chúng tôi giao hàng. 41

nhưng ngay sau đó đã sửa đươ ̣c, thì đó vẫn là mô ̣t nhiê ̣m

vu ̣ thành công. Bằ ng cách đế m, chúng tôi đaṭ 97% số

lầ n, nó vào khoảng 3,4 Sigma. Nhưng đố i với khách hàng,

thì mô ̣t lầ n giao hàng không đaṭ là khi ho ̣ không nhân

̣

̃

đươ ̣c bánh đúng giờ ho ̣ cầ n. Với đinh nghia của ho ̣,

̣

chúng tôi chỉ đaṭ đươ ̣c mức 87%! Không đủ tố t!

Nhưng chúng tôi còn có vấ n đề : Làm thế nào

đưa pizza tới khách hàng đúng giờ và lầ n nào cũng vây.

̣

Chúng tôi theo di và nói chuyê ̣n với những người công

̀

nhân trong cửa hàng và đinh lươ ̣ng cái gì nhin thấ y và

̣

́

nghe đươ ̣c – và nhân đó, anh có đươ ̣c nhiề u tin nhiê ̣m

hơn với người của anh khi anh có những con số minh hoa ̣

cho những điề u anh nói – và mô ̣t số viê ̣c sẽ nảy ra khá

nhanh.

̀

Như cái gi?

Ví như, anh chàng ghi nhân đăṭ hàng của khách

̣

hàng đồ ng thời cũng là người đang cố gằ ng làm chiế c

pizza vừa go ̣i. Ho ̣ không bao giờ có thời gian hoăc̣ biế t

nhắ c laị đơn hàng của khách hàng hoăc̣ go ̣i laị người go ̣i

như thế nào. Tôi muố n nói, bao nhiêu lầ n chúng tôi lac̣

đường và chay loanh quanh, bởi vì chúng tôi không dành

̣

thời gian để nhân đươ ̣c chỉ dẫn hướng đi đúng. Tố t hơn

̣



là mấ t thêm mô ̣t vài giây trên điê ̣n thoaị còn hơn là mấ t

mô ̣t vài phút chay quanh lac̣ vào những nhà hàng xóm.

̣

Nế u ho ̣ cầ n kiể m tra mô ̣t điạ chỉ, ho ̣ chỉ có mô ̣t danh ba ̣

́

không đươ ̣c câp nhâṭ và mô ̣t cái bản đồ dinh mỡ treo

̣

trên tường. Ho ̣ chuyể n những thông tin mâp mờ này cho

̣

người lái xe, mà lái xe chẳ ng có thời gian để hi, cũng như

không có điê ̣n thoaị trên ô tô. Laị mô ̣t lầ n nữa, chúng tôi

̀

bắ t đầ u xem xét quy trinh, chúng tôi rấ t sửng số t là chúng

tôi giao cái pizza nào cũng đúng nhà và đúng thời gian

yêu cầ u!

Đồ ng ý, tôi nói. Nhưng mô ̣t cái lò có băng

chuyề n sẽ không giúp anh trong viê ̣c này.

Đúng, Larry nói. Lầ n này chúng tôi phải làm viê ̣c

với những người ở bô ̣ phân nhân sư ̣, bán hàng và thi ̣

̣

trường để có giải pháp khả thi.

Bởi vì tôi có sư ̣ hỗ trơ ̣ của người phu ̣ trách ở trên

và Green Belt ở dưới, anh tiế p tu ̣c, tôi có quyề n làm

những cái cầ n thiế t. Tôi thử nghiê ̣m. Tôi tuyể n thêm mô ̣t

người chỉ có viê ̣c trả lời điê ̣n thoaị ở mỗi cửa hàng. Tôi

́

lắ p đăṭ máy tinh để người lễ tân ghi số điê ̣n thoaị và đơn

́

hàng của khách hàng. Với điê ̣n thoaị và máy tinh đã làm

r các thông tin quan tro ̣ng của khách hàng – tên, điạ chỉ,



chỉ dẫn, thâm chí cả tóm tắ t về lich sử mua hàng. Bằ ng

̣

̣

́

viê ̣c nhắ p chuô ̣t, máy tinh sẽ cho ra các thông tin và

đánh dấ u ngôi nhà trên mô ̣t bản đồ nửa trang giấ y, chỉ vẽ

những đường phố cầ n đi. Đơn hàng của khách hàng

̀

đồ ng thời cũng đươ ̣c thể hiê ̣n trên màn hinh mà người

đầ u bế p có thể đo ̣c trong bế p.

Chúng tôi cũng trang bi điê ̣n thoaị di đô ̣ng trên ô

̣

tô, nế u có gì tru ̣c trăc, người lái xe có thể go ̣i về cửa

̣

hàng cũng như go ̣i cho khách hàng để có thể nhanh

chóng giải quyế t, trước khi chúng tôi phải làm mô ̣t cái

bánh mới.

Các anh thư ̣c là dư thừa, tôi nói. Viê ̣c đó chi phí

hế t bao nhiêu?

Lúc đó, chúng tôi có mô ̣t số hỗ trơ ̣, đang có đà

và quyế t tâm! Larry nói.

Anh cũng có mô ̣t số tiề n nữa! tôi nói.

Đúng, Larry nói và cười. Nhưng chúng tôi đã tiế t

kiê ̣m khá lớn tiề n cho công ty. Và chúng tôi cũng mang

laị nhiề u tiề n nhờ mở rô ̣ng đươ ̣c khách hàng. Nhưng laị

mô ̣t lầ n nữa, chúng tôi đã không tiêu nhiề u tiề n như anh

có thể nghĩ đâu. Hãy nhớ rằ ng, tôi đã phải chứng minh



́

rằ ng chúng tôi sẽ tiế t kiê ̣m đươ ̣c tiề n. Máy tinh, điê ̣n

thoaị di đô ̣ng là những chi phí mô ̣t lầ n mà chúng tôi có

thể mua buôn. Thứ hai là, nhân viên tuyể n thêm để trả lời

điê ̣n thoaị thư ̣c ra là làm cho người làm pizza có hiê ̣u quả

hơn, như thế chúng tôi mô ̣t lầ n nữa có thể cải thiê ̣n tỉ lê ̣

giữa đầ u bế p và pizza. Trước đây chúng tôi đã mấ t hàng

ngàn mỗi tuầ n về những cái pizza hng, vì thế chúng tôi có

mô ̣t số tiề n để tiêu.

Nó có thư ̣c hiê ̣n đươ ̣c không?

Có vẻ anh không tin, Larry nói. Chúng tôi có thể

đã không tin. Chúng tôi đã có hiê ̣u quả hơn rấ t nhiề u, vì

thế chúng tôi có thể làm ra nhiề u pizza hơn ở mỗi cửa

hàng và nhiề u pizza hơn mỗi chuyế n giao đi. Và bởi vì

không phải mua laị hoăc̣ làm laị mô ̣t hai chu ̣c bánh mỗi

tố i. Không cầ n phải nói, chúng tôi rấ t tư ̣ tin. Không ai

muố n làm viê ̣c cho mô ̣t công ty thấ t baị cả.

́

Lúc này, tôi thich làm viê ̣c với các dư ̣ án hơn là

với mô ̣t cửa hàng. Tôi có quyề n, có trách nhiê ̣m và có

̀

thể nhin thấ y kế t quả! Tôi cũng đã đang tiế t kiê ̣m đươ ̣c

́t. Và đó cũng tao nên mô ̣t phầ n thưởng khá ngo ̣t

mô ̣t i

̣

ngào cho tấ t cả công viê ̣c tôi đang làm.

Chúng tôi sau đó quyế t đinh làm viê ̣c về lỗi của

̣



́

con người - đơn giản là nghe đăṭ hàng không chinh xác.

Với sư ̣ giúp đỡ của bô ̣ phân nhân sư ̣, chúng tôi tổ chức

̣

̀

mô ̣t chương trinh đào tao dễ hiể u để day những người lễ

̣

̣

tân cách ghi nhân các đơn hàng, số điê ̣n thoaị và điạ chỉ,

̣

nhắ c laị với khách hàng để chắ c chắ n đã ghi đúng. Cái

đó chẳ ng tố n kém gì và tiế t kiê ̣m đươ ̣c mô ̣t, hai lầ n phải

mua laị mỗi tố i.

Cùng mô ̣t chiế n lươ ̣c, các kế t quả giố ng nhau: lao

́

đô ̣ng hiê ̣u quả hơn, hàng trả laị it hơn, khách hàng hài

lòng hơn. Chúng tôi đã là những anh hùng!

̀

Sau đó anh đã quay laị công viê ̣c cũ của minh?

Không! Cathy muố n nhiề u nữa! Vì thế chúng tôi

giải quyế t mô ̣t nhiê ̣m vu ̣ khó nhằ n hơn: các cửa hiê ̣u thấ t

bai.̣ Khu vư ̣c của chúng tôi đã phải chiụ có quá nhiề u

̀

cửa hàng thấ t bai,̣ vì thế chúng tôi quyế t đinh phải tim

̣

nguyên nhân taị sao. Chúng tôi kéo những tay về tài

́

chinh theo xem xét và xác đinh rằ ng vấ n đề lớn nhấ t của

̣

chúng tôi là vi trí không thuân lơ ̣i. Chúng tôi so sánh các

̣

̣

cửa hiê ̣u manh và yế u và khám phá ra những cửa hàng

̣

manh nhấ t đươ ̣c đăṭ canh các khu có số đông đàn ông

̣

̣

đô ̣c thân. Hãy nghĩ xem: Ai mua nhiề u pizza nhấ t?

Người chưa vơ ̣! tôi đoán.



Đúng! Larry nói. Vì thế , chúng tôi xem xét laị

́

chinh sách bấ t đô ̣ng sản, đăṭ các cửa hàng lớn nhấ t canh

̣

các khu trường ho ̣c, doanh traị quân đô ̣i và nhà máy. Nó

đã có kế t quả! Chúng tôi đã chăn tỉ lê ̣ su ̣t giảm xuố ng chỉ

̣

́

còn 2%, và sư ̣ thay đổ i này cũng chỉ chi phí chút it.

̀

Này, anh vừa nhin thấ y mô ̣t bóng ma chăng? anh

ta hi.

̀

̀

Tôi kinh ngac̣ và hinh như đã nhin thấ y nó.

Chúng tôi hầ u như có cùng mô ̣t vấ n đề với American

Pizza, nhưng chúng tôi chẳ ng làm cái gì cả – và nó

dường như là đơn giản quá.

Thế cái gì xảy ra tiế p theo? tôi hi, khi thấ y anh ấ y

chưa phải đã dừng lai.̣

Lúc này, chúng tôi đã đi từ 3 Sigma đế n 4,7 rồ i 5

́

Sigma. Chúng tôi không còn tồ n taị nhiề u vấ n đề – it nhấ t

̀n thấ y r ràng – như vây chúng

không còn những cái nhi

̣

tôi quyế t đinh làm mô ̣t giải pháp cho mô ̣t vấ n đề mà thư ̣c

̣

sư ̣ chúng tôi không có. Mô ̣t trong những Green Belt của

tôi – bây giờ đã trở thành Black Belt – đưa ra mô ̣t ý kiế n

với tôi: Taị sao không duy trì làm pizza vào các giờ cao

điể m ăn trưa và ăn tố i, dù rằ ng có đươ ̣c đăṭ hàng hay



không?

Cái đó nghe buồ n cười quá, tôi nói.

Tôi cũng đã cho là thế ! Larry nói. Nhưng sau khi

́

cô ta giải thich thì tôi không nghĩ thế nữa. Suy nghĩ của

cô ta xuấ t phát như thế này: Thay vì đơ ̣i các đăṭ hàng

đế n vào lúc chúng tôi bân nhấ t, thì hay làm những chiế c

̣

̃

pizza thông du ̣ng – những cái mà có thể xác đinh theo

̣

́

thố ng kê trên máy tinh – cho đế n khi có ai đế n đăṭ hàng.

Vì vây khi có mô ̣t nhóm lớn đế n với đăṭ hàng gấ p, chúng

̣

tôi vẫn có thể thu xế p đáp ứng ho ̣.

Hay lắ m, tôi nói. Nhưng nế u không ai mua những

cái anh đã làm thì sao? Các anh phải ăn nó chứ, vì đã

trót làm ra rồ i?

Câu hi rấ t trúng, Larry nói. Nhưng cô ta đã có

tấ t cả các câu trả lời. Trước hế t, ngay cả nế u phải ăn

chúng, chúng tôi có chi phí làm nó thấ p đế n mức chúng

tôi vẫn còn khá hơn so với trước kia, bởi vì công viê ̣c đã

nhanh hơn rấ t nhiề u trong những giờ cao điể m nhấ t.

Nhưng cô ta cũng còn có mô ̣t ý kiế n dư ̣ phòng rấ t hay

nữa. Những cái bánh mà chúng tôi không thể bán cả

đươ ̣c, thì có thể bán theo lát ở các ô bán hàng – với mô ̣t

́

giá cao hơn nhiề u so với bán cả chiế c và chi phí it hơn,



bởi vì chúng tôi không phải đi giao nó. Tấ t nhiên chúng

tôi phải làm ra các ô bán hàng!

Không thể tin đươ ̣c, tôi lẩ m bẩ m. Cái đó mấ t bao

lâu?

Tấ t cả cái đó á? Larry hi. Toàn bô ̣ công viê ̣c, tấ t

cả dư ̣ án mà tôi đã đề câp, hoàn thành trong khoảng hai

̣

năm rưỡi.

̀

Hi! Anh làm gì khi đươ ̣c yêu cầ u lăp laị mô ̣t

̣

công viê ̣c?

Viê ̣c kinh doanh các ô bán hàng rấ t phát đat,

̣

chúng tôi phải mua nhiề u lò nướng có băng tải thêm nữa.

Sau đó chúng tôi xác đinh vấ n đề lớn nhấ t là các cửa

̣

hàng quá nh khó có thể đáp ứng nhu cầ u. Vì thế chúng

tôi mở rô ̣ng các ô bán hàng thành mô ̣t khu vư ̣c khách

hàng có thể ngồ i, còn bây giờ chúng tôi đang biế n những

́

khu này thành các nhà hàng - đó chinh là chỗ chúng ta

đang ngồ i bây giờ đấ y!

Miế ng pizza nghe ̣n trong cổ tôi.

́

Đó chinh là cách American Pizza đã phát triể n

̀

các cửa hàng của minh như thế sao?!



E rằ ng thế đấ y ban a!̣ Larry nói. Cái này dẫn

̣

đế n cái khác.

Tôi đoán thế , tôi nói. Hiê ̣n các anh đang có cái

̀

gi,̀ khoảng mô ̣t nghin cửa hàng à?

́

Hơn mô ̣t it, Larry đáp. Chúng tôi sẽ gấ p đôi số

lươ ̣ng trong vòng 3 năm tới. Chúng tôi bổ sung những nhà

hàng ăn ngồ i vào khoảng 30 mươi cửa hiê ̣u và hầ u hế t

những cái mới cũng sẽ là nhà hàng.

Thế về 6 Sigma? tôi hi. Đã đaṭ đươ ̣c chưa?

Chưa, Larry nói. Qua mấ y năm, chúng tôi đã từ

3 đế n 3,4 rồ i 3,8 đế n 4,7 và 5, nhưng mức đô ̣ thay đổ i

châm lai,̣ cũng giố ng như những cái khác vây.

̣

̣

Sẽ phấ n đấ u đế n chừng nào có thể à?

Thư ̣c tế , không! Anh có thể đaṭ tới 6 Sigma,

nhưng anh phải áp du ̣ng mô ̣t cách tiế p cân thâm chí tiên

̣

̣

tiế n hơn nữa.

Susan, cô chay bàn, chỉ mang hoá đơn ra khi

̣

Larry ra hiê ̣u, như là phong tu ̣c ở châu Âu. Thông điê ̣p

là: Không vô ̣i, anh làm chủ thời gian của anh. Anh là



người quan tro ̣ng ở đây.

Thay vì mang hoá đơn đế n, Susan đưa ra mô ̣t

phiế u góp ý với tờ 1 đô la ke ̣p vào đấ y. Tôi muố n cám ơn

các ban trước về viê ̣c điề n vào phiế u góp ý này, cô ta nói

̣

với tôi. Khi nào anh làm xong xin chấ p nhân hoá đơn 1

̣

đô la mới này như là lời cám ơn của chúng tôi!

Sau khi cô ta đi, tôi hi, Viê ̣c làm này thư ̣c sư ̣ có ý

̃a chứ hả? Những hoài nghi của tôi vẫn chưa hoàn

nghi

toàn biế n mấ t.

Larry nói: Khi anh đố i xử đúng với khách hàng,

ho ̣ sẽ có lương tâm. Đừng có lừa gat. Chúng ta tăng 75

̣

cent cho mô ̣t món ăn 15 đô la, như vây chúng ta chỉ phải

̣

chi phí có mô ̣t phầ n tư đô. Hai mươi lăm cent để có

đươ ̣c những thứ trong bô ̣ nao khách hàng, quá rẻ chứ.

̃

Hừm, tôi thố t lên, khi anh ta đưa cho tôi cái bút

̀ để điề n vào phiế u. Nhưng đơ ̣i mô ̣t chút, thế hoá đơn

chi

đâu?

̀

Tôi đã trả trong tài khoản của minh rồ i, Larry

́

nói. Khách hàng bảo rằ ng ho ̣ thich có tài khoản trong cửa

́

hàng, như ở Bloomingdale. Anh đã đươ ̣c mời miễn phi!

Cám ơn, tôi nói chân thành. Tâm trang tôi đã khá

̣



lên nhiề u. Thư ̣c tế , tôi không nghĩ về cái mớ hỗn đô ̣n, kể

́

từ lúc Larry bắ t đầ u giải thich về 6-Sigma. Nhưng bây

́ch hơ ̣p 6-Sigma ở đâu? tôi hi. Vẫn còn

giờ ứng du ̣ng thi

làm dư ̣ án chứ?

Không trư ̣c tiế p, anh nói. Sau hai năm làm viê ̣c

như là Black Belt, dẫn dắ t các dư ̣ án mà tôi đã kể đấ y,

Cathy quyế t đinh thăng tôi lên làm Master Black Belt.

̣

Sau khi những ông chủ ở tổ ng hành dinh American Foods

thấ y những cái chúng tôi đang làm, ho ̣ muố n mở rô ̣ng

̀

chương trinh. Hay tin tôi, viê ̣c tuyể n Black Belt cho

̃

những lầ n sau không khó lắ m. Không ai lo lắ ng cho rằ ng

viê ̣c đươ ̣c lư ̣a cho ̣n là nu ̣ hôn của thầ n chế t!

Không, tôi cũng nghĩ là không, tôi nói. Tôi cảm

́

thấ y them muôn. Tôi muố n đươ ̣c đề nghi trở thành Black

̣

̀

Belt!

Có vẻ như là anh muố n đươ ̣c cho ̣n vào lớp Black

Belt, Larry nói.

Thư ̣c sư ̣, tôi nói, anh có tin không – tôi vừa đang

nghĩ về nó. Tôi đã khá là hoài nghi lúc anh bắ t đầ u câu

chuyê ̣n.

Tôi có nhân thấ y, anh nói với chút hài hước.

̣