PHẦN 1: LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG THÔNG TIN CRM

1.1. Một số vấn đề cơ bản về Hệ thống thông tin



1.1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin CRM

1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM

1.1.3. Tính năng của Hệ thống thông tin CRM



1.1.1 Khái niệm Hệ thống thông tin CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của

các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và

thói quen của họ



a. Xét ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp

CRM là một chiến lược kinh doanh nỗ lực tìm kiếm cách để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận

của DN, bằng cách hiểu hơn về khách hàng và phân phối giá trị tới họ.



b.Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm.

Một giải pháp tin học hóa CRM (ta cũng gọi là CRM) là một hệ thống phần mềm và phần cứng nhằm hỗ trợ

cho việc Quản trị quan hệ khách hàng.



1.1.2. Đặc điểm chung của Hệ thống thông tin CRM





Ở góc độ nhà quản trị doanh nghiệp, chiến lược CRM bao gồm một chuỗi các hoạt động phản ánh chiến lược

kinh doanh.







Marketing: trong CRM, chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng được sử dụng như một đặc trưng nổi bật.







Bán hàng: một chính sách phân phối hợp lý giúp cho hoạt động kinh doanh an toàn hơn, tăng cường khả năng liên

kết, giảm sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hóa nhanh và hiệu quả.







Dịch vụ: cách thức, phương thức thể hiện sự quan tâm của DN tới khách hàng.







Dưới góc độ nhà sản xuất phần mềm nó là một hệ thống tích hợp bao gồm công nghệ thu thập, lưu trữ, phân tích

và khai thác dữ liệu. CRM giúp DN tạo mối liên hệ giữa marketing, bán hàng và dịch vụ, nhấn mạnh vào việc sử

dụng chiến lược marketing trực tiếp tới khách hàng, bán hàng tự động và chăm sóc khách hàng.



1.1.3 Tính năng của Hệ thống:







Quản lý thông tin của khách hàng,lịch sử làm việc với khách hàng,quản lý các hoạt động liên quan đến

khách hàng như: cuộc hẹn,cuộc gọi,email.







Quản lý các chiến dịch marketing.







Quản lý khách hàng tiềm năng.







Quản lý cơ hội.







Quản lý dự án.







Quản lý email, tài liệu,ghi chú.







Quản lý báo giá.







Quản lý hợp đồng.







Quản lý các vụ việc.







Quản lý lịch làm việc cá nhân,nhóm,phòng ban.







Thống kê báo cáo.







……



1.2 Chức năng của Hệ thống

























Chức năng Giao dịch

Chức năng Phân tích

Chức năng Lập kế hoạch

Chức năng Khai báo và quản lý

Chức năng Quản lý việc liên lạc

Chức năng Lưu trữ và Cập nhập

Chức năng Hỗ trợ các dự án

Chức năng Thảo luận

Chức năng Quản lý hợp đồng

Chức năng Quản trị



1.3 Vai trò của hệ thống đối với hoạt động DN

Ba vai trò quan trọng nhất của CRM đối với doanh nghiệp đó là:







Quản lý kinh doanh (Sales Force Automation): cung cấp những công cụ để sắp xếp các giai đoạn khác nhau của quá

trình bán hàng, quản lý và tự động hóa nhiều công việc được thực hiện bởi những nhân viên bán hàng.







Quản lý tiếp thị (Marketing Automation): giúp cho các doanh nghiệp xác định rõ khách hàng mục tiêu và tạo ra thông

tin tiếp cận ban đầu một cách chính xác cho bộ phận bán hàng







Dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng: cho phép theo dõi và quản lý các hoạt động của dịch vụ khách hàng cũng như

các vấn đề hỗ trợ. Dịch vụ khách hàng rất quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp. CRM sẽ làm gia tăng sự hiệu quả và

giảm chi phí trong vấn đề này



Ngoài ra, CRM còn cung cấp hàng loạt các chức năng liên quan như Quản lý kho, Lịch làm việc, Tiếp thị thông qua email

và rất nhiều công cụ hữu ích cho kinh doanh.



1.4 Các nhà cung cấp CRM hiện nay







Thế giới: Best Software, Cobault Limited, FrontRange Systems, Lynk Software

Incorporated, Maximizer Software Incorporated, Microsoft Corporation…







Việt Nam:



- Công ty Đan Phong – Giải pháp EasyBiz v3.0

- Công ty Cổ phần Công nghệ GEN – đơn vị đầu tiên ra mắt giair pháp CRM trên

nền điện toán đám mây ngày 06/02/2012

- Công ty AZ Co./ IRP Solutions

- Diginet/ R3.40

- Công ty Eyesoft/ E-CRM

- Trung tâm năng suất Việt nam/VCRM

- v.v…







Các nhà cung cấp CRM OpenSource: Centraview, Centric CRM, Compiere,

Hipergate, SugarCRM (open source distribution), Tustena CRM, vtiger CRM…



1.5 Phân loại hệ thống CRM và một số phần mềm đang được áp

dụng







CRM thương mại







CRM mã nguồn mở







CRM miễn phí



CRM th ương m ại



 Giải pháp EasyBiz v3.0 của công ty Đan Phong.

 Được đánh giá là sản phẩm phần mềm số1 tại VN, liên tục giành được các

giải thưởng cao quý trong lĩn vực phần mềm.



 Hệ thống này ứng dụng công nghệ: VB6, SQL Server.



CRM thương mại







Ưu điểm:



- Làm việc trên cơ sở dữ liệu chung, là chìa khóa để quản trị kinh doanh hiệu quả

theo một guồng máy chung.



 CSDL về KH được kết nối với các công cụ giao dịch.

 Chặt chẽ trong khi vẫn phát huy tính năng động của đội ngũ

 Hỗ trợ công việc Marketing.

 Cải tiến quy trình kinh doanh

 Có thể gửi Email các chào hàng báo giá đến khách hàng.

 Nâng cấp hệ thống quản trị công việc.

 Giao diện chương trình đẹp hơn, cách sắp xếp các chức năng trong chương

trình khoa học hơn rõ ràng hơn.



CRM thương mại







Easybiz 3.0 có 5 phân hệ bao gồm: quản lý hồ sơ khách hàng, quản trị công

việc, quản trị đơn hàng hợp đồng, quản lý thông tin sản phẩm và quản trị kinh

doanh doanh nghiệp và công cụ.



 2 chức năng:

 Quản lý hồ sơ khách hàng: Thứ nhất là đa dạng hóa thông tin khách hàng. Thứ

hai là phân loại khách hàng.



 Quản trị công việc: cụ giúp nhà quản trị tổ chức và vận hành bộ máy kinh

doanh theo một quy trình nhất định