3 Kết quả phân tích các dữ liệu về thực trạng chất lượng dòch vụ Taxi Vinasun của công ty Cổ Phần Ánh Dương Việt Nam

Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Bình quân lượt khách qua điểm tiếp

thò

Số xe kinh doanh bình quân

Số xe cuối năm

Doanh thu bình quân

Giá cước bình quân



15,913



21,968



2,310

2,845

1,320,000

10,674 đ/km



3,450

3,945

1,423,000

12,416 đ/km



60%



58%



Công suất vận doanh



(Nguồn: Vinasun Corp.)

Các thành tựu mà Công ty đạt được trong năm qua:

-



Tham gia vào câu lạc bộ doanh thu 1 ngàn tỷ - khẳng đònh vò trí và ảnh hưởng



-



của Công ty trong lónh vực Taxi tại: TP HCM – Bình Dương – Đồng Nai.

Số đầu xe của Công ty đã dẫn đầu các hãng trong Thành phố với chất lượng



-



xe: gồm Toyota Innova G, J (xe 7 chỗ)và Toyota Vios (xe 4 chỗ).

Tăng từ 56 đội năm 2008 lên 61 đội xe và phủ đều trên toàn bộ các khu vực



-



trọng điểm của TP HCM, Bình Dương và Đồng Nai.

Chiếm khoản 30% về số lượng xe Taxi hoạt động.

Chiếm trên 42% thò phần tại TP HCM, 60% tại Bình Dương và trên 60% tại



-



Đồng Nai.

Đã phục vụ được gần 60 triệu khách hàng trong năm 2009.

Đối tượng khách hàng của công ty: hiện công ty có ba đối tương khách hàng

chủ yếu:

 Công ty, xí nghiệp

 Các điểm tiếp thò

 Khách hàng cá nhân, gia đình, khách du lòch, người đi công tác.

Biểu đđồ 2.2 Đối tượng khách hàng của taxi Vinasun



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



34



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công

(Nguồn: Vinasun Corp.)



2.3.2 Kết quả phân tích dữ liệu về chất lượng dòch vụ Taxi Vinasun

2.3.2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.3.2.1.1 Nghiên cứu đònh tính

Nghiên cứu đònh tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan

sát đại diện cho các thành phần đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứ đònh tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên

đề. Cuộc thảo luận diễn ra nhằm thăm dò ý kiến của khách hàng về các biến

dùng để đo lường các thành phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của của khách

hàng, đồng thời xác đònh các tiêu chí kèm theo.

-



Thiết kế nghiên cứu đònh tính



Theo tài liệu những cuộc nghiên cứu trước của công ty và theo kinh nghiệm bản

thân, chúng tôi đã đưa ra bản câu hỏi thảo luận gồm 27 biến, chia làm năm yếu

tố cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng gồm:



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



35



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Bảng 2.4 Câu hỏi sơ bộ

Thành phần hữu hình

1. Xe hiện đại: kiểu dáng sang trọng, xe còn mới.

2. Xe chất lượng (máy êm, hệ thống lạnh tốt, ghế thoải mái v.v ).

3. Xe sạch sẽ, dễ chòu.

4. Hệ thống tổng đài hoạt động tốt.

5. Trang phục nhân viên lòch sự, gọn gàng.

6. Hình dáng bên ngoài xe (màu sắc, hộp đèn, logo) dễ nhận diện.

7. Chủng loại xe đa dạng.

8. Số lượng xe lớn, phủ khắp thành phố

Thành phần tin cậy

9. Đây là thương hiệu taxi nổi tiếng, có uy tín.

10. Cung cấp dòch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

11. Công ty luôn thực hiện đúng những cam kết với khách hàng.

12. Công ty giải quyết thỏa đáng các khiếu nại khi phát sinh.

 Thành phần đồng cảm

13. Bảng giá cước cạnh tranh.

14. Luôn nhắc nhở hành khách kiểm tra hành lý khi xuống xe

15. Có sự giúp đỡ tích cực khi bò thất lạc hành lý, vật dụng cá nhân

16. Nhân viên giải quyết thỏa đáng yêu cầu của hành khách

 Thành phần đảm bảo

17. Nhân viên tổng đài tiếp chuyện niềm nở, nhiệt tình

18. Kó năng giao tiếp của nhân viên tốt

19.Nhân viên tiếp thò lòch sự,thân thiện khi khách hàng có yêu cầu gọi

xe

20. Tài xế có tay nghề cao

21. Tài xế vui vẻ,nhiệt tình

22. Tài xế trung thực, có đạo đức nghề nghiệp

 Thành phần đáp ứng

23. Hệ thống tổng đài taxi 24/24.

24. Xe phục vụ tất cả thời gian,đòa điểm.

25. Thời gian chờ xe ngắn (giúp anh/chò tiết kiệm được thời gian).

26. Anh/chò có thể dễ dàng gọi xe đang lưu thông trên đường.

27. Có nhiều điểm tiếp thò tại các khu vui chơi giải trí, mua sắm giúp



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



36



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



anh/chò gọi xe nhanh chóng.

Tuy nhiên các biến này dựa trên lý thuyết, và ý nghó chủ quan vì vậy chúng tôi

cần điều chỉnh lại cho phù hợp với thực tế và mang tính khách quan cao hơn. Đó

là lý do chúng tôi tiến hành cuộc thảo luận nhóm. Cuộc thảo luận nhóm gồm 10

người. Đối tượng thảo luận là những người đã sử dụng dòch vụ taxi Vinasun trong

thời gian gần đây, độ tuổi phải phân bổ đều từ 18 tuổi cho đến 55 tuổi. Nghề

nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng, người kinh doanh, buôn bán. Việc xác

đònh các biến dùng để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng là nội dung

trọng tâm trong buổi thảo luận. Trong 27 biến đã đưa trong buổi thảo luận gồm 5

yếu tố. Nhiệm vụ chính của người tham gia thảo luận là nêu nhận xét ý nghóa

từng biến và đưa ý kiến cải thiện (phát triển thêm biến, bỏ biến, gom biến) nếu

thấy cần thiết.

-



Kết quả nghiên cứu đònh tính



Dựa vào kết quả nghiên cứu đònh tính, 27 biến đo lường mức độ hài lòng của

khách hàng được loại bỏ còn lại 25 biến, các biến bò loại bỏ đó là: trang phục

nhân viên gọn gàng lòch sự, Công ty giải quyết thỏa đáng khiếu nại phát sinh.

2.3.2.1.2 Nghiên cứu đònh lượng

Nghiên cứu đònh lượng mở đầu bằng việc xác đònh thang đo các khái niệm của

nghiên cứu dựa trên thảo luận nhóm. Bảng câu hỏi phỏng vấn được trình bày ở

phụ lục 1.

-



Thiết kế nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu



Đối tượng nghiên là những người đã sư dụng dòch vụ taxi Vinasun đòa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh. Bảng câu hỏi được gởi trực tiếp cho người được phỏng vấn.



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



37



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



 Mẫu điều tra và cách thức điều tra

Trước khi tiến hành khảo sát thực tế trên diện rộng, một cuộc khảo sát với quy

mô mẫu 15 được diễn ra nhằm phát hiện những sai sót. Sau khi khảo sát thử sẽ

tiến hành khảo sát chính thức.

Sau khi chỉnh sửa, bản khảo sát chính thức được tiến hành với 100 mẫu với 25

biến tương ứng với 5 thành phần cấu thành chất lượng dòch vụ.

 Thiết kế bảng câu hỏi

Nội dung bảng câu hỏi gồm 2 phần chính

o Phần 1: gồm những câu hỏi về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của khách hàng. Phần này được chia thành 2 bên:

 Bên trái: đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của

từng yếu tố. Trong đó, 1: Hoàn toàn không quan trọng; 2: Không

quan trọng; 3: Tương đối quan trọng; 4: Quan trọng; 5: Rất quan

trọng.

 Bên phải: đánh giá của khách hàng về chất lượng của yếu tố đó

(khách hàng có hài lòng về yếu tố đó hay không). Trong đó,

1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Có thể đồng ý;

4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý.

o Phần 2: gồm các câu hỏi nhằm thu thập thông tin về khách hàng.

 Phương tiện nghiên cứu

Phần mềm SPSS 11.5 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện

cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hóa

.

Để thực hiện đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chất lượng dòch vụ taxi

Vinasun, thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



38



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



về chất lượng dòch vụ Taxi Vinasun được kiểm đònh thông qua hệ số tin cậy

Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến

tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 11.5:

o Công cụ Cronbach Alpha dùng để kiểm đònh mối tương quan giữa các

biến (Reliability Analysis). Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm

giảm Cronbach Alpha thì sẽ được loại bỏ để Cronbach Alpha tăng lên,

các biến còn lại giải thích rõ hơn về bản chất của khái niệm chung đó.

o Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) dùng để

thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu chúng ta thu thập lượng

biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau nên chúng ta gom

chúng thành các nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới

dạng một số ít nhân tố cơ bản có tác động đến mức độ hài lòng của

khách hàng. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal

Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng khi trích

các yếu tố có Eigenvalue là 1. Các biến quan sát có trọng số factor

loading nhỏ hơn 0.50 sẽ bò loại và hiệu số giữa 2 factor loading bất kỳ

của cùng 1 biến quan sát phải lớn hơn hoặc bằng 0.3. Thang đo được

chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 0.50

Sau khi phân tích nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính

bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác đònh nhằm xem xét mức độ ảnh

hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của khách hàng.

Sau quá trình kiểm đònh trên, thang đo được đưa vào phân tích đánh giá mức độ

hài lòng của khách hàng. Kiểm đònh Independent-samples T- test và kiểm đònh

One way ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến đònh tính đến

các yếu tố cần cải tiến để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng.



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



39



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



-



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Độ tin cậy của thang đo

Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua 2 công cụ chính:

 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha.

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA .



Hệ số Cronbach alpha được sử dụng để loại các biến không phù hợp trước. Các

hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Corrlation ) nhỏ hơn 0.3 sẽ bò loại và

tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha lớn hơn hoặc

bằng 0.6.

Các tiêu chí cần quan tâm khi chạy EFA:

 Giả thuyết Bartlelt of sphericity về sự không tương quan giữa các biến

phải được bác bỏ, sig (Bartlelt of sphericity) < 0.05.

 Hệ số Kaiser_Meyer_Olkin (KMO) phải nằm giữa trò số 0.5 và 1 là điều

kiện đủ để phân tích nhân tố thích hợp. Nếu giá trò này bé hơn 0.5 thì

phân tích nhân tố sẽ không thích hợp.

 Hệ số Factor loading lớn nhất ở mỗi item >= 0.5 (điều kiện 1) và hiệu số

giữa 2 Factor loading bất kỳ của cùng 1 biến quan sát phải lớn >=0.3

(điều kiện 2) - loại dần từng biến từ điều kiện 1 sau đó đến điều kiện 2.

 Tổng phương sai trích >= 0.5 [5]



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



40



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



2.3.2.2 Kết quả nghiên cứu

2.3.2.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm cá nhân



Mẫu n=100

Tần số



Phần trăm



42

58



42%

58 %



39

39

6

6

10



39%

39 %

6%

6%

10 %



3

45

39

13



3%

45 %

39 %

13 %



Giới tính

Nam

Nữ

Nghề nghiệp

Học sinh/sinh viên

Nhân viên văn phòng

Nghề chuyên môn

Kinh doanh

Ngành nghề khác

Thu nhập

Dưới 3 triệu

3 -<5 triệu

5-<10 triệu

Trên 10 triệu

2.3.2.2.2 Kết quả kiểm đònh thang đo

Kết quả Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dòch vụ taxi

Vinasun:



Bảng 2.5 Hệ số Cronbach Alpha

Scale

Mean if



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



Scale

Variance



41



Corrected

Item-Total



Cronbach's

Alpha if



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



Item

if Item

Item

Correlation

Deleted

Deleted

Deleted

Thành phần hữu hình với Cronbach Alpha = .6326

Xe hiện đại

20.46

6.7964

.4291

.5658

Xe chất lượng

20.22

7.1632

.4195

.5719

Các dòch vụ tiện ích

20.86

7.2529

.3244

.6031

Tổng đài hoạt động tốt

20.19

7.5292

.3586

.5920

Hình dáng xe dễ nhận

20.11

6.8666

.4033

.5752

diện

Chủng loại xe đa dạng

20.97

8.4940

.1448

.6478

Số lượng xe lớn

19.93

7.6415

.3166

.6041

Thành phần tin cậy với Cronbach Alpha = .6443

Thương hiệu nổi tiếng, uy

6.9100

1.7999

.4509

.5522

tín

Cung cấp dòch vụ tốt nhất

7.1700

1.4759

.5593

.3887

cho khách hàng

Thực hiện đúng cam kết

7.2800

1.8602

.3631

.6675

Thành phần đồng cảm với Cronbach Alpha = 0.6848

Giá cạnh tranh

9.8000

4.2222

.2068

.7518

Nhắc nhở hành khách

kiểm tra hành lý khi

9.8600

2.6873

.5560

.5576

xuống xe

Giúp đỡ tìm lại hành lý

9.8600

3.0105

.5435

.5682

thất lạc

Giải quyết thỏa đáng

9.8100

2.9837

.5863

.5408

khiếu nại của khách hàng

Thành phần đảm bảo với Cronbach Alpha = .8298

Nhân viên tổng đài nhiệt

17.2323

9.7924

.5605

.8103

tình

Kỹ năng giao tiếp tốt

17.3838

9.4430

.6127

.7999

Nhân viên tiếp thò lòch sự,

17.1515

10.1911

.5222

.8175

thân thiện

Tài xế có tay nghề cao

17.4545

9.5770

.5779

.8069

Tài xế nhiệt tình, vui vẻ

17.3838

8.7491

.6811

.7846

Tài xế trung thực, có đạo

17.4848

8.9054

.6477

.7923

đức

Thành phần đáp ứng với Cronbach Alpha = 0.6998

SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



42



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng

Xe phục vụ mọi lúc mọi

nơi

Thời gian chờ xe ngắn

Dễ dàng gọi xe trên

đường

Tài xế giúp đỡ trong suốt

hành trình

Nhiều điểm tiếp thò

-



GVHD: Th.S Nguyễn Công

13.9700



5.3425



.4099



.6689



14.2800



4.5676



.5397



.6121



14.2800



4.7087



.5615



.6040



14.5200



5.3026



.3939



.6758



14.2600



5.4469



.3755



.6822



Thành phần Phương tiện hữu hình có Cronbach alpha là .6326 > 0.6 . Tuy

nhiên, ở biến “Chủng loại xe đa dạng” có trò số là .1448 < 0.3 và việc loại

bỏ biến này làm cho Cronbach Alpha đạt .6478 nên biến này bò loại bỏ. Vì

vậy, các biến đo lường thành phần s e õ được sử dụng trong phân tích EFA

tiếp theo trừ biến “chủng loại xe đa dạng.”



-



Thành phần tin cậy có Cronbach alpha là .6443. Hệ số Alpha tuy không cao

nhưng đạt chuẩn để đưa vào phân tích EFA. Nhỏ nhất là 0.3631 > 0.3, vì

vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích

EFA tiếp theo.



-



Thành phần Đồng cảm có Cronbach Alpha là 0.6848 > 0.6. Biến “giá cạnh

tranh” có trò số < 0,3 đồng thời việc loại biến này làm cho Cronbach Alpha

tăng lên .7158 vì thế ngoại trừ biến “giá cạnh tranh” thì các biến còn lại sẽ

được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.



-



Thành phần đảm bảo có Cronbach alpha là .8298 . Các hệ số tương quan

biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều cao. Nhỏ nhất là

0.7846. Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong

phân tích EFA tiếp theo.



-



Thành phần đáp ứng có Cronbach Alpha là 0.6998 >0,6. Nhỏ nhất là .3755



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



43



Chuyên đề tốt nghiệp

Dũng



GVHD: Th.S Nguyễn Công



>0.3 Vì vậy, các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân

tích EFA tiếp theo.

Tóm lại sau khi kiểm tra Cronbach Alpha, loại bỏ các biến không đáp ứng được

tiêu chuẩn, các biến được giữ lại để tiến hành phân tích EFA gồm:



SVTH: Huỳnh Thò Thùy Linh



44