trình

Median



Hài lòng

(1)

3.33

2.93

3.60

3.86

3.77

3.58

3.43

3.66

3.36



Quan trọng

Tb chênh lệch

(2)

(3) = (2) - (1)

3.76

0.43

3.71

0.78

3.97

0.37

4.06

0.2

3.72

-0.05

4.05

0.47

3.96

0.53

4.00

0.34

3.96

0.6



3.34



4.05



0.71



3.89



4.04



0.15



3.34



3.86



0.52



3.51



3.97



0.46



Khoảng cách lênh chệch nhiều nhất là 0.78, điểm số trung vị của chêch lệch các

yếu tố là 0.46. Phản ánh điểm số mà công ty cần phải phấn đấu tăng thêm cho

các yếu tố để đạt tới kì vọng của khách hàng khi sử dụng dòch vụ taxi.

3.1.2 Phân tích ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng

-



Yếu tố nằm trong vùng I – Khu vực giá trò gia tăng không cần thay đổi

Tên biến



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



Hài lòng



56



Độ

trọng



quan



Trung bình

chênh lệch



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công

(1)



Q5.7



(3)=(2)-(1)



3.77



Thương hiệu nổi tiếng



(2)

3.72



-0.05



Những yếu tố nằm trên vùng này được khách hàng đánh giá cao về mức độ hài

lòng (trên điểm trung vò), tuy nhiên khách hàng cho rằng tầm quan trọng của

chúng không cao (dưới mức trung bình) khi sử dụng dòch vụ taxi. Cho nên chúng

ta không cần thay đổi các yếu tố này.

-



Năm yếu tố nằm trong vùng II – Khu vực ít cần chú ý, các thay đổi có ưu

tiên thấp



Tên biến

Xe hiện đại

Các tiện ích trên xe

Kó năng giao tiếp tốt

Tài xế tay nghề cao

Giúp đỡ hành khách trong suốt

hành trình



Q5.1

Q5.3

Q5.15

Q5.17

Q5.23



Trung bình

Hài lòng

Độ quan trọng

chênh lệch

(1)

(2)

(3)=(2)-(1)

3.33

3.76

0.43

2.93

3.71

0.78

3.43

3.96

0.53

3.36

3.96

0.6

3.34



3.86



0.52



Những yếu tố nằm trên vùng này có mức hài lòng thấp dưới điểm trung vò

(3.51), và tầm quan trọng cũng dưới trung vò (3.97). Cho nên các thay đổi cải

tiến ở mức ưu tiên thấp, chỉ thực hiện khi các yếu tố có độ ưu tiên cao hơn đã

thực hiện xong.

-



Yếu tố nằm trong vùng III – Khu vực cần cải tiến, các cải tiến cần được ưu

tiên

Hài lòng



Q5.19



Tài xế trung thực,có đạo đức nghề

nghiệp



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



57



Độ quan trọng



(1)



Tên biến



(2)



3.34



4.05



Trung bình

chênh lệch

(3)=(2)-(1)

0.71



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Các yếu tố nằm trong vùng này có tầm quan trọng rất lớn, tất cả đều vượt qua

đường trung vò của tầm quan trọng (3.97),tuy nhiên điểm số hài lòng của các yếu

tố này thấp, dưới trung vò (3.51). Do đó các thay đổi cải tiến của những yếu tố

này có độ ưu tiên cao nhất. Là những yếu tố mà công ty phải đặt biệt quan tâm,

và đề ra những kế hoạch chiến lược để thực hiện chúng trước tiên.



-



Năm yếu tố nằm trong vùng IV – Khu vực chất lượng cao, cần được duy trì

Tên biến



Q5.4

Q5.6

Q5.14

Q5.16

Q5.20



Hài lòng

(1)

3.60

3.86

3.58

3.66

3.89



Hệ thống tổng đài hoạt động tốt

Số lượng xe lớn

Nhân viên tổng đài nhiệt tình

Nhân viên tiếp thò chu đáo

Xe phục vụ 24 /24



Độ quan trọng

(2)

3.97

4.06

4.05

4.00

4.04



Trung bình

chênh lệch

(3)=(2)-(1)

0.37

0.2

0.47

0.34

0.15



Các yếu tố trong vùng IV có mức độ hài lòng cao,và tầm quan trọng cũng cao

(đều trên điểm trung vò). Cho nên nhiệm vụ của công ty là cố gắng duy trì những

yếu tố này. Đây cũng không phải là một nhiệm vụ đơn giản.

Biểu đồ 3.6 Ma trận tầm quan trọng và mức độ hài lòng



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



58



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Tóm lại qua ma trận, ta rút ra kết luận sau, những yếu tố trong vùng IV là thế

mạnh của công ty, công ty cần phải duy trì tối đa, những yếu tố ở vùng III có

tầm quan trọng rất cao, cho nên bằng mọi giá, tập trung nguồn lực, nhân lực,

công ty phải cải tiến thay đổi những yếu tố này để nâng cao mức độ hài lòng của

khách hàng. Những yếu tố của vùng II, công ty cũng cần thay đổi, nhưng mức độ

ưu tiên thấp hơn vùng III. Vùng I chứa những yếu tố mà công ty không cần thay

đổi nhiều.



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



59



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



3.1.3 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố

3.1.3.1



Về nhân tố Độ đáp ứng



Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ

đáp ứng

Bảng 3.10 Tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng các yếu tố đáp ứng

Mã hóa

Q5.3.1

Q5.15.

1

Q5.17.

1

Q5.20.

1

Q5.23.

1



-



Tên biến

Tên

Các tiện ích trên xe

Kó năng giao tiếp tốt

Tài xế tay nghề cao

Xe phục vụ 24 /24

Giúp đỡ hành khách

trong suốt hành trình



Điểm số mức hài lòng (%)

11

22

33

44

55

22.0 45.0 27.0

6.00

0.00

0

0

0

38.0 46.0

2.00 9.00

5.00

0

0

10.0 43.0 40.0

2.00

5.00

0

0

0

23.0 55.0 19.0

1.00 2.00

0

0

0

47.0 37.0

2.00 9.00

5.00

0

0



Hài

lòng



Quan

trọng



Chênh

lệch



2.93



3.71



0.78



3.43



3.96



0.53



3.36



3.96



0.6



3.89



4.04



0.15



3.34



3.86



0.52



Các tiện ích trên xe



Có 27 % số người được hỏi cảm thấy hài lòng về các dòch vụ kèm theo của

Vinasun, 45 % không có ý kiến về các tiện ích (như ô dù che mưa, miếng dán

che nắng, các loại tạp chí sách báo, khăn giấy và túi ni-lon), có 22 % không

đồng tình với ý kiến này và 6% cho rằng họ hoàn toàn không hài lòng về các

tiện ích này. Điều này cho thấy các dòch vụ kèm theo của taxi Vinasun chưa đáp

ứng được nhu cầu của khách hàng.

Điểm đánh giá trung bình là 2.93 trong khi đó, điểm quan trọng cho yếu tố này

có trung bình là 3.71. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và

điểm số hài lòng của khách hàng 0.78 cho thấy khách hàng mong muốn được

đáp ứng hơn nữa yếu tố này.

-



Kó năng giao tiếp của nhân viên tốt



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



60



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Kết quả cho thấy: 5% khách hàng đánh giá rất cao, 46% khách hàng đánh giá

cao và 38% đánh giá trung bình yếu tố này,và chỉ có 9 % không hài lòng và 2%

là hoàn toàn không đồng ý cho yếu tố này.

Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.43. Trung bình chênh lệch giữa điểm số

tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này 0.53 cho

thấy khách hàng chưa hài lòng lắm. Kì vọng của khách hàng là 3.96 cho thấy

khách hàng mong muốn được phục vụ tốt hơn từø kó năng giao tiếp của nhân viên.

Đó cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết đònh thái độ phục vụ của

nhân viên.

-



Tài xế tay nghề cao



Kết quả cho thấy: 5% khách hàng đánh giá rất cao, 40 % khách hàng đánh giá

cao, 43% đánh giá trung bình yếu tố này, có 10% không hài lòng và 2% là hoàn

toàn không hài lòng.

Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.36 với điểm quan trọng trung bình là

3.96. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng

của khách hàng đối với yếu tố này 0.6 cho thấy khách hàng chưa hài lòng lắm

với yếu tố này và cũng như yếu tố trước đó, độ hài lòng của khách hàng không

cao.



-



Nhân viên luôn giúp đỡ hành khách



Kết quả cho thấy: 5% khách hàng đánh giá rất cao, 37% khách hàng đánh giá

cao, 47% đánh giá trung bình yếu tố này, có 9 % không hài lòng và 2% là hoàn

toàn không hài lòng.



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



61



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.34. Trung bình chênh lệch giữa điểm số

tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này 0.52.

Cũng như các yếu tố trước, mức hài lòng của khách hàng là chưa cao. Họ luôn

mong đợi được đáp ứng tôt hơn.

-



Xe phục vụ 24 /24



Kết quả cho thấy: 19% khách hàng đánh giá rất cao, 55% khách hàng đánh giá

cao, 23% đánh giá trung bình yếu tố này, chỉ có 2 % không hài lòng và 1% có ý

kiến nào là hoàn toàn không hài lòng.

Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3,89. Trung bình chênh lệch giữa điểm số

tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này 0,15.

Yếu tố này được hành khách đánh giá tương đối cao và độ chêch lệch khá thấp,

vì vậy Vinasun cần đáp ứng hơn nữa yếu tố này để nâng cao chất lượng phục vụ.

3.1.3.2 Về cơ sở vật chất

Bảng 3.11 Bảng tổng hợp mức độ hài lòng và tầm quan trọng các yếu tố của cơ

sở vật chất

Tên biến

Mã

hóa



Tên



Điểm số mức hài lòng (%)

11



22



33



44



36.0

0

42.0

0

26.0

0



42.0

0

44.0

0

55.0

0



Q5.1.1



2.00



15.0

0



Q5.4.1



Hệ thống tổng đài hoạt

động tốt



0.00



4.00



Q5.6.1



-



Xe hiện đại



Số lượng xe lớn



1.00



1.00



Xe hiện đại



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



62



55



Hài

lòng



Quan

trọng



Chênh

lệch



5.00



3.33



3.76



0.43



10.0

0



3.60



3.97



0.37



17.00



3.86



4.06



0.2



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Kết quả cho thấy: 5% khách hàng đánh giá rất cao, 42% khách hàng đánh giá

cao, 36% đánh giá trung bình yếu tố này, có đến 15% không hài lòng và 2% là

hoàn toàn không hài lòng.

Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3,33. Trung bình chênh lệch giữa điểm số

tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này 0,43.

Điểm mức độ hài lòng không cao. Độ kỳ vọng cao hơn nhận được, vì thế cần chú

ý để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

-



Tổng đài hoạt động tốt



Kết quả cho thấy: 10% khách hàng đánh giá rất cao, 44% khách hàng đánh giá

cao, 42% đánh giá trung bình yếu tố này,chỉ có 4 % không hài lòng và không có

ý kiến hoàn toàn không hài lòng.

Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3,6. Trung bình chênh lệch giữa điểm số

tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này 0,37.

Mức hài lòng về yếu tố này và độ chêch lệch tương đối cao nên cần phải cải

tiến thêm yếu tố này.

-



Số lượng xe lớn



Kết quả cho thấy: 17% khách hàng đánh giá rất cao, 55% khách hàng đánh giá

cao, 26% đánh giá trung bình yếu tố này, chỉ có 1% không hài lòng và 1% là

hoàn toàn không hài lòng.

Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3,86. Trung bình chênh lệch giữa điểm số

tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng đối với yếu tố này 0,2.

Khách hàng khá hài lòng về yếu tố này, độ chêch lệch thấp nên cải tiến thêm

yếu tố này với mức ưu tiên thấp.



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



63