CHƯƠNG 1MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

2



1.1.1.2 Đặc điểm:

Dịch vụ có các đặc điểm sau:

-



Vơ hình, khơng thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm sốt chất lượng.



-



Khơng đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian.



-



Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao.



-



Khơng thể tồn kho.

Ngồi ra còn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất



lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ khơng ngay

hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động

nhiều bởi yếu tố văn hố, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa.

1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động:

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động:

Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thơng, đó là dịch vụ

gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các

dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thơng. Một cách căn

bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông

qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ

các đặc tính của một dịch vụ thơng thường như: Tính vơ hình; Khơng tồn kho, lưu

trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất.

Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa

là khơng chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao

dịch, như vậy nó khơng thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu

hình bình thường khác. Ta khơng nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện

thoại di động thông thường được đánh giá thơng qua các tiêu chí như: sự đón tiếp,

hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh,

độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có

thể cảm nhận chứ khơng thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố

vơ hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời

điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm.



3



1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động:

Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di

động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực

hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thông tin.

Việc thực hiện các loại hình cung cấp thơng tin liên lạc trên mạng di động

được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động.

Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe

và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu.

Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện

thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand),

thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại

theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on

Demand),…

1.1.2.3



Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động:



Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học cơng nghệ nói chung và

của ngành viễn thơng nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các

ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được

trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào

đời sống xã hội.

Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa

ngành viễn thơng Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế

quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Doanh thu của viễn thơng Việt Nam

năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp

ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD... Cùng với dầu khí, viễn thơng là

một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngồi.

Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thơng

còn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như

ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục....



4



1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG:

1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng:

Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ

đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm

hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện

lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng

toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In

Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản

như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng

sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing

at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới

trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những

khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới.

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000

đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản

phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có

liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:

 Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc

dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.

 Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,

điều kiện sử dụng.

 Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của

đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu

này khơng chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các

u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.



5



 Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có

thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan

như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình. Khách

hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng

dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

 Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.

 Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất.

 Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích

rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong

đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất

lượng cho dịch vụ có hiệu quả.



6



Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân

biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật:

-



Chất lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người

cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.



-



Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có

nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.



1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:

Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của mơi

trường bên ngồi và mơi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật

của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối

các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thơng, việc đạt

được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu

quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng

của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng,

thỏa mãn các kỳ vọng đó. Chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung và viễn thơng

di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng

dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ

chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn

định của các phương tiện thơng tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,

khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối

thông tin khơng bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử

lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều

đối tượng khách hàng khác nhau…

Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương

tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin,

khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân

viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn

đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…



7



Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và

công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và cơng tác chăm sóc

khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở

rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ

cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều.

Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với

nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về

mơ hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động. Tại Việt Nam, bộ tiêu

chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện

thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan

trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Ngoài ra, kết quả khảo sát của

các công ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ điện thoại di động.

1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di

động:

-



Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng

tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối

thơng tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu

của hệ thống.



-



Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin

nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.



-



Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu

của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó.



-



Thanh tốn hóa đơn cước (đối với th bao trả sau): bao gồm mức độ

rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thơng báo cước, mức độ tiện lợi khi

thanh tốn.



8



-



Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của

mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi

mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ.



-



Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm

dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ.



-



Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí

sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của

khách hàng.



-



Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ

bền của máy và chế độ bảo hành.



-



Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù

hợp của các chương trình.



1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại

di động:

Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thơng nay là Bộ Thông tin và

truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại

trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây

là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di

động tại Việt Nam.

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:

 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:

-



Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc

gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.

 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:



-



Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số

cuộc gọi được thiết lập thành công.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.



9



 Chất lượng thoại:

-



Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng

nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang

điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông

quốc tế ITU.



-



Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.

 Độ chính xác ghi cước:



 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:

-



Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi

cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

+ Cuộc gọi ghi cước nhưng khơng có thực;

+ Cuộc gọi có thực nhưng khơng ghi cước;

+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

+ Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so

với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị

tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.



 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:

-



Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá

trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số

thời gian của các cuộc gọi.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.

 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai:



-



Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính

cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.



10



Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính

cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện

cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy

bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong

nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:

 Độ khả dụng của dịch vụ:



-



Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng

sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

D=1-



Tf

Tr



Trong đó:

Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ và được tính theo cơng thức:



Tf =



N



1



i-1



Ri



∑



riti



N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

Ri: Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm

xảy ra sự cố thứ i;

ri: Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

ti: Thời gian sự cố thứ i.

-



Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%



11



 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

-



Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự khơng hài

lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được

vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng.

 Hồi âm khiếu nại của khách hàng



-



Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV

thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và

xem xét giải quyết.



-



Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ

cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng



-



Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng

dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ

sở, số điện thoại, fax của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.



-



Chỉ tiêu:

+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ

trong ngày.

+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và

nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%

tổng số cuộc gọi.



12



KẾT LUẬN CHƯƠNG 1



Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động

và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ,

dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn

mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong

bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay.

Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp

sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và

các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm

ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu

quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ

của mình và phát triển một cách bền vững.