2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠIDI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE

21



năm 2006. Tháng 8 năm 2005, S-Fone đã phủ sóng 35 tỉnh, thành phố và đạt kế

hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố cuối năm 2005. Cho đến tháng 6/2006, S-Fone

đã cơ bản hồn tất phủ sóng tồn quốc.

Đến cuối năm 2007, S-Fone đã hồn tất hoạt động phủ sóng rộng khắp trên

mọi miền của đất nước Việt Nam. Mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo của S-Fone là

tiếp tục phủ sóng các huyện, xã, vùng sâu vùng xa.

94%



100%



61%



20%

2003



2007



20%

2004



2005



2006



TỐC ĐỘ PHỦ SĨNG S-FONE



Hình 2.5: Tốc độ phủ sóng S-Fone tại các tỉnh thành phố

(Nguồn: Khối kỹ thuật mạng S-Fone)

Bên cạnh đó, S-Fone tiếp tục triển khai kế hoạch lắp đặt thiết bị giai đoạn 2

của năm 2009 nhằm đạt đến 2 mục tiêu quan trọng là: (1) nâng cấp hệ thống lên

2000 1x EVDO tại 5 thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng,

Cần Thơ; và (2) phủ kín, phủ dày sóng của mạng S-Fone trên toàn quốc vào cuối

năm 2009 với 1.000 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuếch đại tín hiệu.

Tuy nhiên, với tốc độ phát triển thuê bao rất nhanh hiện nay khiến các vùng

lõm (vùng giao thoa giữa các trạm phát sóng) xuất hiện ngày càng nhiều làm hiện

tượng mất sóng, rớt sóng S-Fone xảy ra thường xuyên tại các khu vực tập trung

nhiều thuê bao vào giờ cao điểm hoặc các vùng có địa hình đồi núi hoặc nhiều vật

cản.



22



Do đó, với số lượng trạm phát sóng (BTS) như trên rất khó đảm bảo chất

lượng phủ sóng tốt với tốc độ phát triển thuê bao nhanh chóng như hiện nay.

Cải thiện được vùng phủ sóng sẽ giúp cho S-Fone cải thiện được giá trị sản

phẩm và làm cơ sở cho việc phát triển chiến lược tiếp thị với mục tiêu trở thành nhà

cung cấp dịch vụ dẫn đầu về thị trường thuê bao mới và đạt 15% thị phần vào năm

2015.

Bên cạnh đó, việc đảm bảo an tồn và ổn định trong vận hành hệ thống kỹ

thuật mạng, hệ thống truyền dẫn cũng như khả năng xử lý và ứng cứu khi xảy ra các

sự cố kỹ thuật luôn được S-Fone quan tâm đúng mức. Đồng thời, theo dõi chặt chẽ

và tổ chức đo kiểm chất lượng sóng thường xuyên đã góp phần nâng cao chất lượng

cuộc gọi và giảm tỷ lệ nghẽn mạng.

2.2.1.2



Thanh toán cước trả sau:



Cắt 1 chiều

28



1 tháng

1



2



3



4



Chấm dứt

hợp đồng



Cắt 2 chiều



10



Thanh tốn



3



Gởi thơng báo cước



1



In thơng báo cước



 Quy trình phát hành thơng báo cước của S-Fone:



2 tháng

5



6



Hình 2.6: Sơ đồ quy trình phát hành thơng báo cước và thời hạn thanh tốn

(1) In thơng báo cước:

Từ ngày 01– 03, tổ tin học tính cước của bộ phận Công nghệ thông tin (IT)

sẽ căn cứ vào dữ liệu trên hệ thống để tính cước cuộc gọi và các dịch vụ khác của

khách hàng. Cước dịch vụ khách hàng của tháng tính cước bao gồm các mục sau :

-



Nợ trước.



23



-



Cước thuê bao tháng.



-



Cước cuộc gọi trong tháng.



-



Cước dịch vụ chuyển vùng quốc tế.



-



Dịch vụ khác.

Sau đó tiến hành in giấy báo cước và chi tiết cuộc gọi (nếu khách hàng có



đăng ký sử dụng dịch vụ).

(2) Phát hành giấy báo cước: từ ngày 04 đến ngày 06 hàng tháng.

-



Sau khi nhận giấy báo cước và bảng in chi tiết cuộc gọi từ tổ tin học tính



cước, tổ quản lý và phát hành giấy báo cước sẽ tiến hành kiểm tra: đảm bảo in

đủ, chính xác, rõ ràng. Những chứng từ có sai sót, khơng rõ ràng phải được xé

bỏ ngay để tránh sử dụng nhầm lẫn.

-



Tiến hành phân loại, cho vào bao thư (giấy báo cước, in chi tiết, hóa đơn



cước), sau đó sẽ được phát hành qua đường bưu điện tới địa chỉ theo yêu cầu của

khách hàng. Trường hợp giấy báo cước bị trả về, liên hệ lại với khách hàng để

nhận giấy báo cước.

-



Đối với khách hàng đăng ký thanh toán nhờ thu qua ngân hàng không chờ



chấp thuận, phải phát hành giấy báo cước, bảng in chi tiết cuộc gọi (nếu có)

chung với ủy nhiệm thu.

-



Từ ngày 07 – 10 hàng tháng, khách hàng sẽ nhận được giấy báo cước.



Trường hợp khách hàng không nhận được giấy báo cước phải liên hệ số

1800.095- 0959058888.

(3) Thời gian thanh toán: Sau khi nhận được giấy báo cước, khách hàng có trách

nhiệm thanh tốn cước chậm nhất là tới ngày 28.

(4) Khóa 1 chiều: Chậm nhất là ngày 28 hàng tháng khách hàng có trách nhiệm

thanh tốn đầy đủ các khoản cước phí đã sử dụng. Quá thời hạn trên S-Telecom sẽ



24



ngưng liên lạc chiều gọi đi, thời gian tạm ngừng là một tháng và khách hàng sẽ phải

trả tiền cước thuê bao 1 chiều theo quy định (chiều nhận cuộc gọi).

(5) Khóa 2 chiều: quá 1 tháng kể từ ngày ngừng liên lạc chiều gọi đi mà khách hàng

vẫn khơng thanh tốn, S-Telecom sẽ ngừng liên lạc cả chiều gọi đi và gọi đến.

(6) Chấm dứt hợp đồng: sau 2 tháng kể từ ngày khóa 2 chiều, S-Telecom có quyền

đơn phương chấm dứt hợp đồng.

Cơng tác phát hành thông báo cước, nội dung báo cước được S-Fone chú

trọng quản lý nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và S-Fone. Với mục tiêu tạo

sự hài lòng cao nhất ở khách hàng, S-Fone không ngừng đánh giá, hồn thiện cơng

tác đảm bảo tính chính xác trong việc tính cước, nội dung thơng báo cho khách

hàng thật rõ ràng, chi tiết, đúng thời gian.

 Các hình thức thanh tốn cước:

S-Fone còn khơng ngừng phát triển các kênh thu cước, tạo điều kiện thuận

lợi cho khách hàng trong việc thanh tốn, có chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách

hàng thanh toán đúng hạn, thực hiện tư vấn cho khách hàng chậm thanh tốn hoặc

khơng có khả năng thanh toán, hỗ trợ khách hàng quản lý định mức sử dụng…. Một

số kênh thu cước của S-Fone:

-



Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của

S-Fone hoặc các đại lý được ủy quyền.



-



Thanh toán tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp.



-



Thanh toán qua ngân hàng.



-



Thanh toán qua thẻ ATM.



-



Thanh toán bằng thẻ cào



-



Thanh tốn qua web



-



Thanh tốn qua SMS Banking



25



Bảng 2.2: Các hình thức thanh tốn cước trả sau

Hình thức/Địa điểm thanh tốn



S-Fone



Trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc X



Mobi



Vina



fone



phone



X



X



Vietel

X



các đại lý được ủy quyền.

Tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp



X



X



X



Qua ngân hàng



X



X



X



X



Qua thẻ ATM (Vietcombank)



Vietcombank,



X



X



X



Vietinbank

Bằng thẻ cào



X



X



Qua web (www.itick.vn)



X



X



X



X



Bằng SMS Banking



Agribank

X



X



X



Tại hệ thống Bưu điện/ Bưu cục của X



X



VNPT

Xét về mặt hình thức, giấy thơng báo cước của S-Telecom có hình thức trang

nhã, bố cục rõ ràng, thể hiện sự nghiêm túc, tôn trọng khách hàng. Về mặt nội dung,

hiện nay vẫn còn hạn chế trong nội dung thơng báo các khoản khuyến mại thuê bao

được hưởng, chỉ ghi nhận tổng giá trị ưu đãi chứ không thể hiện chi tiết theo từng

chương trình. Bên cạnh đó, các hình thức thanh toán khá đa dạng và địa điểm thanh

toán tương đối nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đóng

cước.

2.2.1.3



Thẻ nạp tiền:



Thẻ nạp tiền hay còn gọi là thẻ cào được xem là hình thức nạp tiền vào

tài khoản của thuê bao trả trước thông dụng nhất. Các mệnh giá của thẻ cào SFone rất đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu và mục đích sử dụng của nhiều tầng

lớp khách hàng.



26



Hiện nay, các loại thẻ nạp tiền được S-Fone cung cấp đến khách hàng

thông qua hệ thống phân phối đã được xây dựng khá hoàn chỉnh trên phạm vi

toàn quốc (khoảng 657 đại lý) đồng thời tranh thủ được lượng cửa hàng bán lẻ

khá lớn thơng qua hệ thống phân phối sẵn có của các nhà phân phối.

Bảng 2.3: Mệnh giá thẻ cào

Mệnh giá thẻ



S-Fone



Mobifone Vinaphone



20.000



Viettel

X



30.000



X



50.000



X



X



X



X



100.000



X



X



X



X



200.000



X



X



X



X



300.000



X



X



X



X



500.000



X



X



X



X



Ngồi ra, S-Fone đã phát triển thêm các hình thức nạp tiền khác bên cạnh

việc sử dụng thẻ cào nhằm cung cấp thêm sự tiện lợi cho khách hàng.

Bảng 2.4: Các hình thức nạp tiền trả trước

Hình thức nạp tiền



S-Fone



Mobifone Vinaphone



Viettel



Thẻ cào



X



X



X



X



Điểm nạp tiền



X



X



X



X



Mã thẻ trả trước



X



X



X



X



Nạp tiền điện tử (Tin nhắn, web, ATM…)



X



X



X



X



2.2.1.4



Các gói cước và giá cước:



 S-Fone là mạng có nhiều gói cước nhất và mang lại cho khách hàng nhiều

lựa chọn nhất. Thuê bao trả trước (prepaid) có 9 gói cước căn bản, thuê bao trả

sau (postpaid) có 6 gói cước căn bản.



27



Bảng 2.5: Thống kê và chia nhóm các gói cước của S-Fone theo đặc điểm sử dụng

Loại



Nhóm dịch



dịch vụ



vụ



Đặc điểm nhóm



Gói dịch vụ

ECONOMY



Basic



Giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát

được ngân sách



DAILY

ECO 999



Trả



Unlimited



Thời hạn sử dụng dài



FOREVER

S-FOREVER



trước



1 ĐỒNG

Giảm giá đặc biệt theo đối tượng thuê

Fun-Group



4M



bao hoặc theo thời gian nhất định trong

ngày hoặc theo độ dài cuộc gọi



SMILE

FRIEND



Dành cho khách hàng muốn trả phí thuê

Basic



bao ở mức thấp nhất mà vẫn trải nghiệm STANDARD

dịch vụ dữ liệu một cách tiết kiệm

Miễn phí cuộc gọi nội địa đến một đối



Free

Trả sau



FREE 1



tượng thuê bao, giúp các thuê bao đi

động có cơ hội được hưởng giá cước cố



FREE 900



định



VIP



Thuê bao có nhu cầu sử dụng dịch vụ



VIP 250



điện thoại di động và dịch vụ dữ liệu



VIP 400



hàng tháng cao, đem đến cho người sử

dụng một cảm giác tự hào về tính



VIP 600



chun nghiệp và sành điệu

(Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm ĐTDĐ S-Fone – 9/2009)



28



 Việc phân đoạn thị trường và thiết kế riêng các cấu trúc cước cho từng phân

đoạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, giúp cho dịch vụ thâm nhập sâu vào từng

đoạn thị trường tạo hiệu quả phát triển thuê bao.

-



Gói cước VIP phù hợp với tầng lớp doanh nhân, người sử dụng nhiều,

Standard phù hợp với tầng lớp có thu nhập trung bình, Free 1 cho những cặp

tình nhân, Economy phù hợp với tầng lớp có thu nhập thấp, gói Friend / 4M

phù hợp với nhóm bạn bè, gói Daily / Smile phù hợp với những khách hàng

có nhu cầu sử dụng ĐTDĐ ít.



-



Đặc biệt gói cước Forever – ra đời tháng 3/2006 thực sự là một cuộc cách

mạng trong lĩnh vực giá cước thông tin di động. Chưa bao giờ khách hàng có

được những lợi ích như vậy, “không bao giờ hết thời hạn gọi và nghe nếu

mỗi năm thuê bao chỉ cần gọi hoặc nghe một cuộc gọi”. Gói cước này của SFone đã giải quyết tất cả những hạn chế của thuê bao trả trước hiện nay khi

vẫn còn nhiều tiền trong tài khoản nhưng khơng gọi và nghe được do thời

hạn gọi và nghe của thẻ cào đã hết. Theo sau S-Fone, VinaPhone với gói

Vina365 và MobiFone với gói Mobi365 giới thiệu đến người tiêu dùng q

3/2008 có tính chất tương tự gói Forever đang được khách hàng ưa chuộng.



-



Đến tháng 01/2008, S-Fone tiếp tục ra mắt gói cước 1 Đồng với giá cước

“chỉ 1 đồng 1 giây”. Khởi đầu từ tháng 1/2008, đến cuối tháng 3 thì lượng

th bao sử dụng gói cước “1 Đồng” hàng ngày đã đạt 80% trong tổng số

thuê bao các loại của S-Fone, và khi có thêm khuyến mãi 1.000.000đ vào tài

khoản thì con số này có lúc đã đạt đến 95%, điều này cho thấy mức hấp dẫn

của gói cước “1 Đồng” là rất cao.



-



Tháng 03/2009, S-Fone lại tiếp tục giới thiệu đến khách hàng gói cước

“Eco999”. Đây là một gói cước siêu kinh tế với giá cước gọi ngoại mạng rẻ

nhất hiện nay. Sự ra đời của eCo 999 đã đẩy mạnh xu hướng đưa dịch vụ

thông tin di động tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng có thu nhập thấp,

mang lại lợi ích thiết thực hơn và mở ra nhiều cơ hội sử dụng các dịch vụ



29



thông tin di động hơn nữa cho mọi đối tượng thuê bao. Qua đó, S-Fone đã

khẳng định cam kết “khách hàng là trọng tâm” trong tất cả các hoạt động

nghiên cứu, sáng tạo và phổ biến các sản phẩm dịch vụ mới của mạng ra thị

trường.

Có thể nhận thấy S-Fone là mạng di động tiên phong trong vấn đề giảm cước

và ln mạnh dạn đưa ra gói cước mới, chưa từng được giới thiệu bởi một nhà cung

cấp nào tại Việt Nam. Phòng Marketing S-Fone có 1 đội ngũ nhân viên trẻ, sáng

tạo, hiểu tâm lý khách hàng và ln đưa ra những gói cước rất hấp dẫn, bảo vệ

quyền lợi khách hàng, đem đến những niềm vui và hạnh phúc cho khách hàng khi

luôn được kết nối với những người mình thương yêu.

2.2.1.5



Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT)



Cho đến nay, ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản như hiển thị/cấm hiện

thị số gọi, chuyển hướng cuộc gọi, kiểm tra tài khoản, gửi hình ảnh, nhạc,… trên

nền thoại, nền tin nhắn, nền Wap/Web các dịch vụ giá trị gia tăng của S-Fone như

Coloring, và đặc biệt là dịch vụ Karaoke trên máy di động của S-Fone vẫn là dịch

vụ hấp dẫn và đi đầu so với các nhà khai thác mạng di động khác. Bên cạnh đó, việc

cung cấp dịch vụ truy vấn thơng tin, tải hình ảnh, nhạc,… đa dạng của S-Fone qua

hệ thống WAP 1.2 vẫn là dịch vụ có nhiều ưu điểm nổi trội so với dịch vụ GPRS

của các mạng GSM. Khơng dừng lại ở đó, S-Fone hiện đang nâng cấp hệ thống

WAP lên 2.0 để cung cấp các dịch vụ đa dạng, hấp dẫn hơn. Có thể thống kê một số

dịch vụ giá trị gia tăng nổi bật mà S-Fone đang cung cấp cho khách hàng thuê bao

như sau:

 Dịch vụ Coloring (nhạc chờ):

Từ khi đưa mạng di động S-Fone vào hoạt động, S-Fone đã trở thành nhà

cung cấp dịch vụ đầu tiên cho phép thực hiện dịch vụ Coloring trên mạng di động

miễn phí và được giới trẻ rất nhiệt tình ủng hộ. Tuy nhiên, với kế hoạch nâng cấp hệ

thống trong năm 2008, S-Fone sẽ chính thức tính cước sử dụng dịch vụ này và mở

rộng thêm tính năng tặng Coloring giữa các thuê bao với nhau.



30



 Wap 2.0:

- Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone truy cập tin tức từ máy di động

thông qua WAP. Các tin tức sẽ được cập nhật hàng ngày thông qua nhà cung cấp

nội dung trên internet.

- Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone tải và sử dụng nhạc chng, tải và

dùng các hình ảnh động, tải và chơi các trò chơi trên máy di động thông qua WAP.

Dịch vụ này sẽ được nâng cấp bằng việc triển khai sử dụng các hình ảnh động có

tương tác với người dùng thơng qua bàn phím di động, hỗ trợ 65.000 màu, 262.000

màu hoặc hơn nữa và nhạc nền.

 Dịch vụ Live TV/VOD/MOD/Karaoke:

- Live TV: dịch vụ cho phép khách hàng xem truyền hình trực tuyến ngay

trên điện thoại di động với các kênh truyền hình như VTV, HTV cùng những

chương trình hấp dẫn: thời sự, ca nhạc, thể thao, phim, thời trang….

- VOD (Video on Demand), MOD (Music on Demand): là dịch vụ cho phép

khách hàng thưởng thức những bộ phim, những trích đoạn đang “sốt” trên thị

trường, những bài nhạc sơi động và các trò chơi vui nhộn ngay trên máy điện thoại

di động.

 Tra cứu thông tin theo yêu cầu (IOD – Information on Demand):

Là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin từ lĩnh vực kinh tế đến tâm lý xã hội,

thời tiết, chuyện cười…mọi lúc mọi nơi.

 Dịch vụ Mobile Internet

Là dịch vụ khai thác sức mạnh công nghệ CDMA 2000 1x và EVDO cho

phép người dùng sử dụng thiết bị di động như một Modem được kết nối với máy

tính và truy cập internet dễ dàng ở bất cứ nơi đâu trong vùng phủ sóng của S-Fone

với tốc độ truy cập lên đến 2.4 Mbps. Hiện nay, doanh thu từ dịch vụ này chiếm 1/5

doanh thu của dịch vụ giá trị gia tăng.



31



Tin nhắn, 5.6% WAP, 2.4%

Dịch vu báo cuộc gọi

nhỡ, 5.6%

IOD, 40%

Mobile Internet,

20.9%



ColorRing, 25.3%



Hình 2.7: Tỷ lệ doanh thu của các dịch vụ giá trị gia tăng

(Nguồn: phòng VAS S-Fone)

Hiện nay các mạng di động GSM cung cấp dịch vụ Mobile Internet nhưng sử

dụng trên nền GPRS, tốc độ truy cập chỉ đạt khoảng 236,8Kb/giây thấp hơn rất

nhiều so với tốc độ truy cập của dịch vụ do S-Fone cung cấp.

2.2.1.6



Hoạt động xúc tiến hỗn hợp:



S-Fone đã sử dụng các công cụ tiếp thị truyền thông để xây dựng thương

hiệu và ngay những ngày đầu tung ra dịch vụ, S-Fone đã tạo được ấn tượng tốt

trong lòng khách hàng qua các chiến lược truyền thơng của mình mà cụ thể là các

quảng cáo trên Tivi và báo chí, các tờ rơi và những bảng quảng cáo lớn ngoài trời.

S-Fone đã đầu tư khá lớn cho chi phí quảng cáo và khuyến mãi, chọn lựa các công

ty tư vấn quảng cáo chuyên nghiệp, do đó chất lượng và nội dung các chương trình

quảng cáo, khuyến mãi khá tốt, xây dựng được thương hiệu khá nhanh trên thị

trường. Tuy nhiên S-Fone vẫn chưa thể thành công với các công tác tiếp thị truyền

thơng vì các hạn chế về phát triển sản phẩm và dịch vụ cũng như kênh phân phối

chưa đồng bộ và kịp thời so với các mạng di động khác đã xuất hiện và phát triển từ

những năm trước. S-Fone đã dành một khoản ngân sách rất lớn để thực hiện các

chương trình quảng cáo, truyền thơng, khuyến mãi lớn cho người tiêu dùng, do đó

chi phí để tiếp thị truyền thông trên một thuê bao của S-Fone là khá cao so với các

đối thủ cạnh tranh do số lượng thuê bao mới phát triển của S-Fone thấp hơn nhiều.