Năm bước của 6-Sigma. 32

́

thể giải quyế t đươ ̣c. Cái chinh là xác đinh đươ ̣c các vấ n

̣

đề mô ̣t cach khach quan ...

́

́

Bằ ng các con số ?

Hay! Nế u chúng ta nói, ‘Chấ t lươ ̣ng của chúng

́

tôi là không ổ n đinh,’ hoăc̣ ‘Khách hàng không thich

̣

̃ ̀

pizza kiể u New York,’ điề u đó có nghia gi? Anh có thể

làm cho chấ t lươ ̣ng ổ n đinh hơn hoăc̣ giải quyế t đươ ̣c cái

̣

pizza đáng nguyề n rủa ấ y với số liê ̣u như vây đươ ̣c

̣

không? Anh càng xác đinh đươ ̣c cu ̣ thể vấ n đề , và mu ̣c

̣

́

́

tiêu càng chinh xác hơn, thì càng có cơ hô ̣i để trúng đich

hơn.

Khi anh thu thâp số liê ̣u về mô ̣t vấ n đề nào đó,

̣

anh phải thư ̣c hiê ̣n nó mô ̣t cách cẩ n thân, bởi vì anh đang

̣

viế t ra những hướng dẫn cho các phầ n còn laị của dư ̣ án.

Làm mô ̣t cách sơ sài ở đây, thì các cơ hô ̣i để thành công

̀

sẽ mng manh như là các cơ hô ̣i để lâp chương trinh VCR

̣

của anh đúng ngay lầ n đầ u tiên, khi sử du ̣ng các sách

hướng dẫn kinh khủng này.

Nế u anh đế n khám bác sĩ và chỉ nói, ‘Tôi cảm

thấ y không khoẻ,’ và ông ta không hi gì thêm cũng như

không làm xét nghiê ̣m gi,̀ thì ông ta có lẽ chẳ ng có ý đinh

̣

làm cho anh khoẻ lên.



Hãy thử nghi,̃ anh tiế p tu ̣c. Khi quân đô ̣i tinh

nhuê ̣ tham gia chiế n tranh, ho ̣ không nói, ‘Hay xem anh

̃

có thể ném bom vào đâu đó trong vùng đich.’ Ho ̣ nói,

̣

Tấ n công các căn cứ quân sư ̣, không phải là hiê ̣u bánh

́

mi,̀ và nó ở các toa ̣ đô ̣ này.’ Như vây anh biế t chinh xác

̣

tấ n công vào đâu!

Và anh biế t đấ y, điề u đó thâṭ thú vi. ̣ Khi khách

hàng hoăc̣ các nhân viên đươ ̣c hi, ho ̣ cảm thấ y dễ chiụ

hơn – bởi vì cuố i cùng cũng đã có người lắ ng nghe ho ̣ –

còn viê ̣c viế t các vấ n đề này ra làm cho ho ̣ cảm thấ y có

́

sư ̣ quản lý hơn. Thay vì có đám mây xám mâp mờ phia

̣

trên công ty, vấ n đề của anh đã trở nên r ràng, anh có

thể nhân biế t cu ̣ thể các mu ̣c và hiê ̣u chỉnh. Phải chắ c

̣

chắ n là thấ y đươ ̣c các vấ n đề có thể bóc tách, liê ̣t kê ra

̀

và giải quyế t. Thay vì nhin xuố ng bu ̣ng và nói, ‘Tôi đã

̀ rồ i,’ anh phải nhin vào con số r ràng về tro ̣ng

̀

phát phi

lươ ̣ng của anh và viế t ra mô ̣t con số anh muố n đaṭ tới.

Bấ t ngờ là nó dường như không phải là không thể thư ̣c

hiê ̣n đươ ̣c.

Như vây, anh liê ̣t lê tấ t cả các vấ n đề mà các

̣

anh đang có ... tôi nói kéo anh ta về laị chủ đề .

Nhiề u chừng nào anh nghĩ là cầ n thiế t, Larry sửa



lai.̣ Bắ t đầ u với những cái mà khách hàng nghi,̃ sau đó đi

tới những cái mà ho ̣ nghi,̃ những người có giao dich trư ̣c

̣

tiế p với khách hàng hoăc̣ với máy móc tao ra các sản

̣

phẩ m.

̀

OK, tôi nói. Sau đó là cái gi?

Nhăṭ ra vấ n đề làm cho anh rắ c rố i nhấ t, vấ n đề

làm tố n tiề n công ty nhấ t, vấ n đề làm khách hàng không

hài lòng nhấ t – vấ n đề mà anh sẽ đươ ̣c đánh giá cao

nhấ t nế u anh giải quyế t đươ ̣c nó, Larry nói. Chúng ta

̀

không tim kiế m cuô ̣c ném bom rải thảm ở đây mà là

cuô ̣c tấ n công chiế n thuât. Ném bom hiê ̣u bánh mì không

̣

thể giải quyế t mấ u chố t vấ n đề . Anh cầ n phải tấ n công

các ham đô ̣i.

̣

Trong viê ̣c kinh doanh của chúng ta, nế u muố n

đưa pizza đế n khách hàng nhanh hơn, chúng ta không

́

ngaị cố gắ ng tăng tố c xe giao hàng, anh giải thich. Chắ c

chắ n, anh có thể tiế t kiê ̣m mô ̣t vài giây tăng tố c khi đèn

xanh bât, nhưng về măṭ tiề n bac̣ nó có thể tố n hơn, cái đó

̣

sẽ hầ u như không đáng b ra. Nế u thay vào đó chúng ta

̀

chú tro ̣ng vào viê ̣c làm nhanh quá trinh nướng, sau đó có

giải pháp hiê ̣u quả hơn.

Có lý đấ y, tôi nói. Như vây, anh đã chỉ ra đươ ̣c

̣



vấ n đề .

Sau đó anh đi đế n bước thứ hai, anh nói. đánh

giá (đo).

̀

Đo cái gi? tôi hi.

Nhiề u thứ, Larry nói. Bây giờ laị quay laị phòng

khám bác sĩ mô ̣t chút. Khi anh nói anh không cảm thấ y

khoẻ, mô ̣t bác sĩ gii sẽ không chỉ nói ‘OK, bây giờ hay

̃

làm những xét nghiê ̣m này,’ bởi vì ông ta không biế t là

cầ n làm xét nghiê ̣m gi,̀ sẽ chỉ tố n thời gian và tiề n bac̣ khi

đi vào ng cu ̣t. Thay vào đó, ông ta phải hi anh đau ở đâu,

đau khi nào, và mô ̣t loaṭ các câu hi tiế p theo để bắ t đầ u

khu trú vào mô ̣t vài khả năng bê ̣nh tât. Chỉ sau đó ông ta

̣

mới quyế t đinh các xét nghiê ̣m.

̣

Cũng như vây, khi anh đã có những xét nghiê ̣m

̣

̀

cầ n thiế t, đó là lúc đo kha năng của quá trinh, bằ ng

̉

cách đo có bao nhiêu cơ hô ̣i cho phế phẩ m mà mô ̣t quy

̀

trinh hoăc̣ thao tác gây ra. Trong thuâṭ ngữ bóng đá, nó

tương đương với viê ̣c theo di bao nhiêu cơ hô ̣i sai lỗi mà

mô ̣t cầ u thủ có – đứng sai vi tri,́ tranh bóng trái phép, ...

̣

́nh toán có bao nhiêu lỗi đã mắ c phải,

Từ đó Black Belt ti

cái đó đươ ̣c go ̣i là tầ n số xuấ t hiê ̣n của lỗi.



Đăṭ con số thứ hai lên trên con số thứ nhấ t,

́

Larry giải thich, và anh có đươ ̣c số phầ n trăm. Hầ u hế t

́

các công ty xác đinh số lỗ i, nhưng không tinh đế n cac

̣

́

cơ hô ̣i, do đó ho ̣ không biế t thế nào là có thể đươ ̣c và ho ̣

đang sa sút tới mức nào.

Sau đó, làm mô ̣t vài tiêu chuẩ n so sánh bằ ng

cách đo phầ n trăm của vấ n đề đó ở các đố i thủ canh

̣

tranh, anh nói. Ho ̣ đã làm như thế nào đố i với các vấ n đề

mà anh đã cho ̣n ra? Nó so với viê ̣c thư ̣c hiê ̣n ở công ty

anh như thế nào? Trước khi hầ u hế t các công ty bắ t đầ u

́

phân tich nó bởi những con số , ho ̣ luôn luôn giả đinh rằ ng

̣

̃

ho ̣ là mô ̣t trong những công ty tố t nhấ t trong linh vư ̣c kinh

doanh này về chấ t lươ ̣ng, hiê ̣u quả và mư ̣c đô ̣ hài lòng

khách hàng. Và taị sao laị không cơ chứ? Ho ̣ vẫn đang

̀

luôn luôn kinh doanh đó thôi. Nhưng sau khi ho ̣ nhin

quanh và so sánh những cái các đố i thủ đang làm, ho ̣

luôn luôn phát hiê ̣n ra rằ ng ho ̣ không phải là đăc̣ biê ̣t như

ho ̣ đã nghi.̃

Lawrence Bossidy, nguyên chủ tich của Allied

̣

̀

Signal mà tôi đã nói tới lúc trước, bảo nhân viên của minh

rằ ng cầ n phải nghĩ rằ ng mỗi mô ̣t đố i thủ của Allied đề u

́

làm it nhấ t mô ̣t viê ̣c tố t hơn Allied. Sau đó, ho ̣ phải làm

đươ ̣c cái gì đó đúng hoăc̣ là thôi không kinh doanh nữa.



Khái niê ̣m này khá đơn giản. Nế u anh ho ̣c chơi

golf và anh muố n khá hơn, anh cầ n chia ván chơi thành

̀

những phầ n nh, đánh giá khả năng của minh, sau đó so

sánh với những người khá nhấ t ở những phầ n đó. Không

quan tro ̣ng về số điể m chung của ho ̣ có cao hơn anh hay

không, mà chỉ cầ n ho ̣ có thể day anh cái gì đó ở mô ̣t

̣

phầ n của ván chơi.

Tôi gâṭ đầ u.

Giả du ̣ vấ n đề của chúng ta là sư ̣ ổ n đinh, Larry

̣

̀

̃

nói. Hay tim ra trong linh vư ̣c kinh doanh này ai đảm bảo

̃

̃

ổ n đinh nhấ t – hoăc̣ thâm chí quan sát các công ty ở linh

̣

̣

vư ̣c khác, nế u điề u đó có lơ ̣i. Đinh ra mô ̣t mức chuẩ n sẽ

̣

nói với chúng ta cái gì có thể đươ ̣c và cho chúng ta mô ̣t

mu ̣c tiêu hơ ̣p lý. Sau đó chúng ta chỉ ra cái gì ho ̣ đang

làm, còn chúng ta thì không.

̀

Trong toàn bô ̣ quá trinh đo, Larry nói thêm, điề u

quan tro ̣ng là Black Belt chú tro ̣ng vào những cái ‘quan

tro ̣ng (khẩ n cấ p) đố i với chấ t lươ ̣ng’ hoăc̣ CTQ, đó là

những cái ảnh hưởng nhấ t đố i với kế t quả. Ví du ̣, mô ̣t đô ̣i

bóng có thể không cao so với các đô ̣i khác, nhưng ảnh

hưởng đó không phải là CTQ. Ho ̣ chơi bóng như thế nào

mới là điề u quan tro ̣ng. Vì thế , Black Belt cầ n chỉ ra yế u



tố nào là quan tro ̣ng nhấ t đố i với chấ t lươ ̣ng.

Tấ t nhiên, tôi không phải là Black Belt, nhưng

cũng không khó hiể u khi phải chỉ ra yế u tố nào là quan

tro ̣ng nhấ t – trong trường hơ ̣p mô ̣t tiề n đao viê ̣c nhân và

̣

̣

̃

sút bóng có ý nghia số ng còn.

Trong tấ t cả các bước của 6-Sigma, Larry nói.

giai đoan đo có lẽ là bi ̣ đánh giá thấ p nhấ t, về đô ̣ quan

̣

tro ̣ng cũng như thời gian và tiề n bac̣ cầ n để làm cho nó

đúng. Bởi vì nó không phải là bước có thể phô trương, và

chẳ ng có cái gì xảy ra cả khi đo lường, nên có xu hướng

làm nhanh chóng mà chẳ ng cầ n suy nghĩ nhiề u. Nhưng

đó là sai lầ m lớn, bởi vì dữ liê ̣u tố t là nề n tảng của 6Sigma. Không có số liê ̣u tin cây, anh không thể có quyế t

̣

đinh đúng đắ n. Có mô ̣t câu châm ngôn của thơ ̣ mô ̣c:

̣

Nế u anh nghĩ viê ̣c đó chỉ cầ n mô ̣t ngày và 100 đồ ng, anh

hãy lâp kế hoach cho 2 ngày và 200 đồ ng. Câu đó cũng

̣

̣

đúng với viê ̣c đo này.

Tôi đồ ng ý với anh, tôi nói. Thế nế u anh đã có

̀

đủ số liê ̣u rồ i, thì bước tiế p theo là gi?

Nế u số liê ̣u đã tố t rồ i, anh nói, anh có thể bắ t đầ u

́

̀

bước tiế p theo: phân tich các con số để tim ra xem quy

̀

trinh tố t hoăc̣ tồ i như thế nào, so sánh với cái có thể và



cái các đố i thủ đang làm. Khi thư ̣c hiê ̣n đúng, ba bước

đầ u tiên này (xac đinh, đanh gia, phân tích) sẽ chỉ cho

̣

́

́

́

anh kế t quả cao nhấ t có thế đaṭ đươ ̣c nế u mo ̣i thứ là

hoàn hảo, hoăc̣ cũng chỉ ra công ty của anh đang đi

xuố ng ở mức nào. Nế u sư ̣ khác biê ̣t này là không lớn,

anh sẽ không đaṭ đươ ̣c gì nhiề u thêm từ viê ̣c cải thiê ̣n

công viê ̣c, khi đó nên chuyể n qua vấ n đề khác. Nế u sư ̣

khác biê ̣t này lớn, thì phải bắ t đầ u đào sâu nữa. Anh sẽ

phát hiê ̣n đươ ̣c cái gì đó có giá tri. ̣

Những câu hi lớn cầ n trả lời, tấ t nhiên là, taị sao

các lỗi này vẫn bi mắ c phải và làm thế nào để giải quyế t

̣

nó. Đó là do kỹ thuâṭ sút bóng kém, cú sút không đủ lư ̣c

hoăc̣ bi đố i phương vây chăt. Nế u anh thử nghiê ̣m, những

̣

̣

con số sẽ trả lời cho anh. Nế u anh không lấ y đươ ̣c những

con số cầ n thiế t, quay laị tiế n hành thư ̣c nghiê ̣m mới –

giố ng như cách bác sĩ cầ n làm thêm các xét nghiê ̣m.

̀

Nghe hay đấ y, tôi nói, nhưng cái anh đang tim là

̀

gi? Làm thế nào anh biế t khi nào anh đã khai trúng m?

Nế u anh có thể trả lời các sai lỗi xuấ t hiê ̣n khi

nào, ở đâu và mức đô ̣ thường xuyên xuấ t hiê ̣n của nó, là

anh đã có cái anh cầ n rồ i đấ y, Larry nói. Nhưng đừng có

̀

chỉ chú ý vào hiê ̣n tươ ̣ng của vấ n đề . Phải tim các



̀

nguyên nhân cố t li. Nế u anh dừng viê ̣c tim kiế m vấ n đề

mô ̣t cách nửa chừng, thì anh chỉ có đươ ̣c các giải pháp

nửa vời để giải quyế t vấ n đề mà thôi.

Cứ cho là chúng ta chơi theo luât, tôi thừa nhân.

̣

̣

Chúng ta nhân biế t đươ ̣c vấ n đề , đánh giá nó và phân

̣

́

tich các con số . Chúng ta sẽ làm gì với chúng?

Anh chỉ ra những con số vươ ̣t ra khi tiêu chuẩ n,

Larry trả lời. Mô ̣t khi anh biế t anh thư ̣c tế cân năng bao

̣

̀

nhiêu, anh sẽ quyế t đinh mu ̣c tiêu giảm cân của minh và

̣

đăṭ ra kế hoach thư ̣c hiê ̣n, gồ m các biê ̣n pháp như ăn

̣

kiêng, tâp luyê ̣n cũng như thời han cầ n đat.

̣

̣

̣

Mô ̣t viê ̣c kinh doanh cũng chỉ đơn giản như thế

thôi ư? tôi nói.

Đúng đấ y, Larry đáp. Điề u đó cho thấ y taị sao

các lớp đào tao 6-Sigma laị day về thố ng kê cùng với các

̣

̣

môn khác, để giúp Black Belt tâp hơ ̣p và sử du ̣ng các số

̣

liê ̣u ở mô ̣t cách hiê ̣u quả nhấ t có thể . Đáp laị các số liê ̣u

̀

đó là bước tiế p theo: cải tiế n các quy trinh mà anh đang

tiế n hành.

Bằ ng cách nào? tôi hi. Chúng ta có quay trở laị

cái cách hô hào ‘Này, mo ̣i người, các anh có thể làm tố t



̀

công viê ̣c của minh hơn đươ ̣c không?’

Không, lay chúa, nó phức tap hơn nhiề u! Larry

̣

̣

̀ chúng ta đã nhân biế t đươ ̣c những CTQ nào

cười. Bởi vi

̣

đang không đáp ứng đươ ̣c mong muố n của chúng ta, sau

đó chúng ta tâp trung vào thư ̣c hiê ̣n các thay đổ i để cải

̣

thiê ̣n các CTQ cu ̣ thể . Điề u này sẽ cải thiê ̣n toàn bô ̣ quá

̀

trinh. Giả du ̣ chúng ta chỉ ra qua các trân đấ u bóng đá

̣

̀

của đô ̣i minh là viê ̣c sút bóng cầ u môn cầ n đươ ̣c cải

́

thiê ̣n nhấ t để có thể thắ ng và khả năng sút chinh xác

̀

trong các tinh huố ng khác nhau là quan tro ̣ng đố i với viê ̣c

sút cầ u môn. Như vây, suy ra rằ ng nế u chúng ta cải thiê ̣n

̣

khả năng sút bóng của các cầ u thủ, tỉ lê ̣ bóng vào lưới sẽ

tăng lên và như vây tỉ lê ̣ thắ ng nhiề u hơn.

̣

Về măṭ kinh doanh, anh xem xét những số liê ̣u

́

và các phân tich, xác đinh cái gì có thể đaṭ – mu ̣c tiêu

̣

̀

nào là hơ ̣p lý cho quá trinh đó. Sau khi anh đăṭ ra các

́

̀

́

tiêu chuẩ n băng sô, anh tinh toán ‘dải dung sai’ nào của

anh cầ n phải xiế t laị để đaṭ đươ ̣c mu ̣c tiêu và sau đó cố

gắ ng thư ̣c hiê ̣n.

Trong trường hơ ̣p đô ̣i bóng đá, giả du ̣ chúng ta

̀

thắ ng trung binh 50% số trân phải phân đinh bằ ng đá 11

̣

̣

mét, nhưng chúng ta thấ y rằ ng với con người, trang bi và

̣



tiề n nong như hiê ̣n taị chúng ta có thể thắ ng đế n 70%.

Để làm đươ ̣c điề u đó, chúng ta cầ n cải thiê ̣n khả năng

́

sút bóng của cầ u thủ chinh xác từ 80 lế n 95%. Bây giờ

phải làm thế nào? Hãy đưa đế n mô ̣t huấ n luyê ̣n viên

chuyên về kỹ thuâṭ sút bóng. Người huấ n luyê ̣n viên ấ y –

Black Belt – chỉ ra mô ̣t cách cu ̣ thể cái mà cầ u thủ

chúng ta có thể làm tố t hơn – các viê ̣c tỉ mỉ như là chay

̣

đà, đánh lừa đố i phương, kỹ thuâṭ sút.

Khác hẳ n với viê ̣c nói ‘Xin hãy làm viê ̣c cố gắ ng

hơn,’ tôi nói.

Rấ t mừng là anh đồ ng ý, Larry nói.

Nó là như thế sao? tôi hi.

Không hẳ n, anh trả lời. Nó giố ng như trường hơ ̣p

giảm cân ...

Laị quay về giảm cân?

̀

Đừng nóng. Có nhiề u chương trinh giúp giảm

cân, nhưng cái khó là phải duy trì đươ ̣c.

Tôi không biế t điề u đó! tôi nói, vỗ vỗ bu ̣ng.

́

Chinh xác, Larry nói. Bước cuố i cùng là kiể m