6 Một số hình ảnh minh họa

1.6 Một số hình ảnh minh họa



Giao diện vTiger CRM



Giao diện DKT CRM 2.0



1.7 Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam







DN Việt Nam ứng dụng phần mềm CRM còn tương đối ít và nhận thức của các

giám đốc DN, giám đốc KD về phần mềm CRM còn hạn chế.







Hiện trạng thường gặp là DN Việt Nam không có tính lũy kế phân tích các số

liệu về tiếp thị, nhân viên, có DN chưa có văn hóa công ty, thói quen và kỷ

luật…



1.7 Tình hình áp dụng Hệ thống CRM tại các doanh nghiệp Việt Nam







Khi ứng dụng CRM, nhân viên cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao từ việc đi lại

đến gặp gỡ KH, đối tác đều phải làm báo cáo. Hiệu quả công việc của họ

được theo dõi, đánh giá hàng ngày cho nên họ có xu hướng từ chối.







Cái khó nhất hiện nay là mức độ quan tâm của người lãnh đạo về CRM rất

thấp do phần lớn quen với cách KD “truyền thống”.







Ví dụ, trong các DN châu Á, lãnh đạo DN thường giữ mối quan hệ và không

công khai tất cả quy trình bán hàng, không muốn công khai các mối quan hệ

của mình.



1.8. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM tại các doanh

nghiệp

ở

Việt

Nam.



 Thuận lợi:

 DN có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi KH cả ở dạng tiềm năng và

thân thiết.



 Hỗ trợ đắc lực cho các DN khi xây dựng chiến lược marketing.

 Áp dụng CRM thực sự đơn giản, không phức tạp rườm rà hay



đòi hỏi có



chuyên môn cao.



 Công nghệ thông tin tại VN đã phát triển, việc áp dụng tin học vào quản trị

doanh nghiệp dễ dàng hơn



 CRM là một công cụ khá thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao về

việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới.



1.8. Những thuận lợi và khó khăn khi áp dụng hệ thống CRM tại các doanh

nghiệp ở Việt Nam.



 Khó khăn:

 DN Việt Nam ứng dụng PM CRM còn tương đối ít và nhận thức của các giám

đốc DN, giám đốc KD về PM CRM còn hạn chế.



 Nhân viên thường cho rằng họ bị kiểm soát gắt gao.

 Đào tạo là khâu ít được các doanh nghiệp dành nhiều sự quan tâm và đầu tư

trong mỗi dự án CRM.



PHẦN 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI.



2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương (Vietinbank)

2.2. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Vietinbank

Tây Hà Nội.

2.3. Xây dựng các sơ đồ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng



2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Công thương

(Vietinbank)









Thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.







Vietinbank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng công

nghệ hiện đại và thương mại điện tử tại Việt Nam.







Chi nhánh Tây Hà Nội, địa chỉ: số 8 Hồ Tùng Mậu, Mai Dịch, Cầu Giấy, Tp.

Hà Nội



VietinBank là một Ngân hàng thương mại lớn, giữ vai trò quan trọng, trụ cột

của ngành Ngân hàng Việt Nam



2.2 Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh

Vietinbank Tây Hà Nội.



2.2.1. Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh Tây Hà Nội.



2.2.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống



2.2.1. Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi

nhánh Tây Hà Nội.

Khách hàng của chi nhánh Vietinbank Hà Nội bao gồm khách hàng cá nhân và

khách hàng doanh nghiệp như các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân,

doanh nghiệp cổ phần…

Hồ sơ của khách hàng sẽ được phân loại theo khách hàng cá nhân và khách hàng

doanh nghiệp và theo đặc trưng của từng khách hàng cụ thể như quy mô, ngành

nghề và mức độ giao dịch với ngân hàng, loại hình dịch vụ sử dụng… mà phân

thành khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng sắp hết hạn…

Hồ sơ của khách hàng sau khi được nhân viên phòng dịch vụ khách hàng phân

loại sẽ được lưu vào trong máy tính.



2.2.1. Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi

nhánh Tây Hà Nội.

Nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng như giao dịch viên, chuyên viên khách hàng

cá nhân, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp… có nhiệm vụ nhận thông tin từ

khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu

thu, phiếu chi…

Các nhân viên cập nhật thông tin của khách hàng vào hồ sơ của khách trong máy

tính và sửa đổi thông tin khi khách hàng yêu cầu.

Bên cạnh đó, nhân viên cũng thường xuyên tìm hiểu nhu cầu, giới thiệu, tư vấn hỗ

trợ và cập nhật cho khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng như: loại

hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch

vụ…

Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng, những kiến nghị, đề

xuất sửa đổi hay bổ sung đối với các sản phẩm/dịch vụ của ngân hàng.



2.2.1. Mô tả hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi

nhánh Tây Hà Nội.

Nhân viên nhận yêu cầu giao dịch của khách hàng và thực hiện giao dịch về các sản

phẩm/dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi thanh toán thẻ như: nhận/chi trả tiền mặt, mở và

quản lý tài khoản, phát hành thẻ, chi trả kiều hối, lệnh thanh toán, chuyển tiền,…

Thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến giao dịch tiền mặt (VNĐ, ngoại tệ) với khách

hàng như: xử lý chứng từ, thu-chi, chọn, lọc tiền, phát hiện tiền giả, tiền không đủ

tiêu chuẩn lưu thông, đóng gói,…

Nhân viên cũng chịu trách nhiệm sửa chữa thông tin giao dịch theo yêu cầu của

khách hàng.