Sự khác nhau căn bản. 17

̀

Nó khác về cái gi? tôi hi.

̀

Nhiề u chương trinh chấ t lươ ̣ng chung quy laị chỉ

là những lời cổ vũ, Larry nói, ở chỗ anh chỉ cố gắ ng đô ̣ng

viên người lao đô ̣ng làm tố t hơn.

Anh cũng đã ở trong cái trì trê ̣ ấ y, tôi nói.

Chẳ ng phải tấ t cả chúng ta sao? Larry đáp lai.̣

Hầ u hế t những cách tiế p cân khác mà anh đã đề câp

̣

̣

đề u cố gắ ng thúc đẩ y sư ̣ cải thiê ̣n liên tu ̣c, nhưng chúng

rấ t không có hê ̣ thố ng. Chúng đaị loaị như là ‘Này, anh

có thể thấ y đươ ̣c rằ ng anh có thể làm tố t công viê ̣c hơn

nữa không?’ Hay tưởng tươ ̣ng mô ̣t huấ n luyê ̣n viên bóng

̃

đá mà toàn bô ̣ kế hoach trân đấ u của ông ta chỉ gồ m

̣

̣

những câu hò hét ‘Cố gắ ng lên! Chơi tố t lên! Chúc may

mắ n!’ mà chẳ ng bảo các cầ u thủ phải làm gì hoăc̣ giúp

ho ̣ những cái ho ̣ cầ n!

Tôi cảm thấ y khoái. Dường như cả hai chúng tôi

đề u có nhiề u những ông chủ như vây.

̣

Mô ̣t vài người khá hơn còn biế t chú ý đế n kế t

quả cuố i cùng, anh nói thêm, nơi mà ho ̣ tiêu hế t thời gian

là để thử những phương pháp mới nhằ m nhân ra những

̣

‘cái bánh’ hng anh vừa làm ra, để chắ c chắ n rằ ng nó



đươ ̣c vứt đi trước khi đế n tay khách hàng. Điề u đó tấ t

́

nhiên giúp anh ở mô ̣t khia canh. Nó có thể đưa anh đế n

̣

mức 3 hoăc̣ 4 Sigma.

Nhưng 4 Sigma vẫn còn để laị 1% sai lỗi, có

đúng không?

Trí nhớ không tồ i!

Thế anh làm thế nào để loaị b nố t 1% ấ y? tôi nói,

nhấ p mô ̣t chút cà fê nóng.

Để bắ t đầ u, Larry nói, thay vì chỉ loaị b những

sản phẩ m hng cuố i cùng, anh cố gắ ng xác đinh taị sao

̣

sản phẩ m xấ u laị xuấ t hiê ̣n. Trong trường hơ ̣p nhà máy

̀

bánh quy, trong khi các chương trinh khác bảo anh đổ

dầ u cho máy và ném ra những cái bánh bi ̣cháy, còn 6Sigma bảo anh xem xét tháo từng phầ n của toàn bô ̣ cỗ

̀

máy, tim ra taị sao nó laị làm ra những cái bánh cháy,

khắ c phu ̣c nó, sau đó laị lắ p laị để không còn làm ra bánh

cháy nữa. Với cách này anh không cầ n hàng tá những gã

̀

kiể m tra chấ t lươ ̣ng đứng ở cuố i dây chuyề n nhin những

cái bánh chay vào hô ̣p! Larry cho thêm đường vào cà fê

̣

và tiế p tu ̣c.

Không thành vấ n đề khi vứt b những đồ ng tiề n



̀

tố t sau khi nó hng, đó là điề u mà nhiề u chương trinh

dường như đã gơ ̣i ý. Chúng bắ t anh cưỡi con ngư ̣a với

mô ̣t chân què và bắ t nó đi nhanh hơn. Tố t hơn là chữa

cái chân đó hoăc̣ kiế m con ngư ̣a mới. Taị sao laị tiế p tu ̣c

đổ dầ u cho chiế c máy làm ra những cái bánh hng? Tháo

nó ra và lắ p lai,̣ hoăc̣ kiế m mô ̣t chiế c máy mới không làm

̀

ra phế phẩ m. đừng tim cách trám chỗ rò rỉ. Hãy đóng

con thuyề n mới! Đừng tiế p tu ̣c trả tiề n cho viê ̣c hiê ̣u

chỉnh mô ̣t cái xe với đô ̣ng cơ hng. Hãy giải quyế t cái

đô ̣ng cơ!

6-Sigma không cố gắ ng quan ly vấ n đề , Joe. Nó

̉ ́

cố gắ ng loa ̣i b nó.

Tấ t cả dường như khá đơn giản, tôi nghi,̃ tôi

muố n biế t taị sao chúng tôi đã không nghĩ về điề u đó ở

bô ̣ phân burger.

̣

OK, tôi nói, t ra quan tâm đế n thử thách này.

̀

Anh có thể chỉ ra vấ n đề đầ u tiên là gi?

Larry trả lời câu hi của tôi bằ ng mô ̣t câu hi. Hay

̃

́

nghi,̃ Joe. Cái gì là mu ̣c đich của 6-Sigma?

Cải thiê ̣n – không, đơ ̣i đã, tôi nói. Tôi nhớ laị là

́

cải thiê ̣n chấ t lươ ̣ng là phương tiê ̣n để đi đế n mu ̣c đich



́

chứ không phải là mu ̣c đich. Tôi đã ho ̣c nhiề u năm cách

chơi những trò chơi như thế nào và ho ̣c những tiế ng lóng

̀

́

mới mỗi lầ n có mô ̣t chương trinh mới. Tôi trich dẫn mô ̣t

câu: Làm khách hàng vui lòng hơn và làm tăng lơ ̣i nhuân.

̣

Rấ t tố t! Larry kêu lên bắ t chước thầ y giáo ở

trường. Bây giờ, ai xác đinh làm cái gì để khách hàng hài

̣

lòng hơn và tăng lơ ̣i nhuân? Những người điề u hành, hay

̣

những nhà kế toán?

Tấ t cả những người đó? tôi dam hi.

̣

Thư ̣c ra, chúng ta hi khách hàng về những vấ n

đề mà chúng ta cầ n giải quyế t. Nế u chúng ta nhân biế t

̣

đúng và giải quyế t đươ ̣c những vấ n đề này, chúng ta sẽ

tiế t kiê ̣m đươ ̣c tiề n và ho ̣ có lẽ thoả mãn hơn. Thư ̣c tế là

có cái chúng ta không nghĩ đó là mô ̣t vấ n đề , nhưng

khách hàng laị cho đó là phải – và ý kiế n của ho ̣ quan

tro ̣ng hơn ý kiế n chúng ta.

Ví du ̣? tôi hi.

OK, giả sử tôi làm cho mô ̣t nhà sản xuấ t ô tô,

viê ̣c bán hàng đang trì trê ̣. Như mô ̣t người biế t về ô tô,

tôi có thể kế t luân là do ô tô của chúng ta không đủ công

̣

suấ t, tôi gơ ̣i ý rót hàng triê ̣u đô la để nghiên cứu làm ra



mô ̣t đô ̣ng cơ manh mẽ hơn, làm giá bán tăng lên 1.000 $.

̣

Nhưng sau đó viê ̣c bán hàng càng trở nên tồ i tê ̣ hơn. Taị

sao vây? Các khách hàng thư ̣c ra không quan tâm về

̣

đô ̣ng cơ. Nó đủ công suấ t rồ i. Cái mà ho ̣ thư ̣c sư ̣ quan

tâm laị là có mô ̣t cái giá để đăṭ ly tố t hơn. Chúng ta đã

không làm điề u đó chỉ với 5 đô la, tiế t kiê ̣m hàng đố ng

́

tiề n và bán đươ ̣c nhiề u xe hơn! Đó chinh là cách làm thế

nào để làm hài lòng khách hàng và tiế t kiê ̣m tiề n: Hãy hi

ho ̣ muố n gì và trao cái đó cho ho ̣!

Nghe giố ng như là American Deluxe, tôi nói, nhớ

́

đế n mô ̣t điề u sai lầ m chúng tôi tao ra it năm trước đây.

̣

Nó cũng đúng với New Coke và Pepsi Clear, mô ̣t trò

̀

cười cho chương trinh hài trong nhiề u tháng. Chúng tôi tư ̣

̀

thuyế t phu ̣c minh đó là cái khách hàng muố n – mô ̣t cái

burger với mù tat. Nhưng ho ̣ không phải ăn American

̣

Burger hàng ngày trong quán cà fê. Còn chúng ta thì ăn.

Quay laị cái mà ho ̣ thư ̣c sư ̣ muố n chỉ là những cái bánh

burger pho mát như cũ mà chúng ta vẫn làm, nhưng làm

nhanh hơn hai phút, trong mô ̣t cửa hàng sach sẽ hơn,

̣

phu ̣c vu ̣ thân thiê ̣n hơn. Không hiể u sao chúng tôi đã

̀

không nhin ra điề u đó.

Làm sao anh biế t tấ t cả điề u đó? Larry hi mô ̣t

cách ngac̣ nhiên. Các anh đã tiế n hành cách nghiên cứu



thi trường đó sao?

̣

Không, tôi nói, cười mô ̣t cách ngươ ̣ng ngùng.

Đo ̣c đươ ̣c trong mô ̣t tap chi.́ Ho ̣ đã nghiên cứu điề u mà

̣

lẽ ra chúng tôi đã phải làm.

́

́

Hừm. Đươ ̣c, it nhấ t ai đo đã đo ̣c tap chi! Larry

̣

́

cười, vỗ nhe ̣ vào lưng tôi. Chúng ta cùng mắ c những lỗi

như nhau, Joe, khi cho rằ ng cái chúng ta muố n là cái

khách hàng muố n. Điề u đó cho thấ y điề u quan tro ̣ng là

́ ̀

phả i băt đâu từ khách hàng và công viê ̣c của anh phải

̀

́

quay về xem xét nguôn gôc của vấ n đề .

Buồ n cười là cái vỗ lưng của Larry làm tôi cảm

thấ y dễ chiụ hơn. Đã rấ t lâu rồ i tôi chẳ ng có đươ ̣c mô ̣t

́

nhân xét tich cư ̣c nào ở chỗ làm viê ̣c, bấ t kể nó nh bé và

̣

từ ai. Nhân viên của Larry, tôi nghi,̃ hẳ n là cảm thấ y may

mắ n – và tôi cảm thấ y mô ̣t chút ghen ti. ̣ Dù sao, tôi nói,

Anh đã nói chuyê ̣n nhiề u với các khách hàng và anh đã

̀

biế t đươ ̣c mô ̣t số vấ n đề . Sau đó là cái gi?

Thế đấ y, anh nói, viê ̣c đầ u tiên anh không lam

̀

đó là cố gắ ng cứu cả thế giới – mà chỉ mô ̣t góc công viê ̣c

kinh doanh của anh thôi. Mô ̣t khi anh có số liê ̣u cho anh

biế t khách hàng muố n gì và anh có thể làm cái gì tố t hơn,

xu hướng là cố gắ ng giải quyế t mo ̣i thứ ngay lâp tức – và

̣



điề u đó không bao giờ thư ̣c hiê ̣n đươ ̣c. Anh sẽ chỉ dẫn

đế n lang phí thời gian và tiề n bac, làm thấ t vo ̣ng mo ̣i

̣

̃

người – bao gồ m khách hàng – trong khi chẳ ng làm cái gì

thâṭ tố t. Trong 6-Sigma, anh cho ̣n mô ̣t vấ n đề để giải

quyế t ở mô ̣t thời điể m, như là mô ̣t dư ̣ án. Anh sẽ ngac̣

nhiên là có thể tao ra sư ̣ khác biê ̣t rấ t lớn.

̣

Tố t, tôi nói. Nhưng anh cho ̣n ra cái nào?

Cái anh cho rằ ng sẽ ảnh hưởng nhiề u nhấ t đế n

́

đồ ng tiề n, anh nói. Cái quả nằ m dưới cùng, chin mo ̣ng

̀

nhấ t mà anh có thể tim thấ y. Cái vấ n đề tố n tiề n nhấ t mà

anh có – cái có khả năng cải thiê ̣n đươ ̣c nhiề u nhấ t và

tiế t kiê ̣m, cũng như làm hài lòng khách hàng nhấ t. Sau đó

anh giao cho mô ̣t người chiụ trách nhiê ̣m về dư ̣ án.

Mô ̣t người điề u hành?

Không, không như thông thường, Larry nói.

Thường là người ở cấ p giữa, người mà chúng tôi go ̣i là

‘Black Belt’.

Tôi không nhiṇ đươ ̣c cười và bắ t đầ u giễu cơ ̣t.

Mô ̣t v sĩ đai đen? tôi búng tay. Và anh sẽ chơi đấ u v bấ t

cứ lúc nào ho ̣ bước vào phòng?

Cả hai chúng tôi đề u cười. Tôi biế t, tôi biế t, anh



nói. Nhưng đừng nói điề u đó với Black Belt! Ho ̣ rấ t tư ̣

hào về công viê ̣c ho ̣ làm. Không giố ng như quản lý chấ t

̀

lươ ̣ng toàn diê ̣n TQM và những chương trinh khác, mà

mo ̣i người cho rằ ng chỉ làm trong thời gian rảnh của

̀

minh, Black Belt chỉ có mô ̣t công viê ̣c là: hoàn thành dư ̣

án đươ ̣c giao. Ho ̣ nhân đươ ̣c sư ̣ giúp đỡ mà ho ̣ cầ n từ

̣

Champion – người phu ̣ trách – và từ Green Belt – những

người hỗ trơ ̣ của ho ̣.

Hươ ̣m đã! tôi nói. Tấ t cả những gã này ở đâu

ra? Black Belt, Green Belt và Champion, những gã này

đã biế n bô ̣ phân của anh thành mô ̣t nhà thi đấ u hoăc̣ v

̣

đài chăng? Và sau đó sẽ là mô ̣t loaṭ các Power Ranger

hoăc̣ Ninja Turtle sẽ nhảy ra?

Larry khoái chi.́ Tôi biế t, tôi biế t, anh nói. Các

chức danh nghe ban đầ u rấ t là lố lăng. Nhưng mô ̣t khi

anh thấ y đươ ̣c tấ t cả các vai trò đó, anh sẽ thấ y ho ̣ khác

hẳ n.

Nói ngắ n go ̣n xem, tôi nói với điê ̣u bô ̣ kiêu ngao

̣

và mô ̣t lẫn nữa khoanh tay lai.̣



Sức manh con người

̣

Ai làm Cái gì?



Mô ̣t trong những yế u tố quan tro ̣ng nhấ t của 6Sigma là vai trò mà mỗi người đảm nhiê ̣m, anh nói. Đây

̀

là vế sưc ma ̣nh con ngươi trong mô ̣t phương trinh. Bấ t

́

̀

cứ huấ n luyê ̣n viên bóng đá gii nào cũng sẽ bảo anh: mỗi

mô ̣t cầ u thủ có mô ̣t vai trò cu ̣ thể , đươ ̣c xác đinh r ràng,

̣

chiụ trách nhiê ̣m khi không hoàn thành và đươ ̣c khen

̀

thưởng khi thư ̣c hiê ̣n tố t công viê ̣c của minh. Và điề u đó

áp du ̣ng cho tấ t cả mo ̣i người.

̀

Đươ ̣c rồ i, tôi nói. Nhưng vai trò của ho ̣ là gi?

́

OK, nó có thể giải thich như thế này, Larry nói.

́a trên ...

Bắ t đầ u từ phi

Tấ t nhiên, tôi nói. Sư ̣ thi hành từ trên xuố ng dưới

mô ̣t cách kinh điể n.

Không nhanh như thế , Larry cư ̣ lai.̣ Các dư ̣ án

đươ ̣c thư ̣c hiê ̣n bởi Black Belt. Nhưng nế u ho ̣ không

đươ ̣c hỗ trơ ̣ của những người lãnh đao cao nhấ t, chúng

̣



ta đề u biế t rằ ng dư ̣ án đó sẽ không đi đế n đâu cả.

Tôi gâṭ đầ u thừa nhân.

̣

Nế u những người cao nhấ t không dành thời gian

để ho ̣c về 6-Sigma hoăc̣ ủng hô ̣ nó, thì những người lãnh

đao dư ̣ án sẽ khó có cơ hô ̣i. Larry tiế p tu ̣c. Bấ t cứ dư ̣ án

̣

nào thiế u các hỗ trơ ̣ đó thì chỉ đi đế n thấ t baị mà thôi.

Tôi đã đươ ̣c giao mô ̣t vài dư ̣ án như vây, tôi lầ m

̣

bầ m, sư ̣ oán giân về viê ̣c bi ̣ ‘ném cho những con sói’

̣

ngay lâp tức đã gaṭ b những hoài nghi của tôi về 6̣

Sigma. Không có cái gì thiêu đố t tôi nhiề u hơn bằ ng viê ̣c

̀

tư ̣ đánh gu ̣c minh với những sáng kiế n mới đây, cuố i

̉ khám phá ra rằ ng những gã giao viê ̣c đó đã

cùng chi

không hề quan tâm hoăc̣ để ý gì về viê ̣c tôi có thư ̣c hiê ̣n

đươ ̣c hay không.

̀

Hầ u như ai cũng bi ̣ rơi vào tinh huố ng ấ y, anh

ban à, Larry nói. Và chẳ ng có ai cảm thấ y dễ chiụ về

̣

điề u đó. Những người lãnh đao cấ p cao cảm thấ y các

̣

̀

chương trinh là lang phí thời gian và tiề n bac, các lanh

̣

̃

̃

̀

đao dư ̣ án thì cảm thấ y như bi b rơi, mô ̣t minh vâṭ lô ̣n với

̣

̣

sóng gió – hoăc̣ tồ i tê ̣ hơn, như là mô ̣t kẻ thừa – còn

́

những khách hàng chẳ ng nhân đươ ̣c lơ ̣i ich gì cả. Tấ t cả

̣

những điề u mà ho ̣ nhân thấ y là giá cả cao hơn và mô ̣t đô ̣i

̣



ngũ phu ̣c vu ̣ chán nản, mấ t tinh thầ n.

Có thế chứ, tôi nghi.̃ Nhưng tôi chưa bi ̣ thuyế t

phu ̣c rằ ng 6-Sigma có thể tránh đươ ̣c những cái đó.

OK, tôi đồ ng ý. Thế những người thư ̣c hiê ̣n làm

̀

cái gi?

́

Laị bắ t đầ u từ phia trên, Larry nói, nháy mắ t với

tôi để đươ ̣c chấ p nhân tiế p tu ̣c. Tôi gâṭ đầ u. Anh phải có

̣

ban điề u hành, giố ng như cách sở hữu mô ̣t đô ̣i bóng. Ban

điề u hành phải là lư ̣c lươ ̣ng chèo lái sau khi chấ p nhân

̣

triế t lý của 6-Sigma và truyề n cảm hứng cho cả tổ chức

̀

từ Ngay Đâu Tiên. Nế u ban lanh đao không sẵn sàng

̣

̀

̃

làm những điề u cầ n thiế t để đi đế n thắ ng lơ ̣i thì đô ̣i ngũ

cũng sẽ không sẵn sàng. Cũng như vây, nế u người lãnh

̣

đao và những người giúp viê ̣c của ho ̣ không hỗ trơ ̣ đằ ng

̣

sau nó, hoăc̣ không hiể u nó đươ ̣c thư ̣c hiê ̣n như thế nào,

thì nó sẽ không thể tiế n lên đươ ̣c. Nhưng nế u ho ̣ chấ p

̀

́

nhân và hỗ trơ ̣ nó, mo ̣i người khác sẽ nhin thấ y tin hiê ̣u

̣

đèn xanh và làm cho nó chay. Để tôi nói cho anh nghe,

̣

không có ai là người cổ vũ tố t hơn đố i với 6-Sigma như là

Jack Welch, sế p điề u hành General Electric, người đã

tiế p thu ý tưởng của Lawrence Bossidy, cư ̣u điề u hành

Allied Signal. Khi Bossidy truyề n cho Welch ở cuô ̣c ho ̣p