CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN

1.1.2



3

3

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

Marriott Executive Apartment

Grand Residence by Marriott

Bvlgari Hotels & Resort

Khách sạn Marriot Hà Nội

Tên khách sạn : JW Marriott Hà Nội

Địa chỉ : Số 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: 84 4 3833 5588

Fax: 84 4 3833 5599

Wedsite: www.jwmarriotthanoi.com

Khi mới được xây dựng, khách sạn gặp phải rất nhiều khó khăn do ảnh hưởng



của khủng hoảng kinh tế trên thế giới, thời điểm khởi công vào năm 2008 là thời điểm

vô cùng khó khăn của nền kinh tế khi thị trường bất động sản khủng hoảng, ngân hàng

thắt chặt cho vay…tuy nhiên khách sạn vẫn được xây dựng không ngừng nghỉ với sự

nỗ lực cố gắng của tập đoàn Bitexco.

Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khai trương vào ngày 16/10/2013 và là

khách sạn thứ 2 thuộc tập đoàn Marriott tại Việt Nam sau khách sạn Renaissance

Riverside thành phố Hồ Chí Minh với tổng đầu tư 250 triệu USD.

JW Marriott Hà Nội được kiến trúc sư người Mỹ Carlos Zapata thiết kế theo hình

con rồng lấy ý tưởng từ truyền thuyết dân gian Việt Nam Con rồng cháu tiên do tập

đoàn Bitexco làm chủ đầu tư, kết cấu theo kiểu hình đường cong xoắn ốc, nằm trên

diện tích đất 6,3ha, 1,6ha mặt nước Khách sạn đã được nhận giải thưởng “ Khách sạn

mới có thiết kế và xây dựng đẹp nhất khu vực châu Á – Thái Bình Dương” do tổ chức

The International PropertyAward trao tặng.

Khách sạn có 9 tầng với 450 phòng ngủ diện tích 48m2, 7 nhà hàng và bar, hơn

2400m2 dành cho phòng họp nằm cùng trên một tầng, 2 hội trường lớn với diện tích

1000m2 và 480m2. Đặc biệt, khách sạn có 1 phòng tổng thống với diện tích 300m2.

Lối vào chính của khách sạn băng qua tầng 2 của sân trong được hình thành bởi 2 tấm

sàn song song, nối liền qua 1 chiếc cầu. Chỗ để xe của khách tách biệt khỏi sân phía

bên trong, còn chỗ để xe của khách vip được thiết kế ngay trong sân, liền kề một trung

tâm mua sắm cao cấp. Khu vực tiền sảnh được trang bị bởi một quầy bar, một nhà

hàng, một quầy lưu niệm, lễ tân, bộ phận hành chính, các phòng họp nhỏ và một

khoảng trống dành để thư giãn với mái lợp nhìn ra mặt nước. Bên cạnh đó, khách sạn

còn được bố trí những khu vực dành riêng cho dịch vụ chuyển hàng đến và đi cũng

như cung cấp các dịch vụ khác tại phía sau của khách sạn. Hiện tại khách sạn có 271

giường King ( bao gồm cả phòng cao cấp), 179 giường đôi, con số này đứng đầu tại

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



4

4

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

Hà Nội. Phòng nghỉ của khách có rất nhiều tiện nghi như: hệ thống rèm điều khiển từ



xa, vách ngăn kính di động giữa phòng tắm và phòng ngủ, bộ sạc và loa cho điện thoại

Iphone, Ipod và nhiều thiết bị vật dụng hiện đại. Khu Spa mang thương hiệu JW Spa

với 7 phòng trị liệu và phòng mát-xa phong phú với phương pháp trị liệu truyền thồng

của Việt Nam và Châu Á. Khách sạn có 1 phòng tập thể hình và yoga, sau thời gian

tập luyện tập để nâng cao sức khỏe, khách hàng sẽ được thư giãn tại phòng sauna với

các dịch vụ xông khô, xông ướt, bể sục với không gian yên tĩnh trên tầng 8 tạo sự

thoải mái cho khách hàng. Bể bơi được thiết kế độc đáo tại vị trí kiến trúc đầu Rồng

của khách sạn dài 28m, rộng 6m, chỗ sâu nhất là 1.5m chỗ nông nhất là 1m, hệ thống

nước luôn sạch sẽ và giữ nhiệt độ ở mức ấm, không gian xung quanh bể bơi rất rộng,

khách hàng có thể bao quát mọi thứ từ trên tầng 8, đội ngũ nhân viên luôn thường trực

để chăm sóc khách hàng cũng như hướng dẫn họ sử dụng các dịch vụ

Với tiêu chí của một khách sạn 5 sao, JW Marriott Hà Nội đưa ra giá trị cốt lõi

của mình là nguyên bản, tinh tế và nhạy bén để hướng đến sự hài lòng của khách hàng.



SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



5

5

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriiott Hà Nội

1.2.1 Mô hình tổ chức



1.2.2

•



Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

Tổng giám đốc

Tổng giám đốc của Marriott Hà Nội là ông Bob Fabiano, ông là người điều hành

khách sạn do tập đoàn Marriott cử xuống, là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về

các hành vi kinh doanh của mình thông qua việc điều hành và quản lý nhân viên. Ông

điều hành tất cả các hoạt động trong khách sạn, hơn 1 năm qua kể từ ngày khai trương,

khách sạn chưa có 1 ngày ngừng hoạt động. Bob Fabiano là người gắn bó với tập đoàn

JW Marriott đã vài chục năm nên ông có rất nhiều kinh nghiệm trong quản lý, lãnh



đạo nhân viên.

• Bộ phận kinh doanh và tiếp thị

Giám đốc bộ phận kinh doanh tiếp thi của khách sạn hiên nay là ông Nelson

Chow, ông đã và đang cùng các nhân viên trong bộ phận vạch ra các kế hoạch chiến

lược để góp phần mang về doanh thu lớn nhất cho khách sạn.

Kinh doanh và tiếp thị đều đi đến mục tiêu chung là giải quyết vấn đề đầu ra

của một khách sạn, với JW Marriott cũng vậy, đây là bộ phận đòi hỏi kỹ năng

chuyên môn rất cao, đồng thời các nhân viên cũng đòi hỏi có kỹ năng giao tiếp tự

tin và chuyên nghiệp.

Nhiệm vụ của bộ phận này là lên kế hoạch, vạch chiến lược đường đi cho một

gói sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Để làm được điều này, cần xác định đối tượng

khách hàng hướng đến, với quy mô của một khách sạn 5 sao, đối tượng mà JW

Marriott hướng đến là những doanh nhân, những người có khả năng chi trả cao… Khi

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



6

6

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

đã xác định được đối tượng khách hàng, các nhân viên sẽ thực hiện các chiến lược



marketing, quảng cáo, thúc đấy sản phẩm dịch vụ của khách sạn phát triển, được nhiều

người lựa chọn sử dụng

Có thể nói, bộ phận kinh doanh tiếp thị là một lực lượng tác nghiệp cực kỳ quan

trọng để thực hiện mục tiêu doanh thu mà khách sạn đề ra trong ngắn hạn, dài hạn. Vì

thế bộ phận này luôn giữ một chức năng quan trọng trong quá trình phát triển của

khách sạn

• Bộ phận phòng

Đây là một bộ phận có số lượng nhân viên khá lớn, người đứng đầu bộ phận này

là chị Nguyễn Thị Thanh Thủy

Nhiệm vụ và chức năng của bộ phận này bao hàm tất cả các vấn đề liên qua đến

-



dịch vụ phòng. Bộ phận này được chia thành rất nhiều bộ phận nhỏ khác:

Reception :

Khách hàng khi đặt chân đến khách sạn sẽ có các nhân viên lễ tân của bộ phận

đón khách, mang hành lý cho khách, hướng dẫn họ làm thủ tục check in vào khách

sạn, đưa khách lên phòng, giao chìa khóa cho khách. Các nhân viên có thể đưa khách

đi tham quan khách sạn, giới thiệu cho họ các dịch vụ mà mình sẽ nhận được khi đặt

chân vào JW Marriott. Các nhân viên lễ tân được bố trí rất đông tại vị trí tiền sảnh của



-



khách sạn

Housekeeping:

Đây là bộ phận còn phụ trách các việc về lau dọn sàn, lau kính, sắp xếp các vật

dụng trong phòng, hành lang. Các nhân viên của bộ phận này đều được đào tạo về kỹ



-



năng làm việc, sử dụng các loại hóa chất…

Laundry

Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về giặt ủi, tất cả các khăn tắm, khăn gội, các vật

dụng liên quan đến giặt đều do bộ phận Laundry phụ trách. Đồng phục của nhân viên

trong toàn khách sạn cũng đều được đưa xuống bộ phận này để làm sạch sau mỗi ca

làm việc.



SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



-



7

7

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

Spa & Fitness:

Đây là một khu vực được đặt riêng trên tầng 8, phục vụ cho khách hàng có nhu



cầu về chăm sóc sức khỏe, thư giãn. Phòng tập gym, yoga mở 24/24 để phục vụ khách.

Bể bơi cũng là điểm thu hút với rất nhiều khách hàng, không gian rộng, khoáng đãng

tạo sự thoải mái cho bất kì một khách hàng nào khi đến đây.

Khu Spa vô cùng hiện đại và thoáng mát, cùng với mùi hương nhẹ nhàng tạo sự

thư thái cho khách, với 7 phòng trị liệu phong phú về các phương pháp trị liệu truyền

thống, đây là không gian chắn chắn sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Ngoài ra,

bộ phận này còn có các dịch vụ về xông hơi, bể sục… Đây là một điểm đến không thể

•



bỏ qua với mỗi khách hàng khi đặt chân đến JW Marriott Hà Nội.

Bộ phận bếp

Đứng đầu bộ phận này là bếp trưởng Bredon Partridge, anh là người có kinh

nghiêm dày dặn trong lĩnh vực ẩm thực. Bộ phận này bao gồm 7 nhà hàng và bar. Bộ

phận bếp chịu trách nhiệm lên thực đơn, chế biến món ăn cho khách. Đối tượng khách

hàng của JW Marriott không chỉ là các khách Việt Nam có khả năng chi trả cao mà

còn một số lượng vô cùng lớn khách nước ngoài. Vì thế việc lên thực đơn cho khách là

điều không hề dễ dàng bới mỗi đất nước, mỗi dân tộc lại có những nền văn hóa riêng,

cách ăn uống riêng. Cũng vì điều này mà việc hoạt động cùng lúc 7 nhà hàng thuộc

các nền văn hóa khác nhau đã tạo cho khách hàng sự thoải mái, hài lòng, khách hàng

sẽ có nhiều sự lựa chọn cho thực đơn ăn uống của mình.

Bộ phận này còn phụ trách việc nấu ăn cho toàn bộ nhân viên khách sạn, với số



lượng nhân viên vô cùng lớn, vì thế mà khối lượng công việc của bộ phận bếp là rất lớn.

• Bộ phận điều hành ẩm thực:

Giám đốc của bộ phận này là ông Goeran Soelter, ông đã từng là một bếp trưởng

của khách sạn nên ông có rất nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực. Bộ phận điều

hành ẩm thực quản lý các nhà hàng, quầy bar của khách sạn, quản lý thực đơn các đồ

•



ăn thức uống của khách sạn, lên danh sách các nguyên vật liệu chế biến.

Bộ phận tài chính:

Người đứng đầu của bộ phận này là ông Marcus Matic. Đây là bộ phận phụ trách

về lĩnh vực tài chính của khách sạn, thanh toán, chi trả các khoản tiền,nhận order từ

các bộ phận rồi lên danh sách, tìm nhà phân phối cung cấp nguyên vật liệu để mua.

Các bộ phận trong khách sạn đều phải thông qua bộ phận tài chính để có thể có



•



nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình hoạt động của khách sạn.

Bộ phận kỹ thuật:

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



8

8

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

Giám đốc của bộ phận này là ông Nguyễn Ngọc Triều. Đây là bộ phận đảm nhận



tất cả các vấn đề liên quan đến kỹ thuật như việc lắp đặt các trang thiết bị, sửa chữa

các thiết bị hỏng hóc, hỗ trợ các bộ phận trong quá trình làm việc. Các nhân viên

thường xuyên đi kiểm tra các hệ thống máy móc của khách sạn để phát hiện sai sót, lỗi

kỹ thuật trong quy trình vận hành để từ đó có những biện pháp sửa chữa khắc phục.

• Bộ phận nhân sự:

Chị Lê Phương Thảo hiện nay đang nắm vai trò giám đốc của bộ phận này.

Bộ phận nhân sự chịu trách nhiêm về quản lý hồ sơ lý lịch của toàn bộ nhân viên

khách sạn, quản lý về số lượng nhân viên mỗi bộ phận. Đây là bộ phận tuyển dụng đầu

vào cho khách sạn, đào tạo về nội quy khách sạn cho các nhân viên mới.

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott Hà Nội.

1.3.1 Dịch vụ buồng phòng:

Loại phòng



Giá ( VND)



Deluxe



3.500.000



Deluxe Lake View



4.200.000



Executive

Executive Lake View

Deluxe Suite

Deluxe Suite Lake View

Executive Suite

Executive Suite Lake View



5.100.000

5.700.000

6.500.000

7.200.000

7.800.000

8.500.000



Các phòng nghỉ dành cho khách hàng của khách sạn đều là những phòng nghỉ

sang trọng, với cách trang trí ấm cúng, đơn giản nhưng vẫn tạo sự thoải mái cho khách

hàng, và luôn đầy đủ các đồ dung cần thiết. Mỗi loại phòng khác nhau lại có những giá

khác nhau, tùy từng vị trí của phòng. Với khuôn viên rộng, có hồ nước trong xanh,

tươi mát. Khách hàng thích khung cảnh này sẽ có thể lựa chọn những phòng có cửa,

ban công hướng ra hồ tạo một không gian thoáng mát, sạch sẽ.



SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



1.3.2

-



9

9

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

Dịch vụ ăn uống

Khách sạn JW Marriott Hà Nội có 7 nhà hàng và bar bao gồm:

Nhà hàng Pháp French Grill:

Nhà hàng có 92 chỗ ngồi với cách trang trí hiện đại theo văn hóa Pháp bao gồm 2



phòng riêng dành cho những đoàn khách đông và 1 quầy hải sản được thiết kế mô

phỏng giống nhà hàng The Hot Shoppe có 9 chỗ ngồi - nhà hàng đầu tiên đánh dấu sự

-



khởi nghiệp của John Willard Marriott.

Nhà hàng buffet JW Cafe :

Nhà hàng được thiết kế sang trọng, rộng rãi với 244 chỗ ngồi, có khung cảnh

hướng ra hồ rất nên thơ. Nhà hàng phục vụ các món ăn tự chọn với đủ các văn hóa

phương Đông, phương Tây đến từ các nước Việt Nam, Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật



-



Bản và đồ Âu.

Nhà hàng Trung Quốc Crystal Jade:

Khung cảnh nhà hàng hướng ra hồ với các cách bài trí đậm chất Trung Hoa với ban

công riêng biệt, có 6 phòng ăn riêng và khoảng 70 chỗ ngồi. Nhà hàng mở cửa vào buổi



-



trưa và tối phục vụ gọi món với các món ăn truyền thống của Trung Quốc, Việt Nam.

Bar Antidote:

Quầy bar được thiết kế sống động nhưng vẫn trang trọng, nổi bật với những chai

Gin, Vodkas lâu năm trong thành phố. Mỗi loại rượu đều có những đặc trưng riêng và



-



được sử dụng với các loại ly khác nhau.

Juice Bar:

Đây là quầy bar trên khu vực bể bơi, thuộc tầng 8, hướng mắt được ra toàn bộ

không gian bên ngoài vô cùng trong lành. Juice bar chủ yếu phục vụ cho những khách

sử dụng dịch vụ bể bơi. Tại đây, khách hàng có thể được thưởng thức những món ăn

nhẹ nhàng đặc trưng của châu Âu, châu Á và kèm theo đó là những loại nước có cồn,



-



không cồn, sinh tố hoa quả hay cooktail luôn tươi mát.

Lounge:

Đây là quầy bar thuộc khu vực tiền sảnh, rộng rãi, thoáng mát, không gian hướng

về phía hồ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng, với quy mô 132 chỗ ngồi, cùng một



1.3.3

-



không gian ấm cúng và thực đơn đồ uống phong phú, mới lạ, hấp dẫn.

Dịch vụ hội họp:

Các phòng họp cùng nằm trên 1 tầng với hơn 2400m2 gồm các loại phòng:

Phòng họp lớn có diện tích 1000m2 với hệ thống đèn, máy chiếu, âm thanh, loa hiện

đại, sang trọng phù hợp với những sự kiện lớn, đặc biệt phòng có thể sử dụng vách

ngăn để chia thành 3 phòng nhỏ khác nhau.

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



-



10

10

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

Phòng cỡ vừa với diện tích 480m2, cũng có thể sử dụng vách ngăn di động để chia 3



-



phòng nhỏ hơn.

Phòng họp cỡ nhỏ Studio có thiết kế độc đáo, hoàn hảo cho các sự kiện của lãnh đạo cấp

cao, hội nghị cuối năm, các cuộc họp lớn. 7 phòng họp kĩ cùng các trang thiết bị hiện đại



1.3.4



nằm bao quanh phòng khách luôn được phục vụ đầy đảu đồ ăn, thức uống

Dịch vụ bổ sung:

Ngoài các dịch vụ như trên, khách sạn còn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác,

chỉ khi khách hàng đặt chân đến khách sạn thì mới có thể cảm nhận đc điều đó. Đây



-



chính là điều khác biệt của JW Marriott Hà Nội với các khách sạn khác

Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do đặc biệt, họ hoàn toàn

có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ bằng 1 cuộc điện thoại. Nhân viên sẽ



-



mang đồ ăn trực tiếp lên phòng cho khách và phục vụ theo nhu cầu của khách.

Dịch vụ soạn thảo, in ấn: Với những khách hàng là những doanh nhân đi công tác hay

đi du lịch, họ sẽ thường hay có những nhu cầu về in ấn soạn thảo văn bản. Vì thế, nhân



-



viên của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khi khách có nhu cầu.

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Đây là lĩnh vực mà bất cứ ai cũng đều quan tâm, vì thế

khách sạn có riêng một khu riêng dành cho dịch vụ này. Khách hàng có thể sử dụng

các dịch vụ của JW Spa với các phương pháp mát-xa, trị liệu truyền thống chắc chắn

sẽ giúp khách hàng thư giãn sau những căng thẳng trong công việc, cuộc sống. JW Spa

đưa ra rất nhiều những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách

hàng.

Tại đây cũng có 1 phòng tập gym & yoga, phòng tập lớn với các máy móc hiện

đại, không gian phòng tập hướng ra hồ rất trong lành. Sau những giờ tập luyện với

máy móc, khách hàng có thể được sử dụng bể bơi và các dịch vụ khác như xông khô,



-



xông ướt.

Dịch vụ giặt là: Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ này để làm sạch trang



-



phục của mình. Dịch vụ nhanh chóng, gọn gang và chất lượng.

Dịch vụ khác: Khách hàng đến tham quan tại khách sạn hoàn toàn có thể đặt dịch vụ

chụp ảnh tại khuôn viên khách sạn, hay các dịch vụ khác như gọi taxi, đưa đón

khách…

Khách sạn luôn cố gắng phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng nhằm mục tiêu

hướng đến sự thỏa mãn của khách hàng và khẳng định thương hiệu vị thế của JW

Marriott trên thị trường.

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



11

Báo cáo thực tập tổng hợp



SVTH: Phạm Thị Hương



11



GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh



Lớp K47V2



12

Báo cáo thực tập tổng hợp



12



GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh



CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN

JW MARRIOT HÀ NỘI

2.1 Sản phẩm, đối tượng khách hàng chủ yếu của khách sạn JW Marriott

Hà Nội.

2.1.1 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Marriott.

Hai mảng hoạt động lớn nhất của khách sạn là dịch vụ “ ăn” và “nghỉ”. Đây là

hai dịch vụ chính và chi phối toàn bộ hoạt động của khách sạn.

Trong mảng dịch vụ liên quan đến ăn uống, JW Marriott phục vụ khách hàng với

rất nhiều nhà hàng Á, Âu phong phú với nhiều thực đơn, thoải mái để khách hàng lựa

chọn. Khách hàng của Marriott Hà Nội đa số là khách nước ngoài nên việc phục vụ họ

theo đúng nhu cầu sẽ làm họ hài lòng bởi mỗi quê hương, mỗi dân tộc lại có những

văn hóa riêng. Với số lượng 7 nhà hàng và quầy bar cùng đội ngũ nhân viên nhiệt tình,

chuyên nghiệp chắc chắn sẽ tạo cho khách hàng sự than thiện, gần gũi như ở chính quê

hương mình. Ông Goeran Soelter- giám đốc điều hành trong mảng ăn uống là người

rất giàu kinh nghiệm về ẩm thực đã quản lý và luôn có sự thay đổi điều chỉnh hợp lý

giúp khách hàng cảm nhận được sự mới lạ nhưng vẫn giữ vững được chất lượng các

món ăn, đồ uống. Các nhân viên thường xuyên được tham gia các lớp đào tạo về cách

pha chế đồ uống, cách trang trí đồ ăn sao cho đẹp mắt, điều này giúp ích rất lớn trong

quá trình phục vụ khách hàng

Trong mảng dịch vụ về nghỉ ngơi, khách sạn có 450 phòng, thoải mái để khách

lựa chọn cho mình được những phòng ưng ý với giá phù hợp chất lượng, đã có thời

điểm số lượng phòng đã được khách hàng đặt lịch kín và những khách hàng vào sau

không còn phòng để lựa chọn. Điều này chứng tỏ khách hàng ngày càng tin tưởng vào

dịch vụ của JW Marriott Hà Nội.

Trong các dịch vụ chính về phòng nghỉ, khách sạn còn có rất nhiều các dịch vụ

đi kèm khác như Spa, Fitnes để chăm sóc nâng cao sức khỏe. Đây chính là mảng dịch

vụ bổ sung mà hầu hết những khách hàng đến khách sạn đều sử dụng và họ đánh giá

khá cao về chất lượng dịch vụ cũng như đội ngũ nhân viên. Ngoài ra còn có các dịch

vụ về giặt là, về soạn thảo văn bản in ấn cho những hàng doanh nhân đi công tác.



SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



13

13

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

2.1.2 Đối tượng khách hàng của JW Marriott Hà Nội

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động, khách sạn Marriott đã vươn lên đứng vị trí



số 1, vượt qua hàng loạt các khách sạn 5 sao khác như Daewoo, Metropole về cả kiến

trúc, trang thiết bị, các sản phẩm dịch vụ… Điều này càng khẳng định thêm thương

hiệu, vị thế của Tập đoàn JW Marriott nói chung và khách sạn JW Marriott Hà Nội nói

riêng. Cùng với vị trí như hiện tại cuar Marriott, có thể nói rằng đối tượng khách hàng

mà khách sạn hướng đến là khách quốc tế, khách hàng là doanh nhân và những khách

hàng có khả năng chi trả cao… Với vị trí nằm gần Viện Bảo tàng Hà Nội, trung tâm

hội nghị Quốc Gia, Sân vận động Quốc Gia…thì khách hàng mà Marriott hướng đến

còn bao gồm cả những vị lãnh đạo, các Nguyên thủ Quốc gia, những đoàn khách cấp

cao. Trong một không gian rộng rãi, thiết kế tinh tế và sang trọng, khung cảnh thoáng

mát hướng ra hồ rộng cùng một hệ thống trang thiết bị hiện đại, chắc chắn sẽ làm cho

khách hàng cảm thấy hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng mà họ

nhận được xứng đáng với những chi phí mình đã bỏ ra.

2.2 Tình hình nhân lực tại khách sạn JW Marriot Hà Nội

Bảng số liệu về tình hình nhân lực tại khách sạn :

Số LĐ



Trình độ



Giới tính



Chỉ tiêu



Số

Tỉ trọng

lượng

(%)

Tổng giám đốc

1

Bộ phận kinh

35

doanh và tiếp thị

Bộ phận phòng 157

Bộ phận bếp



131



Độ tuổi

TB



ĐH



CĐ



TC



PT



Nam



1



0



0



0



1



27



8



0



0



16



19



31,2



10



32



73



42



40



117



26



12



52



67



0



92



39



37



15



28



87



27,8



Bộ phận điều

115

5

70

25

hành ẩm thực

Tài chính

31

20

11

0

Kỹ thuật

52

7

30

15

Nhân sự

18

18

0

0

Tổng

540

100

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay, số



0

0

0



7

38

3

225

lượng nhân lực



Nữ

60



24

32,2

14

35,6

15

34,4

315

của khách sạn



luôn không ngừng gia tăng về cả số lượng, chất lượng. Hiện tại, khách sạn có 540

nhân viên chính thức ở tất cả các bộ phận. Các nhân viên được tuyển dụng vào khách

sạn đều là những người có trình độ chuyên môn, học vấn, giao tiếp tiếng Anh cơ bản,

đặc biệt những nhân viên được tuyển dụng vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2