2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG

5



 Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có

thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.

1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ:

Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan

như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình. Khách

hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và

cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được tồn bộ chất

lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng

dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết.

 Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về

tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận

thức về những thứ ta nhận được.

 Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch

vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến

đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách

hàng một cách đồng nhất.

 Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong

đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích

rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu

những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong

đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất

lượng cho dịch vụ có hiệu quả.



6



Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân

biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật:

-



Chất lượng chức năng chính là q trình tương tác giữa khách hàng và người

cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng.



-



Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có

nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.



1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động:

Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi

trường bên ngồi và mơi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật

của các phương tiện thơng tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối

các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và cơng trình viễn thơng, việc đạt

được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu

quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng

của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng,

thỏa mãn các kỳ vọng đó. Chất lượng hoạt động viễn thơng nói chung và viễn thơng

di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng

dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ

chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn

định của các phương tiện thơng tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới,

khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối

thơng tin khơng bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử

lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều

đối tượng khách hàng khác nhau…

Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương

tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin,

khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân

viên giao dịch, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn

đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng…



7



Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và

công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc

khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

ngày càng cao hơn, khơng chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở

rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ

cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều.

Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với

nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về

mơ hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động. Tại Việt Nam, bộ tiêu

chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện

thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan

trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Ngồi ra, kết quả khảo sát của

các cơng ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

dịch vụ điện thoại di động.

1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di

động:

-



Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng

tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối

thông tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu

của hệ thống.



-



Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin

nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.



-



Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu

của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó.



-



Thanh tốn hóa đơn cước (đối với th bao trả sau): bao gồm mức độ

rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thơng báo cước, mức độ tiện lợi khi

thanh toán.



8



-



Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của

mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi

mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ.



-



Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm

dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ.



-



Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí

sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của

khách hàng.



-



Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ

bền của máy và chế độ bảo hành.



-



Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù

hợp của các chương trình.



1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại

di động:

Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thông nay là Bộ Thông tin và

truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại

trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây

là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di

động tại Việt Nam.

A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:

 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công:

-



Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc

gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.

 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi:



-



Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số

cuộc gọi được thiết lập thành công.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%.



9



 Chất lượng thoại:

-



Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng

nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang

điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thơng

quốc tế ITU.



-



Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.

 Độ chính xác ghi cước:



 Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai:

-



Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi

cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm:

+ Cuộc gọi ghi cước nhưng khơng có thực;

+ Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước;

+ Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi;

+ Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so

với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi;

+ Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị

tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.



 Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:

-



Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá

trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số

thời gian của các cuộc gọi.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.

 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai:



-



Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính

cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi.



10



Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính

cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện

cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy

bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong

nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi.

-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%.

B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:

 Độ khả dụng của dịch vụ:



-



Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng

sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

D=1-



Tf

Tr



Trong đó:

Tr: Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ;

Tf: Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ và được tính theo cơng thức:



Tf =



N



1



i-1



Ri



∑



riti



N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng;

Ri: Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm

xảy ra sự cố thứ i;

ri: Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i;

ti: Thời gian sự cố thứ i.

-



Chỉ tiêu: D ≥ 99,5%



11



 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ:

-



Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự khơng hài

lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại.



-



Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được

vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng.

 Hồi âm khiếu nại của khách hàng



-



Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV

thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và

xem xét giải quyết.



-



Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ

cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.

 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng



-



Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng

dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ

sở, số điện thoại, fax của dịch vụ hỗ trợ khách hàng.



-



Chỉ tiêu:

+ Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ

trong ngày.

+ Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành cơng và

nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80%

tổng số cuộc gọi.



12



KẾT LUẬN CHƯƠNG 1



Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động

và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ,

dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn

mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong

bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay.

Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp

sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và

các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm

ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu

quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ

của mình và phát triển một cách bền vững.



13



CHƯƠNG 2

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI

DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA –

SFONE

2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:

 Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA:

-



Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA



-



Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam



-



Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER



-



Tên đơn vị: S-Telecom



-



Tên thương hiệu: S-Fone



-



Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn



 Quá trình hình thành và phát triển:

Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận

đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành

phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001.

Đây là dự án hợp tác giữa cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài

Gòn (SPT) với cơng ty SLD Telecom Pte. LTD (được thành lập vào tháng 10/2000

tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah

Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business

Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.

 Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án:

- Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di

động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800



14



MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di

động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX).

- Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016)

- Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định và lưu động).

 Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gòn (SPT)

- Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư

Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996.

- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thơng Sài Gòn (SPT) là Cơng ty Cổ

phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thơng phạm vi tồn

quốc.

- Lĩnh vực hoạt động:

o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế.

o Dịch vụ điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA.

o Dịch vụ ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP).

o Các loại hình dịch vụ viễn thơng sử dụng giao thức IP.

o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị th bao và mạng bưu chính viễn thơng.

o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học.

o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thơng.

 Cơng ty SLD Telecom Pte. LTD :

SLD Pte. Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty được

thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK

Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm.

-



SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin



di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã

đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp

dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới. Trong quá trình hoạt động, SK không