CHƯƠNG 2 : TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN

13

13

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

2.1.2 Đối tượng khách hàng của JW Marriott Hà Nội

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động, khách sạn Marriott đã vươn lên đứng vị trí



số 1, vượt qua hàng loạt các khách sạn 5 sao khác như Daewoo, Metropole về cả kiến

trúc, trang thiết bị, các sản phẩm dịch vụ… Điều này càng khẳng định thêm thương

hiệu, vị thế của Tập đoàn JW Marriott nói chung và khách sạn JW Marriott Hà Nội nói

riêng. Cùng với vị trí như hiện tại cuar Marriott, có thể nói rằng đối tượng khách hàng

mà khách sạn hướng đến là khách quốc tế, khách hàng là doanh nhân và những khách

hàng có khả năng chi trả cao… Với vị trí nằm gần Viện Bảo tàng Hà Nội, trung tâm

hội nghị Quốc Gia, Sân vận động Quốc Gia…thì khách hàng mà Marriott hướng đến

còn bao gồm cả những vị lãnh đạo, các Nguyên thủ Quốc gia, những đoàn khách cấp

cao. Trong một không gian rộng rãi, thiết kế tinh tế và sang trọng, khung cảnh thoáng

mát hướng ra hồ rộng cùng một hệ thống trang thiết bị hiện đại, chắc chắn sẽ làm cho

khách hàng cảm thấy hài lòng về những sản phẩm, dịch vụ cũng như chất lượng mà họ

nhận được xứng đáng với những chi phí mình đã bỏ ra.

2.2 Tình hình nhân lực tại khách sạn JW Marriot Hà Nội

Bảng số liệu về tình hình nhân lực tại khách sạn :

Số LĐ



Trình độ



Giới tính



Chỉ tiêu



Số

Tỉ trọng

lượng

(%)

Tổng giám đốc

1

Bộ phận kinh

35

doanh và tiếp thị

Bộ phận phòng 157

Bộ phận bếp



131



Độ tuổi

TB



ĐH



CĐ



TC



PT



Nam



1



0



0



0



1



27



8



0



0



16



19



31,2



10



32



73



42



40



117



26



12



52



67



0



92



39



37



15



28



87



27,8



Bộ phận điều

115

5

70

25

hành ẩm thực

Tài chính

31

20

11

0

Kỹ thuật

52

7

30

15

Nhân sự

18

18

0

0

Tổng

540

100

Từ khi thành lập và đi vào hoạt động đến nay, số



0

0

0



7

38

3

225

lượng nhân lực



Nữ

60



24

32,2

14

35,6

15

34,4

315

của khách sạn



luôn không ngừng gia tăng về cả số lượng, chất lượng. Hiện tại, khách sạn có 540

nhân viên chính thức ở tất cả các bộ phận. Các nhân viên được tuyển dụng vào khách

sạn đều là những người có trình độ chuyên môn, học vấn, giao tiếp tiếng Anh cơ bản,

đặc biệt những nhân viên được tuyển dụng vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



14

14

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

hàng lại được chọn lọc rất kỹ càng cả về ngoại hình lẫn trình độ học thức. Có thể thấy



đội ngũ nhân viên của khách sạn đều là những người có học vấn tốt. Hơn nữa, khách

sạn mới thành lập được hơn 1 năm vì thế đội ngũ nhân viên đa số đều còn rất trẻ nên

họ rất ham học hỏi, nhiệt tình, năng động, sáng tạo trong công việc, điều này là một lợi

thế những đôi khi cũng trở thành một nhược điểm của khách sạn

Ngoài ra, khách sạn còn có một lực lượng không nhỏ các nhân viên làm thời vụ

và nhân viên là sinh viên thực tập. Số lượng này cũng giúp làm tăng hiệu quả cho công

việc là rất lớn, giúp tăng lực lượng nhân viên phục vụ trong thời điểm đông khách. Ví

dụ như vào mùa hè, số lượng khách hàng đến sử dụng bể bơi, phòng tập gym là rất

lớn, vì vậy khách sạn đã tuyển thêm các nhân viên thời vụ để tăng cường hiệu quả

công việc.

2.3 Tình hình tiền lương của khách sạn JW Marriott Hà Nội

Bảng số liệu về tình hình tiền lương của nhân viên trong khách sạn:

STT



Chỉ tiêu



Đơn vị tính



2014



1



Tổng doanh thu



USD



40.456.348,8



2



Tổng lao động



Người



540



3



Tổng quỹ lương



USD



4.214.448,6



4



Tiền lương bình quân



USD/người/tháng



650,378



5



Năng suất lao động



USD/người/năm



74.919,164



6



Tỷ suất tiền lương



%



10,42



So với mặt bằng chung của các khách sạn 5 sao khác thì mức lương mà nhân

viên nhận được từ khách sạn Marriott là khá ổn định, đủ cho mức sống trung bình của

nhân viên, đây cũng là lý do nhiều nhân viên từ các khách sạn khác đã xin chuyển

công việc sang Marriott, vì ngoài quy mô khách sạn, môi trường làm việc tốt mà nhân

viên còn nhận được mức lương ổn định.



SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



15

15

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

2.4 Tình hình tài chính của khách sạn Marriott Hà Nội



STT



1



2



3

4

5



Chỉ tiêu

Đơn vị

Năm 2014

Tổng doanh thu

USD

40.456.348,8

-Doanh thu dịch vụ lưu trú

USD

21.239.221,3

Tỷ trọng

%

52,5

-Doanh thu dịch vụ ăn uống

USD

8.234.876,5

Tỷ trọng

%

20,35

-Doanh thu dịch vụ hội họp

USD

7.345.830,2

Tỷ trọng

%

18,16

-Doanh thu dịch vụ bổ sung

USD

1.435.912,6

Tỷ trọng

%

3,55

-Doanh thu dịch vụ khác

USD

2.200.508,2

Tỷ trọng

%

5,44

Tổng chi phí

USD

25.849.763,6

-CP lưu trú

USD

13.221.385,4

-CP ăn uống

USD

5.756.456,6

-CP dịch vụ hội họp

USD

5.203.117,9

-CP dịch vụ bổ sung

USD

682.542,2

-CP dịch vụ khác

USD

986.234,5

Tổng quỹ lương

USD

4.214.448,6

Thuế

USD

2.909.798,5

Lợi nhuận trước thuế

USD

10.392.136,6

Lợi nhuận sau thuế

USD

7.482.338,1

Tỷ suất lợi nhuận

%

25,69

Đây chính là bảng kết quả hoạt động tình hình tài chính của khách sạn trong thời



điểm gần nhất, có thể thấy doanh thu mà khách sạn đạt được luôn ở mức cao trong

năm, điều này cho thấy những chính sách phát triển của khách sạn đã đạt được những

hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ đều mang về doanh thu nhất định cho khách sạn.



CHƯƠNG 3: MỘT SỐ PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ

XUẤT GIẢI PHÁP TẠI KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HÀ NỘI

3.1 Phát hiện vấn đề từ thực tế của khách sạn Marriott Hà Nội

• Khách sạn Marriott Hà Nội có những ưu điểm thế mạnh:

- Marriott là 1 thương hiệu mạnh trên thế giới, và còn tiếp tục tiến xa hơn trong tương



lai. Khi Marriott đặt địa điểm xây dựng tại Hà Nội thì đây chính là một điều may mắn

cho Hà Nội, đồng thời cũng tạo ra sự cạnh tranh với các khách sạn khác. Điều này sẽ

giúp tăng chất lượng dịch vụ của khách sạn để tạo sự khác biệt hóa trong cảm nhận

của khách hàng.

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2



-



16

16

Báo cáo thực tập tổng hợp

GVHD: Th.S Dương Hồng Hạnh

Do khách sạn mới thành lập nên trang thiết bị trong khách sạn đều là những thiết bị,



máy móc mới, hiện đại tạo hiệu quả lớn trong quá trình phục vụ khách hàng và thuận

-



tiện cho nhân viên trong quy trình làm việc.

Đội ngũ nhân sự của khách sạn có những lãnh đạo cốt cán, giàu kinh nghiệm trong

lĩnh vực quản lý, điều hành khách sạn. Đội ngũ nhân viên trẻ sáng tạo, năng động,



-



nhiệt tình và ham học hỏi.

Có đặc biệt về thiết kế, lấy từ hình ảnh huyền thoại con rồng, thiết kế đặc biệt này đã

tạo cho JW Marriott Hà Nội sự khác biệt với các khách sạn khác, kiến trúc hình rồng



-



này đã trở thành một biểu tượng của khách sạn trong cảm nhận của khách hàng.

Lợi thế của Marriott là diện tích khách sạn rất rộng với diện tích đất 6,3ha và diệ tích

mặt nước là 1,6ha nên khách sạn rất mạnh về dịch vụ MICE, tổ chức các đám cưới, hội

thảo. Các sự kiện lớn đều chọn JW Marriott Hà Nội là nơi đặt địa điểm tổ chức, điều



-



này cho thấy chất lượng dịch vụ của khách sạn luôn được khẳng định.

Có các đoàn khách tham gia cũng sẽ được sử dụng các dịch vụ đặt phòng tại khách

sạn, cùng với đó, khách sẽ được sử dụng các dịch vụ trong khách sạn: ăn uống, spa,



•

-



fitness, bể bơi…

Bên cạnh đó khách sạn cũng có 1 số hạn chế, khó khăn:

Địa điểm xa trung tâm thành phố nên sẽ gây bất tiện cho khách du lịch nếu muốn đi

thăm các địa điểm du lịch của Hà Nội, đặc biệt là các khu phố cổ, hồ Guơm, điều này

chính là bất lợi của Marriott khi khách hàng hoàn toàn có thể chọn khách sạn 5 sao



-



khác nằm ở trung tâm như Metropole.

Thương hiệu Marriott là một thương hiệu nổi tiếng trên thế giới nhưng lại khá mới với

khách hàng nội địa, hơn nữa JW Marriott Hà Nội mới chỉ thành lập được hơn 1 năm, các

dịch vụ của F&B khách địa phương cũng chưa biết đến nhiều, vì thế khách hàng trong



-



nước cũng chưa cũng chưa có cơ hội tiếp cận nhiều với dịch vụ của khách sạn.

Trang thiết bị mới và hiện đai, đó là một ưu điểm lớn của khách sạn, nó giúp tạo hiệu

quả trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, điều đó cũng mang lại những khó khăn khi

việc hoạt động sẽ còn gặp nhiều sự trục trặc trong vận hành, nhân viên dù được đào

tạo tìm hiểu về máy móc nhưng đôi khi vẫn không xử lý kịp khi gặp sự cố, hoặc có thể



-



nhân viên chưa thể nắm được hết công dụng và các tính năng của trang thiết bị đó.

Đội ngũ nhân sự của khách sạn đa số đều trẻ và mới nên chưa có nhiều kinh nghiệm và

họ khác nhau về nền tảng giáo dục, kinh nghiệm do đó cần có thời gian để tương tác

với nhau tốt hơn

SVTH: Phạm Thị Hương



Lớp K47V2